北京全聚德烤鸭公司连锁经营方案设计

全聚德烤鸭股份有限公司

连锁经营方案设计北大纵横管理咨询公司2002年11月项目调研情况介绍外部调研内部访谈资料收集人数时间单位或部门累计访谈32人数拾人次累计访谈30人数拾人次百余篇20天左右20天左右皇冠假日酒店凯宾斯基饭店麦当劳北京公司肯德基北京公司中国连锁协会中国餐饮协会万豪国际酒店管理集团集团部分高层领导加盟商三大店连锁部配送中心培训中心行政部中国经济信息网中国连锁协会网中国产业经济信息网国研网ISICHINAINFOBANK……天伦王朝饭店巴国布衣华天饮食集团上海美林阁餐饮经营管理公司蜀道集团谭鱼头投资有限公司……京信店人事部科技部基建筹备处综合业务部兴业管理公司营销部……财务报告人力资源报告市场报告餐饮行业报告战略报告组织结构人力资源……资料篇数资料收集范围北大资料库餐饮行业年鉴连锁经营年鉴旅游行业年鉴中国城市年鉴中国消费年鉴导读设计原则公司法人治理结构设计组织结构设计总体方案部门分析和职责连锁经营总部组织结构设计模式现状设计原则模式设计方案实施建议连锁经营模式设计国内外连锁经营发展现状分析中式正餐实行连锁经营分析成功企业模式借鉴内部分析内外部分析概述资源与能力分析全聚德的发展历史阶段划分二次创业…创业阶段扩张阶段

创立全聚德商号18641950年代全聚德特许成立，开展特许经营1993年

三大店成立

重新认证，清理关闭不规范的加盟店1998年重新完善特许经营体系规范阶段2002全聚德集团成立以来既取得了良好的经济效益，又取得了显著的社会效益

社会效益：

“全聚德”以其品牌的特有魅力，吸引了200多个国家、地区的首脑、政要及各界社会名流，可以说，“全聚德”独一无二的饮食文化，不仅是北京更是中国饮食业的骄傲。公司权益费增长情况：99年全聚德被国家工商总局认定为中国驰名商标2001年被认定为‘世界餐饮500强企业”2000-2002连续被评为“中国连锁百强企业”和“优秀特许品牌”公司营业收入增长情况：公司无形资产增值情况：单位：亿元单位：亿元单位：亿元全聚德的连锁经营走到现在，面临重新考虑连锁经营模式的问题一纸合同、一堆书、一块老匾、一只鸭。全聚德在近十年的特许经营发展历程中，既有对连锁经营大好前景的向往，又有对连锁经营中面临艰辛的困惑；既品尝过企业蓬勃发展的喜悦，又体验过所谓“五连败”的烦恼。内部人的思考：进一步扩大规模，面临控制力不足的问题；停止特许加盟，如何解决企业的发展问题？核心问题是如何选择一种适合当前企业内外部状况的可行的经营模式。最为苦恼的是“连不起来，锁不住”，好的他挣钱了，不跟你合作了，不好的关门了。外部人形象而又不无道理的评论：全聚德的连锁经营走到了十字路口，不发展不行，发展又不敢，但是又不能不发展。全聚德要想继续健康发展，取决于对以下关键问题的解决全聚德应该采用什么样的模式进行连锁经营？如何解决全聚德发展连锁经营中的管理控制问题？各连锁店应如何进行标准化的营运管理？导读设计原则公司法人治理结构设计组织结构设计总体方案部门分析和职责连锁经营总部组织结构设计模式现状设计原则模式设计方案实施建议连锁经营模式设计国内外连锁经营发展现状分析中式正餐实行连锁经营分析成功企业模式借鉴内部分析内外部分析概述资源与能力分析国际连锁经营发展趋势（一）特许企业的联合兼并活动在世界范围内空前活跃由于激烈的竞争，企业期望通过兼并获得更大的市场份额，更大限度的配置资源，节约采购、物流和管理成本，并使体系的运转更有效率和对加盟者的支持更有力度。同时技术进步也使兼并后的超大型企业的高效管理成为可能。例如：希尔顿饭店连锁集团与汉普顿集团宣布合并后的新公司将拥有1700个中高档饭店和六个特许连锁分号；麦当劳公司在一年多的时间内先后收购了墨西哥风味烤肉特许连锁店、伦敦的阿罗玛咖啡连锁店、比萨连锁店和波士顿炸鸡公司。国际连锁经营发展趋势（二）连锁企业大国将纷纷为扩展其海外市场而展开角逐美国是今天世界上最大的连锁业王国，其连锁加盟网不但遍及全美各个角落，而且已向全球渗透。加拿大、日本、澳大利亚在引进的美国连锁业刺激与交流下，各自孕育出许多有自己特色的连锁企业，不仅活跃了自己的零售业流通系统，而且挤入了连锁企业大国的行列。连锁业大国扩张的最好工具是庞大的跨国连锁集团，像沃尔玛、麦德隆等已经登陆中国市场。国际连连锁经经营发发展趋趋势（（三））服务业业仍将将是普普遍看看好并并大有有发展展潜力力的连连锁加加盟行行业据一些些美国国权威威的连连锁经经营专专家预预测分分析，，未来来被看看好的的连锁锁业仍仍将是是服务务业，，其潜潜力巨巨大，，大有有可为为。例如：：这些些服务务业包包括：：健身身减肥肥中心心、美美容美美发院院、短短期私私人服服务业业、鲜鲜花速速递、、印刷刷和影影印服服务业业、医医疗保保健中中心、、探亲亲旅游游服务务业、、服饰饰业、、私人人护理理服务务业、、以及及教育育性商商品和和服务务。国际连连锁经经营发发展趋趋势（（四））连锁经经营和和电子子商务务的整整合现代信信息技技术已已引发发一场场商业业革命命，电电子商商务必必须以以现实实的物物流为为基础础，所所以，，未来来的电电子商商务企企业需需要寻寻求与与拥有有完善善成熟熟的物物流配配送系系统的的商业业企业业联合合。例如：：连邦邦今年年开辟辟的网网站““网上上连邦邦”(BtoB)就就是遵遵循““以传传统商商业模模式为为基础础”而而开展展的，，他们们使用用6年年来在在全国国100多多个城城市建建起的的近300家加加盟店店进行行BtoB业务务，甚甚至已已经为为加盟盟店算算好为为消费费者送送货的的成本本。可可以看看到，，无论论对加加盟者者还是是消费费者，，“网网上连连邦””的““地基基”是是坚实实的，，他们们的盈盈利是是实实实在在在从““商务务活动动”得得来来的，，BtoB对对于连连邦来来说只只是个个加速速器。。传统的的连锁锁商业业企业业则利利用其其成熟熟的分分销网网络，，向电电子商商务领领域进进军。。特许许品牌牌在发发展地地面联联合扩扩张的的同时时也向向电子子商务务领域域寻求求新的的联合合。特特许者者通过过使用用互联联网、、局域域网和和网上上采购购等新新技术术，拥拥有了了更经经济的的手段段来加加速体体系的的扩张张。例如：大部部分特许企企业建立了了自己的网网站以招募募加盟者。。很多加盟盟者也自己己开办网站站以吸引当当地的消费费者。