末梢装维服务规范培训

末梢装维规范培训网络运营部综合调度中心目录日常装维服务规范1施工维护作业规范2FTTX维护规范32目录1装维工单管控日常装维服务规范123社区经理上门服务规范社区经理班组长管理规范3装移维操作流程简介接入型业务开通流程业务受理资源配置预约派单上门前联系能否施工？上门施工能否正常完成？正常回单回访异常回单CRM转待装/缓装改约4开通工单管理要点开通工单管理要点预约目的——提升用户感知度，避免用户不必要的催装；提高社区经理的装机效率、合理分配工单。1、通过96684呼出，选择“预约装机”呼出选项2、预约语言符合《预约规范用语》要求3、确认用户是否具备装机条件。（包括电脑、电视、证件、钱等）4、合理安排预约装机时间。（用户等级、装维力量等）资源变更意义——保证资源准确性，更利于提高社区经理装机效率1、在工单上记录资源变更情况。（线路资源、DP地址、用户地址）2、在工单正常回单前，通知资源部门对线路资源的变更进行及时修改。5预约规范用语变更装移机预约时间规范确认前台预约时间规范转移机预约规范故障响应/预约规范6开通工单管理要点开通工单管理要点回单要求1、宽带开通工单，使用宽带网上回单系统，先测速，再进行本机回单。

5/PDA/ieIndex.jsp2、用户确认、签名3、在工单上记录材料使用情况，并在回单一周内进行材料使用情况补录。（主要线材、Modem）异常工单处理各营销中心需每天对系统中预警工单进行监控，对超时未处理的工单，要敦促社区经理尽快处理。1、对于联系不上用户的开通工单，需通过各种途径联系用户（不同时间致电用户、联系受理部门、揽收人，直接上门等）2、缓装处理，并每月定期清理缓装工单。工单进入综调系统超过7天，未能联系到用户用户原因不能确定装机时间3、待装处理：局方原因7开通工单管理要点开通工单管理要点系统开通工单监控要点1、预约箱。根据用户服务等级的不同时限，预约装机。

钻、金——8小时；银——12小时；普——24小时2、工单监控——外线工单及时处理“请求转派”、“请求改约”、“待验证”等状态工单监控系统中预约时间是当天的工单，特别是宽带用户履约情况加强监督发生催装的工单及时向社区经理了解超时未处理工单的情况，并作相应处理3、检查调度岗“待办箱”，并及时处理8接入型业务故障处理流程接入型业务故障处理流程故障受理/预处理故障派单故障首次响应查修处理能否修复？销障回访回访通过否？归档非社区经理责任的局方原因故障，转派给相应部门/岗位9故障工单单管理要要点故障工单单管理要要点故障首次次响应跨中心、、部门转转派工单单要求1、通过过96684呼呼出，选选择“预预约修障障”呼出出选项2、预约约语言符符合《预预约规范范用语》》要求3、故障障首次申申告时间间开始，，90分分钟内响响应对于不属属于本岗岗位/部部门处理理的故障障工单；；或系统统错派的的故障工工单，可可在综调调系统进进行转派派根据指引引，转派派到相应应的部门门/岗位位转派时，，备注要要求填写写清楚转转派原因因转派后，，电话通通知接单单部门/岗位的的联系人人对需要跨跨区转派派的工单单，可通通知综调调中心协协助转派派10故障工单单管理要要点回单要求求故障工单单管理要要点1、对于于历时较较长故障障，需在在“反馈馈”界面面的“备备注”栏栏填写故故障的处处理理情况、、历时超超长原因因，以便便10000号号对故障障情况的的及时了了解。2、对于于特殊故故障、要要求回单单时在““备注””栏填入入特殊故故障处理理信息。。3、对于于宽带故故障，在在上门处处理后，，要求使使用宽带带网上回回单系统统，进行行本本机机回单。。5/PDA/ieIndex.jsp4、故障回单单，要求求准确选择销障障代码。如：工程割接接导致的的故障，，必须使使用xx206“工程程原因（（含割接接和抢修修）”销销障。对于因停停电造成成室外设设备的故故障，特特别是FTTX接入方方式，要要求用xx309“局局外设备备电源故故障”销销障。5、在故故障工单单上记录录资源变变更情况况（线路路资源、、DP地地址、用用户地址址），及及时提交交给资源源部门修修改。6、对不不需上门门处理的的故障，，需通过过96684与与用户确确认故障障是否修修复。11故障工单单管理要要点故障工单单管理要要点系统故障障工单监监控要点点1、工单单监控———故障障工单及时处理“请请求转派”故故障工单监控处理状态态为“工单处理中”的故障工单“截止日期”，提醒社区经理理及时处理故故障VIP用户（（钻、金、银银）——24小时；普通通用户——48小时加强监督发生生催修的故障障工单及时向社区经经理了解超时时未销障的工工单情况，并并协助社区经经理作相应处处理2、检查调度度岗“待办箱箱”，并及时时处理3、根据保底底派工策略，，监控该类故故障单，并及及时进行转派派等处理。12目录1装维工单管控控日常装维服务规范123社区经理上门门服务规范社区经理班组组长管理规范范13社区经理上门门服务规范规范着装。携携带好工单、、“七个一””规范物品、、必要物品。。尊重客户及其其家庭习惯。。客户需要帮帮助时，在不不违反相关规规定前提下，，应热情相助助。应了解“授权权有限”，引引导用户联系系客户经理或或拨打10000号咨询询。服务基本要求BCDAEF详细记录客户户提出的建议议或投诉。不不能当场处理理的，先向客客户说明情况况，并按首问问负责的原则则处理，给客客户明确的回回复时间。避免泄露公司司内部信息资资料。不得以任何形形式索取客户户不愿意提供供的资料。谈话结束或告告别客户时，，应向客户致致谢。电话确认上门门时间，提醒醒客户需要准准备的事项14敲门准备工作上门服务时按按照“七个一一服务规范””做好相关准准备工作。(工作牌、鞋套套、防尘布、、抹布、服务务承诺卡、有有中国电信标标志的工具包包、水壶)进行客户资料料核对。