服务顾问话术

服务顾问答话术目录1讲在前面2服务顾问答话术分析1讲在前面长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中“说”出来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。◆受欢迎的需求◆及时服务的需求◆感觉舒适的需求◆有序服务的需求◆被理解的需求◆被帮助的需求◆受重视的需求◆被称赞的需求◆被识别或记住的需求◆受尊重的需求◆被信任的需求◆安全及隐私的需求客户需求清单礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重：自尊与尊他。有礼走遍天下答话礼仪首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。答话礼仪用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养答话礼仪在交流中巧妙地使用语言技巧会使对方感到舒服，对你产生信任和安全感交流的技巧听话不要听一半

用气和交朋友

1.赞美对方方的爱车2.赞美对方方的衣着服饰饰3.赞美对方方的精神面貌貌比尔神父的故故事交流的技巧服务顾问答话话术分析2保养类保养类我们单位离服服务站很远，，而且我们有有自己的修理理厂，能不能能从你们服务务站买了保养养材料带回去去自己做保养养？答：这种情况况是不允许的的，因为您到到服务站做保保养，服务站站各项检查设设备比较齐全全，而且服务务站也有全套套的检查流程程，会给您的的车做全面的的检查，除了了保养项目，，其他部分如如果出现问题题，服务站会会及时发现并并为您解决。。而您要自己己做保养的话话，好多项目目可能会检查查不到，如果果车辆出现故故障隐患，那那会给您在用用车过程中带带来很大麻烦烦的。我在××城市市做保养费用用比较低（或或才××钱）），怎么到你你们这里这么么高了？保养类答：因为各地地区的物价水水平是不一样样的，所以各各地服务站所所收工时费不不同。但请您您放心，全国国所有的长城城服务站收费费标准都经过过国家相关部部门的严格审审批，而且长长城公司也不不允许我们乱乱收费，如果果您对您的帐帐单有疑问，，可以随时向向长城公司联联系核实。广告上说机油油添加剂能保保护发动机，，我们这个车车也加点是不不是会更好呢呢？保养类答：机油添加加剂的作用主主要是靠其所所含抗磨剂减减少机体的摩摩擦损耗，甚甚至对已有的的轻微磨损进进行物理修补补。但因为市市场上的添加加剂质量不能能保证，作为为厂家不主张张在机油中添添加任何添加加剂。如果发发动机由于添添加了添加剂剂而造成发动动机故障，是是不能进行索索赔的，这无无形中增加了了您车辆的使使用风险，所所以请慎用添添加剂。我今天忘记带带保修手册了了，能给我做做强制保养吗吗？保养类答：按规定，，我们都是依依据用户出示示《保修手册册》做保养的的，考虑到您您的实际情况况，您看这样样可不可以，，您先付费做做本次保养，，我们会给您您开具收费凭凭证，您下次次有时间带保保修手册到服服务站，我们们会凭给您开开具的收费凭凭证把该款项项退还给您。。保养类这些东西我们们碰不着，动动不着，你说说是不是质量量问题？比较法：其实实买不同的商商品，因此种种商品的使用用环境、使用用物质的稳定定性等诸多特特性不同，获获得的保修期期也是不同的的，买电视有有整机一年保保修期，服务务有一个月的的保修期，电电脑有一年的的保修期等，，受人类科技技发展水平的的约束，目前前人类无法控控制物质的变变化，环境的的变化等诸多多因素，所以以说商品的寿寿命并不一定定因使用时间间的多少而改改变，您会发发现家中的电电脑，电冰箱箱等电器，即即使不使用也也会损坏，汽汽车上的某些些零件也是如如此！保修政策及期期限的制定，，其目的是尽尽可能的降低低产品的次品品率而给顾客客带来的损失失，提高商品品的质量，是是由许多专业业人员精心制制定的。您的的意见我们会会向厂家反映映，非常感谢谢您的宝贵意意见，希望您您能详解我们们无权改变保保修期的长短短。保养类车在索赔期坏坏了，特别是是维修时间比比较长的，这这些天的损失失怎么不给？？国家法律也有有规定，国际际上广泛采用用的有限保修修索赔，对于于额外损失不不作补偿，就就像您生活中中购买的其它它商品一样，，您随车的《《保修手册》》中也写到不不作额外补偿偿,请您好方方便时看一下下,同时非常常感谢您对我我们工作的支支持。