服务营销及客户关系管理(一)

服务营销及客户关系管理

心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念我们充分理解顾客吗？战略视角的客户服务管理有效化解客户抱怨与投诉客户关系管理课程纲要只用口述100%

想说的80%

说了出来60%

被听到

口述+视觉+笔记+参与

掌握学习的方法建立学习型组织50%

三小时后20%

三天后5%

三个月后

70-80%三天后50-60%

三个月后心态与思维方式—力量之神or魔鬼？Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人我们的目标业绩技能知识行为环境环境

市场营销的基本理念市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销营销组合的扩扩展模式市场调研SWOT分析目标市场细分分目标市场市场定位数字化市场目目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分竞争地位目标选择市场定位市场占有率、、销售量、销销售利润率销售计划制定定过程与考虑虑因素优先顺序-渠渠道与特殊通通道少多1423小资源投入对利润/量的的影响大销售计划失效效或失败的原原因3421规划设计过程执行0我们充分理解解顾客吗？谁是顾客？顾客有几种细细分方法如何认识并了了解顾客的不不同需求顾客需求综合合分析与管理理顾客需求变化化特征顾客购买决策策过程谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋老师认我们学习其其消费习惯和和偏好，我们们需要与顾客客建立学习型型关系，做到到你比他更了了解他自己。。例；美国：：有一种公司司“家庭购物物代理公司””，他会在一一定的时间内内向您提打一一个电话：““张先生，通通过我们对牙牙膏平均使用用周期的了解解是15天，，而您现在用用的牙膏已经经用了13天天，您需要再来一管牙膏。”对顾客进行战战略上的思考考并非所有的客客户都是有价价值的问题：客户是谁？每类客户对公公司的价值？？各类客户的盈盈亏平衡点？？客户的过去、、现在和潜在在价值“客户”价值值的定义/标标准？客户关系的货货币和非货币币价值顾客有几种细细分方法？营销学中的市市场与顾客细细分-内外部-贡献-购买意愿与与素质-内/外在价价值型-价格与价值值导向-需求层次市场细分对企企业经营的指指导CRM在工作中的辅辅助作用-交接-壁垒顾客类型划分分目标明确型/模糊型型/待订订型/闲闲逛参观型普通顾客、专专家型客户性情与是是否讲理从众心理VS独立分析能力力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机关心产品VS关心人际沟通通如何认识并了了解因为有需求，，所以有企业业、产品与服服务不同的客户有有不同的需求求同一客户在不不同时间的需需求可能不一一样客户的需求是是运动、变化化的客户需求可以以被激发而产产生需求有隐性的的需求有层次划划分顾客的不同需需求

