李宁中级导购销售技巧精华

中级导购

销售技巧精华版李宁销售培训部讲师：徐红光课程大纲亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务亲切迎宾识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时

播放V5，播放V7播放V6正确，播放V8正确接待顾客有针对性的开场白与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有眼光,这款运动裤是我们李宁的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心!这款篮球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！接待顾客时的空间距离的掌握接近距离与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。注意运用“气泡原理”准则：逐步由社交空间（1.2米-3.5米）深入到个人空间（0.45米-1.2米）及亲密空间（0.15米-0.45米）

接待顾客的身体姿势与顾客关系亲近的姿势商品90度45度顾客导购员商品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿势再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机当接近后顾客表示先随意看看当接近后顾客不吭声商品接近法的要点在顾客附近自然、若无其事的样子巡视终端里商品的样子整理商品及陈列道具的样子继续留意顾客观察可接近信号再度接近播放V9，播放v10当顾客较多时的接待技巧每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。播放V11，播放V12老顾客的接接待技巧尽量记住来来过的顾客客如发现是第第二次到来来,可直接接进入他的的个人空间间流露真诚的的熟悉感以熟悉的口口吻问候播放V13，播放V14亲切迎宾小小结关心顾客身体语言观观察顾客目光--顾客持持续注视某某产品，我我们要立刻刻上前告诉诉客人这是是什么产品品然后再问问问题了解解客人需求求。顾客肢体语语言--顾顾客脚往前前走，头往往后看，顾顾客可能对对产品还有有兴趣，导导购可跟着着走坚持再再多介绍几几句。顾客肢体语言言-顾客一进进来就走向商商品的陈列架架，大概看了了看就想离开开。导购可以以观察顾客直直接翻动的是是什么商品，，然后主动上上前为其介绍绍店里热销的的类似商品。。身体语言观察察脸部表情--当我们介绍绍某款篮球鞋鞋时,他脸上上没什么表情情,再递上一一双时尚的慢慢跑鞋时，他他嘴角一丝喜喜悦。表示顾顾客对后一件件商品更感兴兴趣。顾客肢体语言言--顾客拿拿着两款鞋，，左看右看,我们应对比比着介绍产品品,根据他的的需要协助他他做选择。顾客肢体语言言-顾客拿起起一件商品，，拿在一边比比划着看了一一下又放下，，沉默了一下下，又拿起来来看。顾客对对选择商品犹犹豫不决，。。提问的基本方方法开放式提问的的应用封闭式提问的的应用开放式提问的的应用定义通常包含字句句：什么、哪哪里、告诉、、谈谈、为什什么、说说等等。样例你觉得效果怎怎么样呢？您买篮球鞋有有什么要求呢呢？您为什么觉得得那双更好些些呢？封闭式提问的的应用定义通常包含字句句：能不能、、是不是、可可不可以、喜喜不喜欢、会会不会、是吗吗、多少等。。样例您看上装？裤裤子？还是看看套装？您喜不喜欢这这个效果？您穿的尺码多多大？询问顾客需求求的五个原则则提问五原则先问容易回答答的问题利用有效反馈馈让顾客愿意意提供更多信信息从顾客回答中中整理顾客需需求促进购买的询询问方式避免提敏感问问题关心顾客小结结产品介绍推荐介绍注意意事项紧紧围绕前面面搜集的顾客客信息顾客的事实需需求和感情需需求顾客的个性和和习惯推荐可以卖的的商品有库存的商品品有竞争优势的的商品推荐更多获利利的商品更高毛利的商商品更高营业额的的商品有效的运用FABE技巧巧F-特性，是是指产品所包包含的任何事事实。A-优点，是是指产品特性性在使用时所所呈现出来的的优点。B-好处，是是指当顾客使使用产品时所所能感受到的的好处。