除了了服务顾客客，很多特特许企业开开始发起网网上批量采采购活动，，让加盟者者订购设备备、货品，，由供应商商直接向加加盟店供应应，以此获获得更优惠惠的价格。。综上可以看看出，连锁锁化和电子子化必将是是未来发展展的趋势。。国外特许经经营发展迅迅猛，已步步入黄金时时期70年代以以后特许经经营规范期期，美国出出台了有关关特许经营营的法律法法规。约束了特许许经营领域域的投机不不法行为，，促进了特特许经营的的健康发展展。80年代后后特许经营营步入黄金金时期，特特许经营不不断向新的的领域渗透透和发展。。在各国的发发展速度大大增，行业业有了较大大的突破。。但发展最最迅速的还还是服务业业。特许经经营国际化化成为一个个普遍的现现象。美国特许经经营发展数数据单位:亿美美元预测数据特许经营将将成为未来来中国经济济增长的新新方式《大趋势》》一书的作作者奈思比比特预测：：“特许经经营是21世纪的主主导商业模模式”全球经济一一体化：世世界经济的的一体化有有利于特许许经营的推推广，中国国加入WTO以以后大量的的国外品牌牌涌入中国国，必将推推动特许经经营的发展展。国民收入增增加与经济济发展环境境的改善：：使得民间间的游资大大量增加，，为特许经营的的发展提供供了良好的的发展空间间。国内大量的的制造商都都在谋求从从单纯的生生产型企业业向市场型型企业和品品牌运营转变，，他们最终终都会选择择特许经营营来拓展自自己的营销销网络。中国特许经经营现已从从导入期进进入到发展展期从1995年到2000年的的5年间，，全国连锁锁经营（包包括特许经营）企业业数、店铺铺数增加7倍多，2000年年的销售额额是1995年年的15倍倍。到2000年底，中中国内地已已经拥有600个特特许经营盟盟主，涉及餐饮、、服装、洗洗衣、出版版、汽车服服务、家装装、软件销售、医医疗保健、、家具等40多个行行业。到2000年底，中中国内地已已经拥有11000个特许经经营网点(不包括括加油站和和汽车特许许体系)（（中国石油油加盟连锁加油站有有18000多个））2000年年企业通过过特许经营营的营业额额约190亿人民币币(不包括加加油站和汽汽车特许体体系)国外的品牌牌开始大规规模地在中中国推广其其特许经营营体系。（麦当劳计计划在2003年、、肯德基早早已在西安安发展了自自己的加盟商））我国特许经经营发展存存在观念、、品牌、法法律、人才才等方面的的问题在我国，受“肥水不流外人田”的狭隘思想影响，企业喜欢搞“小而全”、“大而全”，自成体系，总想分给合作者的“蛋糕”越小越好。在这种观念影响下，特许经营的推广就失去了思想基础。观念问题品牌问题在特许经营体系中，名牌企业是“源头”和“核心”，名牌产品是依托，否则，就难以吸引加盟者。而在我国，名牌企业和名牌产品少，即使许多名牌也是靠“造名”而成功，品牌缺乏文化含量和知识化、现代化的运作系统。法律问题我国特许经营的相关法律法规是《商业特许经营管理办法（试行）》，由于仅仅是初步的管理办法，其中对调整特许人和受许人之间关系的一些规定没有包括进去，容易引发一些纠纷。另外，保护知识产权和恪守合同的法制环境也不健全。人才问题经营管理人才缺乏。在特许经营中，特许人与受许人虽然都是独立的市场主体，但协调两者关系，形成整体合力，需要特许人具有先进的管理水平，即特许人既要有综合性的经营管理人才，又要有专业性强的经营管理人才。中外特许经经营存在经经济实力、、运作体系系、信息科科技、配套套建设、现现行体制、、发展主体体方面的差差距差距之一经济实力弱弱．规模化化程度低，，经济效益益不高。与与国外同行行不在一个个竞争等级级。差距之二管理运作体体系还处于于摸索阶段段，尚未上上升到标准准化、手册册化及可转转让阶段。。差距之三特许经营企企业科技含含量和信息息自动化程程度不高，，不能实现现有效支持持、控制。。差距之四物流、配送送中心重复复建设，资资金缺乏、、作业水平平低、管理理落后。差距之五现行体制制制约着我国国特许经营营企业进行行跨地区、、跨部门、、跨所有制制的联合发发展。差距之六特许经营的的潜在发展展力量--中小商业业企业缺乏乏竞争力和和抗风险能能力。我国商业、、服务业发发展走向世世界连锁经经营是最佳佳选择之一一我国流通业业总体规模模小我国流通业业（批发、、零售和餐餐饮业）对对国民经济济的贡献率率不足9％％；而美国国、日本、、英国、法法国等发达达国家早在在上个世纪纪90年代代中期就已已经达到15％以上上企业组织化化程度低2000年年全国273家主要要大型零售售商场商品品零售额1072．．8亿元，，仅占全社社会消费品品零售总额额的3．8％；而美美国前50家流通企企业的销售售额就占全全国销售额额的20％以上上资金周转速速度慢1999年年我国国有有独立核算算工业企业业流动资本本金周转速速度仅为1．2次，，国有商业业也只有2．3次；；而发达国国家工业企企业资本周周转速度一一般为6至至8次，商商业企业高高达20多多次越来越多商商业、服务务业企业走走高效率、、高效益、、高容量的的连锁经营营之路国家经贸委委提出，力力争经过5年的努力力，初步确确定连锁经经营在商业业和服务业业中的主体体地位在地区上上，鼓励励有条件件的连锁锁企业，，通过兼兼并联合合、参股股控股、、特许经经营等方方式将中中西部的的连锁企企业纳入入现有的的连锁体体系中在业态上上，从超超市、百百货店向向便利店店、大型型综合超超市、专专卖店等等多种业业态发展展在行业上上，在零零售和餐餐饮服务务业取得得成功经经验的基基础上，，在邮政政、电讯讯、图书书报刊、、医药、、家电、、电脑、、装饰装装修材料料、汽车车销售及及租赁、、服装、、教育培培训、汽汽车配件件及维修修、家庭庭服务、、旅游等等新兴服服务业中中，积极极发展连连锁经营营在形式上上，在直直营连锁锁不断完完善和规规范的同同时，选选择有自自主知识识产权、、核心竞竞争力强强、知名名度高、、管理基基础好的的企业，，积极探探索特许许经营的的发展模模式导读读设计原则则公司法人人治理结结构设计计组织结构构设计总总体方案案部门分析析和职责责连锁经营营总部组组织结构构设计模式现状状设计原则则模式设计计方案实施建议议连锁经营营模式设计计国内外连连锁经营营发展现现状分析析中式正餐餐实行连连锁经营营分析成功企业业模式借借鉴内部分析析内外部分分析概述资源与能能力分析析餐饮行业业特点：：劳动密密集型行行业，行行业壁垒垒少，技技术含量量低，行行业对国国民经济济发展依依赖性强强餐饮行业特点劳动密集型行业对国民经济发展依赖性强行业壁垒少技术含量低餐饮业连连锁现状状分析据统计，，2001年度度连锁百百强中餐餐饮企业业共12家，，销售总总额为107.1亿元元。