服务质量与服务盈利

服务质量与服务盈利常熟市农机汽贸汽修服务有限公司2009年7月17日公司简介现场管理与效率提升配件管理客户经营与管理员工培训、培养绩效管理与薪酬分配服务盈利内容本服务中心是常熟市汽车贸易中心下属股份公司，公司成立于1999年8月，2000年1月正式批准为常熟五菱特约服务站。目前是行业管理处评定的汽车一类维修企业，公司拥有现代化标准厂房，先进的维修设备，厂地面积达3000M2。公司通过对员工的考核和五菱公司管理模式的渗透，坚持不懈服务升级和贯彻5S管理模式，企业在公司领导的带领下业务蒸蒸日上，近几年维修量每年已达3万台次以上。为更好地为五菱用户服务，08年在昆山建立了4S店，今年为配合上汽通用五菱汽车千县万乡惠民活动，在常熟的碧溪镇（东张，距离服务中心35公里）建立了分公司，把惠民服务做到实际。作为服务中心，将凭借良好的服务,把用户的需求作为己任，寻找更大的数字来翻开新的一页。公司简介06年-09年汽车销量与进厂台次（辆）06年-09年服务营业额（万元）公司简介07年-09年用户满意度提升从不断进步到逐步稳定公司简介现场管理与效率提升现场管理重点是标准化，标准化重点在持续改进与保持；效率是关键，是用户满意的基础；我们的宗旨是“疯狂抓质量，拼命抢时间”。把简单的事情坚持做下去就不简单了

明确责任，落实维护制度

严格巡查制度，及时提出纠举每天晨会公布查核缺失用相机随时捕拍巡查照片1、标准化现场管理与效率提升标准化——每天稽核表单现场管理与效率提升维修工工具脏乱清洁工具未及时挂起工具摆放整齐、清洁清洁工具按标准随时挂起标准化——发现问题、解决问题，标准化实施是这样一步一步走过来的现场管理与效率提升2、服务质量规范服务流程程，落实十六六项；每天审核工单单规范性，检检验服务流程程；顺序派工，避避免拒绝派工工车间主管监控控现场工作进进度，适时提提供技术援助助调整员工责任任感，提高一一次修复率；；现场管理与效效率提升服务质量——16项监控现场管理与效效率提升3、缩短服务周周期——提高维修工作作效率严格执行标准准工时及作业业流程，我们们已经坚持了了三年现场管理与效效率提升当技术能力与与效率提高时时，没有排队队、没有加班班、更没有因因此的抱怨。。（下图是每每天下午5点钟的情景））现场管理与效效率提升企业的流动资资金在这里，，用户不满意意在这里，亏亏损也在这里里体现。我们做到了用用最合适的配配件资金投入入，来满足用用户的最大需需求，并保证证企业的最大大盈利。配件管理要做好配件订订货及库存管管理，关键在在于如何能够够快速、准确确的对所有配配件数据进行行统计分析。。点击表格中左上角全部选中，然后点击菜单“数据”-“数据透视表和图表报告”点击完成将“数量”拖至此处将“零件号”拖至此处在“汇总”栏栏下选任一单单元格,点击右键，选选中“字段设设置”选中“求和””，点确定！！1、配件计划及及数据分析配件管理2、配件计划划及数据分析析总表配件管理配件管理3、库存管理理计划4、缺件订货流流程配件管理客户经营与管管理客户不仅是管管理，更是经经营，所有的的关怀、提醒醒、促销等等等都只有一个个目的——培养用户对我我们的信任。。1、四季服务活活动执行——春季客户经营与管管理四季服务活动动执行——夏季客户经营与管管理久未回厂定义义：五个月未进厂厂的用户对每位用户进进行回访对久未回厂用用户原因进行行汇总及分类类针对用户群邮邮寄活动现金金抵用卷客户经营与管管理2、久未回厂用用户促进方式式客户经营与管管理久未回厂用户户促进方式——数据分析客户经营与管管理久未回厂用户户促进方式——邮寄代金券久未回厂执行行评估:久未回厂用户户回厂率达到到14%客户经营与管管理久未回厂用户户促进方式——明信片代金券券06-07年销售口号：：[每天花费二元元钱，安心放放心一整年]08-09年销售口号：：[花一点小钱，，赢更多安全全]3、俱乐部会员员销售客户经营与管管理采取灵活多变变的促销方法法做好服务的基基础上全员适适度促销介绍五菱俱乐乐部入会好处处对会员的服务务承诺不折扣扣各类提醒关怀怀对会员用户提提出的合理要要求尽量满足足客户经营与管管理俱乐部会员销销售——销售策略客户经营与管管理俱乐部会员销销售——宣传单页客户经营与管管理俱乐部会员销销售——宣传内容1客户经营与管管理俱乐部会员销销售——宣传内容2加入常熟五菱俱乐乐部是您明智智的选择客户经营与管管理俱乐部会员销销售——形象宣传客户经营与管管理俱乐部会员销销售——入会统计表俱乐部会员执执行评