E-证明，所所有可以证明明前面产品特特性、优点、、好处的证据据，包含顾客客的当场体验验、第三者或或权威机构的的测试结果、、技术数据、、说明书、图图片、竞争品品牌资料。播放V17，，播放V18引导顾客多听听、多看、多多接触产品展示的基基本要点多感官刺激的的产品展示产品展示的五五个步骤播放V19，，播放V20多感官刺激的的产品展示——视觉刺激同样的物品，，以不同的角角度多看几次次让顾客看各种种销售工具，，加以确认让顾客看静止止、活动状态态整体观看，观观查细部与其他商品相相比较的看多感官刺激的的产品展示——听觉刺激听导购的声音音听商品的声音音听第三者的意意见和其他声音比比较多感官刺激的的产品展示——触觉刺激即使是同种物物品，也使顾顾客接触不同同部分放在手上、穿穿在身上，以以各种方式接接触撑开、折叠与其他商品比比较触感产品展示的五五个步骤呈现商品的全全貌—开始介介绍注意细微部分分--研究用用词与动作，，询问顾客使使其回答让顾客感受不不同功能--多说赞美的的语言，呈现现使用状态利用其他感官官的感受--多加述说重重点以询问的的方式让顾客客回答使顾客接触商商品并操作--多次强调调重点运用联想的语语言激发顾客客的购买欲望望事先规划好商商品一般在生生活中的使用用情景及给顾顾客带来的好好处使用“您想想想看”；““您可以想像像一下”；““假如”；““您感觉到了了吗？”样例-“您想想想看，当您您在球场上抢抢篮板球时，，鞋底有高弹弹性的材料，，让您轻松一一跃，就能抢抢到球，落地地时鞋底有超超级减震的材材料，加上水水波纹设计的的前掌，让您您落地舒舒服服服、稳稳当当当。那球场场最出风头的的就是您了。。”产品介绍小结结协助试穿鼓励试穿的技技巧抓住鼓励试穿穿的机会鼓励试穿的实实战方法播放V21，，播放V22抓住鼓励试穿穿的机会对商品感到一一定兴趣拿起商品长时时间打量拿起商品在身身上比划拿起商品后面面露喜色在店里停留时时间较长，再再度察看同一一件商品直奔某一类商商品区域鼓励试穿的实实战方法(5点)通过N-FABE吸引顾顾客兴趣根据顾客的需需求点通过N-FABE的方式介绍绍主要卖点必须强调试衣衣的好处搭配效果-试试穿看看搭配配的效果，与与顾客穿着的的或其他刚购购买的商品搭搭配方便挑选-有有些服饰试与与不试差异大大，试穿才能能看出效果鼓励试穿的实实战方法(5点)使用肯定式表表达我建议您试一一下我给您拿件试试一下吧结尾用封闭式式的询问促使使顾客尽快选选择您穿多大码？？您穿41的吧吧？恰当使用赞美美鼓励顾客试试穿您气质这么好好，这衣服挺挺适合的，您您穿上看看，，气质全映衬衬出来了您身材这么高高大，是穿加加大号的吧？？协助试穿的基基本步骤试穿前试穿时试穿后协助试穿的基基本步骤—试穿前取出推荐确定定的衣服或鞋鞋，并解开拉拉链/扣子/鞋带准备同类型的的款式及相应应搭配，以备备顾客选择引领顾客到试试衣间或试鞋鞋凳旁帮助顾客检查查试衣间并做做相应提醒协助试穿的基基本步骤—试穿时在旁等候，自自报家门并随随时询问顾客客需求如需离开，交交待给其他同同事并主动告告诉顾客协助试穿的基基本步骤—试穿后引领顾客到镜镜子前，邀请请其观看试衣衣效果征得顾客同意意后，帮顾客客整理衣服或或鞋子协助试穿小结结处理异议客户异议意味味着…对购买产生兴兴趣对购买抗拒找借口脱身没发现产品对对他价值与好好处异议处理的步步骤第一步：异议议处理的开场场认同理解播放V24，，播放V25异议处理的步步骤第二步：了解解异议的动机机不断地自问：：顾客提出这这个异议真正正的目的是什什么？在顾客提出的的几个异议中中，他真正关关心的是什么么？首先解决决主要异议。。直接询问顾客客为什么-““为什么您认认为不经穿呢呢？您以前有有过这样的经经历吗？”以疑问的口气气重复顾客的的异议-“您您认为价格贵贵了点？”异议处理的的步骤第三步：有有针对性的的给予解释释如果是怀疑疑，提供证证据如果是缺陷陷，强调其其他卖点异议处理的的步骤第四步：异异议解决后后推动销售售顾客对异议议的处理基基本满意后后，可提出出成交的要要求四类典型异异议处理的的基本要点点价格类型异异议品牌类型异异议外观类型异异议功能质量类类型异议价格类型异异议关于价格异异议的事实实经常因为价价格而失去去了一些生生意不论你的价价格优惠是是如何，你你总会遇到到价格异议议总会有一个个比你更便便宜的其它它选择今天的顾客客比以往更更加注重价价格播放V26，播放V27价格类型异异议价格异议处处理技巧顾客还未了了解产品即即开始提出出价格异议议，应延缓缓处理价格格异议顾客集聚时时，有顾客客提出价格格异议应隔隔离处理拒绝顾客的的还价时应应先说“很很对不起、、很抱歉””，态度应应诚恳顾客一再坚坚持减价，，应赞许顾顾客“我真真佩服您买买东西的能能力”品牌类型异异议关于品牌异异议的事实实大部分顾客客不会预先先想好买什什么品牌，，而是在逛逛街时临时时决定；除了少数最最死心塌地地的品牌忠忠诚者，大大部分顾客客能被导购购说服改变变品牌喜好好。