企业沟通的主体策略

武汉理工大学管理学院程艳霞博士管理沟通管理沟通的本质是换位思考，即要求沟通者站在对方立场思考问题、传递信息并获得对方的反馈，以解决具体的沟通问题、正强化积极的人际关系。本课以此为主线，学习以下内容：第一讲：沟通、管理与成功第二讲：沟通主体策略第三讲：沟通客体策略第四讲：信息策略第五讲：建设性沟通管理沟通沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定是一个有效的沟通者。管理者的第一大问题可以被归纳为一个词——沟通。一个管理者在清醒的时候至少80％的时间在进行语言沟通。第一讲沟通、管理与成功●管理者提高管理沟通技能的三要点首先，要转变自身的管理观念，建立科学的沟通思维其次，选择有效的沟通策略，实施有效的沟通行为第三，掌握沟通的基本技能与方法1.1管理沟通的两大研究学派行为科学理论（思想和理论）：管理沟通来自于行为科学理论，即研究一个组织或有机体如何根据听众的特点在复杂的沟通方式和类型中选择相应的沟通策略并实现沟通。强调有效的沟通技能和行为（技能和技巧）：认为有效的沟通管理要求掌握笔头沟通和口头沟通技巧，要求沟通者有机地把清晰的思考和清晰的沟通结合起来，在沟通中要强调逻辑、依据、说服及内在想象力。1.2管理沟通的概念和过程●沟通的类型机——机沟通（科学技术研究的内容）人——机沟通（工程心理学研究的内容）人——人沟通（社会心理学、组织行为学、（管理沟通）管理心理学、现代管理学研究的内容）●管理沟通的概念信息交流，即将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的全过程。●管理沟通的内涵是有中介体的沟通双方的沟通行为具有四大特点是一个循环的过程沟通者听众（读者）信息反应编码译码文化背景渠道选择1.3管理沟通的功能与作用管理理论的描述管理、管理者的功能与角色定位愿景设计：：将自己设设定的愿景景转化为下下属共同的的愿景———以高超技技巧作前提提激励：让愿愿景对员工工产生内在在激励效应应——必必要条件是是员工的目目标与管理理者的愿景景兼容推动：促使使下属朝设设定的愿景景奋斗，推推动组织工工作绩效的的提高———以管理者者的沟通活活动来实现现。结论：管理者要完完成这三大大任务，必必要条件是是具有有效效的沟通技技能。个人～有效效的沟通能能力决定着着个人价值值得到认可可的最关键键的性格特特征，其中中，一对一一、面对面面的沟通能能力在成功功管理中起起着决定性性的作用。。组织～组织织调整实施施中遇到的的最大的问问题以及决决定调整是是否成功的的关键因素素是沟通，，尤其是与与员工的沟沟通。结论：管理理沟通技能能是个人自自我提升的的重要途径径，也是组组织效率和和绩效提高高的重要保保证。管理实践的的描述●管理沟通通的具体作作用有效效地完成管管理者的核核心任务——以80％的时间间来实现语语言沟通对变变革的支持持——以沟通通来消除变变革过程中中的障碍。。实现现信息的有有效传递与与情感的互互访1.4有效效沟通的四四原则与四四特征四原则（彼得·德鲁克）四特征沟通是理解力准确沟通是满足期望清晰（逻辑与表达）沟通是创造需要简洁沟通是提供有效信息活力1.5管管理沟通通策略管理者要实实现有效的的沟通，应应从管理沟沟通的七要要素（听众众、信息源源、信息、、目标、环环境、媒介介和反馈））入手，系系统全面地地考虑管理理沟通的策策略。1.5.1沟通者（（主体）策策略沟通主体为为了达到某某一目标，，通过对沟沟通环境、、自身的特特点、身份份背景、地地位、素质质等分析，，采取相应应的策略去去实现沟通通的目标。。