对客客户名、装机机地址和客户户性质不符的的，及时反馈馈、查明原因，积积极跟进。社区经理上门门服务规范确保到达时间间比约定时间间提前5—10分钟，不不会因为路交交通阻塞或道道路不熟悉而而晚到。因故能未按约约定时间到达达，应在与客客户约定时间间的前30分分钟同客户取取得联系，表表示歉意。如如果客户不高高兴甚至出现现拒绝接受服服务等情况，，装维人员要要诚挚道歉以以取得客户的的谅解。若客客户要赶时间间可主动提出出改约，再按按约定时间提提前上门。规范用语：“您好，我是是中国电信社社区经理，我我5分钟以后后到您那儿，，一会儿见。。”准时到达轻轻有节奏轻轻按门铃（敲敲门）一下或或连续2次、、稍加2秒间间隔轻敲3下下。敲门后，，后退两步，，并面带笑容容，等待客户户开门，见面面后主动出示示工作牌。若客户未听到到，或有其他他事情无法脱脱身或客户家家无人，装维维人员可电话话联系；电话话联系等待不不上，为了预预防客户在楼楼下，装维人人员应到楼下下周围查看，，有无客户在在此等候。装维人员上门门服务前应与与客户再次确确认时间。规范用语：“您好！X先先生（小姐））吗？我是中中国电信的社社区经理，工工号是XXX，负责为你你安装电话/ADSL/ITV，请请问是按照跟跟您之前约定定的时间XX时XX分上上门为您服务务吗？上门预约15完工无人若恰巧客户不不在，电话也也联系不上，，请在客户处处等待15分分钟左右。如如仍未见客户户，填写“客客户留言便条条”（如果联联系电话是移移动电话就发发短信通知））。（客户留留言便条格式式：尊敬的X先生生/小姐，我我是中国电信信的社区经理理工号是XXX，今天按按照与您约定定的时间为您您安装（维修修）电话/ADSL/iTV服务，，由于未能联联系上您，见见字后请联系系XX。谢谢谢！）便于客户回回来后联系装装维人员，同同时将情况反反馈给工单管管理员。社区经理上门门服务规范施工进门清理施工现场场，恢复挪动动的物品。请客户在施工工单（开通/故障工单））上签名，并并对本次装（（维）服务工工作进行评价价。客户表示满意意后应谦虚致致辞：“谢谢您的鼓鼓励（这是我我应该做的）），请您在这这里签字。””为客户办理完完业务后应致致谢：“感谢您使用用中国电信的的业务”、““再见！”施工时确需挪挪动物品时，，需先取得客客户许可，规规范用语：“对不起，这这些物品我可可以移动吗?”在搬动物品时时，应小心避避免损坏。施工过程注意意使用防尘布布、抹布等工工具保持客户户家中的整洁洁。请客户进行试试用规范用语语：“×先生（小小姐），您的的电话（宽带带/ITV））已经可以使使用了，请您您试用一下。。”为客户详细讲讲解电话（宽宽带/ITV）的使用、、维护方法。。自我介绍时面面带微笑、目目光注视客户户，规范用语语：“您好，我是是中国电信社社区经理XX，工号XXX，应约上上门为您办理理业务，请问问现在方便进进去吗？”介绍的同时出出示工作牌，，把有照片一一面朝向客户户，停顿2秒秒，让客户看看清楚照片和和姓名（工号号）。得到允许后，，入屋时迅速速穿上鞋套，，规范用语：：“谢谢！请问问您的电话/ADSL/ITV打算算安装在什么么位置？”16目录1装维工单管控控日常装维服务规范123社区经理上门门服务规范社区经理班组组长管理规范范17社区经理班组组长管理规范范社区管理岗落实好班前会会制度日常检查监督督和工作质量量分析班组现场管理理每周不少于两两次组织当天天上班人员召召开班前会。。组织学习业务务知识，及时时贯彻相关文文件的工作要要求及时通报生产产中存在的问问题，共同制制定解决措施施，保障工作作质量和效率率。每天要针对当当天生产情况况合理分配工工作量，推动动班组团结上上进、互相帮帮助的工作氛氛围。定期抽查装维维人员施工质质量，对质量量存在问题的的装维人员要要督促整改。。定期抽查装维维人员对施工工流程、规范范和业务知识识是否熟悉，，对检查不及及格人员要做做好教育培训训工作。督促装维人员员按工作要求求和规范做好好。通过日常检查查，对装维服服务质量进行行分析并通报报。每天不同时段段通过各生产产系统实时监监控装维人员员工作完成情情况，跟踪工工单的流转情情况，为装维维岗人员提供供时限预警，，对紧急工单单进行协调处处理，确保当当天工作有效效完成。重点关注10000号投投诉单处理工工作，落实和和监控每张10000号号投诉单处理理结果。根据装维情况况监督材料和和终端的发放放和管理，督督促装维人员员在系统和工工单上做好材材料的录入和和记录，要求求实际使用情情况与系统记记录一致。对对公共工具的的保管使用和和回收进行跟跟踪管理。18目录日常装维服务规范1施工维护作业规范2FTTX维护规范319目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规规范施工维护作业规范22故障维护施工工规范20施工中携带的的工具规范基本要求装维人员在进进行线路、设设备施工前应应明确施工内内容，根据施施工内容确定定需要携带的的安装维修工工具和材料，，必要时准备备特殊的工具具和备件。装维人员在前前往进行施工工工作前，应应对所携带的的工具、材料料等进行检查查。为体现中国电电信装维施工工规范的形象象，在客户端端施工时，装装维人员应将将使用的工具具、备件放入入规范的工具具包/袋中进进行携带，工工具包/袋上上应有明显的的中国电信标标志，并保持持整洁。对于体积较大大的工具、仪仪表及备件，，当不便放于于工具包/袋袋中时，可采采用手提方式式携带，但工工具、仪表、、备件应有相相应包装，不不得裸露在外外，高处作业业应一律使用用工具袋，预预防工具坠落落。施工中装装维人员对工工具仪表的使使用应准确、、熟练。工具装备七个一用品：：工号牌、工工具袋、鞋套套、防尘布、、抹布、水壶壶、服务承诺诺卡统一工具包：：电工刀、数数字万用表、、平头钳、试试电笔、十字字螺丝刀（大大、中、小））、一字螺丝丝刀（大、中中、小）、尖尖嘴钳、斜口口钳、RJ11/RJ45压接钳、、标签纸、油油性笔、防静静电手环、介介纸刀、尼龙龙绑带、接线线子、RJ11/RJ45接头、、剥线钳、各各种规格扎带带、绝缘胶布布、止血贴、、手套、记事事本、到访留留言卡等。