某公司销售标准流程及考核事项

销售部

CS标准流程及考核事项目录CS与销售人员销售顾问基本的素质和工作礼仪规范PDCA的循环方法标准销售流程销售CS标准流程及考核事项提高CS，使企业可持续发展销售人员尽可能多的掌握客户信息，时刻把握与客户的关系维系状况，才能保证企业经营的可持续发展。CS活动量与销售业绩成正比提高CS，使企业可持续发展销售人员的重要性顾客在购车时，除车辆本身的魅力外，对销售人员和服务人员的信赖也是至关重要商品的魅力对销售和服务人员的信赖购买商品5①把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。销售人员的基本素质和工作面貌

谁都可以销售汽车。如何成为专业的销售顾问？专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、行动和态度。对销售的所有方面来讲都要求专业化。一PDCA的循环方法1、专业化的外观2、专业化的态度3、专业化的商品知识4、专业化的销售技术1、专业化的外观良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以将所具有的能力、组织形式传达给客户，使客户产生信赖感。1）保持清洁、适度、冷静2）身着合适的服装，可以给客户信赖感3）要时常携带本和笔，以便随时做笔记4）名片要求随身携带

8视线说话时看着对方的眼睛，会让对方感觉你的真诚，但不要过分凝视，以免对方拘束。不要左顾右盼，否则对方会觉得你没有专心听他讲话。与多人交谈时，视线不要集中在一个个人身上，要照顾到所有的人。肢体语言站立交谈时，不要双手交叉抱在胸前，以免给人傲慢之感。仰靠在椅背上会有懒散之感。应该坐正或者稍前倾。坐在椅子上时应该两膝并拢。避免抖动腿脚，或用手指在扶手上不停地敲打等小动作，以免给人不耐烦的感觉。指向对方时用手指对客人指指点点是失礼的。应该并拢手指，手掌朝上表示。2、专业化的态度•提供良好的服务可以提高商品的价值1）应该拿出尊敬与亲切的态度来接待客户

2）销售人员应该尽量满足客户的要求

3）要站在客户的立场来考虑

3、专业商品知知识要了解单纯的的商品知识以以上的知识•各种车型的销销售目的和销销售战略。•各种车型购买买者的类型。。•能够说明比其其他公司车优优越之处。4、专业化的销销售技术在与客户的交交往中，如果果希望同客户户建立良好的的关系，有有很多话题可可供选择。销销售人员应该该找几个话题题与客户轻松松地交谈。用于缓和气氛氛的话题气候出生地爱好衣食住行家庭保健方法用于缓和气氛氛的话题气候出生地爱好衣食住行家庭保健方法2023/1/512最重要要的倾倾听技技巧是是：听听他所所没有有说的的……<注意意>打电话话的目目的，，是为为了约约定与与客户户见面面的时时间，，不是是为了销售售汽车车，销销售汽汽车要要在会会面时时候进进行。。打电话话时获获取有有可能能性客客户的的方法法•迅速并并且清清楚地地进行行自我我介绍绍•询问一一下客客户有有没有有谈话话的时时间•注意不不要打打长时时间电电话•集中精精力与与客户户约定定会面面时间间•要注意意打电电话时时彬彬彬有礼礼二PDCA的循环环方法法PDCA的循环环方法法思考应应该如如何做做才能能更好好的拓拓展市市场尝试进进行实实施验证按按计划划实施施的程程度确认应应当如如何去去做，，才能能做的的更好好改善的的八八个步步骤计划P策划目标根据公公司方方针确确立具具体目目标实施D按照计计划进进行实实施检查C进展管管理、、对结结果的的反思思：找找出问问题和和原因因落实A将改善善结果果标准准化总结，，推荐荐进入下下有一一个目目标标准销销售流流程

顾客接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明签约成功车辆交付售后跟踪1集客活动CSStepONE集客活活动计划和和目标标的制制定集客活活动的的实施施集客活活动的的检查查订单客客户、、销售售客户户信息息的管管理StepTWO顾客接接待顾客接待的准备顾客来店时顾客自己参观车辆时