2001年年度中国国餐饮业业前500强企企业的营营业额为为247.7亿亿元。连连锁百强强中餐饮饮企业12家占占其比例例为43.24%。呈呈现出销销售集中中趋势。。2001年全全社会餐餐饮业营营业额达达到4368.9亿元元，比上上年增长长16.4％。。而11家企业业销售总总额比上上年增加加29.6%,高于餐餐饮业平平均水平平13.2%.大大快快于全国国发展水水平。2001年销售额单位：亿元餐饮业12家占6.6%其他行业88家占93.4%连锁企业41家销售额占56.8%其他企业59家占33.2%2001年销售额单位：亿元餐饮业百百强连锁百强强政治因素素对行业业影响利利大于弊弊机遇挑战国家经贸委已将连锁经营、快餐送餐连锁经营、配送中心和中心厨房建设、厨房工程建设等，列入国债贴息项目给予重点支持。旨在提升我国餐饮业整体水平的《绿色饭店标准》8月23日起正式实施。适用于我国境内的所有酒店、餐馆、宾馆、酒家、度假村等企业。对达到或超过绿色饭店标准的饭店和餐馆．提高了餐饮业竞争门槛，对保护餐饮企业发展环境有重要作用。法律环境进一步完善，品牌保护方面得到改善。国家和地方纷纷出台环境保护管理办法，控制排污、排烟，将在一定程度上影响成本。各地方出台提倡使用清洁能源，也将使企业经营成本有所提高。国家和地方加大了税收管理力度，一部分小型餐饮业企业将受到影响。国家和地方加强服务业规范管理，对餐饮业提出更高要求。连锁经营即将出台相关规定，加大对加盟者的保护力度，对餐饮连锁企业提出新要求。经济方面面国家经经济保持持7%以以上的增增速，有有利于餐餐饮业进进一步发发展，但但也面临临许多挑挑战机遇挑战国内GDP增长保持7%以上的增速，对经济依赖性很强的餐饮业是一个利好。国民收入进一步增长，国民消费能力提高，人均在外用餐支出增加。国内旅游业市场红火，带动餐饮业市场空前兴旺。加入WTO，将拉动经济的进一步增长，也将有利于餐饮业发展。来华旅游和商务活动的增加，对餐饮业消费将产生积极影响。国家和地方纷纷出台环境保护管理办法，控制排污、排烟，将在一定程度上影响成本。各地方出台提畅使用清洁能源，也将使企业经营成本有所提高。国家和地方加大了税收管理力度，一部分小形餐饮业企业将受到影响。餐饮行业竞争加剧，行业将走入微利时代。随着加入WTO，对外开放的深入，国外饭店集团抢占市场将从高档饭店延伸到经济型饭店，国外饭店集团抢占市场将从大中城市延伸到中小城市，从东部沿海城市为主延伸到中西部地区。品牌效应会更明显。人才竞争加剧。社会方面面人们消消费习惯惯的变化化对餐饮饮业提提出了更更高的要要求机遇挑战社会信用条件进一步发展，为餐饮业连锁经营发展清除障碍。人们生活节奏的加快，加大了人们在外用餐消费的需求。收入水平的提高，加大了人们在外用餐的消费能力。交通的发展，缩短了餐厅与顾客之间的距离。生活质量的提高，使得人们对健康饮食的要求不断提高随着环保意识深入人心，人们对绿色餐饮的要求不断提高人们需求的变化，对餐饮业环境、服务、菜品质量提出了更高的要求生活水平的提高使得人们对餐饮消费品味要求越来越高消费者维护自身权益意识提高，对餐饮业管理提出新的要求。餐饮业高速发展对人才的需求进一步加大，而专业管理人才相对匮乏，也是餐饮业的一个挑战。科技的发发展给餐餐饮业向向专业化化分工、、工业生生产变革革提供了了条件机遇遇挑战战信息化技技术的进进步给餐餐饮业管管理带来来了新的的手段。。种植、养养殖工业业化使供供应成本本有所下下降，原原材料质质量有所所提高。。餐饮业连连锁经营营模式的的应用，，使生产产规模化化成为可可能。采购配送送统一化化、集中中化，有有利于成成本的控控制和质质量控制制。行业分工工进一步步细化，，厨房管管理、单单店管理理输出成成为潮流流。专有技术术扩散使使得原有有技术难难以形成成技术壁壁垒。餐饮行业业发展迅迅速，行行业规模模不断扩扩大，与与发达国国家相比比，差距距仍然很很大2002年上半半年中国国餐饮业业营业额额2327.2亿元同同比增加加319.9亿亿元,预预计全年年增幅可可以达到到16%以上中国去年年的餐饮饮营业额额为3752亿亿元，占占GDP（国内内生产总总值）的的4.2％；日本全年年的餐饮饮收入已已达到30兆日日元，与与汽车产产业的收收入相当当。2000年全国国百强餐餐饮企业业加在一一起总资资本177亿人人民币，，约合二二十几亿亿美元，，是麦当当劳、肯肯德基这这样的跨跨国快餐餐巨头的的零头。。”1999年2000年2001年1998年3200375343682816营业额35.9%26.8%20.1%15.7%增长1996年1997年1995年202524331597营业额单单位：亿亿元13.6%17.3%16.4%随着经济济的发展展，人民民收入水水平的不不断提高高，在外外餐饮消消费性支支出增加加城镇居民1996年1997年1998年1999年2000年人均年收入4844.85188.55458.35888.86316.8人均年消费性支出3919.54185.64331.44615.94998.0人均年食品消费性支出1904.71942.61926.91932.11958.3人均年在外用餐消费性支出186.2203.9227.0249.6287.8收入支支出收入支支出增增长率率日本每每人每每年外外出吃吃饭的的费用用高达达2000美元元，美美国人人每年年花在在餐馆馆的钱钱平均均达到到950美美元，，而中中国只只约合合35美元元。需需求增增长空空间仍仍然很很大，，人均均在外外用餐餐支出出只有有美国国的37%，只只有日日本的的18%食品消消费性性支出出稳中中有降降，而而在外外餐饮饮消费费性支支出增增长速速度却却在加加快城镇居民1997年1998年1999年2000年人均年收入7.1%5.2%7.9%7.3%人均年消费性支出6.8%3.5%6.6%8.3%人均年食品消费性支出2.0%-0.8%0.3%1.4%人均年在外用餐消费性支出9.5%11.3%10%15.3%人均收收入与与支出出增长长对比比投资增增长势势头看看好，，企业业数量量增长长，从从业业人员员大幅幅增长长企业资资本投投资逐逐步走走向合合资、、股份份等形形式的的社会会多元元化组组合。。