施工中根据专专业情况还可可以选择如下下辅助工具专业辅助工具具：查线机、、卡接枪、跳跳线、油性笔笔。专业测试仪表表：网线测试试仪、网络测测试仪、线路路查对器、ADSL测试试仪等。其他辅助工具具：笔记本电电脑、竹梯、、人字梯、冲冲击钻等。21目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规规范施工维护作业规范22故障维护施施工规范22社区经理在在装拆移机机施工过程程中，应正正确佩带安安全头盔，，头盔扣带带应扣在下下巴位置。。在电力线路路附近作业业过程中遇遇有不明用用途的线条条，一律按按电力线处处理，不能能随意剪断断或接触。。上杆作业前前，应检查查架空线缆缆，确认其其不与电力力线接触后后，方可上上杆；上杆杆后，先用用试电笔对对吊线及附附属设施进进行验电，，确认不带带电后再作作业。通信线路安安全操作规规范23通信线路安安全操作规规范架设梯子应应选择平整整、坚固的的地面，梯梯子靠在墙墙上、吊线线上使用，，立梯角度度以75度度±5度为为宜。梯子靠在吊吊线时，其其顶端至少少应高出吊吊线0.5米。高空作业，，禁止一脚脚踩在梯上上，另一脚脚踩在其它它物件上。。使用人字梯梯时，必须须紧好螺丝丝或扣好反反搭扣；支支设人字梯梯时，两梯梯夹角应保保持40度度±5度，，站在上面面作业时，，下面应有有专人扶梯梯。24目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工工规范施工维护作业规范22故障维护施施工规范25通信线路施施工规范布放用户引引入线应符符合下列要要求：用户引入线线长度原则则上不超过过200m，且从下下线杆至第第一个支撑撑点的跨离离不超过50m。同一方向的的用户引入入线最多不不超过6条条，超过6条时应改改为塑料电电缆引入。。用户引入线线与电力线线交叉间距距不得小于于40cm；跨越障障碍物不得得有托磨现现象，否则则应加以保保护。跨越里弄（（胡同）或或街道时，，其最低点点到地面垂垂直距离，，应不少于于4.5m。废旧用户引引入线必须须定期拆除除，保持用用户线路整整洁美观。。用户线路是指从市话交换局的总配线架纵列起，经电缆进线室、管道（或电缆通道）、交接设备、引上电缆、分线设备、引入线或经过楼内暗线至用户电话机的线路。主干电缆是指从总配线架至交接箱的电缆。配线电缆是指从交接箱或第一个配线点至分线设备的电缆。用户引入线是指从分线设备至用户电话机的连线。26通信线路施施工规范皮线放线要要求整圈皮线按按由外向里里的顺序进进行放线，，并按相应应的绕距进进行皮线的的“放气””工作，保保证皮线布布放平直美美观。皮线布放应应依据沿线线与其它线线缆或建筑筑交叉的实实际情况进进行穿越放放线。沿墙室外引引入线应符符合下列要要求沿用户外墙墙布放室外外引入线时时应安装相相关支撑物物，墙壁支支持物可采采用插墙板板、L型角角铁等（尽尽量少使用用塑料线码码）。支撑物间距距应小于10m或或与电缆吊吊线支持物物结合使用用。用插墙板沿沿墙布设引引入线时，，三条以下下间隔为10m，，三条以上上为5m。用户引入线线由室外引引入室内的的洞眼，室室内应高于于室外10～20mm。用户引入线线自高位引引入时，应应在接近洞洞眼处略向向下留个小小余弯。27通信线路施施工规范交接箱施工工规范跳线不得有有接头、交交叉、缠绕绕及损伤导导线和绝缘缘层；测试试线路时要要使用专用用测试夹；；用专用工工具压接，，禁止使用用其他器具具压接。跳线布放时时必须经穿穿线环，做做到横平竖竖直，松紧紧适度。在模块式交交接箱跳线线时，出下下线位置要要正确，模模块上1——12号端端子位的在在左边出线线，13——25号端端子位的在在右边出线线。旋卡式交接接箱跳线的的出线位置置一律在端端子板的左左边引出。。施工需改变变线路资料料时，原来来的跳线必必须拆除，，并在施工工单作记录录。接到拆拆线单时，，应在3天天到交接箱箱内拆线。。保持箱内整整洁、干燥燥。发现箱箱内没有防防潮措施的的要及时报报管线维护护部电缆组组处理。交接箱箱内内作业完毕毕后，要将将防尘盖盖盖在模块上上，并锁好好箱门方准准离开。交接箱门锁锁必须用专专用工具进进行开关；；发现交接接箱门锁坏坏时，不能能使用暴力力方式进行行开锁，应应及时报管管线维护部部电缆组处处理。28通信线路施施工规范分线盒用户户引入线布布设应符合合下列要求求外护皮应在在距分线盒盒入线口内内处1.5cm开始始开剥。严严格按白色色芯线接分分线盒A端端接线柱，，其他色芯芯线接分线线盒B端接接线柱的接接线方式进进行引入线线在分线盒盒的上线。。导线连接在在分线盒接接线柱螺母母的两垫片片之间，绕绕接线柱一一周，连接接牢固，绝绝缘物切口口应靠近垫垫片，最大大间隙不大大于2.5mm。。芯线在连接接分线盒接接线柱后不不能有余线线盘留在盒盒内；前5对由左边边进线口入入线，后5对由右边边进线口入入线；盒内内布线平直直，不得横横拉或斜拉拉皮线。29通信线路施施工规范杆上或墙壁壁分线盒的的固定位置置应安装多多沟隔电子子支撑物，，用户引入入线下线绑绑扎在支撑撑物后，按按照分线盒盒的尾巴电电缆走向进进行布放，，并相应进进行固定绑绑扎。用户引入线线绑扎30通信线路施施工规范用户引入线线的接续应应符合下列列要求：双双绞线互相相接续，接接续后进行行扭绞，要要求每只接接头芯线交交叉扭绞2～3圈后后两端各自自绕8～12圈，长长约2cm，两只接接头相距3～4cm，同一对对线两只接接头工艺要要求一致。。用户引入线线在吊线上上加挂时，，应在始、、终点进行行绑，全部部穿入电缆缆挂钩内加加挂，保持持一定的松松紧度。