服务类配件价格变化化太快！上次次我更换配件件价格高，这这次配件降价价了，回单位位向领导无法法交代。服务类答：配件价格格下降是为了了回馈广大长长城汽车车主主对长城的厚厚爱，节省车车主们的使用用成本。您的的情况很特殊殊，如果有必必要的话，我我们可以向您您的领导进行行说明，您看看如何？师傅，你们修修的车多，像像我这车这样样的故障很多多吧？（当客客户问到维修修工或非服务务顾问时的答答复）服务类答：确实我们们每天会接触触很多的车辆辆，也会处理理各种各样的的故障，就像像医院接待病病人一样，但但由于每辆车车的使用情况况都不一样，，出现的故障障也不是一成成不变的。不不管出现什么么样的问题，，我们一样都都会妥善处理理的。请放心心的到休息室室休息一下吧吧，如果有关关于您车辆的的问题我们会会通知服务顾顾问马上联系系您。你们的的收费费是怎怎么收收的，，不是是说30块块钱一一个工工时吗吗？为为什么么我的的车子子修了了才1个小小时，，却收收费100多元元？服务类类答：工工时并并不是是单指指维修修所用用的时时间，，而是是整个个维修修环节节工作作价值值的总总和，，厂家家制定定工时时都是是参照照行业业标准准的；；而且且我们们公司司在维维修自自己的的品牌牌车非非常的的专业业，维维修车车子对对于您您来说说，在在保证证质量量的前前提下下肯定定是速速度越越快越越好。。为什么么我们们不能能自己己开车车到车车间或或是进进车间间看自自己车车辆的的维修修过程程？答：您您的心心情我我们可可以理理解，，对于于检查查质量量您可可以完完全放放心，，长城城汽车车的维维修工工都是是技术术过硬硬的技技师，，而且且有严严格的的流程程，检检查完完毕后后，我我们会会做验验车，，您在在这段段维修修期间间，完完全可可以安安心处处理您您的事事务，，如有有什么么问题题，我我们会会及时时与您您联系系的。。服务类类服务类类从安全全的角角度上上来说说，我我们也也不建建议您您进车车间，，另外外，您您可以以设想想一下下，如如果我我们的的每个个客户户都进进车间间看维维修过过程，，会造造成管管理混混乱，，也会会影响响维修修人员员的注注意力力。休息区区有一一大块块玻璃璃可看看到车车间的的维修修状态态，您您不用用进入入车间间便可可看到到一切切。如如果必必须进进入车车间，，请您您去业业务前前台拿拿一个个参观观证，，在服服务顾顾问的的陪同同下进进入车车间。。况且修修理汽汽车是是一个个十分分精密密，仔仔细的的过程程，就就像医医生做做外科科手术术，如如果您您是医医生，，周围围站着着很多多人看看您动动手术术，您您会有有什么么感觉觉？我不喜喜欢预预约，，能不不能别别再给给我打打电话话，需需要时时我会会自己己来你你们服服务站站修车车？服务类类答：对对于您您的这这种心心情，，我们们完全全可以以理解解。可可是先先生，，您只只要在在进厂厂前花花几分分钟时时间与与我们们确认认您方方便维维修的的时间间，就就可以以省去去您数数小时时的等等待时时间，，而且且我们们这里里还设设有预预约绿绿色通通道，，您不不觉得得预约约其实实对您您非常常有利利吗？？为什么么每次次到你你们服服务站站维修修/保保养时时间都都这么么长？？服务类类答：作作为服服务站站，我我们会会严格格按公公司规规定对对您的的爱车车进行行全面面保养养维护护以及及安全全检查查。除除了进进行保保养换换油以以外，，还要要对底底盘进进行检检查紧紧固、、查找找其他他部件件出现现前期期故障障隐患患并排排除。。汽车车是一一个有有上万万个部部件组组合起起来的的特殊殊的产产品，，是一一个整整体，，如果果不能能及时时发现现隐藏藏的问问题并并排除除，车车辆会会在您您最不不希望望的时时候发发生故故障。。甚至至产生生连锁锁反映映导致致其它它部件件损害害，因因此，，适当当的操操作时时间是是必要要的。。如果果您不不希望望等候候的时时间太太长，，可以以提前前和我我们联联系进进行预预约，，缩短短不必必要的的等候候时间间。同样的的配件件，为为什么么市场场上也也能买买到，，而且且价格格便宜宜？服务类类答：为为确保保您能能使用用上优优质纯纯正的的售后后服务务配件件，长长城所所有的的零配配件采采购都都由厂厂家经经过严严格检检验并并达到到质量量要求求标准准，而而市场场上的的配件件来自自不同同渠道道，质质量和和使用用安全全得不不到保保证。。