管理沟通的的五大障碍碍（美）罗宾宾斯·孔特特信息过滤选择性感觉觉（受者的的愿望、动动机、经验验、背景、、其他个人人因素）语言民族文化非语言暗示示●沟通者需需明确的关关键问题——注意识识别并提升升自身的可可信度，以以持续的自自我沟通，，不断提高高主体的沟沟通意识和和技能。我是是谁？我在在什么地方方？我能能给受众传传递何种信信息？1.5.2沟通通客体策略略成功沟通的的本质是换换位思考，，而沟通中中最经常和和最危险地地被忽略的的挑战就是是听众分析析。因此，，实施有效效沟通必须须分析以下下四个关键键问题：●他们是谁谁？～～目的在在于解决““以谁为中中心进行沟沟通”哪些人属属于受众范范围？怎样了解解你的受众众？●他们了解解什么？～～目的在于于对受众作作进一步分分析，期望望、知晓度度、偏好等等●他们态度度如何？～～目的在于于了解受众众的兴趣度度、可能的的偏见、行行为的认可可●如何激发发他们？～～目的在于于解决“怎怎样才能打打动他们的的问题”（以复杂的的利益为立立足点）1.5.3信息息策略构筑信息策策略是沟通通策略的第第三个主要要环节。制制定信息策策略要注意意两个关键键的问题：：●怎样强调调信息～引引发兴趣与与重视●如何组织织信息～提提高信息传传递的效率率与效益1.5.4渠道道策略●正式与非非正式沟通通渠道●个体与群群体沟通渠渠道●书面与口口头沟通渠渠道1.5.5文化化策略●沟通者策策略中的文文化背景●受众策略略中的文化化背景●信息策略略中的文化化背景●渠道策略略中的文化化背景1.6本本讲小结结与案例【小结】沟沟通策策略检查清清单●沟通者策策略●听众策略略●信息策略略●渠道选择择策略●文化策略略【案例1】】公司工资资改革方案案的出台公司作为通通信制造业业最大的国国有企业，，从九十年年代初开始始取得了长长足的发展展，生产规规模从八十十年代末期期的年产值值5000万元发展展到1998年的年年销售收入入59亿，，公司业绩绩有目共睹睹。但随着着中国经济济和通信产产业的高速速稳定发展展和市场竞竞争日趋激激烈，国外外跨国集团团长驱直入入，国内同同行快速成成长，企业业发展承受受巨大的压压力。同时时，由于公公司效益连连年增长，，职工收入入也逐年提提高，在职职工身上体体现为“小小富即安””的思想，，并出现了了不求上进进的懒散习习气，而且且公司内部部仍然执行行原有工资资体系，年年轻职工的的工资水平平明显比老老职工工资资水平低，，与华为、、中新兴等等同行业企企业的工资资水平差距距更为悬殊殊，年轻职职工的积极极性受到极极大的压制制，导致了了公司技术术开发骨干干和市场销销售骨干大大量流失。。而在通信信技术一泻泻千里的激激烈市场竞竞争中，年年轻人在公公司中的重重要性已越越来越突出出。为了调整公公司不合理理的工资结结构体系，，缩短同行行业工资差差距，激发发员工工作作积极性，，公司决定定在1998年实现现大幅度的的工资改革革，其基本本思路是：：（1）实实行岗位工工资制和工工资总额制制，根据各各单位经营营业绩，确确定各单位位的工资总总额，各部部门的工资资发放以工工资总额为为限；（2）对公司司现有岗位位职现重新新进行定义义，根据重重要程度进进行排序，，确定工资资级别，并并对富余人人员地进行行下岗培训训。由于工资结结构的调整整将使效益益较好的单单位和年轻轻人获得较较大的利益益，而老职职工的相对对工资水平平将大大降降低，在公公司开始讨讨论工资改改革初步方方案的时候候，效益差差的单位和和老职工产产生了明显显的抵触情情绪，包括括部分担任任职务时间间较长的中中层干部。。许多老职职工甚至扬扬言要到上上级主管部部门告状。。工资改革革在尚未开开始时，就就面临着重重重的阻力力。