布线的原则则是要因地地制宜，做做到安全、、牢固、隐隐蔽和美观观。室内皮皮线一般用用φ9mm塑料线码码固定31目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工工规范施工维护作业规范22故障维护施施工规范32客户户端端终终端端安安装装及及室室内内布布线线规规范范总体要求1客户户端端电电信信终终端端是是指指部部署署在在客客户户端端提提供供电电信信业业务务能能力力的的各各类类终终端端。如如：：宽宽带带互互联联网网视视听听机机顶顶盒盒、、宽宽带带终终端端、、话话音音分分离离器器、、话话机机终终端端、、视视频频设设备备、、无无线线接接入入设设备备等等。。对对放放于于客客户户端端属属于于客客户户资资产产的的设设备备，，在在订订单单中中有有明明确确要要求求由由装装维维人人员员进进行行安安装装时时，，在在施施工工中中应应严严格格遵遵守守本本规规范范的的规规定定。。装维维人人员员在在客客户户端端进进行行终终端端安安装装时时应应遵遵守守划划定定范范围围。。在在终终端端安安装装前前必必须须征征求求客客户户意意见见，，明明确确终终端端安安装装位位置置，，接接电电源源位位置置，，信信号号线线在在客客户户端端的的走走线线方方式式和和走走向向等等。。如如ITV机机顶顶盒盒类类的的小小型型终终端端设设备备必必须须放放置置在在用用户户易易操操作作、、易易维维护护的的位位置置。。安安装装在在公公共共区区域域的的终终端端应应符符合合公公共共设设施施施施工工安安全全要要求求，，设设置置安安全全标标识识。。为减减少少施施工工对对客客户户工工作作的的影影响响，，终终端端安安装装一一般般要要求求1次次完完成成，，施施工工人人数数不不超超过过2人人。。施施工工时时长长以以与与客客户户协协商商制制定定的的施施工工计计划划为为准准，，并并在在施施工工中中注注意意和和线线路路施施工工、、开开通通调调测测环环节节衔衔接接。。装维维人人员员在在进进行行终终端端安安装装时时应应做做好好相相关关防防护护措措施施，，以以免免因因措措施施不不当当引引起起终终端端故故障障或或损损坏坏。。终端端安安装装工工作作全全部部完完成成的的标标准准为为：：终终端端安安装装在在指指定定位位置置并并固固定定；；完完成成终终端端电电源源线线连连接接，，并并正正常常供供电电；；完完成成设设备备间间的的线线缆缆连连接接，，绑绑扎扎美美观观，，完完成成安安装装信信息息反反馈馈。。为用用户户终终端端连连接接到到电电信信网网络络时时，，一一定定要要确确保保无无市市电电侵侵入入电电信信网网络络。。33客户户端端终终端端安安装装及及室室内内布布线线规规范范具体要求2家庭庭电电信信终终端端包包括括对对现现场场检检查查；；对对固固话话、、宽宽带带互互联联网网视视听听终终端端、、ADSL等等终终端端设设备备的的安安装装以以及及入入户户线线布布线线。。家庭终端到达达现场检查，，应符合以下下要求：家庭庭终端以及辅辅件线材型号号，数量应符符合客户订单单或施工单要要求，做好客客户交付手续续，终端竣工工后，将相关关设备使用手手册交付客户户。终端安装应符符合下列要求求：终端安装位置置一般由客户户指定，并必必须注意终端端设备安装位位置需通风、防晒、、防潮、远离离其他热源；安装位置不不宜距离线路路接口和市电电电源接口过过远；避免与与空调等大功功率设备共用用同一电源插插座；避免在在铜线上并接接太多固定电电话。各类终端安装装过程中，应应严格按终端端安装指导手手册的技术规规范操作，并并按终端安装装交付规范向向客户交付。。常用的电信信终端应有防防雷、终端设设备型号、报报障电话等温温馨提示标记记。终端安装和测测试时，发现现存在跳火或或电流杂音等等异常时，应应及时断开电电信网络，查查修并修复异异常障碍后方方能连接电信信网络。34客户端终端安安装及室内布布线规范室内入户线布线施工规范3在征得客户同同意施工情况况下，应按技技术规范操作作，做到横平平竖直，保持持支撑件牢固固、绑扎合格格，无托、磨磨现象，线缆缆穿越不许遮遮挡门窗，技技术指标符合合要求。与电力线平行行、交越时，，布设工艺、、间距等符合合规定，特殊殊情况须采取取保护措施，，确保无市电电侵入危险。。布线中应尽尽量避免铜缆缆接头，如需需接头应做好好接头部位的的防尘、防潮潮措施。室内线不应和和电力的金属属管、槽板等等并装在一起起，并避免靠靠近水管、强强磁场源；穿穿越地板洞、、墙洞时，应应有保护措施施。室内线缆布放放应符合安全全、牢固、隐隐蔽、美观的的总体要求。。线缆必须用穿穿钉固定，根根据线径选取取合适的线码码。线缆转角的处处理：必须用用线码固定。。线缆分叉的处处理，三个方方向都要用线线码固定。布放前必须在在信号电缆两两头贴上标签签，标明信号号电缆的用途途、序号。要要求粘贴牢固固，位置一致致，字迹清晰晰。标签序号号格式如：ADSL001。用户需要电信信布放室内线线时，应先向向用户分清责责任。信号电电缆在室内要要按用户要求求走线，布放放整齐、有序序，松紧适中中，不能出现现打小圈、互互相盘绕或过过紧现象；同同一槽内布放放的信号电缆缆总体积不能能超过管槽容容积的80%，当槽内不不能容纳更多多的信号电缆缆时应考虑增增加走线槽。。信号电缆走线线槽在室内要要有专门的布布放空间，不不能与电源电电缆互相堆叠叠、交叉。施工人员在布布放信号电缆缆时应根据两两连接点之间间的距离远近近选用相应长长度的信号电电缆，避免在在室内盘放过过长的信号电电缆。