播放V28，播放V29品牌类型异异议品牌类型异异议处理技技巧不能攻击其其他竞争品品牌，而要要重点了解解顾客对品品牌的了解解程度及看看法；抓住顾客的的需求运用用N-FABE分析析与竞品进进行对比；；处理时必须须显得对李李宁品牌非非常有信心心。外观类型异异议关于外观的的事实外观喜好更更多来自感感性，较难难扭转；外观异议并并非不能处处理好，特特别需要了了解顾客背背后动机播放V30，播放V31外观类型异异议外观异议处处理技巧如顾客对外外观特别强强调，则不不能强迫顾顾客改变看看法，应适适时改推荐荐另一款产产品，让顾顾客通过比比较产品来来做出决定定如顾客对产产品的其它它特点都比比较满意，，并不是最最在意外观观，则通过过强调顾客客最在意的的特点带来来的利益转转移焦点功能质量类类型异议关于功能质质量异议的的事实关于功能质质量异议可可以作为进进一步了解解顾客需求求的好机会会通过耐心说说明都能很很好解决本本类异议功能质量异异议处理技技巧如泛泛谈功功能不足，，则极可能能是压价或或不买的借借口，应予予以澄清如该功能是是顾客必须须，则另行行推荐合适适产品如该功能非非顾客必须须，则强调调顾客更在在乎的其它它N-FABE播放V32，播放V33处理异议小小结赞美顾客赞美顾客的的技巧要真诚-发发自内心，，养成赞美美人的习惯惯要真实-不不能太过夸夸张要具体-多多赞美行为为更能被相相信要独具慧眼眼-发现其其他人很少少能发现的的优点播放V36，播放V37判断常见顾顾客成交信信号语言成交信信号非语言成交交信号常见顾客语语言成交信信号热心的询问问提出价格或或购买条件件的话题提出售后服服务等购买买后的话题题询问该商品品的销售情情形请导购重复复介绍常见顾客非非语言成交交信号拿起商品感感兴趣的玩玩味或比评评热心的翻开开目录或说说明书突然沉默，，屏气凝神神与同伴相谈谈显出高兴的的神态离开卖场后后再度转回回，并查看看同一件商商品对商品表示示好感凝视商品仔仔细思考试用商品详细看赠品品常用成交促促成技巧保留法促成成技巧限制警告法法促成技巧巧选择消除法法促成话术术演练假设已成交交法促成话话术演练引证法促成成话术演练练总结法促成成技巧演练练保留法促成成技巧长时间推荐荐介绍及异异议处理后后，顾客基基本满意时时直接，快速速确认顾客客问题所在在“那么除了了价格外您您没有其它它问题了吧吧？”“您看除了了退换货的的担心外，，您其它都都比较满意意了吧？””获得顾客认认可后，只只需集中解解决该问题题即可成交交限制警告法法促成技巧巧利用时间、、促销优惠惠、库存等等限制因素素来促成善意告诫后后果“我们现在在是促销期期，很划算算的，明天天促销就结结束了，价价格又会恢恢复，那样样相当于您您损失200多元呢呢！”“这款卖得得很好，现现在就只一一两件存货货了，您赶赶紧拿，不不然要等一一周左右才才有货！早早买早享受受啊！”选择消除法法促成话术术演练当顾客有些些犹豫时利用选择型型问题，采采取正面问问题“您是想买买设计简洁洁的这款还还是外型很很酷的这款款呢？”“您是现金金还是刷卡卡？”假设设已已成成交交法法促促成成话话术术演演练练对方方对对是是否否购购买买有有些些犹犹豫豫时时假设设对对方方已已决决定定购购买买“那那我我就就帮帮您您包包起起来来了了。。””“您您是是付付现现金金呢呢，，还还是是刷刷卡卡？？””“您您拿拿回回去去有有问问题题拿拿过过来来找找我我，，15天天内内都都是是包包换换的的？？””引证证法法促促成成话话术术演演练练引用用顾顾客客的的话话,或或现现场场通通过过向向已已经经购购买买或或认认同同我我们们产产品品的的顾顾客客提提一一些些可可得得到到肯肯定定答答案案的的问问题题,运运用用他他们们的的回回答答来来引引导导其其它它顾顾客客。。“您您看看这这，，我我这这两两天天都都卖卖了了十十几几件件了了，，挺挺不不错错的的，，我我帮帮您您开开票票吧吧？？””“您您刚刚才才不不是是说说要要款款式式新新潮潮又又实实惠惠的的吗吗？？