某公司客户满意度提升思路

年中国移动青海公司满意度提升思路感恩，真诚，追求永无止境！2总经理寄语2虽然我们走在世界前沿虽然我们正处在具有文化素养的国度但，在某一个小角落里仍然有一双渴望知识的稚嫩眼睛为了这群孩子们献出我们的爱心不单单是我们的商业工作··························作为顾问界中小小的一分子···········博奥思特深知微薄的帮助能够给他们带来无限力量希望我们的爱心能够唤起其他同行的共鸣——博奥思特麦恩瑞张为国序言感恩，真诚，追求永无止境！麦恩瑞专注麦恩瑞公司（）专业专注于通信行业的管理咨询机构，为中国通信企业提供一流咨询及调研服务由业内专家学者及资深人士组成的公司顾问团队，具备丰富的管理理论、实践经验与敏锐的洞察能力全面提供“理论实践研究培训方案执行员工训练现场辅导跟踪服务”的全方位咨询服务，保证服务质量，不断满足并超越客户期望核心服务大众客户满意度研究是针对移动全球通、动感地带、神州行和客户，电信和联通大众客户开展的满意度调查、研究。大众客户满意度集团客户满意度满意度专项研究窗口监测研究目的：

调查满意度表现

发现短板商业过程目的：

调查满意度表现

发现产品服务问题集团客户满意度是针对集团虚拟网、互联网专线、无线座机、手机邮箱、企业信息机、有线固话、移动管家、数字电路出租等集团产品的满意度调查。专项研究是通过内部数据挖掘、访谈、不满意调研、拦截调查、座谈会等形式针对重点商业板块进行深入研究，最终达到服务提升的效果。擅长专项：

网络质量资费投诉

新业务营业厅促销账单服务窗口监测研究是真实客户以暗访的方式在各渠道办理业务，完整体验各服务流程，记录对服务流程的真实感受，并以此作为改进顾客体验的依据。擅长暗访：

营业厅社会渠道客服热线

网上营业厅短信营业厅5感恩，真诚，追求永无止境！思考题※满意度总像一种赌博！※竞争对手好像没有做什么服务确能缩短领先度？※客户期望值可以被降低？※投诉客户越安抚越多？※短板总是那么几个？很难真正被改善！※促销与服务同步执行的冲突能被降低？※新一代营业厅的营销转型满意度其实是一个高等数学感恩，真诚，追求永无止境！6现状对手优势中国联通服务形式中国电信服务形式服务营销结合服务提升营销策略各项便民措施基础服务品牌宣传网络建设前台服务改善双网信息宣传①硬件设备：厅内摆放大量定制终端真机供用户体验操作；②信息宣传：重点针对””品牌进行宣传介绍；③网络改善：加强对于竞争对手网络盲点进行改善及宣传；④其他策略开展引导性服务营销相结合策略，解决排队等候；①硬件设备：有效利用厅内可使用环境进行手机终端真机操作；②信息宣传：提供相应自助终端系统操作及下载服务；③网络改善：结合“天翼”概念，针对特有网络制式进行④其他策略开展引导性服务营销相结合策略，解决排队等候；小米苹果天翼邓超感恩，真诚，追求永无止境！目录一、集团三大变化二、青海满意度短板锁定三、满意度提升思路、考核上的变化、满意度模型的变化、调查问卷的变化重要感知要素重要商业过程年考核方法年考核方法资费套餐整体质量（分）重要商业过程二（分）重要商业过程三（分）提醒服务整体质量（分）资费套餐整体质量（分）重要商业过程三（分）