集团公司人人事部主任任余平作为为工资改革革具体实施施部门的领领导，正面面临公司内内部的双重重压力：首首先是公司司董事会已已经通过了了进行工资资改革的决决议，并且且要在1998年底底或1999年年初完成工工资改革，，而当时距距1998年底只有有不到3个个月时间：：其次，在在董事会通通过工资改改革的决议议后，广大大职工对改改革方案十十分关注，，当改革初初步方案开开始酝酿时时，公司内内部传言四四起，众说说纷纭，特特别是老职职工的抵触触情绪尤为为严重。但，公司在在外部同样样承担着巨巨大的压力力，华为、、中新兴等等作为地处处特区的著著名通信企企业，利用用地域优势势、体制优优势和高工工资吸引公公司年轻的的技术骨干干，早在1996年年华为公司司就把公司司在上海进进行移动通通信交换机机开发的10余名年年轻技术骨骨干全部挖挖走，直接接导致了公公司移动通通信交换机机项目的流流产。而在在本次董事事会召开期期间，华为为公司又在在世界贸易易中心召开开人才招聘聘会，矛头头又一次直直接指向东东方通信的的年轻骨干干，使全体体董事大受受震动，进进行工资改改革的决心心更加坚定定和迫切。。同时，有有更多的跨跨国集团在在国内的分分公司、办办事处和合合资企业对对国有企业业的优秀人人才虎视眈眈眈，用各各种方法和和手段吸引引国有企业业的年轻人人。鉴于工资改改革开始酝酝酿就在公公司引起巨巨大反应，，余平对前前期工作进进行了认真真的总结和和反思：首首先，工资资改革方案案刚开始酝酝酿，公司司内部对工工改方案的的意见和看看法就四处处流行，许许多职工纷纷纷打电话话询问或质质问余平，，有些说法法甚至与工工改方案基基本一致。。余平感到到工改方案案的酝酿过过程中保密密工作存在在问题，许许多尚未成成熟的工改改方案通过过非正式渠渠道在公司司内传播，，以讹传讹讹后各种说说法都有。。其次，现现行工资体体系在延续续了几十年年的前提下下，要求在在几个月内内有较大幅幅度的改变变，时间紧紧迫，准备备仓促，大大家在思想想上很难马马上接受，，尤其是时时间接近年年末，许多多老职工面面临不利的的工资调整整，更少数数职工要面面临下岗的的严峻局面面，与春节节合家欢聚聚、吉祥喜喜气将形成成强烈的反反差。第三三是没有很很好地与职职工进行沟沟通，原有有思想观念念根深蒂固固，认为工工资改革是是皆大欢喜喜的人人加加工资。针对以以上问问题，，余平平决定定从五五个方方面着着手开开展工工资改改革。。第一一，向向公司司总经经理办办公会会议提提交报报告。。要求求将工工改最最后期期限延延迟到到1999年二二季度度结束束。如如果仓仓促进进行工工改容易产产生强强烈的的抵触触情绪绪，这这会妨妨碍公公司年年底的的冲刺刺，影影响全全年生生产经经营目目标的的完成成。第第二，，在公公司内内部的的报刊刊、广广播、、计算算机网网络等等媒介介上以以较大大的篇篇幅刊刊登华华为、、中新新兴等等国内内企业业结构构体系系介绍绍，请请各地地的企企业管管理家家、教教授作作专题题评论论。在在计算算机网网络和和专门门开辟辟让职职工进进行讨讨论，，并且且通过过党支支部、、工会会等在在职工工进行行广泛泛的思思想教教育和和舆论论宣传传。第第三，，定期期或不不定期期地召召开职职工座座谈会会，充充分了了解员员工的的想法法。第第四，，向总总经理理办公公会提提议，，由于于公司司技术术开发发中心心均为为年轻轻职工工，建建议在在技术术中心心首先先进行行工改改试点点，也也有利利于突突出年年轻人人的重重视，，让技技术开开发人人员首首先从从中受受益。。第五五，强强调工工资改改革小小组的的纪律律性，，精简简小组组成员员。在在工改改方案案提交交公司司总经经理办办公会会议讨讨论之之前，，不许许对外外透露露任何何消息息，否否则后后果自自负。。公司总总经理理办公公会议议在接接到余余平提提交的的报告告后，，经过过充分分的讨讨论研研究，，基本本同意意余平平的建建议。。