35客户端终端安安装及室内布布线规范安装单个电话话安装ADSL及多个电话话安装ITV(XDSL接接入方式)安装ITV(光纤接入方方式）36目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规规范施工维护作业规范22故障维护施工工规范37装拆移操作指指引关键部位施工项目操作规范交接箱资料完整、准确性重要客户、基站、专线的跳线要有明显标识交接箱门、电缆出入口门要固锁牢固、电缆出入口须防潮封堵交接箱入线接触点质量各连线接头无松动、生锈、炭化、积水交接箱跳线质量跳线无损伤和炭化交接箱出线接触点质量各连线接头无松动、生锈、炭化、积水分线盒分线盒安装工艺分线盒尽量安装在不易受雨淋、腐蚀的位置，分线盒门（盖）须固锁牢固分线盒出、入线接触点质量接头无松动、生锈、炭化、积水用户引入线材料要求用户引入线采用自承式双绞线，用户室内采用四芯线布线工艺质量布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗布线合理、牢固，原则上室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近水管、强磁场源；穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施各支架间隔距离在5～7m之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，确保无市电侵入危险县级城区以上超过5对用户引入线在分线盒端须用一定长度（不小于1m）的套管加以保护ADSL线路安装规范ADSL线路上如同时加载普通电话业务，分离器应安装在用户引入端，直接分隔ADSL线路和普通电话线路（参照广东电信本地网线路维护规程补充细则中相应规定）ADSL用户线路原则上不要使用有桥接抽头的用户线线间接头质量布线长度在50m以内不可有接头，长度在100m内，只允许有一个接头同一条用户引入线线径须保持一致，最长用户引入线不超过200m接头要求：优先使用接线子接续，若现场无接线子则要求每只接头芯线交叉扭绞2～3圈后两端各自绕8～12圈，长约2cm，两只接头相距3～4cm，同一对线两只接头工艺要求一致（参照广东电信本地网线路维护规程补充细则中相应规定）本机回单用户端新装固话在客户端新装固话进行固话测试并本机回单：拨打968252，根据语音提示回单装移机施工操操作指引38装拆移操作指指引关键部位施工项目操作规范主干电缆主干及配线建议临近线对的长度差不超过1公里。经测试：相邻线对中，线路较短的线对会对线路较长的线对产生干扰；开通ADSL业务的线对尽量不要靠近开通ISDN业务的线对。当ADSL线路长度超过2公里时，ISDN对ADSL的上行速率影响较大；开通ADSL业务的线路长度：0.32线径应在2.5公里内，0.4线径应在3.5公里内用户引入线用户线选择使用四芯双绞线。设备安装分离器安装在引入线与话机之间话机全部语音设备应装在分离器后ADSLMODEMLine端口可直接安装在引入线上，也可连接在分离器的前端。用户电脑使用五类及以上网线制作的RJ45接口将ADSLMODEM的Ethernet（以太网）口和电脑的Ethernet（以太网）口连接，网线距离最长不得超过50米，且只能在室内布线。RJ45接线标准：568B：橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕；568A：绿白、绿、橙白、蓝、蓝白、橙、棕白、棕。568A-568A或568B-568B是直连线，接不同接口如交换机和网卡。568A-568B是交叉线，接同种接口，如两个网卡。在用户电脑的操作系统的网络连接建立ADSL拨号，输入用户账号和密码，建立网络连接。本机回单用户电脑上网运行测速程序验证带宽，在客户端进行宽带测试并本机回单：登陆外网址5/PDA进行本机回单，查看用户宽带速率是否达速。ADSL安装装施工操作指指引39装拆移操作指指引关键部位施工项目操作规范主干电缆主干及配线与ADSL安装规范相同用户引入线用户线选择与ADSL安装规范相同设备安装分离器与ADSL安装规范相同话机与ADSL安装规范相同ADSLMODEM与ADSL安装规范相同机顶盒网线距离最长不得超过50米，且只能在室内布线。通过RJ45接线标准，连接MODEM和机顶盒子（同与ADSL安装规范相同）将视频线、音频连接机顶盒和电视机（机顶盒自带的AV线缆），将电视机调节到相应的AV输入状态。在机顶盒连接建立ITV拨号，输入用户账号和密码，建立网络连接。观察视频、音频播放效果。ITV安装操操作指引40目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规规范施工维护作业规范22故障维护施工工规范41客户端软件安安装规范基本要求电信客户端软软件是指安装装在客户端设设备上，提供供电信网络接接入及应用的的相关软件，，包括各类拨拨号连接软件件、客户端应应用软件等。。例如星空极极速、我的e家客户端、、商务领航客客户端、全球球眼客户端、、无线宽带客客户端、天翼翼live客客户端等软件件。装维人员员在客户端进进行软件安装装就是指在客客户端的设备备上根据客户户需求进行相相关软件的安安装和调试工工作。客户端软件安安装操作方式式可分为上门门安装和远程程安装两种。。对需要上门门进行安装操操作的客户，，需提前与客客户进行联系系，预约上门门安装时间，，根据协定好好的时间准时时前往客户端端进行安装操操作。对远程程操作安装的的客户，需征征求客户意见见，协商一致致后方可开始始安装工作。。安装要求装维人员在软软件安装前需需确认客户已已阅读并遵守守软件的基本本使用原则与与免责条款。。为减轻安装装工作对客户户的影响，安安装一般要求求1次完成，，安装人数不不超过2人。。装维人员在软软件安装前，，应首先确认认软件安装的的用户范围，，客户设备软软、硬件系统统、网络及环环境支持等，，建议并协助助用户备份或或转移重要资资料，做好环环境确认和数数据安全备份份后即可进行行安装操作。。