某公司基于业绩的管理技能培训课件

基于业绩的管理技能2011—2公司培训

知识经济的迅猛发展使得人们强烈地意识到：

只有不断学习新知识，更新旧知识才能适应知识折旧速度的不断加快以及知识创新的不断提速，才能在风起云涌的知识浪潮中不迷失自我。

面对压力，变则通。

感知、决策、执行。服务营销管理服务运营管理财务管理利润最大化客户需求识别服务承诺交易完成标准建立规范流程服务管理策略：职位岗位说明目标确定品质检测督导完善服务创新培训提升激励约束客户满意

一职（岗）位管理技能基础

提要：汇合公司经营目标与使命汇合公司实现利润最大化的根本途径汇合公司企业价值客户满意与客户忠诚客户满意（感知价值）模型客户满意指数汇合公司经营目标汇合公司主要经营目标（或称最高目标）是利润最大化。“利润”-----利润指企业销售产品的收入扣除成本价格和税金以后的余额。“利润分配”----利润分配的过程与结果，是关系到所有者的合法权益能否得到保护，企业能否长期、稳定发展的重要问题。企业利润分配的主体一般有国家、投资者、企业和企业内部员工；利润分配的对象主要是企业实现的净利润；利润分配的时间即确认利润分配的时间是利润分配义务发生的时间和企业作出决定向内向外分配利润的时间。利润是汇合企业价值的重要体现

企业的价值是该企业预期自由现金流量以其加权平均资本成本为贴现率折现的现值，它与企业的财务决策密切相关，体现了企业资金的时间价值、风险以及持续发展能力。企业价值可定义为企业遵循价值规律，通过以价值为核心的管理，使所有与企业利益相关者（包括股东、管理者、员工、政府等）均能获得满意回报的能力。价值的定义

所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的

需求或使消费者受益的能力。

根据这一定义，商品和服务只有在满足消费者需求

或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值。

《服务管理》王丽华编著

随堂考试办法说明：

一、按照课件出现的考核题进行考核。二、考核以问答方式进行。

三、题目出现后，随机抽取答题人。

四、按照答题要求，主考（三人）根据答题人答题情况评分，按平均分

计入考核成绩。

第一题：请你说出“汇合服务”的消费者。请例举你所服务的消费者（客户）对“汇合服务”的需求。

答题要求：1、举出三种以上需求方可得分。2、简述你对例举需求的获知来源。

汇合公司实现利润最大化的根本途径

汇合公司的利润来源；

客户是利润的源泉----得客户者，得天下

企业宗旨的唯一定义是创造顾客

如果没有客户，服务就没有价值，客户为汇合带来了利润

以客户需求为中心、追求客户持续满意、营造客户忠诚是实现汇合利润最大化的根本途径！

（增加客户黏度与利益融合）“得客户户”=持续实现现客户满满意、营营造客户户忠诚客户满意意是一种种心理活动动，是客户户的需求求被满足足后的愉愉悦感；；客户满意意是至观观重要的的，只有有让客户户满意，，汇合才才能生存存，只有有满意的的客户持持续产生生交易行行为，成成为忠诚诚客户，，汇合才才能实现现可持续续发展，，因此，，客户持持续满意意是实现现汇合企企业盈利利的根本本保障；；客户满意意=客户对服服务的预预期（价价值期望望）与客客户实际际感知之之间的差差客户感知知价值（（客户价价值）与与客户满满意客户感知知价值直直接影响响客户满满意度、、决定客客户的忠忠诚度；；客户感知知价值，，也称客客户价值值，是客户在在接受服服务过程程中的主观体验，是客户户对服务行为为、产品品性能、、信息交交流、服服务接触触（关键键时刻））、服务务补救和其他要要素综合合服务感感知的自我评估估过程。（美）豪豪森威公公司客户户满意（（感知质质量）

前提变量结果变量

价值感知知预期质量量质量感知知客户满意意度品牌印象象客户抱怨怨客户忠诚诚度感知价值值是客户满意意的关键：现现代服务务的客户户不仅关心服务为他们带来来的经济济利益，，也关心心服务过程的心理感觉。第二题：：请列出出人体感感觉器官官（即第第一、二二信号系系统）并并请列出这些些感觉器器官感受受到外部部信息后后的心理理反应。。答题要求求：1、尽可能能全面2、能举出出较深刻刻的心理理反应事事例第三题：：请介绍绍客户对对服务满满意后的的各种表表现。答题要求求：1、你所亲亲身体验验的2、生动描描绘客户户当时的的表情第四题：：请与大大家分享享你在生生活中接接受服务务过程满满意的经经历和抱抱怨服务务的经历历。答题要求求：1、描述生生动2、尽可能能描述全全过程3、在体验验服务过过程中你你的心理理变化服务满意意（服务务质量））指数客户对于于企业所所提供的的服务感感受与客客户自己己对于服服务的期期望值之之间的差差距，而而这种差差距的大大小是可可以衡量量的，这这就是客客户服务务的满意意度。

ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代表：（信赖度）ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ、（专业度）ａｓｓｕｒａｎｃｅ、（有形度）ｔａｎｇｉｂｌｅｓ、（同理度）ｅｍｐａｔｈｙ、（反应度）ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ。

研究同时表明客户对于企业的满意程度直接取决于ＲＡＴＥR指数的高低。服务满意意指数释释义1.信赖度：：是指一一个企业业是否能能够始终终如一地地履行自自己对客客户所做做出的承承诺，当当这个企企业真正正做到这这一点的的时候，，就会拥拥有良好好的口碑碑，赢得得客户的的信赖。。2.专业度：：是指企企业的服服务人员员所具备备的专业业知识、、技能和和职业素素质。包包括：提提供优质质服务的的能力、、对客户户的礼貌貌和尊敬敬、与客客户有效效沟通的的技巧。。3.有形度：：是指有有形的服服务设施施、环境境、服务务人员的的仪表以以及服务务对客户户的帮助助和关怀怀的有形形表现。。服务本本身是一一种无形形的产品品，但是是整洁的的服务环环境、餐餐厅里为为幼儿提提供的专专用座椅椅、麦当当劳里带带领小朋朋友载歌歌载舞的的服务小小姐等等等，都能能使服务务这一无无形产品品变得有有形起来来。4.同理度：：是指服服务人员员能够随随时设身身处地地地为客户户着想，，真正地地同情理理解客户户的处境境、了解解客户的的需求。。5.反应度：：是指服服务人员员对于客客户的需需求给予予及时回回应并能能迅速提提供服务务的愿望望。当服服务出现现问题时时，马上上回应、、迅速解解决能够够给服务务质量带带来积极极的影响响。作为为客户，，需要的的是积极极主动第五题：请请你简述““行政业务务文员（助助理）”职职位员工的的服务“专业业度”应应体现在那那些方面。。答题要求：：1、至少举出出三个反应应“专业度度”的外在在表现和技术技能能。2、简述你认认定的理由由。3、论述合理理。第六题：请请简述“有有形度”在在我们传统统服务业务务中的体现现。答题要求：：1、至少举出出三个能体体现“有形形度”的具具体事例。2、简述“有有形度”对对客户感知知价值的意意义。第七题：请请你讲述一一次日常管管理中“客客户抱怨（（不满、并并责怪不满的源源头）”的的事例，并并请做出产产生抱怨原原因分析。。答题要求：：1、讲述完整整。2、分析全面面。二职（（岗）位管管理技能提要：（一）基于于满足企业业使命和客客户满意指指数的职（（岗）位说说明书、操作作规范、操操作流程设设计介绍职位与岗位位概念与设设计原则（二）基于于客户满意意的服务品品质（指标标）监测体体系案例分分享（三）基于于平衡积分分卡法的KPI指标监测与与绩效管理理案例分享（四）职（（岗）位技技能培训介介绍（培训组织织法、讲解解法、演练练与纠正、、情景模拟拟法、案例例重现法）（一）基于满足企企业使命和和客户满意意指数的职职（岗）位位说明书、、操作规范范、操作流流程设计介介绍案例一前台文员领领班（班长长）岗位说说明书案例二前前台文文员职位（（岗位）说说明书案例三前前台VIP接待岗位说说明书职（（岗岗））位位说说明明书书设设计计原原则则的的掌掌握握；；职位位存存在在的的目目的的是是因因为为他他们们是是落落实实组组织织使使命命的的具具体体承承担担者者，，并并为为人人与与工工作作之之间间架架设设了了桥桥梁梁。。职位位是是面面向向结结果果的的：：从从外外部部看看———必须须有有输输出出结结果果；；从从内内部部看看———必须须有有应应负负责责任任。。职位位体体现现一一种种责责任任和和定定位位，，岗岗位位则则体体现现对对职职位位落落实实到到人人时时的的位位置置和和分分解解关关系系，，岗岗位位实实现现职职位位和和人人的的对对应应关关系系职（（岗岗））位位说说明明书书是是服服务务管管理理的的最最基基础础文文件件。。职位位：：职位位是是对对工工作作性性质质相相同同、、工工作作内内容容相相似似的的一一系系列列岗岗位位的的归归类类。。职位位是是从从组组织织结结构构的的分分析析细细化化而而来来，，战战略略和和流流程程决决定定组组织织、、组组织织决决定定职职位位。。职位位存存在在的的目目的的是是因因为为他他们们是是落实实组组织织使使命命的的具具体体承承担担者者，，并并为为人人与与工工作作之之间间架架设设了了桥桥梁梁。。职位位是是面面向向结结果果的的：：从外外部部看看———必须须有有输输出出结结果果；；从从内内部部看看———必须须有有应应负负责责任任。。岗位位：：职位位体体现现一一种种责责任任和和定定位位，，岗位位则则体体现现对对职职位位落落实实到到人人时时的的位位置置和和分分解解关关系系，，岗岗位位实实现现职职位位和和人人的的对对应应关关系系。如保保安安是是一一个个职职位位，，但但职职位位要要落落实实和和实实现现，，需需要要东东门门一一个个保保安安，，西西门门一一个个保保安安，，则则东东门门保保安安和和西西门门保保安安是是两两个个岗岗位位。。