这这款款最最适适合合您您了了，，那那我我帮帮您您开开票票吧吧？？””总结结法法促促成成技技巧巧演演练练再次次重重申申产产品品的的优优点点,使使用用鼓鼓励励性性语语言言“不不用用犹犹豫豫了了，，这这款款型型号号很很适适合合您您，，是是篮篮球球鞋鞋中中的的弹弹跳跳王王！！””“您您放放心心吧吧，，这这款款球球鞋鞋是是市市面面上上同同类类产产品品里里最最轻轻便便的的！！””赞美美顾顾客客小小结结附加加销销售售附加加销销售售的的注意意要要点点熟悉悉商商品品的的搭搭配配，，知知道道2-3款款最最佳佳搭搭配配的的型型号号推荐荐时时要要具具体体，，直直接接拿拿商商品品搭搭配配附加加销销售售1-2次次，，不不要要过过于于强强求求最好好的的时时机机是是顾顾客客购购买买第第一一件件衣衣服服即即将将成成功功时时注重店内内陈列、、模特的的引导作作用，所所做配衬衬要有专专业水准准播放V38，播播放V39，播播放V40，播播放V41附加销售售的遭遇拒绝绝的处理理技巧附加销售售的建议议应具体体，则较较不容易易被拒绝绝尽量实现现准备好好要附加加销售的的商品，，能及时时提供给给顾客试试穿但是顾客客果断拒拒绝时，，不要强强求当顾客犹犹豫时，，可鼓励励顾客试试穿顾客已经经确定要要购买某某款商品品后进行行附加销销售时，，应先确确认其前前一购买买播放V42，播播放V43，播播放V44，播播放V45附加销售售小结美程服务务美程服务务收银服务务的规范范动作交货服务务的规范范动作欢送顾客客的规范范动作收银服务务的规范范动作交货服务务的规范范动作欢送顾客客的规范范动作美程服务务小结销

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八步步曲曲做好销售售一切皆有有可能9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:07:3221:07:3221:071/5/20239:07:32PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:07:3221:07Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:07:3221:07:3221:07Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:07:3221:07:32January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:07:32下午21:07:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:07下下午1月-2321:07January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:07:3221:07:3205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:07:32下午午9:07下午午21:07:321月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:07:3221:07:3221:071/5/20239:07:32PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:07:3221:07Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:07:3221:07:3221:07Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:07:3221:07:32January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:07:32下午21:07:321月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:07下午午1月-2321:07January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。202