“提醒服务”拟为全国公共短板

依然采用“标准满意度个感知要素网络质量”的考核考核办法的变化标准满意度（表现和领先）标准满意度（表现和领先）网络质量（表现和领先）网络质量（表现和领先）考核分布分分到分之间(至少扣分)客户满意度表现领先程度算法领先程度>时得分＝满分分算法领先程度<且实际完成值>时分母由年的提到算法领先程度<且实际完成值<时取个规则的平均分，最高分，最低为分分到分之间（最多扣分，一般扣分以内居多）满分分规则一：规则二：变化：（）控制系数有变为（）领先、完成均未达标时，个规则中“”去掉影响：、领先程度>时，无影响、领先程度<时，得分范围变大，同一分值得分增加。例：青海移动年某一期标准满意度表现表现领先年考核办法年考核办法增加二、计算公式变化：标准满意度考核办法的变化基本目标值【】挑战目标值【】考核得分实际完成值算法算法算法年考核青海算法满意度表现>时得分＝满分分算法满意度表现>且满意度表现<时得分＝＋（满意度表现－）（－）最低为分，最高为分算法满意度表现<时得分＝（满意度表现）分母由年的提到最低为分，最高为分年考核考核办法的变变化二、计算公式式变化：感知知要素年的得分区域域比年有所加加大感恩，真诚，，追求永无止止境！各商业过程满满意度（均值值)*五级量表十级量表分制的考评，，更方便找到到得分在分分分的用户，以以进行服务感感知的口碑宣宣传，如：将将分的客户提提升至分的客客户，将分的的客户提升为为分客户…，，相对于分制制考评的用户户分类而言，，更便于开展展提升工作。。十级量表测测算方式如下下：非常好很好好一般差三个选项所占占的百分比相加加商业过程得分分采用“非常好好、很好、好好、一般、差差”评价，分分制，非对称称，取选择前前三项的百分分比之和。前三项（））比例意义明明显，代表了了态度正面的的用户群。益益于对企业整整体规划和管管理监控。年年集团公司新新的考核办法法拟采用十级级量表。年年年量表设置整体五级和十级细项指标五级整体十级三、考核量表表的变化考核办法的变变化感恩，真诚，，追求永无止止境！目录一、集团三大大变化二、青海满意意度短板锁定定三、满意度提提升思路、考核上的变变化、满意度模型型的变化、调查问卷的的变化感恩，真诚，，追求永无止止境！网络类业务类服务类理性驱动感性驱动满意度忠诚度网络覆盖信号强度语音通话质量手机上网质量资费套餐价格水平促销活动新业务宣传定制终端账单服务业务办理提醒服务服务人员信息安全热线服务营业厅服务电子渠道服务充值缴费服务咨询投诉服务年满意度模型型感恩，真诚，，追求永无止止境！提醒服务、定制终端、信息安全、感知要素分分类变化：年年网络类、业务类、服务类产品、渠道、营销、服务、新增指标、变化指标年年账单服务原“话费信息”充值缴费服务原“缴费”业务办理服务原“营业厅”和“热线”的细项咨询投诉服务原“投诉处理”加上咨询总体价格水平原“资费套餐”细项指标与年的变化感恩，真诚，，追求永无止止境！目录一、集团三大大变化二、青海满意意度短板锁定定三、满意度提提升思路、考核上的变变化、满意度模型型的变化、调查问卷的的变化问卷变化年集团问卷卷（综合指标）卷（商业过程）企业形象新业务网络质量促销业务质量资费套餐客户服务质量充值缴费服务性价比提醒服务忠诚度热线服务标准满意度服务人员（态度和技能）年集团公司调查问卷序号指标综合指标语音网络网络质量新业务宣传促销话费信息缴费营业厅热线积分计划资费套餐投诉处理忠诚度标准满意度竞争优势、时间缩短：：问卷由份变变成份，新问问卷访问时间间控制在分钟钟、指标层次缩缩减：年问卷卷中只包含整整体质量，年年问卷部分商商业过程包含含细项指标、业务整体质质量、客户服服务质量和性性价比等综合合指标提出感恩，真诚，，追求永无止止境！目录一、集团三大大变化二、青海满意意度短板锁定定三、满意度提提升思路感恩，真诚，，追求永无止止境！18思路实行渠道服务分级，有效管控客户服务期望；确定整体服务形象，打造服务竞争优势贰零壹贰利用集团公司制定的服务便民措施，详细绘制服务地图，实现服务全方位覆盖持续推进“10分”工程建设，狠抓客户服务感知引导工作落实不同品牌用户，通过标签方式区分用户，开展不同服务策略；利用集团公司服务政策，作好全品牌客户服务工作（依据积分政策狠抓神州行品牌服务）“贰零壹贰””服务思路：：开展贰项服务务思考：渠道道服务分级思思考；整体服服务形象思考考加强服务零距距离覆盖：描描绘服务地图图，实现服务务深度覆盖坚持壹项服务务策略：持续续推进、深化化“分”工程程落实贰项服务务提升手段：：落实用户标标签，深入区区分用户客户户群；全面落落实三大品牌牌服务策略19感恩，真诚，，追求永无止止境！整体思路关键键词便民措施落地地创长板服务品牌服务分级促销服务化集团虚拟服务务平台极端数据建立立低成本宣传落落地十分工程极端数据建立立客户感知温度度计服务全景地图图感恩，真诚，，追求永无止止境！全国排名标准满意度的的提升是的重重中之重：

领先优势不不足

表现均低于于考核值，距距离考核值有有个多点的差差距考核值领先考核值得分失分一期二期重点关注项：：标准满意度度感恩，真诚，，追求永无止止境！网络质量、新新业务和营业业厅是提升标标准满意度的的关键

满意度表现重要性重点改善其次改善客户满意度影影响系数网络质量、新新业务、营业业厅商业过程程对标准满意意度影响较大大，且表现不不足。感恩，真诚，，追求永无止止境！全国排名营业厅满意度度提升是年工工作重点：