第八八题题：：请请按按照照““必必须须有有输输出出结结果果，，必必须须有有应应负负责责任任””的的原原则，，为为你你下下属属任任一一职职位位制制定定““职职位位说说明明””（（前前台台文文员员除除外外））。。答题要求：1、全面2、准确3、有逻辑第九题：请按按照“岗位实实现职位和人人的对应关系系”的原则，，为你下属的任任一岗位制定定“岗位说明明”（前台台文员除外））。答题要求：同同上案例四前前台接待文文员岗位服务务流程与规范范岗位服务规范范与流程设计计原则：（1）满足“依据据客户服务需需求而做出的的服务承诺””的实现需要要；服务承诺诺往往体现在在合约部分中中以服务产品品质量标准的的描述，是企企业诚信和企企业价值的体体现。（2）满足客户对对服务质量预预期的实现需需要；（3）满足客户对对服务感知价价值认可的需需要；（4）依据“客户户满意指数””要素设计，，需要说明的的是；在进行行岗位服务规规范和流程设设计时其逻辑辑顺序有所调调整，即：有有形度、同理理度、专业度度、反应度和和信任度。（5）满足提高员员工生产力，，提高服务效效率需要；（6）满足持续稳稳定实现服务务质量输出需需要；（7）满足服务风风险控制和““预应机制””建立需要；；（8）满足员工对对职业认同和和个人价值认认同的需要；；（9）满足对客户户需求变化的的识别需要和和创新优化服服务的需要；；（10）组织满足客客户满意的最最基本策略。。是实现客户持持续满意的基基础；是实现现满意服务结结果的策略。。放之四海而皆皆准的不是方方法而是原理理！第十题：请简简述客户对““清洁保洁””服务的显性性需求，并请请设计能够满足足这些需求的的操作规范与与流程。答题要求：1、例举至少三三个以上显性性需求2、根据其中一一个需求设计一一项服务操作作规范与流程程。第十一题：请请简述“擦抹抹”桌面操作作规范主要依依据的是哪一一条设计原则。。答题要求：1、准确2、简述“擦抹抹”桌面主要要流程。第十二题：请请简述前台接接待职位员工工通过规范执执行能使客户户感受到哪些情情感体验。答题要求：1、至少将三条条规范与情感感体验对应分分析。2、分析准确。（二）基于客客户满意的服服务品质（指指标）监测体体系案例分享享案例五异异地分公公司2010年服务品质指指标体系岗位服务品质质监测指标设设定的意义与与作用：1、服务品质（（定义一，服务品质就是是顾客对服务务的期望和顾顾客接触后感感觉到服务间间的差距，即即服务品质=感知的服务-期望的服务）指标体系设设定是员工及及组织（异地地分公司）绩绩效评价与考考核管理中的的重要部分；；设定时希望望达到如下效效果；一是根根据“员工只只做你检查的的事”的规律律，指导和牵牵引员工关注注并做好体系系控制下的服服务，以实现现客户满意的的唯一目标（（标准）2、牵引引组织织（异异地分分公司司）各各级管管理者者围绕绕监测测指标标，主主动认认真做做好培培训、、督导导、激激励等等管理理工作作，并并时时时关注注最先先掌握握客户户需求求变化化。3、该指指标设设定主主要为为满足足“神神秘人人”监监测方方法使使用需需要，，而““神秘秘人””监测测方法法是当当下许许多服服务型型企业业甚至至是许许多著著名企企业所所采用用的有有效管管理方方法之之一，，如““麦当当劳””“肯肯德基基”““星巴巴克””“招招商银银行””“工工商银银行””等。。“神神秘人人”（（或称称神秘秘客户户、神神秘第第三人人）通通过聘聘请第第三方方站在在客户户立场场，对对服务务组织织所制制定的的服务务策略略进行行客观观检测测，得得到最最真实实的客客户体体验和和感知知。监测目目的是是为了了控制制，使使服务务结果果始终终指向向服务务满意意。检测目目的是是为了了提升升终端端服务务执行行力。。检测目目的是是为了了获取取客观观的服服务业业绩信信息，，便于于评价价员工工绩效效。神秘客户检测辅导培训执行力力提升升服务终终端执执行力力（服服务品品质输输出））提升升模型型案例分分享：：品质质管理理流程程品质监监测管管理模模型客户及第三方监测事业部监测分公司内部监测业务主管监测服务品质第十三三题：：请讲讲述一一次日日常对对员工工服务务品质质结果果检查查的经经历，，并根据据对品品质结结果检检测意意义的的理解解，提提出依依据检检测结结果完完善服服务的措措施。。答题要要求：：1、描述述检查查方法法与结结果评评价。。2、有未未达标标原因因分析。。3、完善善措施施具体体、可可行。。第十四四题：：请根根据““品质质监测测模型型之一一”，，进一一步诠诠释““客户及神神密人人”监监测为为起点点实现现服务务品质质优化化全过过程运运作方方法意意义，并并请提提出如如何执执行思思考和和改进进建议议。答题要要求：：1、推理理严密密、理理由充充足。。2、执行行思考考尽量量周密密。