估目前俱乐部会会员人数占到到客户总量近近25%专人、每天适适时筛选保险险即将到期用用户利用售前用户户保险资料，，进行保险到到期提醒利用会员登记记资料，进行行保险到期提提醒客户经营与管管理4、续保提醒促促进客户经营与管管理续保提醒促进进——续保统计表从系统获取用用户年检信息息利用会员登记记资料，进行行年检到期提提醒分两阶段进行行提醒：半月月短信、一周周电访DCAC促进提醒服务务内容：提供预约维修修、新车咨询询、首保邀约、例保提醒、、续保提醒、、续会提醒、、年检提醒、、年审提醒、、检修未尽关怀怀、电子违章免免费查询等客户经营与管管理5、车辆年检提提醒促进下图是每月帮帮用户年检的的数量其实对用户的的关怀是无处处不在的客户经营与管管理车辆年检提醒醒促进——年检统计图员工培训、培培养其实员工才是是企业真正的的资产，是他他们创造价值值、创造财富富。我们的目标是是培养好他们们，激发他们们的热情，充充分发挥他们们的特长。几年年来来我我们们的的员员工工流流失失率率每每年年不不到到3%，但但仅仅有有此此是是不不够够的的，，归归属属与与自自豪豪感感是是我我们们努努力力的的方方向向。。配置置共六六名名服服务务顾顾问问（（其其中中一一名名为为事事故故专专员员））服务务顾顾问问人人数数配配置置目目前前为为1:15（按按日日进进厂厂台台次次））管理理教育育培培养养使使用用严格格执执行行考考核核制制度度定期期召召开开流流程程检检讨讨评评估估会会议议每月月定定期期业业务务考考核核，，并并纳纳入入绩绩效效管管理理1、服服务务顾顾问问配配置置与与管管理理员工工培培训训、、培培养养员工工培培训训、、培培养养2、员员工工内内训训员工工培培训训、、培培养养3、员员工工培培训训考考核核情情况况方法法：：学徒徒工工人人每每月月工工资资由由师师傅傅发发放放，，公公司司只只做做适适当当补补贴贴学徒徒所所完完成成工工时时计计入入师师傅傅工工时时考考核核账账户户内内学习习满满一一年年后后，，合合格格的的学学徒徒可可单单独独绩绩效效工工时时考考核核好处处：：师傅傅会会尽尽力力将将维维修修技技术术传传授授给给学学徒徒学徒徒为为尽尽快快学学到到更更多多知知识识，，会会努努力力学学习习、、努努力力维维修修人员员梯梯队队的的培培养养稳定定的的团团队队员工工培培训训、、培培养养4、学学徒徒工工管管理理办办法法关键键岗岗位位、、核核心心员员工工享享受受公公司司配配车车待待遇遇打折折优优惠惠并并无无息息分分期期付付款款每月月每每人人享享受受500-700元车车辆辆费费用用补补贴贴员工工培培训训、、培培养养5、公公司司核核心心员员工工配配备备车车辆辆员工工培培训训、、培培养养6、员员工工团团队队活活动动每年年八八月月份份举举办办技技术术比比武武大大赛赛员工工培培训训、、培培养养7、公公司司内内部部员员工工技技术术比比武武合适适的的绩绩效效考考核核与与薪薪酬酬分分配配是是内内部部管管理理的的最最关关键键，，我我们们的的目目的的：：让让每每位位员员工工尽尽可可能能创创造造公公司司财财富富并并体体现现个个人人价价值值。。1、确确定定考考核核目目标标，，制制定定标标准准；；2、寻寻找找考考核核方方法法；；（（简简单单的的才才是是最最有有效效的的））3、绩绩效效考考核核制制度度，，让让员员工工去去学学习习然然后后达达成成共共识识；；4、奖奖罚罚分分明明；；5、评评估估与与检检讨讨。。绩效效管管理理与与薪薪酬酬分分配配公司司目目标标要要求求：：让员员工工以以高高质质量量快快速速的的把把用用户户车车辆辆修修好好。。调整整员员工工责责任任感感，，让让他他们们为为公公司司创创造造利利润润和和财财富富；；展示示专专业业技技能能，，提提高高用用户户满满意意度度；；考核核方方式式：：以个个人人为为考考核核单单位位绩效效管管理理与与薪薪酬酬分分配配1、机机电电工工绩绩效效考考核核K值对对工工资资的的影影响响绩效效管管理理与与薪薪酬酬分分配配机电电工工绩绩效效考考核核———等级级与与系系数数为严严肃肃课课堂堂纪纪律律，，确确保保培培训训效效果果，，由由技技术术主主管管负负责责上上述述项项目目考考评评。。通过过考考核核标标准准的的实实施施，，培培训训效效果果有有了了明明显显的的提提升升。。绩效效管管理理与与薪薪酬酬分分配配机电工绩绩效考核核——K值评定公司目标标要求：：让服务顾顾问主动动、积极极，规范范和掌控控服务流流程；做好必须须的基础础工作，，提高用用户满意意度；通过专业业的接待待与友善善沟通，，让服务务顾问为为公司创造利利润和财财富。