销售人员接待客户前，着装整齐，并在仪容镜前自检仪容表和着装○销售人员至展厅外迎接客户，点头微笑，主动迎接客户○销售人员第一时间介绍自己，递上名片，请教客户称位○经销店所有人员在接近客户三米时，主动问候来店客户○若是雨天，主动那伞出门迎接○销售人员主动询问客户来访目的及需求○按照顾客意愿，请客户自由参观，告知客户自己在旁随时侯教○与顾客保持5米○顾客对商品感兴趣时，销售人员主动趋前StepThree需求分分析收集客客户信信息分析并并确认认客户户需求求寻找共共同话话题收集客客户个个人信信息收集客客户购购车信信息寻求求客客户户确确认认推荐荐商商品品，，适适当当说说明明StepThree需求求分分析析形成明确的客户资料内容商品品说说明明的的准准备备准备备商商品品单单页页了解解竞竞品品展车车设设置置StepFOUR商品品说说明明商品品说说明明结结束束时时注明明商商品品说说明明配配备备主动动邀邀请请试试乘乘试试驾驾商品品说说明明洽谈谈桌桌旁旁的的商商品品说说明明事前前回答答客客户户的的疑疑问问强调调商商品品优优势势展车车信信息息牌牌明明示示展车车前前后后均均有有车车牌牌，，显显示示车车辆辆名名称称型型号号车轮轮胎胎清清洗洗上上蜡蜡，，放放置置轮轮胎胎垫垫驾驶驶座座座座椅椅，，椅椅背背与与椅椅垫垫成成105度车辆辆音音响响、、时时钟钟调调节节，，音音乐乐光光盘盘备备用用。。展车车设设置置从客客户户最最关关心心的的部部分分开开始始介介绍绍创造造机机会会让让客客户户动动手手触触摸摸或或操操作作有有关关配配备备展示示车车辆辆时时，，动动作作专专业业、、规规范范销售售员员介介绍绍车车辆辆时时，，爱爱护护车车辆辆，，切切忌忌随随意意触触碰碰车车辆辆漆漆面面商品品说说明明StepFIVE试乘乘试试驾驾

随车放置试乘试驾图及欢迎试驾提示主动邀请客户试乘试驾要求客户签订试驾协议说明注意事项介绍试驾路线车辆配置及操作方式依行驶状态展示车辆特性仔细倾听观察挖掘客户需求客户填写试驾意见表试驾让试乘试驾车处于良好的状态CSStepSIX报价价说说明明及及签签约约成成交交说明明商商品品价价格格制作作合合同同签约约与与订订金金手手续续履约约与与余余款款处处理理请客客户户再再次次确确认认所所选选择择的的车车型型，，以以及及保保险险、、按按揭揭、、一一条条龙龙服服务务等等的的代代办办手手续续意意向向。。说明明价价格格时时，，再再次次说说明明商商品品的的主主要要配配置置及及顾顾客客利利益益让客客户户有有充充分分的的时时间间自自主主审审核核销销售售方方案案说明明商商品品价价格格勿庸庸质质疑疑，，交交车车是是顾顾客客最最兴兴奋奋的的时时刻刻。。如如果果在在此此过过程程中中能能让让顾顾客客有有愉愉快快满满意意的的交交车车体体验验，，充充分分激激发发顾顾客客的的热热情情，，就就能能为为今今后后与与顾顾客客保保持持长长期期良良好好关关系系奠奠定定基基础础。。StepSEVEN交车流流程程交车前的的准备交车当天天的准备备顾客接待待车辆/文件说明明与顾客告告别登记材料料