营业厅是年年青海重要的的失分项，，对标满的影影响力巨大

营业厅表现现低于全国水水平，排名全全国末尾

领先优势不不足，年第一一期落后强势势对手领先得分失分一期二期重点关注项：：营业厅感恩，真诚，，追求永无止止境！新业务满意度度提升是年工工作重点：

新业务是年年考核项，表表现较好，但但是表现不稳稳定，上升空空间较大

新业务对标标准满意度有有重要影响

新业务对各各商业过程有有重要影响重点关注项：：新业务新业务资费营业厅投诉网络0.3410.1250.2030.253新业务对各商商业过程影响响程度全国排名感恩，真诚，，追求永无止止境！全国排名建议将网络质质量满意度作作为工作重点点：

网络质量与与全国水平差差距较大，客客户感知未必必真实体现网网络现状

一二期排名名全国末尾全国排名建议将促销满满意度作为工工作重点：

促销活动的的开展，对营营业厅的表现现相关系数不不容忽视

一二期排名名全国末尾关注项：网络络质量、促销销感恩，真诚，，追求永无止止境！目录一、集团三大大变化二、青海满意意度解读三、满意度提提升思路、满意度提升升数学思路、短板项目提提升实战思路路感恩，真诚，，追求永无止止境！提升分客户的的感知由麦恩瑞大量量的服务其它它省市经验得得出：分和分分的客户占比比决定了满意意度的表现及及排名。满意度表现由由高到低地市表现落后后的原因：分分的客户比例例过大，拉低低了满意度表表现感恩，真诚，，追求永无止止境！客户忠诚度“客户不满””直接破坏客户忠诚诚！“基本满意””对客户忠诚诚贡献微弱！不满意客户基本满意客户户愉悦客户改善不满建立愉悦短板改善和宣宣传教育并重重（）分（）分（）分提升满意度的的重点人群：：基本满意客客户目目标：提提升为愉悦客客户手段：、通过过短板专项改改善服务质量量、通过宣传、、教育改善客客户感知感恩，真诚，，追求永无止止境！目录一、集团三大大变化二、青海满意意度解读三、满意度提提升思路、满意度提升升数学思路、短板项目提提升实战思路路标准满意度中国移动当前前表现与客户户期望水平的的差异程度客户对中国移移动当前表现现的满意程度度中国移动与客客户设想的完完美移动运营营商的差异程程度标准满意度、请回想您与与中国移动的的所有使用和和接触经历，，请用分来描描述您对中国国移动的整体体表现的满意意程度。分表表示“非常满满意”，分表表示“非常不不满意”、您如何评价价中国移动的的整体表现和和“您对其期期望”的差异异程度？请用用分来表示，，分表示“大大大超过您的的期望”，分分表示“远远远低于您的期期望”、请您设想一一个完美的移移动网络服务务商，您如何何评价中国移移动与您设想想的完美移动动网络服务商商的差异程度度？请用分来来表示，分表表示“非常接接近您所设想想的那个完美美服务商”，，分表示“非非常不符合您您设想那个完完美服务商””标准满意度均均以纵向算术术平均计算所所得，三题权权重分别为、、、。标准满意度的的测度题目采采用国际通用用的标准满意意度测度题目目：短板研究营业业厅原因台席问题缴费问题动感地带品牌月初月末“等候时间可可接受”是青青海移动营业业厅的最大短短板，结合暗暗访具体分析析青海营业厅厅存在的问题题，对症下药药。……网络质量满意意度闭环管理理模型网络质量满意意度调查普查重点区域调查查客户感知调查查现场测试确定重点改进进区域确定短板重复投诉和升升级投诉用户户第三方调查不不满意用户不满意用户档档案库不满意用户建建档备案效果评估和用用户档案库更更新制定短板改进进措施话务分布分析析实施方案步骤骤：网络质量普查查重点场景区域域确定重点场景服务务小区的活跃跃用户满意度度调查确定重点改进进区域和网络络质量短板制定短板改善善措施建立不满意用用户档案库闭环管理短板研究网络络质量重点区域操作作过程网络质量满意意度调查客户户感知情况网络质量现场场测试情况客户感知结果果现场测试结果果结果对比重点改善不相符深度回访相符（均差））注：网络质量量测试主要用用于测试覆盖盖、接通率、、掉话率、通通话质量以及及登录、刷新新和下载等方方面的情况。。短板研究网络络质量结合网络质量量满意度调查查结果和现场场测试情况，，对个重点区区域的网络感感知结果进行行匹配分析，，如右图所示示：主要针对大类类情况重点处处理客户感知与测测试相符（均均差）客户感知提升升（短板：北北道口附近小小区）；客户感知与现现场测试不符符需深度回访访工作（试点点：世通华庭庭、衢州中专专、伊甸园、、步行街区域域、衢州学院院老宿舍、玉玉湖新村和衢衢州学院新宿宿舍）