1998年11月月在技技术中中心实实行了了工改改试点点，开开发人人员的的工资资有了了实质质性的的提高，开开发热热情日日益高高涨，，开发发进度度大大大加快快。人人事部部根据据试点点情况况，对对部分分实施施办法法进行行了补补充、、修正正。同同时，，经过过大量量舆论论宣传传和相相互沟沟通，，广大大老职职工基基本接接受了了工改改方案案，对对效益益差的的部门门实行行一定定的优优惠政政策扶扶持政政策，，在根根据其其经营营业绩绩确定定工资资总额额后，，做到到减人人不减减额度度，使使效益益差的的部门门对管管理体体制、、人员员结构构进行行了大大幅度度调整整，拉拉大工工资差差距档档次，，经过过6个个月的的辛勤勤劳动动，公公司的的工资资改革革得到到顺利利实施施。讨论问问题：：1、人人事部部主任任为了了保证证工改改的顺顺利实实施，，要解解决好好沟通通问题题，从从该案案例看看，他他应如如何考考虑沟沟通的的对象象，以以及不不同对对象的的沟通通信息息策略略和内内容等等问题题？2、人人事部部主任任为实实施工工改方方案，，具体体的沟沟通目目的是是什么么？案案例中中所述述的五五点建建议，，能否否保证证沟通通的顺顺利实实现？？3、在在工改改方案案酝酿酿过程程中出出现各各种不不同的的意见见和说说法，，这些些非正正式信信息产产生的的原因因是什什么，，应如如何看看待这这些信信息对对工改改方案案出台台的影影响？？余平平认为为应加加强工工改方方案出出台前前的保保密工工作，，你对对此如如何看看？4、公公司在在全面面推行行新的的工改改方案案之前前，选选择公公司技技术开开发中中心作作为试试点部部门。。该部部门试试点的的成功功是否否一定定能说说明在在整个个公司司推行行工改改方案案的成成功？？你对对余平平实行行的沟沟通过过程作作何评评价？？第二讲讲沟沟通通主体体策略略2.1沟沟通通主体体策略略的两两个基基本问问题●我是是谁～～自我我认识识的问问题●我在在哪～～自我我实现现的过过程，，即自自身的的地位位、能能力、、个性性特点点、价价值观观、形形象等等2.1.1沟通通者的的可信信度～～弄清清楚““我是是谁””【案例例讨论论】你你是一一位刚刚刚毕毕业的的被一一家新新公司司录用用，公公司召召开了了一次次新员员工的的欢迎迎大会会，参参加大大会的的人员员除了了新员员工外外，还还有不不同年年龄层层次的的老员员工以以及公公司主主要领领导。。很荣荣幸你你被作作为这这次欢欢迎会会上的的新员员工代代表在在大会会上发发言。。你深深知这这次发发言对对你非非常重重要，，而且且对你你的发发展可可能是是一个个机遇遇，可可你从从没在在这种种场合合发过过言，，内心心很紧紧张。。那么么，你你将采采取那那些措措施来来保证证这次次演讲讲的成成功？？其中中最主主要的的是什什么？？影响可信度度的因素和和技巧如下下表所示：：初始可信度度：沟通发发生之前受受众对你的的看法整体可信度度后天可信度度：沟通之之后受众对对沟通者形形成的看法法从上表可知知，通过对对自身这五五个因素的的分析和设设计，可不不断加强自自己的初始始可信度，，还能增加加后天可信信度，增强强沟通者在在受众心中中的整体可可信度。结论：获得可信度度最根本的的办法是在在整个沟通通中的出色色表现，以以初始可信信度获得第第一印象，，以能力和和技巧获得得后天可信信度，并不不断提高““可信度银银行帐户上上”的储蓄蓄水平。2.1.2沟通通者背景～～我在在什么地方方我我处于什什么位置●你在组织织中的位置置●你可获得得的资源●组织传统统和价值观观（团队意意识、个性性发展）●人际关系系网络●领导的利利益和偏见见●你与竞争争对手之间间～经营现现状、文化化环境等2.2目目标和策策略的确定你你的目标标是什么？？