国有独独资企企业15家家，其其营业业额占占百名名企业业总营营业额额的9．1％，，比去去年下下降8．4个百百分点点；私营经经济企企业19家家，营营业额额比例例占11．．1％％，同同比下下降4．2个百百分点点；外商与与合资资企业业8家家，股股份合合作和和有限限责任任企业业58家，，所占占比例例呈现现上升升的势势头。。（续））按投投资者者性质质可划划分为为有限限公司司、股股份公公司、、国有有独资资、私私营企企业和和外商商投资资五种种，合合资、、股份份等形形式的的餐饮饮企业业营业业收入入增加加2001年年百强强企业业中不不同投投资结结构企企业营营业额额分布布情况况正餐快餐股份公公司国有独独资私营有限公公司18.0%25.4%22.6%25.4%17.4%3.6%1.3%12.0%2001年年百强强企业业变化化企业资资本投投资逐逐步走走向合合资、、股份份等形形式的的社会会多元元化组组合。。国有独独资企企业15家家，其其营业业额占占百名名企业业总营营业额额的9．1％，，比去去年下下降8．4个百百分点点；私营经经济企企业19家家，营营业额额比例例占11．．1％％，同同比下下降4．2个百百分点点；外商与与合资资企业业8家家，股股份合合作和和有限限责任任企业业58家，，所占占比例例呈现现上升升的势势头。。8.5%65.7%中外合合资总体17.8%16.2%13.6%19.8%32.6%行业集集中度度有所所提高高，行行业分分工进进一步步细化化，技技术服服务水水平不不断提提高，，创新新能力力成为为发展展的关关键技术服务水平行业分工行业集中度创新能力行业集中度较低，但正在向规模化方向发展，在规模化发展中连锁成为主要增长模式行业分工不断细化，出现厨政管理公司、餐饮管理公司，地区性社会性的原料粗加工和配送初露端倪技术、服务水平不断提高技术创新成为持续发展的源泉2001年全社会餐饮业营业额达到4368.9亿元，餐饮业前500强企业的营业额为247.7亿元，占全社会餐饮业营业额的5.7％，其中百强企业的营业额为133.6亿元，占500强企业营业额的53.9％。餐饮业快速改变多年沿用的单店经营模式，积极发展连锁、专业化分工、配送、网络经营管理方式被大量采用食品保鲜技术的发展使中式菜品操作简单化成为可能。现代餐饮以顾客追求时尚为基础，而时尚总处于变化中，成功的餐饮企业无一不是在创新中求得发展。四川名店巴国布衣，在菜肴加工中除注重川东地域的民间风味外，注意结合现代人的餐饮时尚，突出菜品的风味化、营养化，给企业带来新的希望。趋势例子品牌成成为企企业核核心竞竞争力力，经经营形形式向向多业业态发发展，，环保保、营营养观观念深深入人人心，，人才才问题题仍是是扩张张中的的主要要问题题消费趋向管理人才品牌业态品牌成为核心竞争力管理与人才为企业巨大支柱以国际化发展模式向环保、绿色、营养、社会化方向迈进以多种业态构成多彩的餐饮世界餐饮品牌是靠广告宣传、质量、服务、创新、人才及文化内涵。我国餐饮企业能在较长时间里保持较快的发展速度，主要都靠品牌的推动。如北京全聚德、西安饭庄、广州酒家等。由于餐饮业入行门槛低，形成从业人员来源广泛的局面，中小型企业管理者水平有待提高，这也为优秀餐饮企业走向管理输出带来了机会。随着人们生活水平的提高，人们对用餐及食品质量、营养、环保、健康提出了更高的要求。从现代餐饮业态看，宾馆餐饮、特色餐馆、快餐、送餐、休闲餐饮、家庭厨房工程6种业态已基本完善。在美国，周末烹调成为一种度假方式，正逐步流行。趋势例子中式正正餐餐餐饮业业面临临国内内、国国际的的竞争争压力力泰国餐餐饮业业瞄准准中国国市场场泰国商商业部部出口口厅宣宣布到到2003年在在中国国开设设的泰泰国餐餐厅要要增加加到100家。。新加坡坡老牌牌连锁锁餐饮饮业““经典典老地地方””进入入海口口新加坡坡老牌牌连锁锁餐饮饮业““经典典老地地方””进入入海口口，专专营素素食。。海外外餐餐饮饮业业大大力力渗渗透透上上海海市市场场以品品牌牌优优势势拓拓展展市市场场，，以以特特色色文文化化吸吸引引顾顾客客，，现现代代管管理理提提升升餐餐饮饮水水准准，，超超前前培培训训为为入入市市作作准准备备杭城城餐餐饮饮业业““大大小小通通吃吃””的的格格局局正正在在被被台台湾湾餐餐饮饮业业进进入入者者打打破破台湾湾餐餐饮饮界界以以““差差异异化化””的的经经营营市市场场定定位位，，一一个个接接一一个个地地登登陆陆杭杭城城的的。。四川川餐餐饮饮业业相相继继登登陆陆贵贵阳阳成都都““家家家家粗粗粮粮王王””、、““光光头头香香辣辣蟹蟹””、、““卞卞氏氏菜菜根根香香””等等数数家家全全国国知知名名的的四四川川餐餐饮饮企企业业相相继继登登陆陆贵贵阳阳，，开开设设连连锁锁店店，，并并在在短短短短几几个个月月中中吸吸引引了了一一批批又又一一批批贵贵阳阳食食客客。。美国国餐餐饮饮业业发发展展猛猛中中餐餐营营业业额额占占1/10美国国中中餐餐业业发发展展也也极极为为迅迅速速，，已已从从1999年年2.8万万家家增增加加到到近近3万万家家，，年年营营业业额额超超过过300亿亿美美元元，，约约占占美美餐餐饮饮业业营营业业额额的的10％％我国国餐餐饮饮业业目目前前面面临临一一些些突突出出问问题题，，制制约约了了餐餐饮饮业业的的发发展展发展展缺缺乏乏规规划划，，市市场场准准入入缺缺乏乏统统一一标标准准，，造造成成社社会会资资源源的的极极大大浪浪费费；；大多多采采用用单单店店经经营营形形式式，，经经营营方方式式落落后后，，组组织织化化程程度度低低，，一一些些连连锁锁餐餐饮饮企企业业粗粗放放经经营营；；市场场秩秩序序不不规规范范，，营营销销中中的的欺欺骗骗行行为为时时有有发发生生；；行业业管管理理的的力力度度和和手手段段不不够够，，立立法法滞滞后后，，公公平平竞竞争争的的市市场场环环境境未未形形成成。。为适适应应入入世世后后的的环环境境变变化化和和市市场场变变化化，，餐餐饮饮业业应应重重点点在在以以下下三三个个方方面面取取得得突突破破加快快调调整整餐餐饮饮业业的的经经营营结结构构发展展连连锁锁经经营营、、网网络络营营销销等等现现代代化化经经营营方方式式，，推推进进国国际际化化战战略略，，增增强强大大众众化化的的社社区区餐餐饮饮服服务务功功能能，，扩扩大大服服务务消消费费领领域域。。