拜访目的行动计划预期结果支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析析战略视角的客客户服务管理理服务营销的实实质分析优质服务的四四个步骤什么是顾客满满意？顾客满意与忠忠诚保持顾客忠诚诚度的要素以顾客为中心心的战略———真实一刻对顾客进行战战略上的思考考您为什么选择择我们的产品品与服务？是什么使您购购买我们的产产品而非竞争争对手的？您觉得我们的的产品和服务务还需要哪些些改进？客户调研1、为什么我我们得做好客客户关系？（（这对我们会有什么好处处？）2、为什么现在得得做好客户关关系？（如果果现在不做会有什么么后果？）3、为什么我我要操这个心心？（如果不不操这个心会有什么坏处处？）每个问题只能能用三十秒钟钟：优质服务的四四个步骤确定目标客户户群细分客户群与客户互动接接触调整产品或服服务以满足客户需需要什么是顾客满满意？期望VS获得（反馈））营销的目的：：不断地使客客户保持长期期满意标准化VS个性化努力满足最有有价值的客户户在每一次互动动中发现并满满足客户的一一系列要求服务体验飞行员、空姐姐-服服务人员乘客-服务顾客客机舱环境、座座椅-服务设设施飞行全程-服服务过程什么使顾客满满意？顾客满意与忠忠诚四种服务类型型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型企业经营主体体的转变：终终身客户对满意的定义义“满意陷阱””与转移成本本对忠诚的理解解顾客需求分析析与顾客细分分影响顾客满意意度的主要因因素沟通/真真实一刻/环境境安全度/期期望值/对比生意/绩绩效考核/追踪监监督/服服务对顾客需求的的感知偏差前后台的设计计时间:smileservicespeedservice客户满满意度度与忠忠诚度度影响顾顾客满满意度度的主主要因因素虚伪冷冷漠反应慢慢损害竞竞争对对手的的声誉誉不易做做生意意或下下订单单对您的的顾客客想当当然话说得得太满满思想消消极懈懈怠急于多多做几几笔生生意专业包包装或或形象象不够够解释您您为什什么““不能能”的的借口口太烂烂锱铢必必较商品品品质不不良固步自自封差劲的的训练练服务的的程序序面与与个人人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面面个人面面时限流程适应性性预见性性信息沟沟通顾客反反馈组织和和监管管仪表态度关注得体指导销售技技巧礼貌解解决问问题服务管管理要要素客户满满意度度的影影响因因素451经理的的感知知顾客需需求顾客感感觉程序设设计员工认认同度度顾客接接触32影响客客户满满意度度的因因素渴望的的服务务容忍范范围必要的的服务务渴望的的服务务容忍范范围必要的的服务务期望值值重要的的因素素不太重重要的的因素素服务体体系内部体体系服务设设施或或服务务环境境服务人人员服务项项目A服务项项目B顾客A顾客B顾客看看不见见顾客可可看见见直接接接触间接接接触技术表表现与组织织的互互动情感要要素核心流程与与系统统支持持客户满满意度度的影影响因因素情感因因素与组织织的互互动技术表现流程和支持持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____服务效率-识别顾客需需求需要了了解优质服服务的时间间要求预测顾客需需求，需要要领先顾客客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间客户服务中中存在的问问题分析Explore探索客户需需求Offer提议采取适当行行动Action履行承诺Confirm确认是否满满意满意服务流流程优质服务管管理策略建立学习型型组织，经经验分享客户关怀，，个性化服服务，VIP创立员工反反馈系统创立顾客反反馈系统标准化服务务体系交互教育提供“一站站式”或““一对一””服务补偿性服务务承诺制定服务员员工绩效标标准并加以以追踪反馈速度及及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造造孤岛文化优质服务的的障碍沟通障碍客户抱怨与与投诉抱怨种类及及对应策略略如何设计服服务康复系系统？顾客意见（（建议）反反馈渠道规规划对客户意见见的有效回回复对客户抱怨怨与投诉的的记录与分分析如何防止客客户抱怨升升级并有效效化解抱怨怨顾客抱怨处处理流程与与技巧如何有效降降低投诉数数量处理投诉的的策略与方方法处理投诉的的流程及主主要步骤优美的抱怨怨信回复函函结构顾客满意度度调查(PDCA/公布)员工满意度度调查投诉记录(头脑脑风暴)销售现场行行为观察(走走动式管理理)服务流程考考察业绩分析与与追踪竞争对手比比较(神秘顾顾客)如何发现客客户不满意意?顾客为什么么（不）投投诉？不满程度产品与服务务的重要性性预期的代价价和收益顾客的个性性特征自己是否有有责任既往投诉经经历投诉通道对顾客意见见的有效回回复关于意见本对于留言的的回复，写写给谁看？？时限的承诺诺回复通知方方式如何确保不不“遗失””对当事人的的处理登记制度应付交差标准化个性化☆☆☆☆☆对顾客抱怨怨与投诉的的记录与分分析产品品质公司有形的的物质方面面的因素。。