考核方式式：以个人为为考核单单位。绩效管理理与薪酬酬分配2、服务顾顾问绩效效考核K值对工资资的影响响绩效管理理与薪酬酬分配服务顾问问绩效考考核——薪酬与系系数不得分时时得分时绩效管理理与薪酬酬分配服务顾问问绩效考考核——K值评定绩效管理理与薪酬酬分配服务顾问问绩效考考核——16项评定绩效管理理与薪酬酬分配服务顾问问绩效考考核——产值提成成K值对工资资的影响响绩效管理理与薪酬酬分配3、其它岗岗位绩效效考核及及薪酬分分配绩效管理理与薪酬酬分配其它岗位位绩效考考核方法法——考核细则则绩效管理理与薪酬酬分配其它岗位位绩效考考核方法法——考核细则则我们的盈盈利构成成尽可能维维护三包包外客户户附件产品品例保检查查，挖掘掘增修事故车辆辆盈利服务盈利利盈利是企企业的最最终目的的。服务是盈盈利的，，五菱的的服务是是可以盈盈利的。。只要用心心经营我我们的用用户，我我们挣得得不比销销售少。。强化产品品独特型型弹性的定定价策略略增加产品品选择性性及多元元化服务盈利利1、附件产产品销售售折叠式服务盈利利附件产品品销售——产品展示示A服务盈利利附件产品品销售——产品展示示B服务盈利利2、例保免免费检查查，挖掘掘增修项项目3、经营状状况——2008年服务营营业额（（1175万元）服务盈利利4、产值状状况——2008年服务三三包内外外对比其实盈利利主要来来自三包包外的客客户，他他们更形形成一个个稳定的的品牌口口碑。18668辆，占59.3%三包内12782辆，占40.7%三包外88.6万占7.6%1087万占92.4%三包外三包内服务盈利利质量是用用户满意意是员工工满意，，盈利是是企业长长青的基基石！质量是确确保五菱菱领先一一步，盈盈利是五五菱步步步领先！！谢谢谢！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:02:4421:02:4421:021/5/20239:02:44PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:02:4421:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:02:4421:02:4421:02Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:02:4421:02:44January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:02:44下下午午21:02:441月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:02:4421:02:4405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:02:44下下午9:02下下午21:02:441月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:02:4421:02:4421:021/5/20239:02:44PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:02:4421:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:02:4421:02:4421:02Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:4421:02:44January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:02:44下下午21:02:441月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月239:02下下午午1月月-2321:02January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/521:02:4421:02:4405January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:02:44下下午9:02下下午21:02:441月-239、杨