车辆辆证件资资料交交车check费用说明明清单驾驾驶员员手册、、保修手手册实实车说明明清单、、

交车车checksheetC卡照相机/鲜花交车仪式式向服务部申请做PDS

与顾客联系交车日期

确认车辆（装备/运转）交车区安排

交车人员预约

待交车辆的准备出门迎接顾客

恭喜道贺费用清算和说明

保修和服务事项说明

实车说明实车检验介绍售后服务人员

交车仪式送别顾客

填写客户信息卡销售经理理按约定定时间参参与交车车销售经理理检查C卡销售经理理确认交车流流程程图交车时应应注意什什么问题题？注意顾客客在交车车时的时间，应抓紧紧时间回回答并解解决顾客客的疑问问；一定定要兑现现对顾客客的承诺；明确今今后的跟踪方式，并并将顾客客介绍给售售后服务务部门。我我们的的目标是是：按约约定的时时间和日日期将洁洁净、无无缺陷的的车辆交交付给顾顾客。交车车篇篇交车当天天应做些些什么？？按业务标标准操作作，热情情友好地地接待顾顾客，总总经理（（若在场场）和售售后人员员也应向顾客问问候致意意。详细说说明《驾驶员手手册》等文件、、保修内内容和售售后服务务体制，，利用实实车和有有关工具具进行操操作说明明和实车车检验，，并举行行交车仪式式。交车车篇篇StepEIGHT售后跟踪踪积极做好好客户售售后3日、7日等一系系列的回回访重视与购购车客户户建立日日常联系系，请客客户推荐荐潜在客客户按照时间，及及时提醒引导导客户回场销售CS标准流程及考考核事项入店印象销售人员的服服务情况试乘试驾服务务交车情况交易过程StepONE入店印象象1.我店是否有饮料手推车并提供免费饮料？2.展厅是否精心的布置过（如根据季节、节假日的创意）Steptwo进店接待1.保安人员对客户笑脸相迎并指挥停车StepThree销售人员服务顾问主动和客户打招呼销售顾问介绍自己（如：递名片）销售顾问询问客户对车的用途和需要销售顾问专注接待一组客户，而不是同时忙于接待几位顾客销售顾问提供专业介绍和资料信息以助于客户做出购买决定离开时，销售顾问将客户送到大门外，送到看不见为止接待客户的销售顾问为同一人而不是一直在变StepFOUR试乘试驾销售顾问主动向客户提供试乘试驾服务试乘试驾车干净并状态良好StepFIVEⅠⅠ交车情况交车时间为客户方便的时候我店无延误地准时交车了，如有延误，及时通知客户客户到达我店时车辆已经准备完毕交车时，车子内部、外观干净无损销售顾问在交车时主动兑现了所有购买时的承诺销售顾问向客户解释了用户手册销售顾问向客户演示了车的所有配置操作方式？销售顾问向客户解释汽车保养维护时间（如首次保养时间）销售顾问向客户介绍了一位维修部门的服务顾问交车时，客户感觉销售顾问在他身上花的时间充足交车时，客户的疑问都得到了解答销售顾问为客户举行了专门的交车仪式StepFIVEⅡⅡ交车情况1.交车后，销售顾问及时给客户拨打回访电话，确保客户满意2.交车前后，销售顾问的态度一致StepSIX交易过程整个商谈及签定合同过程中是否令客户感到这次购买过程是诚实和透明的CS是一种理念，，它需要自上上而下的推动动；CS是一种体系能能力,它需要全员参参与;CS是一种态度，，它需要真诚诚；CS是一种感觉，，它需要惊喜喜；CS是一种过程，，它需要创新新；CS是一种文化，，它需要时间间。CS是全员的工作，希望望大家多多支支持！谢谢谢！最为命运运所屈辱辱的人，，只要还还抱有希希望，便便无所怨怨惧。这个个世世界界并并不不在在乎乎你你的的自自尊尊，，只只在在乎乎你你做做出出来来的的成成绩绩，，然然后后再再去去强强调调你你的的感感受受。。1月月-231月月-2321:18以爱爱为为凝凝聚聚力力的的公公司司比比靠靠畏畏惧惧维维系系的的公公司司要要稳稳固固得得多多。。珍惜惜今今天天的的拥拥有有，，明明天天才才会会富富有有。。一个个公公司司要要发发展展迅迅速速得得力力于于聘聘用用好好的的人人才才，，尤尤其其是是需需要要聪聪明明的的人人才才。。3岁前后后严格格管理理，做做孩子子的家家长；；13岁前后后逐步步放手手，做做孩子子的朋朋友。。有效效的教教育是是先严严后松松，无无效的的教育育是先先松后后严。。有效效的激激励是是朝五五晚九九，无无效的的激励励是朝朝九晚晚五。。1月-231月-2321:181月-23怀疑和否定之之海，围绕着着人们小小的的岛屿，而信信念则鞭策人人，使人勇敢敢面对未知的的前途。1月-231月-231月-231月-23对人才的运用用，仅仅限于于收罗是远远远不够的，重重要的是对人人才不仅要善善于识别其长长处，而且要要敢于大胆地地使用，以让让其充分显示示自己的才能能。微软公司在用用人上所表现现出的胆略与与气魄是别的的公司无可比比拟的。因为有了感谢谢之心，才能能引发惜物及及谦虚之心，，使生活充满满欢乐，心理理保持平衡，，在待人接物物时自然能免免去许多无谓谓的对抗与争争执。只有一一条路路不能能选择择21:18:0421:18:04一个人人在科科学探探索的的道路路上，，走过过弯路路，犯犯过错错误，，并不不是坏坏事，，更不不是什什么耻耻辱，，要在在实践践中勇勇于承承认和和改正正错误误。业精于勤，，荒于嬉。。