装维人员在软软件安装中，，应根据软件件安装操作手手册进行安装装，并做好安安装记录，安安装记录在安安装完成后交交付客户，包包括帐号、密密码、权限、、安装路径、、参数配置等等信息。装维人员在软软件安装完成成后，需进行行相应测试，，对软件系统统每个功能点点进行测试，，对每一项操操作进行测试试，保证安装装软件在不影影响客户系统统正常工作的的情况下达到到可使用要求求。装维人员软件件功能测试完完成后，需清清除相关测试试数据，避免免测试数据影影响客户正常常使用。软件安装注意意事项软件安装工作作全部完成的的标准为：软软件安装在客客户指定的设设备上，并进进行了相关测测试，确认安安装软件版本本、数量以及及相关参数符符合客户要求求。装维人员在完完成软件安装装后，需向客客户交付软件件安装及使用用手册；安装装光盘介质或或软件下载的的途径和方式式。禁止在客户设设备上安装未未授权的软件件，如需安装装必备组件或或插件，须向向用户说明。。。升级安装。如如果是升级安安装的，需充充分考虑用户户旧系统的兼兼容性，尤其其是旧数据的的兼容性。42目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规规范施工维护作业规范22故障维护施工工规范43客户端现场培培训规范基本要求针对家庭客户户群，装维人人员对客户进进行的现场培培训重点为现现场简单讲解解，针对高值值、重要客户户可采取现场场正式培训；；现场简单讲解解包括：使用用设备名称及及型号、声光光指示的含义义、注意事项项、设备工作作环境要求、、安全使用、、软件操作、、故障申告流流程；现场正正式培训包括括：简单业务务原理、业务务特点、组网网方式、使用用设备名称及及型号、声光光指示的含义义、注意事项项、设备工作作环境要求、、安全使用、、软件操作、、常见故障、、一般现场处处理判断方法法、客户内部部网络故障判判定、配合电电信端简单操操作、故障申申告流程；ADSL业务务培训内容介绍ADSL使用方法讲解ADSLMODEM、滤波器器的使用方法法，拨号上网网操作过程，，以及线路状状态观察方法法等；简要讲解浏览览器、邮件软软件的使用方方法，拨号软软件安装注意意事项；简要讲解网卡卡安装方法，，网络协议安安装方法；根据用户喜好好，简要向用用户介绍宽带带网络应用，，例如视频点点播、软件下下载等，并说说明ADSL速率的正确确概念。介绍ADSL使用中的注注意事项，并并介绍常见故故障的解决办办法；向用户说明报报障方法以及及ADSL业业务服务承诺诺。44目录录故障处理规范修障操作指引ADSL常见故障案例宽带互联网视听故障操作指引1装移移拆拆施施工工规规范范施工维护作业规范22故障障维维护护施施工工规规范范45故障障处处理理规规范范障碍碍处处理理必必须须建建立立闭闭环环管管理理流流程程，，要要求求集集中中受受理理、、中中心心派派单单，，谁谁修修障障谁谁销销障障，，集集中中回回访访。。规规范范装装维维人人员员的的故故障障处处理理工工作作是是提提升升中中国国电电信信运运维维技技术术服服务务水水平平的的一一项项重重要要措措施施。。它它对对提提高高维维护护效效率率、、实实现现差差异异化化服服务务、、深深化化客客户户感感知知度度、、提提升升中中国国电电信信的的企企业业形形象象具具有有重重要要意意义义。。障碍碍处处理理原原则则：：先先抢抢通通，，后后修修复复；；先先重重要要（（VIP客客户户）），，后后一一般般（（普普通通客客户户））；；按按客客户户等等级级优优先先级级排排序序处处理理。。在障障碍碍查查修修过过程程中中，，测测量量和和调调度度人人员员应应做做好好协协调调配配合合工工作作。。对火火警警、、匪匪警警、、医医疗疗急急救救、、交交通通事事故故报报警警等等公公益益性性电电话话及及重重要要客客户户障障碍碍的的申申告告须须立立即即派派修修，，并并在在规规定定时时限限内内排排除除线线路路障障碍碍，，以以保保证证在在对对客客户户承承诺诺的的时时限限内内恢恢复复通通信信。。基本原则46故障障处处理理规规范范当障障碍碍处处理理与与其其他他工工作作发发生生矛矛盾盾时时，，应应优优先先确确保保在在规规定定时时限限内内修修复复障障碍碍。。与客客户户有有约约定定时时间间的的，，维维护护人人员员必必须须在在预预约约的的时时间间准准时时到到达达障障碍碍现现场场，，并并在在规规定定时时限限内内完完成成障障碍碍的的查查修修。。对客客户户申申告告的的障障碍碍，，接接单单装装维维人人员员必必须须在在受受理理申申告告起起规规定定的的时时限限内内作作首首次次响响应应，，约约定定查查修修时时间间。。在进进行行客客户户端端的的故故障障处处理理前前，，装装维维人人员员应应事事先先与与客客户户联联系系，，得得到到客客户户允允许许后后方方可可进进入入现现场场。。对对于于重重要要客客户户或或影影响响面面较较大大的的故故障障，，可可由由维维护护人人员员和和客客户户经经理理一一同同前前往往；；遇遇特特殊殊情情况况，，由由维维护护人人员员单单独独前前往往的的，，应应在在处处理理结结束束后后及及时时将将处处理理情情况况通通报报客客户户经经理理。。装维维人人员员在在客客户户端端进进行行故故障障处处理理时时，，应应严严格格执执行行相相关关维维护护规规程程和和客客户户端端各各项项规规章章制制度度，，不不得得进进行行正正常常维维护护工工作作以以外外的的操操作作。。对对于于涉涉及及客客户户部部分分的的终终端端和和设设备备操操作作，，应应事事先先征征得得客客户户同同意意。。故障处理理完毕后后，应作作故障恢恢复测试试，并征征得客户户同意后后在客户户端进行行本机回回单。认认真听取取并记录录用户的的意见和和建议，，耐心解解答用户户提出的的问题；；同时详详细记录录故障现现象及故故障处理理过程。。障碍处理理时发生生资源数数据变更更按《中中国电信信本地网网网络资资源数据据维护规规程》和和《佛山山本地网网***》要求求执行。。