拓展新的的经营空空间大力发展展绿色饭饭店和绿绿色餐馆馆，引导导绿色消消费，尤尤其要做做好品牌牌经营和和技术创创新两篇篇大文章章，发展展品牌、、网络、、技术在在开拓市市场中的的作用。。强化饭店店与餐饮饮业管理理加快传统统餐饮业业向现代代化餐饮饮业的转转变步伐伐。加强强饭店服服务、产产品的管管理，推推进战略略管理和和投资管管理，做做大、做做强饭店店企业集集团，扩扩大全国国营销网网络，开开展行业业自律活活动和诚诚信经营营活动，，提高行行业的整整体素质质，预计计2002年我我国餐饮饮业市场场将继续续保持强强劲的发发展势头头，增幅幅将保持持16%左右较较高水平平，进一一步发挥挥在扩大大内需中中的突出出作用。。餐饮业面面临机会会与挑战战（一））外域餐饮饮会大量量进入中中国，餐餐饮品种种会更加加丰富，，同时，，国外的的菜系却却可能强强化和突突出，如如法国大大菜、俄俄罗斯大大菜、意意大利菜菜、土耳耳其菜、、日本料料理、韩韩国料理理等，这这些菜系系都会逐逐渐被国国人所接接受。随着社会会生活日日益多样样化、多多元化，，餐饮形形式也会会更加多多样化，，休闲餐餐饮、浪浪漫餐饮饮、沙龙龙餐饮、、旅游餐餐饮、娱娱乐餐饮饮、会展展餐饮、、网络餐餐饮、邮邮递餐饮饮等都会会更多地地进入人人们的生生活，而而传统餐餐饮的形形式会受受到很大大的挑战战。分餐餐制有可可能从星星级宾馆馆走向普普通饭店店、饭庄庄，甚至至走进居居民家庭庭。人们对就就餐环境境的要求求会越来来越高，，一部分分人会更更加追求求豪华、、超豪华华，追求求异域风风情，但但大多数数人对餐餐饮环境境的要求求会是新新颖、别别致、典典雅、舒舒适，花花园式餐餐饮、园园林式餐餐饮、野野外餐饮饮、露天天餐饮会会被一部部分人所所接受。。艺术与餐餐饮的结结合会越越来越紧紧密，部部分饭店店会将就就餐与观观赏文艺艺表演结结合在一一起，将将餐饮文文化与企企业文化化相融合合，以此此吸引顾顾客，增增加收入入。目前前已有一一些大型型的饭店店、宾馆馆在做这这方面的的尝试与与创新。。餐饮营养养化将成成为人们们追求的的重要目目标，人人们吃饭饭不再只只是追求求口感、、口味和和讲究色色、香、、味、型型，而会会越来越越讲究营营养，讲讲究饮食食的合理理性和科科学性，，讲究食食品安全全，营养养餐饮、、保健餐餐饮的出出现将会会使人们们对餐饮饮业提出出更高的的要求，，烹饪营营养学将将会兴起起，营养养技师将将会受青青睐。餐饮业面面临机会会与挑战战（二））餐饮社会会化、专专业化程程度将会会提高，，烹饪原原料专业业配送甚甚至成品品配送有有可能流流行，比比如有的的饭店专专门做鸡鸡，有的的专门做做鱼，有有的专门门做蛇，，有的专专门做堡堡、做汤汤……除除了在本本店供应应，还给给其他饭饭店配送送，有的的甚至专专门配送送，自己己不直接接经营；；饭店、、宾馆厨厨师的劳劳动强度度、劳动动时间也也将大大大缩短。。社区餐饮饮将会有有大发展展，家庭庭送餐将将会很快快兴起，，而且人人们对社社区餐饮饮的要求求会更高高，如服服务、品品种、环环境、卫卫生等，，社区餐餐饮也将将上一个个档次。。餐饮食品品会更加加流行。。所谓餐餐饮食品品，就是是把全国国各地的的名菜、、名点变变成食品品，做成成真空包包装或冷冷冻冷藏藏，能在在商场超超市里卖卖，便于于外出旅旅游携带带，便于于在家随随吃随取取。这在在二十一一世纪肯肯定会受受到人们们的欢迎迎，因为为人们在在家里足足不出户户就可以以吃到全全国各地地的名菜菜名点。。中式快餐餐在标准准化、规规范化、、产业化化上会有有新的突突破，会会有更多多的中式式快餐店店实行连连锁经营营，并逐逐步走出出国门。。在餐饮管管理上逐逐步与世世界接轨轨，国际际间的饮饮食文化化、烹饪饪交流会会越来越越频繁。。中式正餐餐营业额额占餐饮饮业营业业收入的的80%以上，，是国内内餐饮业业的主要要组成部部分快餐正餐其他餐饮如：肯德基、、麦当劳劳、必胜胜客、爱爱德熊、、得克士士、马兰兰拉面、、永和豆豆浆、江江苏大娘娘水饺、、慈溪阳阳明、老字号如：全聚德、东来来顺、全素斋斋、汇珍楼、、杏花楼等新名牌如：顺峰、谭鱼鱼头、小天鹅鹅、运城大胖胖、黎昌海鲜鲜等全国餐饮行业业中快餐、正正餐、其他餐餐饮营业额快餐正餐其他669380.1万元3682786.2万元元73734.9万元特许经营的本本质是知识产产权的转让和和运作特许经营其他商业模式式有形产品或无无形服务的销销售或代理知识资本作为为商品租赁和和出售特许经营与其其它商业模式式的最大区别别在于它是知知识产权的转转让和运作。。没有知识含量量的特许经营营不会有生命命力。市场资本知识资本技术资本管理资本品牌、商标、、标志、标识识等企业的一一切经营象征征加盟商使用特特许企业的商商标、模式、、经营管理、、技术而被公公众所认知的的企业形象、、和收到的良良好经营效益益各种销售供货货的渠道经营经验包括企业的专专利技术、专专有信息、专专门的配方和和专有手册等等专有技术产产权包括企业独有有的经营战略略、经营策略略、经营计划划、组织体系系、组织结构构、组织制度度、及管理模模式、管理手手册等知识产权核心是特许经营的必必要条件是要要有特许权力力可授与，餐餐饮业有这些些特许权，因因此可以作特特许经营权力的授与资源的共享知识的传授能力的克隆商标、商号、、专利技术、、专门设备使使用权、产品品销售权、内内部资料教材材使用权等：：授与地域、、时间供应商、信息息、市场（顾顾客的知美忠忠三度）、成成败经验、广广告宣传、主动输出的：：各种经验交交流、培训、、指导活动、、各种手册、、内部刊物生产、经营管管理、创新（（盟主的核心心能力一般不不输出）自发的、加盟盟商之间的：：各方面成败败经验、经营营技巧盟主加盟商指共同拥有的的资源，由于于连锁产生的的资源指盟主独有的的权力盟主整理总结结提供的盟主拥有的核心外在盟主向加盟商商输出中式正餐面临临很多特有问问题如：顾客客口味各异，，要不要标准准化的问题；；菜品数量繁繁多工艺复杂杂，能不能标标准化问题顾客口味各异异，要不要搞搞统一标准顾客口味各异异：甜、咸、、辣、酸、清清淡、厚重、、鲜、香等地区口味各异异：南甜、北北咸、东辣、、西酸年龄、性别、、爱好不同口口味不同：清清淡、厚重菜品数量繁多多，菜品工艺艺复杂，能不不能搞统一标标准菜品品种繁多多：每个菜系系都有几十、、