花径村松园北区振兴中路附近松园西区滨二村南湖府苑北道口附近小区斗潭小区世通华庭衢州中专南湖菜场周边小区伊甸园荷花东区步行街区域金桂小区衢州学院老宿舍清莲里小区玉湖新村衢州学院新宿舍调查用户感知知情况现场测试情况况差好差或一般良好对比结果示例短板研究网络络质量短板研究网络络质量网络专项项目目杭州移动网络专项调研宁波移动网络专项调研

年第一期省公公司考核网络络成绩年第四期省公公司考核网络络成绩部分网络专项项合作案例杭州移动网络络为年集团公公司创新项目目！！！感恩恩，，真真诚诚，，追追求求永永无无止止境境！！短板板研研究究新新业业务务业务是什么影响了客户对此专项的感知？影响程度细项的改善能多大程度的提升短板整体质量？不满意的关键原因客户对整体质量不满意的关键原因是什么？群体不满意客户群体是否存在共性特征What?Who?Why?HowMuch?短板调研解决的问题针对对满满意意度度专专项项研研究究，，提提出出独独特特的的调调研研目目标标：：，，值值得得一一提提的的是是，，自自主主开开发发设计计影影响响程程度度研研究究模模型型，，能能准准确确预预测测相相关关客客户户感感知知因因素素改改善善后后满满意意度度上上升升空空间间。。年麦麦恩恩瑞瑞公公司司全全称称参参与与了了浙浙江江省省杭杭州州、、宁宁波波、、温温州州的的新新业业务务专专项项提提升升产生生的的结结论论(?)：：业业务务是是用用户户在在评评价价新新业业务务时时所所重重点点考考虑虑的的业业务务数据据来来源源：：您您在在评评价价新新业业务务时时主主要要考考虑虑的的是是什什么么业业务务？？分析析示示例例：：手机上网彩铃彩信短信手机报飞信手机邮箱来电助手天气预报其他►手手机机上上网网、、彩彩铃铃、、彩彩信信、、手手机机报报、、飞飞信信和和手手机机邮邮箱箱是是客客户户评评价价满满意意度度时时考考虑虑的的主主要要业业务务，，考考虑虑这这些些业业务务的的客客户户占占在在全全部部客客户户中中占占了了。。七大大新新业业务务影影响响了了的的新新业业务务客客户户短板板研研究究新新业业务务产生生的的结结论论(?)：：环环节节是是新新业业务务整整体体满满意意度度低低的的重重要要原原因因数据据来来源源：：结结合合发发生生率率和和影影响响力力分析析示示例例：：短板板研研究究新新业业务务产生生的的结结论论(?)：：解解决决产产品品质质量量问问题题有有助助于于新新业业务务整整体体提提升升**个个百百分分点点。。数据据来来源源：：结结合合发发生生率率和和满满意意度度评评价价分析示例例：()()产品质量量问题对对新业务务满意度度的影响响新业务满满意度（（）样本量注：我公公司可利利用预测测模型对对提升效效果做出出预测短板研究究新业务务产生的结结论(?)：新新业务高高端用户户对新业业务的满满意度较较低数据来源源：结结合月均均新业务务费用和和满意度度评价分析示例例：短板研究究新业务务入网时间半年半年年年年以上

不同特征征用户对对新业务务的满意意度()是否收到过余量、费用信息收到过没收到

月均新业务费用元以内元元元元元以上

使用流量无流量以内以上

使用业务的数量个个个及以上

促销优惠活动整体质量（级）

促销优惠活动整体质量（级）

促销优惠活动方案合理

促销优惠活动办理方便

促销优惠活动宣传与实际相符

数据来源源：青海海自测全全年数据据促销现状分析用户参加了A类促销活动后，不能参加更加优惠的B类促销

促销活动的条件和限制太多了解促销活动渠道单一促销产品质量太差短板研究究促销感恩，真真诚，追追求永无无止境！！TELD：浙江省省杭州市市拱墅区区丽水路路166号理想丝丝联166创意产业业园A5室感谢您给给予的关关注！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:13:4921:13:4921:131/5/20239:13:49PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:13:4921:13Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:13:4921:13:4921:13Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:13:4921:13:49January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:13:49下午21:13:491月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:13下下午午1月-2321:13January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:13:5021:13:5005January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:13:50下午9:13下下午21:13:501月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:13:5021:13:5021:131/5/20239:13:50PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:13:5021:13Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:13:5021:13:5021:13Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:13:5021:13:50January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任