家庭客户户处理人人员一般般为1至至2人，，具体人人数可依依据故障障情况及及牵涉面面进行调调整。客户障碍的处理47目录故障处理规范修障操作指引ADSL常见故障案例宽带互联网视听故障操作指引1装移拆施施工规范范施工维护作业规范22故障维护护施工规规范48修障操作作指引用户室内内线问题题：拆除室内内分线器器、分机机线后，，使用ADSL测试仪仪、查线线机进行行测试，，区分室室内线故故障段。。做好用用户解释释工作，，分析故故障原因因、提供供解决办办法。用户室内内入墙暗暗线修复复故障的的处理办办法:根据用户户提供的的入墙暗暗线的信信息，即即时现场场检修用用户室内内入墙暗暗线；若无法修修复用户户室内入入墙暗线线时，现现场与用用户做好好有效沟沟通，在在室内故故障暗线线端前进进行测试试，并将将测试结结果演示示给用户户，使用用户明白白故障原原因；向用户解解释我们们提供解解决的办办法：（（1）重重新布放放明线，，修复障障碍；（（2）由由用户联联系装修修布线人人员修复复室内入入墙暗线线障碍。。若需要要再联系系社区经经理处理理；用户选择择以上第第二种解解决故障障的办法法，社区区经理必必须在工工单上写写明：XX时间间与XXX先生生/小姐姐、XXX电话话联系解解释，上上门检查查结果由由于室内内入墙暗暗线故障障，经与与客户沟沟通，并并征得客客户同意意采用由由用户联联系装修修布线人人员修复复室内入入墙暗线线障碍，，若需要要再联系系社区经经理处理理。然后后须在工工单上用用户签名名确认。。用户签名名确认5-10分钟后后社区经经理将信信息反馈馈组长（（或调度度人员）），由组组长（或或调度人人员）用用96684呼呼出，联联系客户户解释故故障原因因，留下下与用户户解释故故障原因因的通话话记录；；回单时在在综调系系统备注注栏填写写工单反反馈信息息：写明明XX时时间与XXX先先生/小小姐、XXX电电话已联联系解释释，已上上门检查查，室内内入墙线线故障，，已回复复用户自自查，用用户是否否接受解解释等说说明。为为回访、、归档提提供有效效数据。。用户终端端设备故故障可参参照以上上办法执执行处理理。49修障操作作指引话机坏使用查线机进行测试，让用户试用，建议用户更换话机。主干、配线、用户引入线故障更换主干、配线电缆线对，做好坏线记录。检查用户引入线接口，重新布放用户引入线。电缆线路故障转管线片区（或班组）、提供坏线资料、配合电缆查修工作。机房问题检查配线架跳线、端口。话机杂音、无音，短路、打入响断、一声铃响使用查线机、万用表分段检查，区分机房、主干、配线、用户线、室内线或话机故障。小总机故障区分局端机房、线路、用户机房故障，用户机房故障通知客户经理，加强与用户沟通。无来电显示

核对用户资料，是否已开通来电显示；使用查线机分段检查，拆除室内分线器进行测试，判断是否用户原因，并向用户做好解释工作。突发故障及时上报主管部门，检查故障根源，提供受影响用户资料上报突发故障拦截，协助故障处理；通知政企客户经理，加强用户沟通；做好用户解释工作，复通后回访用户，跟进遗留问题。用户长期无人上门留下《客户留言便条》，销障时在备注注明。50修障操作作指引Modem无法同步（Power/Sync灯红）外线未接好用户端分离器坏或ADSLModem坏，可尝试断开分离器直接将外线接入ADSLModem线路有问题，线路上的接头一定要接好,特别是用户房屋内部的接头。ADSL线路上不能并分机,电话只能从分离器PHONE端口引出,否则会引起ADSL失步。线路故障的处理首先在用户室外进线的地方，断开与室内线路的连接，直接接线到MODEM上面，看是否能同步。如果不可以同步表示可能是电信线路或着是配线架端口的故障。回配线架检查端口是否能同步，如果不能同步就更换端口，能同步，故障应该出现在外线上面，建议直接更换主干及配线。如果在用户室外可以同步，表示电信线路没有故障。继续判断室内线路（接口氧化）。话机线路是否串联。话机分机没有滤波器无绳电话的影响用户设备故障的处理用户MODEM损坏，更换MODEM。装维人员必须对更换MODEM的原因、型号和数量等信息在维护工单上反映，并由用户签名确认后交班长归档备查。网卡损坏。手提测试给证实给用户看，引导用户自行购买更换。网卡与电脑主板不兼容，同上。用户私接路由器问题，手提演示证实给用户看，建议用户拆除或找供应商处理。用户软件故障拨号软件损坏—重装拔号软件用户操作系统问题，用手提演示证实给用户看，引导用户重新安装用户网卡驱程坏：帮用户重新安装。无法校验密码问题（提示691）注意帐号和密码区分大小写。虚拟拨号软件受损，重装即可。用户网卡或网卡驱动程序有问题,ADSLModem与网卡未连好，网线有问题。非正常退网后重拨无法验证密码，一般是断线信号丢失，可稍后重试几次，若仍不行则报障。帐号挂死可用dts系统测试并剔除。欠费，交纳欠费后即可开通。无法拨号（提示678）确认MODEM是否同步确认CRM系统资料是否准确；在机房测试端口是否可以拨号；更换端口（确认有效）测试是否可以拨号检查线路是否有问题绿网用户处理绿网用户拨号时，需要@green后缀（求证再确定）如果还出现691提示，用户使用受限用户帐号登录，windows此时可能不支持域名拨号。用管理员帐号登陆后，就可以正常拨号51修障操作作指引用户自行行处理指指引无法上网网时首先先应该关关闭MODEM电源和和计算机机，然后后重新开开启，再再试试能能否正常常上网，，很多情情况下重重启ADSLMODEM和和计算机机，故障障就可以以自行恢恢复。判断ADSLMODEM是是否同步步，“同同步”是是ADSLMODEM正常常工作的的标志，，如果MODEM不同同步的话话是不能能拨号上上网的，，一般检检查MODEM是否同同步要看看MODEM的的同步灯灯是否长长亮（不不闪烁））MODEM接接通电源源后，等等2分钟钟让状态态稳定下下来，如如果同步步灯长亮亮（不闪闪烁）表表示MODEM同步，，同步灯灯闪烁则则表示MODEM不同同步。