上百个菜品品地方菜：川、、鲁、粤、浙浙、苏、徽、、闽、湘、云云南、京、淮淮扬、潮、东东北特色菜：满汉汉全席、全鸭鸭席、烤肉宛宛、海鲜、蛇蛇宴、全鱼宴宴、蘑菇宴、、药膳、全素素、清真菜品工艺复杂杂：火候把握：文文火、旺火时间长短：极极短－－极长长填料时机、比比例：火火前、火中、、火后原料的粗加工工：条条、片、丝、、丁、块、末末刀功：切切、剁、雕烹饪方法：煎煮炒炸蒸烧烧烹涮溜煸烤煨煨炝熏炖烙腌腌拌原料搭配：………成品要求高：：色、香、味味、意、形再如：中式正正餐服务时间间长、服务程程序复杂，要要标准化到什什么深度、什什么范围的问问题安排桌位迎宾报位摆设餐位上茶水呈递菜单点菜点饮料确定点菜/饮饮料单拆筷套持用托盘分菜分汤对菜结帐欢送顾客上毛巾递送点菜/饮饮料单上饮料/收茶茶杯传菜上菜上稀饭换烟灰缸更换骨盘更换纸巾香烟服务添白/稀饭添加饮料收拾餐桌擦拭餐桌上水果上点心操作复杂：包括餐厅服务流程程、备餐间工作作流程、传菜菜流程、零点点服务流程、、宴会服务流流程、团队用用餐服务流程程、退换食品品酒水流程、、送餐流程、、餐厅布草换换取流程、饮饮料领用流程程、饮料采购购流程、餐饮饮酒水服务流流程、宴会酒酒吧服务流程程、餐具清洁洁流程餐饮用用具保管流程程服务时间长:每餐在一小时时至3小时餐厅服务流程程中式正餐标准准化问题分析析标准化“八字字“原理－－－统一，简简化，协调，，选优。统一是目标，，协调是基础础，简化、选选优是统一和和切调的原则则和依据。统一：对具有有等效功能的的标准化对象象(物质的、、文字的)，，或其技术要要素(如尺寸寸、参数)，，进行合理归归并、精选，，使之达到通通用互换或成成为共同遵循循依据的原理理。简化：保证在在一定时期内内适应需要的的前提下，合合理减少品种种、型号、规规格、并使之之形成系列的的原理。协调：在一定定时间和空间间内，使标准准化对象内外外相关因素达达到平衡和相相对稳定的原原理。选优：根据标标准化的目的的，评价和求求解“标准””目标的最优优解答的原理理。标准化是成功功克隆的前提提；标准化是是个相对的概概念。标准化的定义义：范围：在经济济、技术、科科学及管理等等社会实践中中，本质：对重复复性事物和概概念通过制订订、发布和实实施标准，达达到统一目的：以获得得最佳秩序和和社会效益。。标准化的对象象、标准化的的分类标准化的对象象基础标准：概念符号等共共同的技术语语言产品标准：具体的“物””例如：产品、、工程、原材材料、燃料、、零件、部件件、构件、种种子方法标准：抽象的方法和和程序安全与环境计量单位概念、名词、、术语符号、代号、、标志优先数、优先先数系……产品品种产品尺寸产品质量产品技术产品装备……试验方法设计方法生产方法操作方法取样方法……标准化对象及及其标准的种种类可划分如如下：按基本大类分分为：基础事项、、产品(工程程、零部件、、原材料)、、方法、安全全与环保四呢呢其对应的标标准是基础标标准、产品标标准、方法标标准、安全与与环保标准四四类。按对象的特特性分为：：概念、符号号等基础事事项、尺寸寸、品种、、质量、方方法、安全全等，其相相应标准分分为概念标标准、符号号标准、质质量标准、、品种标喉喉、计量标标准、方法法标准、安安全与环保保标准。按对象的生生产要素分分：设计、生产产、工艺、、操作、试试验、包装装、储运、、检验、安安装、维修修、管理等等，其相应应的标准是是设计标准准、生产标标淮、工艺艺标准、操操作标准、、试验标准准、包装标标准、储运运标准、检检验标准、、安装标准准、维修标标唯、管理理标准等等等。按对象的形形态分：“硬件”与与“软件””，文字数数字、实物物图形；其其相应的标标准是文字字数据标准准、图形标标准和实物物标准。以上是具体体标准化对对象及其相相应的标准准。每种标标准按成熟熟程度分为为正式与试试行标尚按按保密程度度分为公开开与保密油油船标油从从国外看标标准按法律律性可分为为法律性标标准与自愿愿采用标准准。标准化在特特许经营中中的地位盟主加盟商盈利能力标准盈利能力盈利标准特许经营一一定要标准准化克隆菜品数量标标准化要以以合理、适适度、平衡衡、

最优优为原则顾客口味差差异不好标标准化菜品数量标标准化问题题问题解决思路实践明确定位，，选择细分分市场解决决年龄差异异惯标菜要逐逐渐达到相相当大的比比例为满足消费费者不同的的口味，可可制定不同同的标准，，但一定要要按标准的的执行。例子一麦当劳的菜菜品分为四四类：第一类：强制类，，如巨无霸霸、奶昔、、圣代、麦麦香鱼、双双层吉士、、吉士汉堡堡等；属于于绝对不允允许改变配配方的一类类。第二类：儿童类，，属于不允允许改变配配方的一类类。第三类：当地类，，与按当地地口味设计计的，一般般由促销类类中选出，，当地类要要地区总部部（如亚太太总部）批批准才能投投放。第四类：促销类，，要求比较较宽松，但但也必须由由地区总部部批准才能能投放。菜品工艺要要标准化，，也能够标标准化抓住关健环环节进行标标准化，如如菜的优劣劣在高汤，，对汤标准准化了，菜菜品标准化化的难度就就会下降一一大块引入科学的的方法进行行标准化，，如采用化化学萃取技技术提练菜菜汁，并解解决保鲜处处理问题，，在医学、、化工领域域早有成熟熟技术采用专门设设备实现标标准化，如如现代测量量和仿真技技术例子一：谭鱼头谭鱼头火锅锅实行了标标准化汤料料，汤料统统一由总部部生产，解解决了保鲜鲜问题，全全国范围作作到了统一一配送。例子二：全全聚德烤鸭和烤鸭鸭炉全聚德烤鸭鸭可称工艺艺复杂，制制作考究，，需专门的的烤鸭师傅傅烤制，现现在也标准准化成功了了，对鸭的的颜色要求求全身呈均均匀的枣红红色，同时时皮肤自里里向外反油油，有光泽泽，胸腺略略陷。对质质量的要求求是鸭重减减轻1/4~1/3。膛水要要求鸭熟后后，膛内放放出的水应应清澈透明明，并带有有少许油珠珠和伴有凝凝结的小血血块……，，等等。例子三：全全聚德23道贯标标菜全聚德对23道贯标标菜进行了了标准化，，提炼了标标准的调料料汁，菜品品制作难度度得到简化化。菜品工艺复复杂能不能能标准化问问题问题解决思路实践服务程序复复杂难以标标准化，工工作时间长长比起菜品来来，服务标标准化容易易多了，因因为服务比比较容易量量化问题解决思路医疗的服务务比餐饮业业服务复杂杂得多，工工作时间更更长，但医医院也作成成了标准化化，而且推推广了多年年。