（三））基于于平衡衡积分分卡法法的KPI指标监监测与与绩效效管理理案例例分享享案例六六2010年异地地分公公司绩绩效管管理平平衡计计分卡卡指标标体系系案例七七2010年异地地分公公司管管理层层品质质绩效效指标标（双双维度度）案例八八2010年异地地分公公司员员工（（大堂堂助理理）指指标体体系（（双维维度））案例九九2010年异地分公公司员工绩绩效指标释释义及评比比说明目标设定的的SMART原则（三）（贴切认识识）S—即规定一个个具体的目目标。M—即目标可以以用数量、质量量、成本和和影响等标准来相对衡量量其结果。。A—即设定的目目标应被管管理人员和和员工双方方接受。R—即设定的目目标应该是是与企业的的需要和员员工前程的的发展相关关的。T—即目标中包包含一个合合理的时间间约束，预预计届时可可以出现相相应的结果果。（四）职（（岗）位技技能培训方方法介绍培训组织、、讲授、演演练与纠正正、角色扮扮演（情景景模拟、案案例重现））1、岗位技能培培训最终要要达到的目目的,是使员工提升升满意服务务技能的同同时做到：（1）凡事都要“将心比心”；（2）对客户的需求与期期望要“留心”；（3）满足客户需求要“尽心”；（4）为客户服务要“细心”；（5）与客户沟通要有“耐心”；（6）处理客户抱怨要让顾顾客“安心”；（7）提供优质服服务要有“恒心”；（8）提供服务不不能让客户“窝心”；（9）时刻要做到让顾顾客觉得“贴心”；（10）时时要让让客户感受到你的的“真心”；努力达到与客户“心心相印”的理想境界界。培训方法与与效果方法参参加者的反反应%记忆讲授听听10%讲授+示范听听+看25%做练习听听、看、、读、写、、做45%角色扮演听听、看看、读、写写、思、做做85%培训的境界界言之有物、、言之有理理、言之有有趣、言之之有情、言言之有慧2、培训组织（1）需求评估估企业的需求求是什么？？员工的需求求是什么？？（2）诊断分析析组织需求与与人力资源源有何交集集？个人需求与与组织的资资源有何交交集？（3）目标设定定预期的结果果是什么？？哪些是重要要的态度、、知识和技技巧？（4）课程设计计哪些内容才才适合？要采取什么么样的教学学方式？（5）组织与计计划需要哪些资资源？谁？何时？？何地？3、岗位技能培培训案例介介绍及课堂堂模拟演练练（1）思想：以以客户需求求为中心，，以客户满满意为目标标；（2）知识：根根据对客户户需求的认认识（本期期要求），，理解“以以客户为中中心”受欢迎的需需求被称赞的需需求被重视的需需求被识别并记记住的需求求及时服务的的需求受尊重的需需求感觉舒适的的需求被信任的需需求有序服务的的需求被帮助的需需求被理解的需需求安全和隐私私的需求（3）技能：提高有形度度、专业度度、同理度度、及时度度、信任度度服务满意意指数的行为、技技术等；（4）多采用““讲授+示范+练习”“角角色扮演””法进行培培训；现场示范演演练礼仪之始,在于正容体体，齐颜色色，顺辞令令。----礼记.冠义毋不敬，俨俨若思，安定辞。----礼记.曲礼立必正方，，不倾听。。----礼记.曲礼“敬”“净”“静”“雅”谢谢！！祝大家工作作顺利！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:13:1321:13:1321:131/5/20239:13:13PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:13:1321:13Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:13:1321:13:1321:13Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:13:1321:13:13January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:13:13下下午21:13:131月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:13下下午午1月-2321:13January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:13:1421:13:1405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:13:14下下午9:13下下午21:13:141月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:13:1421:13:1421:131/5/20239:13:14PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:13:1421:13Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:13:1421:13:1421:13Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云