●确定目标标的两大功功能确定目标会会使沟通更更具效率确定目标将将会更具效效益（沟通通的有效性性）●目标确定定三层次总体目标～～期望实现现的最根本本的结果行动目标～～指导沟通通者实现总总目标的步步骤沟通目标～～受众对起起何种反应应的期望总体目标行动目标沟通目标沟通部门工作情况每隔一段时间报告X次这次演讲后我的老板将了解我部门的成绩稳定顾客每隔一段时间与X个顾客订立合同读完此信后顾客将签订合同增加雇佣女员工数在某日前雇佣X数目的女员工通过这次会议构思一项策略以达到这一目标通过这次广告，至少有X数量的女性将参加我公司的面试保持市场份额在某日前达到X数量通过这份计划书我的老板将同意我的方案通过这次会议，销售代表将介绍我们产品的发展状况目标实例【案例分析析】某公司为了了实现研究究部门、制制造部门、、市场部门门的有机协协调，总经经理决定三三个部门的的负责人每每月举行一一次例会，，共同讨论论在研究开开发、生产产、市场几几个部门间间的高效协协调对策，，你作为总总经理，你你的总体目目标、行为为目标与沟沟通目标是是什么？2.2.2你将将如何选择择沟通策略略（形式））？

种类运用背景方式（风格）目标实例指导性策略告知策略沟通者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制地位你是在指导或解释需要你的受众学习和了解新的内容让受众接受和理解老板向下属下达某项已确定的任务推销策略沟通者属于权威或信息上处于主导地位但受众有最终决定权向对方建议做或不做的利弊以供对方参考让受众把握自己的建议去实施自己预期的行为销售员向客户推销产品咨询性策略咨询策略沟通者试图对某一行动步骤达成共识你是在商议，因而双方需要有付出与收获计划执行的行为得到受众认同或希望通过商议来达到某个目的希望同事支持自己向总部提出某项决议参与策略沟通者并非权威或受众有很高的参与度你是在与受众合作，且要有最大程度的合作性与受众一起共同讨论去发现解决问题的矛盾如采用头脑风暴法，让与会者就某一创新问题提出新的思路指导性策略略的运用背背景：沟通通目的在于于通过为下下属或他人人提供建议议信息或制制定标准的的方式帮助助下属提高高工作技巧巧，重在能能力的提高高咨询性策略略的运用背背景：沟通通的目的在在于帮助他他人或下属属认识他们们的思想情情感和个性性问题，重重在态度的的转变【案例讨论论】你是一家专专门为航天天工业提借借零部件的的生产企业业的总经理理，李明义义是销售分分公司经理理，他直接接向你负责责。很长一一段时间以以来，李明明义的分公公司总是达达不到计划划的要求，，销售员人人均收入低低于公司平平均的水平平，而且李李明义每月月的报告总总是迟交。。在得到年年度中期报报告后，你你决定找他他谈谈，并并约定了他他。但当你你准时到李李明义办公公室时，发发现他不在在。他的助助手告诉你你，李明义义手下的一一位销售部部门负责人人刚刚过来来作突然拜拜访，抱怨怨一些新员员工上班迟迟到，中间间休息时间间太长。李李明义马上上与那位经经理去销售售部，打算算给销售员员们一番““精神”训训话，激励励他们勿忘忘业绩目标标。当他回回来的时候候，你足足足等了15分钟。你你公司还有有一位叫白白露的管理理人员，刚刚从国内某某著名大学学管理学院院获得了学学位，最近近加入了你你的公司，，任职于财财务部门，，负责财务务计划小组组的工作。。她是揣着着非常有力力的推荐与与学历证明明进入公司司的。但是是，白露刚刚来时间不不长，就发现她在在加强个人人声誉方面面似乎有点点不择手段段。近来，，你听到越越来越多有有关白露的的议论，比比如：她行行为傲慢，，自我推销销，公开批批评小组内内其他成员员的工作。。