文件资料料，标志，，货物交易过程公司的体系系，运输，，速度，客客户得到的的信息、服服务服务的的执行情况况等沟通冲突对客户的态态度，指导导客户，关关心客户，，密切的联联系等服务标准应涵盖顾客客和公司之之间各种类型的的冲突和可可能遇到的的问题优美的抱抱怨信回回复函结结构理解并同同情其遭遭遇强调同样样的看法法，获取取一致的的感觉利用投诉诉给自己己贴金代表公司司表示歉歉意特定情况况的特点点特征我们的处处理决定定提出补偿偿性方案案，寄送送礼券及及VIP卡做出承诺诺欢迎再来来，聘为为荣誉监监督员客诉类型型重大投诉诉有理投诉诉无理投诉诉轻微投诉诉事人意见本中基层经经理高层经理理热线消协法院媒体不说不写写耐心多一一点态度好一一点时间快一一点补偿多一一点规格高一一点公平、双双赢平和维护公司司利益自重有理、有有利、有有节投诉处理理技巧耐心倾听听表示同情情并移情情提出公平平化解方方案获得认同同立即执执行给投诉者者VIP的感觉“认同您您的感受受”情绪问问题外型与技技巧忌语心态专专心致致志五“一点点”真诚致歉歉跟进实施施客户关系系管理客户关系系管理成成功的关关键资源有限限，如何何实施有有效的客客户关怀怀客户关怀怀花在新新老客户户身上的的合理比比重成功的顾顾客管理理模式关系营销销的概念念预防拒绝绝成销售团团队将客户转转化引导承诺诺计划plan关系Relationship承诺Agreement维持Maintenance开始即定定位在““如何将将客户转转化成销销售团队队”规划如何何协助客客户创造造最高价价值如何表现现双赢，，建立长长期伙伴伴关系专业形象象与优势势资源获获取对方方之兴趣趣如如何建立立信任与与安心感感以具体事事实获取取对方的的认同以量化的的价值获获得对方方承诺以具体服服务架构构实现对客客户的承承诺透过优质质的服务务创造再销售售的机会会品牌关系系疏远的关关系亲密关系系负罪感私人化程程度关系营销销的层次次面对面关关系关系的特特征究竟什么么是关系系？-关系的本本质是以以人为中中心-舒服的家家人关系系VS电信公司司的帐单单-被囚禁VS关注情感感及需求求不存在情情感-看似物理理行为的的等待中中的情感感变化-声讯应答答系统VS真正的关关系双向互动动的关系系建立与与协议数数据库客户关系系管理专专家的特特征实用的顾顾客关系系管理策策略CRM的概念IT概念到营营销概念念CRM在IT概念下的的发展成本的考考量：海海量存储储、快速速检索、、有效分分析CRM软件的基基本评价价标准：：主动的的动态的的CRMCRM在营销概概念下的的发展CRM与四种不不同企业业类型激烈的市市场竞争争下营销销的演变变广告，公公关（创创意营销销、礼品品选择）），电话话营销转移成本本CRM客户档案案客户细分分CRM工作步骤骤客户关怀怀动态数据据库客户资料料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户资料料内容清晰的客客户记录录是指导导行为的的重要因因素之一一，对你你需要有有规律拜拜访的客客户更是是如此。。客户记录会节节省时间，保保证准确性，，提供帮助您您进行下次联联系的一切信信息。建议对客户建建立中的信息息分成五类：注意：你是为了你你的公司而记记录，而不是是为了你自己己。因为有一一天你不再拜拜访那个客户户了，别人将将不得不对此此客户进行接接管。基本细节如姓名、地址址、传真号码码、银行账户户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展展计划，财务务年度的起止止时间等如生日、兴趣趣、爱好、个个人偏见如优先送货等等过去曾经与公公司达成交易易金额及其他他情况等*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析析表-客户意愿评估估*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析析表-客户素质评估估9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:00:3521:00:35January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:00:35下下午21:00:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:00:35下午午9:00下午午21:00:351月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:00:3521:00:35January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:00:35下下午21:00:351月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:00:35下下午9:00下下午