问题的的关健是要要下决心，，下大力气气狠抓要对服务全全面的标准准化，如对对统一菜品品的介绍词词等前门店已有有一个ISO标准，，可以依据据全部加盟盟企业情况况，进行统统一修订餐饮企业特特许经营的的实质是其其品牌的特特许经营武汉“小蓝蓝鲸”走走过了连锁锁的初期的的成功，经经历了后来来的困难，，调整了战战略又开始始了第二次次创业。小蓝鲸山味味特色店。。原有的216道菜菜式，新菜菜谱上只剩剩下了6道道，其他的的都被换成成了小蓝鲸鲸特创的““野菜”、、“野味””、“野菌菌”。菜肴变变装修变变服务流程变变理念不不变变规范标准不不变变规范管理不不变变形象识别系系统不变变四不变三变“小蓝鲸””的原则：：三变四不不变从坚持标准化同质化竞争争多店一面个性化差异化连锁锁一店一面巧调众口转变到百店一菜所以中式正正餐与其他他行业的差差异不会影影响特许经经营模式的的借鉴，因因此中式正正餐可以走走特许经营营之路特许经营可可行中式正餐具具有连锁经经营的条件件中式正餐标标准化问题题能够解决决中式正餐可可以走特许许经营之路路导读设计原则公司法人治治理结构设设计组织结构设设计总体方方案部门分析和和职责连锁经营总总部组织结结构设计模式现状设计原则模式设计方方案实施建议连锁经营模式设计国内内外外连连锁锁经经营营发发展展现现状状分分析析中式式正正餐餐实实行行连连锁锁经经营营分分析析成功功企企业业模模式式借鉴鉴内部部分分析析内外外部部分分析析概述述资源源与与能能力力分分析析西式式快快餐餐企企业业管管理理模模式式分分析析肯德德基基在在中中国国的主主要要动动作作经过过15年年的的努努力力，，肯肯德德基基在在中中国国取取得得了了长长足足的的发发展展1987年

肯德基授权成立第一家特许经营公司，西安肯德基公司，1993年肯德基在全国招募的第一家“不从零开始”的特许加盟店在常州溧阳授权转交2000年已有26家特许加盟餐厅，进一步扩大在国内的特许经营的步伐2002年回笼资金，将资金投入更多直营店的建设上完善特许经营模式，保证在国内稳步的扩张测试市场建立品牌意识尝试特许经营模式扩大市场占有率对适应中国特色的特许经营模式进行推广达到对中小城市的延伸成立了32家肯德基有限公司，覆盖150个城市拥有700家肯德基餐厅百胜集团（中国）营业额为54亿元人民币营业额

(估计值)目标涵盖部分主要城市在各主要城市有十余家餐厅19家肯德基有限公司覆盖全国80余个城市餐厅的数量突破400家覆盖面在北京前门开始第一家直营店的运作案例例分分析析由于于各各种种条条件件的的制制约约，，肯肯德德基基在在中中国国采采取取了了稳稳步步推推进进的的特特许许发发展展模模式式肯德德基基独资资特许许经经营营合资资市场场在特特许许经经营营方方面面，，肯肯德德基基始始终终采采取取稳稳步步推推进进的的发发展展模模式式，，不不以以快快速速扩扩张张为为目目的的。。肯德德基基采采用用的的是是盈盈利利模模式式输输出出的的特特许许概概念念，，对对加加盟盟商商而而言言，，从从其其手手中中拿拿到到的的就就是是成成功功的的保保证证单店店是是完完整整的的单店店正正在在运运作作的的单店店是是盈盈利利的的单店店是是统统一一管管理理的的加盟盟商商是是有有实实力力的的加盟盟商商必必须须有有过过餐餐饮饮服服务务行行业业的的经经验验肯德德基基输输出出的的原原则则对加加盟盟商商的的要要求求成功功良好好的的经经营营模模式式体系系化化（（标标准准化化、、简简单单化化、、专专业业化化））知识识化化（（合合同同、、手手册册））价值值化化（（增增值值、、克克隆隆、、网网络络、、成成本本、、速速度度、、规规模模、、风风险险））社会会化化（（分分工工、、资资源源组组合合、、资资源源交交易易、、多多赢赢））国际际化化核心心构构成成品牌牌产品品文化化组织织岗位位设设置置部门门职职能能分工工与与协协作作授权权沟通通支持持控制制选址址和和营营建建日常常运运营营培训训特许许权权总部部对对单单店店的的管管理理单店店管管理理系系统统肯德德基基成成熟熟、、完完善善经经营营管管理理模模式式是是其其特特许许成成功功的的保保障障-14-关键键要要素素总部部肯德德基基拥拥有有自自身身良良好好的的品品牌牌形形象象，，家家喻喻户户晓晓自1952年年创创建建起起，，至至今今有有50年年的的历历史史在世世界界各各地地连连锁锁店店多多达达12000家家遍遍布布100多多个个国国家家每天天为为将将近近800万万顾顾客客服服务务AC尼尼尔尔森森公公司司在在中中国国30个个城城市市所所作作的的调调查查表表明明：：在10个个““顾顾客客最最常常惠惠顾顾””的的国国际际品品牌牌中中，，肯肯德德基基排排名名第一百胜集团全球球销售额达到到220亿美美元，在中国的销售售额达到54亿人民币肯德基的产品品定位清晰准准确，为其发发展

提供了了坚实的基础础推广的重点为为青少年及儿儿童产品定位以家庭成员为为主要目标消消费者营造的是一种种欢乐的家庭庭用餐氛围“世界著名烹烹鸡专家”“烹鸡美味尽尽在肯德基””肯德基的文化化是以服务意意识为导向的的强势文化“餐厅经理第第一”“群策群力，，共赴卓越””“双赢思维””“高标准的服服务质量”重视生产率提提高，一切围围绕一线餐厅厅而服务的思思想团队协作，追追求卓越注意细节，注注重人才的培培养高标准的服务务质量是企业业的生命线肯德基拥有科科学完整的组组织结构来保保障其良好的的运作百胜中国公司品质控制部营运部地区管理总部采购部人力资源部营建部财务部开发部加盟事业部配销中心IT部企划部肯德基必胜客TacoBell