同时时，您您在我我们这这里更更换的的配件件还享享有一一万公公里/三个个月的的保修修期作作为保保证。。安全全和高高品质质是我我们对对每一一位顾顾客的的承诺诺。产品质量类为什么么我的的车油油耗比比买车车时你你们讲讲的油油耗高高好多多？产品质质量类类答：厂厂家在在说明明书上上的油油耗标标定是是按国国家法法规在在试验验场测测定的的数据据，并并不是是用户户实际际使用用的数数据，，您在在实际际驾驶驶时，，由于于会有有路况况、气气候、、驾驶驶习惯惯等比比较复复杂原原因，，经常常有急急刹车车，急急起步步，长长时间间怠速速（怠怠速三三分钟钟相当当于一一公里里的油油耗））等都都会很很大程程度上上影响响车子子的油油耗。。产品质质量类类您可以以自己己测测测自己己车辆辆的油油耗。。推荐荐的方方法：：1））找一一家加加油站站，最最好固固定一一名加加油工工作人人员加加油；；2））将油油箱加加满油油至不不溢出出为止止；3）在在好的的路面面上（（环城城或高高速公公路）），一一般建建议试试车里里程60——80公里里，尽尽量以以经济济车速速行驶驶；4）回回到起起始加加油站站，将将油箱箱加满满至试试车前前位置置；5）计计算油油耗。。您也可可以到到我站站，由由我们们的服服务顾顾问跟跟您一一起去去测算算。我的车车在公公路上上被溅溅起来来的石石子一一打就就是一一个点点，车车的漆漆面怎怎么这这么软软？产品质质量类类答：在在砂石石路面面行驶驶，石石子溅溅起的的打击击力度度是很很大的的，尤尤其是是大型型载货货汽车车压起起的石石子，，其能能量不不亚于于射出出的子子弹，，在这这种情情况下下漆面面是比比较容容易受受损的的。我新换换的刹刹车片片不到到1万万公里里就磨磨损完完了，，怎么么这么么不耐耐用？？产品质质量类类答：刹刹车片片寿命命不是是以行行驶里里程来来衡量量的，，而是是由使使用频频次决决定的的，同同时也也根据据您实实际使使用的的环境境及操操作情情况来来综合合判断断。如如果您您方便便的话话，我我们建建议您您做一一个制制动系系统的的检查查，确确认一一下车车辆是是否存存在问问题。。我在洗洗车后后有时时会发发现大大灯里里有水水雾,然然后慢慢慢消消失，，是不不是大大灯密密封性性不好好?产品质质量类类答：因因大灯灯有呼呼吸孔孔，洗洗车时时可能能会进进一些些水雾雾，所所以说说这是是正常常的。。开一一段大大灯后后，随随着温温度升升高，，水雾雾会自自然消消失。。这种种问问题题在在网网上上（（论论坛坛上上））有有好好多多网网友友反反映映过过，，到到底底是是怎怎么么回回事事？？产品品质质量量类类答：：我我们们上上班班时时间间不不允允许许上上网网，，对对您您所所说说的的论论坛坛内内容容不不十十分分清清楚楚，，但但您您的的这这种种问问题题在在本本站站还还是是第第一一次次碰碰到到，，不不过过您您放放心心，，我我们们会会及及时时的的为为您您查查明明原原因因并并解解决决问问题题的的。。为什什么么刚刚作作完完保保养养就就出出现现了了问问题题？？产品品质质量量类类答：：由由于于这这些些问问题题对对您您造造成成不不便便，，我我们们表表示示非非常常抱抱歉歉。。我我们们会会立立刻刻对对您您的的车车进进行行检检测测，，由由于于造造成成出出现现故故障障的的原原因因有有很很多多，，在在检检测测结结果果出出来来之之后后，，我我们们会会尽尽快快给给您您一一个个满满意意的的答答复复和和解解决决方方案案。。我的的车车偶偶尔尔会会发发生生一一些些小小故故障障，，是是你你们们车车有有问问题题还还是是修修的的不不好好，，怎怎么么回回事事？？答：：十十分分抱抱歉歉给给您您造造成成的的不不便便，，你你的的车车具具体体哪哪里里出出现现了了故故障障？？（（了了解解情情况况后后））我我们们会会尽尽快快为为您您解解决决并并且且会会对对您您的的车车再再做做一一个个全全面面检检测测，，如如果果发发现现问问题题我我们们会会及及时时和和您您联联络络，，请请您您放放心心的的到到休休息息室室休休息息一一下下吧吧。。（（如如果果是是维维修修质质量量问问题题，，再再做做一一些些道道歉歉，，和和顾顾客客协协商商可可以以接接受受的的方方案案；；如如不不是是维维修修质质量量问问题题，，检检修修完完毕毕后后礼礼貌貌地地向向顾顾客客解解释释检检测测结结果果，，平平息息或或减减小小顾顾客客抱抱怨怨））。。轿车车服服务务话话术术首次次保保养养里里程程太太长长了了，，会会不不会会影影响响车车的的寿寿命命？？