1月-231月-234321:18:041月-23合作是一切切团队繁荣荣的根本。。我知道什么么是劳动:劳动是世界界上一切欢欢乐和一切切美好事情情的源泉。。世间没有有一种具具有真正正价值的的东西，，可以不不经过艰艰苦辛勤勤劳动而而能够得得到的。。21:1821:18:041月-2321:18靠制订和和管理标标准吃饭饭的，有有什么样样的判断断就会有有什么样样的产品品，有什什么样的的标准就就会有什什么样的的人才。。讲到国家家的政治治，根本本上要人人民有权权；至于于管理政政府的人人，便要要付之于于有能的的专家们们。只要有坚强的的持久心，一一个庸俗平凡凡的人也会有有成功的一天天，否则即使使是一个才识识卓越的人，，也只能遭遇遇失败的命运运。有信念不不一定成成功，没没信念一一定会失失败。1月-231月-231月-231月-23我这一一生基基本上上只是是辛苦苦工作作，我我可以以说，，我活活了七七十五五岁，，没有有那一一个月月过的的是舒舒服生生活，，就好好象推推一块块石头头上山山，石石头不不停地地滚下下来又又推上上去。。2023/1/521:1821:1821:18:04一次良良好的的撤退退，应应和一一次伟伟大的的胜利利一样样受到到奖赏赏。有非凡志向，，才有非凡成成就。9:18:04下午1月-2321:18:04我的人生哲学学是工作，我我要揭示大自自然的奥秘，，并以此为人人类服务。我我们在世的短短暂的一生中中，我不知道道还有什么比比这种服务更更好的了。抓住时机并快快速决策是现现代企业成功功的关键。最有希希望的的成功功者，，并不不是才才华最最出众众的人人，而而是那那些最最善于于利用用每一一时机机发掘掘开拓拓的人人。05一一月月202305-1月月-23一个伟伟大的的企业业，对对待成成就永永远都都要战战战兢兢兢，，如覆覆薄冰冰。如果强强调什什么，，你就就检查查什么么；你你不检检查，，就等等于不不重视视。为了能拟定目目标和方针，，一个管理者者必须对公司司内部作业情情况以及外在在市场环境相相当了解才行行。21:1821:18:04一月23诚恳待人是迈迈向成功的唯唯一途径。这这与没有尝过过辛苦，而获获得成功的滋滋味迥然不同同。不下功夫夫，却能成功功，根本是不不可能的事情情。管理关系就就是人的关关系。21:182023/1/521:18创新是惟一一的出路，，淘汰自己己，否则竞竞争将淘汰汰我们。危机不仅带带来麻烦，，也蕴藏着着无限商机机。人生是尊贵贵的。大家家重新励志志，努力奋奋斗，为时时应犹未晚晚。观念念决决定定思思路路，，思思路路决决定定出出路路。。1月月-232023/1/521:18:04谢谢谢各各位位！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:18:0421:18:0421:181/5/20239:18:04PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:18:0421:18Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:18:0421:18:0421:18Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:18:0521:18:05January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:18:05下下午21:18:051月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:18下下午1月-2321:18January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:18:0521:18:0505January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:18:05下下午9:18下下午午21:18:051月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:18:0521:18:0521:181/5/20239:18:05PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:18:0521:18Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:18:0521:18:0521:18Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:18:0521:18:05January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:18:05下午午21:18:051月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:18下下午1月-2321:18January5,20