单店法律部地区管理总部地区管理总部地区管理总部地区管理总部相关职能部门单店单店公共事务部总部拥有部门门，地区管理理总部及单店店不设肯德基各部门门拥有清晰的的职责界定，，分工协作明明确负责相关法律律事务负责公司相关关财务工作负责公司促销销活动的策划划和运作负责公司物流流系统的运作作负责公司与外外界的交流沟沟通工作职责负责公司相关关信息化软硬硬件的技术支支持负责公司产品品的生产过程程和质量的监监控负责公司相关关人力资源工工作法律部财务部IT部品质控制部企划部配销中心人力资源部公共事务部采购部开发部营建部营运部加盟事业部负责相关特许许经营加盟工工作负责各单店的的运营工作负责公司店面面的设计、装装修等建造工工作负责相关市场场开发工作负责公司采购购工作运作部门服务部门肯德基在对单单店的特许管管理上用科学学的方法合理理的授权，以以保证双方的的利益特许加盟模式特许费合同契约加盟经营协议首次期限至少为10年未来的加盟商必须自愿的从事肯德基加盟经营10年以上让加盟者出资购买一家正在运营中并且已经盈利的连锁店，加盟者不必从零开始只在非农业人口数量15万-40万间，且年人均消费大于6000元的地区寻求加盟申请人真正的食品服务业经营者，有从业背景，在该地区有扩大发展的潜力必须是业主，能够满足相当大的资金需求，并有较强的实力进入费将在100万美元，800万人民币以上（不包括不动产的购买）加盟经营期开始时需支付3万5千美元的加盟经营初始费持续经营的费用：占总销售额6%的加盟经营权使用费和占5%的广告分摊费用，在加盟签订的10年内保持不变特许人具备条件肯德基通过完完善的信息系系统建设来保保障内部沟通通的顺畅，达达到良性运转转的目的CRMSCM…ERP办公自动化（（OA）网络基础设施施ABCD肯德基的ERP系统是作作为其管理运运作的核心部分出出现在整个体体系中的。这个管理运作作体系是由右右图的梯形结构所构成的的：A、梯形结构构的最基础部部分是构建企业的网络基基础设施；B、在此基基础上实现办办公自动化（（OA）C、第三层层是建设企业业核心的业务务管理和应用系系统即ERP系统；D、在企业信信息系统比较较完善的基础上，进一步步实施CRM（客户关系管理）、SCM（（供应链管理）等。提高效率降低成本物流、信息流流体系更透明肯德基对单店店实施全方位位的品牌、管管理输出和人人员支持，以以保证其单店店质量的稳定定全方位输出关键点品牌输出管理输出人员支持具体内容标准的组织机机构设置标准的权责激激励体系标准的监督控控制体系标准的管理手手册体系…管理人员：经经理、助理……服务人员：服服务员…统一的品牌、、统一的CI、统一的理理念、统一的的产品、统统一的质量肯德基通过统统一的，大规规模、有计划划的市场推广广来开展营销销活动主要特征总部每年都对对下一年的营营销活动做好好计划分公司可以有有自己相对独独立的策划活活动，但要报报总公司批准准实施单店按照计划划实施企划部总部单店…单店的所有市市场推广都由由总部统一策策划影响肯德基“营营销活动”模模型使品牌建设统统一有效使单店管理专专业化加强对单店的的控制分公司企划部部…肯德基对特许许加盟的单店店一样进行有有系统、有计计划的培训工工作广泛的培训（为期20周）餐厅襄理对总部的专门介绍小型公司管理课程餐厅副理餐厅经理如何管理加盟经营餐厅费用是由加盟盟商自己承担担在这背后是加加盟商与总部部共同的利益益关系肯德基的成功功取决于加盟盟商的成功是一种双赢的的互利行为肯德基以自身身相对独立的的物流配送体体系来保证单单店的供应主要特征独立的物流配配送体系统一的配送流流程完善的配送服服务大规模的配送送数量较低的配送费费用配销中心主要要责任是锁定定采购渠道供应商配销中心地区配销中心心单店实物物流由供供应商完成影响肯德基在国内内“供给链””模型达到了最低的的成本在价格和期限限上，平衡货货源规模运营的规模在质量上有了了更大的保障障减少资资本额额将非关关键性性职能能（例例如，，商品品实物物流））交由由外部部企业业完成成肯德基基以其其层层层负责责的督督导体体系来来控制制各环环节的的运作作质量量主要特特征层次分分明，，职责责清晰晰标准统统一，，有章章可依依分区控控制，，便于于管理理督导及及时，，信息息畅通通营运部部总部区域营营运经经理（（20家左左右））…单店……层层督督导，，层层层把关关影响肯德基基““督导导体系系”模模型使运作作流程程能够够严格格按照照标准准执行行，确确保质质量产品质质量的的稳定定信息沟沟通的的及时时有效效对人员员的绩绩效考考核清清晰分分明，，利于于职责责到位位分公司司营运运部……区营运运经理理（5家左左右））…肯德基基的财财务信信息集集中方方式能能够及及时地地了解解各单单店的的运转转情况况，以以保证证其相相对的的控制制力度度主要特特征单店每每日营营业额额的信信息当当日传传送到到分公公司，，汇总总统一一单店运运营只只负责责相关关成本本核算算财务部部总部单店……单店每每日营营业情情况及及时汇汇总到到分公公司影响肯德基基““财务务控制制”模模型使单店店运营营状况况达到到可控控状态态使信息息保持持畅通通运行行使双方方的利利润分分配有有据可可循分公司司财务务部……肯德基基将自自身的的文化化理念念通过过各种种方式式灌灌输到到单店店管理理中内部刊刊物：：《同同行》》；《《百胜胜纵横横》每年一一次的的总裁裁巡回回讲演演每一级级入职职简介介时的的理念念传输输通过管管理制制度贯贯彻通过统统一的的CI来体体现肯德基基自身身文化理理念单店管管理肯德基基拥有有自己己科学学的选选址方方法，，以以保证证其单单店的的成功功率科学的的选择择方法法关键步步骤商圈的的划分分和选择择聚客点点的测测算和和选择择决策系系统具体内内容划分：：以记记分法法分类类，这这些分分值是是多年年平均均下来来的较较准确的经经验值值要确定定这个个商圈圈内最最主要要的聚聚客点点在哪哪里：：肯德基基的原原则：：努力力争取取在最最聚客客的地地方和和其附附近开开店两级审审批制制一个是是地方方公司司审批批，一一个是是总部部审批批，要要经过过总部部和地地方两两个委委员会会同意意选择：一方面要要考虑餐餐厅自身身的定位位一方面要要考虑商商圈的稳稳定度和和成熟度度要考虑人人流的主主要动线线不会被被竞争对对手截住住聚客点选选择影响响商圈选选择肯德基在在全球推推广的““冠军计计划”是是其标准准化服务务在单店店运营中中的体现现提供真诚诚友善的接待HOSPITALITY保持美观观整洁的餐厅CLEANLINESS注意快速速迅捷的服务SPEED坚持高质质稳定的产品QUALITY冠军计划划CHAMPS维持优良良的设备MAINTENANCE确保准确确无误的供应ACCURACY冠军计划划有非常常详尽可可操作性性极强的的细节，，全部量量化的考考核指标标，要求求每一位位员工严严格执行行统一规规范的操操作，这这是肯德德基数十十年在快快餐服务务经营上上的经验验结晶肯德基对对员工拥拥有一套套成熟可可靠的培培训体系系，以保保证人员员综合素素质的提提高培训分类类相关内容容餐厅管理理技能的的培训开始是基基本操作作技能、、常识以以及必要要的人际际关系和和管理技技巧随着职位位的升迁迁会有不不同方面面的培训训发展课课程，实实践经验验与理论论知识相相结合