答：：因因为为轿轿车车主主要要侧侧重重于于城城市市使使用用，，行行驶驶路路况况及及空空气气环环境境良良好好，，又又由由于于其其作作为为城城市市代代步步的的产产品品特特性性，，也也使使它它不不用用过过于于频频繁繁的的保保养养，，像像标标致致206、、波波罗罗劲劲情情等等首首保保里里程程更更长长，，要要到到7500公公里里。。相相较较于于其其它它车车型型如如皮皮卡卡、、SUV等等侧侧重重于于野野外外行行驶驶，，使使用用特特性性侧侧重重于于载载重重或或越越野野，，首首次次保保养养里里程程就就要要短短一一些些（（一一般般为为1000-2000公公里里））。。轿车服务务话术长城轿车车的配件件价格很很高啊！！答：长城城所有的的零配件件采购都都由厂家家通过严严格检验验并达到到质量要要求标准准，确保保您能使使用上优优质纯正正的售后后服务配配件，而而且您在在我们这这里更换换的长城城轿车配配件还享享有2万万公里/12个个月的保保修期作作为保证证，是物物有所值值、物超超所值的的。轿车服务务话术禁语长城车就就是这样样的。其它的长长城车也也这样。。您的故障障在我们们这里见见怪不怪怪了。车的质量量不好，，你当初初怎么不不买进口口车去。。我现在忙忙着，以以后再说说，我不不能为你你一个人人服务。。谁服务好好，就找找谁去吧吧。服务禁语语上级不同同意索赔赔，我们们也没有有办法。。车已经出出保了，，我们不不管。这是胎里里带的问问题，我我们也也没有办办法，修修不好。。这个配件件本身就就不可靠靠，坏得得多了，，给你换换一个吧吧。我马上下下班了，，你的事事以后再再说吧。。我们正在在调着件件，你急急什么？？服务禁语语急什么，，等着吧吧。我不管，，没人干干。少罗嗦，，快交钱钱。没时间，，不能去去。你自己去去办（领领、搬搬、拿））。墙上都挂挂着有，，自己看看。服务禁语语回顾/忠忠告言多必失失权限之外外的不谈谈及不知道的的不议论论有争议的的要回避避时机不成成熟的不不提及感谢各位位支持预预祝各各位都能能成为优优秀的服服务顾问问9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:03:3021:03:3021:031/5/20239:03:30PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:03:3021:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:03:3021:03:3021:03Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:03:3021:03:30January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:03:30下下午午21:03:301月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:03:3021:03:3005January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:03:30下午9:03下下午21:03:301月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:03:3021:03:3021:031/5/20239:03:30PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:03:3021:03Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:03:3021:03:3021:03Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:03:3021:03:30January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:03:30下下午21:03:301月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:03下午午1月-2