如如果发现现同步灯灯闪烁，，建议重重新启动动MODEM或或用直线线电话线线直接接接MODEM。。检查分离离器连接接是否正正确。分分离器一一般有3个接口口分别是是：LINE、、PHONE、、DSL，其中中LINE接口口是用来来接电话话接入的的外线的的，PHONE接口是是用来连连接话机机的，DSL接接口（有有的分离离器标注注的是：：MODEM））才是用用来连接接ADSLMODEM的LINE接口的的。检查网卡卡灯是否否正常。。网卡灯灯是ADSLMODEM和和电脑网网卡连接接的标志志，不亮亮的话证证明MODEM和网卡卡之间连连接有问问题，要要检查MODEM和网网卡之间间网线是是否松脱脱或接错错，可尝尝试插拨拨几次或或更换网网线。52修障操作作指引易断线（（在正常常上网过过程中,Power/sync灯变变红,之之后不久久又恢复复正常））有干扰源源ADSL线路在在进分离离器之前前接有分分机电话话，解决决方法是是不使用用此电话话或拆除除此电话话线路本身身质量有有问题或或不稳定定可上网，，不能看看电影或或听音乐乐没有看电电影或听听音乐账账号。没有安装装相应编编码的播播放器，，不同电电影或音音乐的格格式要用用支持该该的播放放器.。。电脑配制制太低。。为什么有有时候ADSL访问速速度并不不比窄带带拨号快快多少？？造成ADSL访访问速度度慢的情情况有如如下：a.如果果访问国国外站点点，访问问会受到到出口带带宽及对对方站点点配置情情况等因因素影响响；b.由于ADSL技术对对电话线线路的质质量要求求较高，，而且目目前采用用的ADSL是是一种RADSL[即即速率自自适应ADSL]，如如果电话话基站到到用户间间的电话话线路在在某段时时间受到到外在因因素干扰扰，RADSL会根据据线路质质量的优优劣和传传输距离离的远近近动态地地调整用用户的访访问速度度。根据ADSL的的速度，，本地下下载应该该在1M以上，，为什么么实际才才100-250K之之间呢?速率单位位的问题题。号称称56K的modem下载最最大才5-6K。56K单位位是bit,而而下载时时的速率率显示是是byte。1byte=8bit再加上上一些协协议用于于控制的的开消。。所以下下载显示示是200kB时，其其实已经经达到了了1.8Mbit，特特别下载载时对方方站点服服务器配配置、客客户端硬硬盘读写写速度情情况等因因素影响响比其它它应用更更明显，，所以这这是一条条比较理理想的线线路。53目录故障处理规范修障操作指引ADSL常见故障案例宽带互联网视听故障操作指引1装移拆施施工规范范施工维护作业规范22故障维护护施工规规范54ADSL常见故故障案例例能正常拨拨号上网网，但每每次打电电话或接接听电话话都会出出现上网网断线现现象.上门检查查情况：：用户在在大厅中中有一已已接滤波波器的电电话分机机，房中中另一条条电话线线接入MODEM上网网，上网网MODEM通通电时，，电话机机通话时时有少量量杂音，，MODEM关关闭时正正常；处理过程程：更换MODEM，情况况没有改改善；在室外接接口处甩甩开用户户室，直直接引线线至MODEM处，接接上电话话和MODEM，仍然然没有改改善；检查外线线，检查查结果是是线间绝绝缘和AB线对对地绝缘缘都在100M以上，，环阻850ΩΩ，线路路基本正正常，但但环阻较较大，则则进行更更换配缆缆和主干干电缆，，电话杂杂音消失失，打电电话时上上网也不不断线了了用户反映映每天傍傍晚6点点到7点点左右和和深夜11点到到1点左左右经常常断线，，断线后后很难重重新拨号号上网，，其余时时间则很很少有断断线情况况.上门检查查情况：：傍晚6点前如如用户反反映的一一样，一一切正常常，用PING命令一一直检查查连接情情况，到到6点过过后开始始出现timeout现象象，并且且MODEM出出现不同同步现象象；处理过程程：这种情况况比较特特殊，白白天能正正常使用用说明各各方面都都是正常常，但每每天晚上上出现的的情况又又很难解解释。询询问用户户什么时时候开始始出现这这种现象象，得知知用户已已使用超超一年时时间，只只在最近近几个月月才出现现该情况况，开始始时没有有这么严严重，断断线后还还能重拨拨上网，，但情况况越来越越严重；；经了解，，该地区区的电话话线曾经经割接，，而且时时间与用用户出现现问题的的时间接接近，于于是检查查线路，，后来发发现有一一段复接接电缆在在割接后后没有甩甩开，虽虽不影响响电话使使用，但但干扰ADSL的正常常使用。。复接电电缆甩开开后，这这一怪现现象也就就消失了了。??55ADSL常见故故障案例例用户反映映白天基基本能正正常使用用，只是是偶尔会会有断线线，但晚晚上完全全不能正正常使用用，最长长同步时间间不超过过5分钟钟，到深深夜2、、3点后后或白天天才恢复复正常。。上门检查查情况：：电话使使用正常常，没有有杂音，，白天上上网也正正常，但但是晚上上不能同同步。询询问用户户得知，，用户使使用没多多久，是是白天安安装的，，所以当当时没有有发现这这种情况况。处理过过程：：检查外外线，，线路路绝缘缘良好好，环环阻正正常，，但傍傍晚6点后后开始始难同同步，，同步步时间间也不不长。。尝试更更换MODEM，情情况没没改善善；从从室外外接线线口处处甩开开室内内线，，直接接进行行测试试，仍仍然不不能同同步；；更换换配缆缆和主主干电电缆，，更换换端口口，情情况还还是没没改善善；使用手手提电电脑在在配缆缆交接接箱处处进行行测试试，发发现没没有不不同步步现象象，所所以把把问题题目标标锁定定在配配缆上上；测测试了了数条条配线线，仍仍不能能解决决问题题。同时发现该该段配缆有有一段与街街外电力线线平行架设设，可能是是电磁场产产生了干扰扰，更换不不同路由配配缆，避开开电力线，，之后晚上上能正常上上网了。新装用