当你第一一次与她就就小组业绩绩进行交谈谈时，她否否认小组中中存在问题题。当听到到了来自同同事的一系系列抱怨后后，你决定定再次安排排时间与白白露谈谈。。问题：1、这个案案例中你的的两个下属属所存在问问题的关键键是什么？？2、你如何何与李明义义、白露交交谈，使得得你在解决决问题的同同时与下属属的关系也也得到加强强？3、你将说说什么、如如何说，才才可能有一一个最好的的结果？第三讲沟沟通客体体策略管理沟通的的本质是换换位思考，，传递信息息与情感，，成功的管管理沟通应应是以客体体为导向的的沟通。所所以沟通过过程中最重重要的环节节是沟通客客体分析。。3.1沟沟通客体体策略须解解决的四组组问题●他们是谁谁？●他们了解解什么？沟沟通通客体分析析●他们感觉觉如何？●怎样激发发他们？沟沟通通客体策略略3.2沟沟通客体来来自一篇文文章的启示示2000年年3月23日，×市市电信局帐帐户中心来来了7个人人，他们是是某电视台台新闻评论论部记者李李某，当地地某快报的的记者范某某，以及2名电话用用户等。他他们到帐户户中心后，，向工作人人员递上一一份由该中中心打印的的、主叫号号码不详的的长话清单单，在该清清单上，不不足1分钟钟的电话有有9个，其其中通话时时长为2秒秒至4秒各各一张。他他们认为用用户不可能能在如此短短时间内进进行通话，，认为电信信局多收了了电话费，，要求帐户户中心作出出解释。帐户中心业业务科长作作了接待并并作了解释释，答复的的内容主要要有：电信信局交换机机只有接到到对方局的的应答信号号才开始计计费，这些些话单的原原因有多种种，如对方方线路上有有未知的终终端设备（（如传真机机、录音电电话、服务务器等），，或是对方方电话办理理了转移呼呼叫等业务务，或是对对方手滑，，电话刚拿拿起来就掉掉了等。记者李先生生等对上述述解释不能能接受，表表示当天要要弄个明白白，并要求求帐务中心心提供相应应资费文件件。帐务中中心与该电电信局市场场经营部联联系后，请请他们到市市场部作进进一步咨询询，于是，，以上人员员来到了市市场部。在在市场部，，李先生等等重复提问问了有关超超短时话费费问题，向向局方出示示了清单，，同时说，，现在A大大学107位教授正正就此事联联名投诉（（未出示联联名投诉书书），要求求对“不明明不白”多多付的钱要要有个说法法。市场部部当时的答答复，与帐帐户中心基基本一样，，这些到访访人员对市市场部的答答复仍不满满意。于是，在3月27日日那天，该该市的快报报和市电视视台等一些些地方新闻闻媒体相继继发表了题题为“长话话未接却收收费，百名名教授不理理解”，““与教授一一模一样，，众百姓纷纷说长话收收费”等新新闻。从发发表新闻中中，电信局局得知记者者们已经采采访过教授授们：“百百位教授的的代表之一一M教授举举着电信局局帐务中心心打印的长长话明细单单说，我们们有许多打打通了没人人接听的电电话，被电电信局收了了费……””；“这页页单子上将将近一半是是超短时电电话，谁会会在3分钟钟之内连打打4个只讲讲几秒钟的的长话呢？？”；“投投诉的100多个教授都都有类似的的情况，偶偶尔出现一一次还说得得过去，如如此频繁就就不好解释释了。”一一旁的N教教授补充。。但是，至至此A大学学的107位教授还还没有向××市电信局局提出投诉诉。新闻出来后后，引起了了南方周末末、中央电电视台等多多家媒体关关注，4月月2日，中中央电视台台记者到A大学进行行采访；次次日，央视视记者会同同×市电视视台记者李李、快报记记者范等到到×市电信信局对超短短时话单事事宜作跟踪踪采访。××市电信局局S副局长长接受了采采访。随后，中央央电视台（（新闻调查查）、人民民日报华东东版、南方方周末、××市地方报报纸等媒体体作了大量量报道。南南方周末还还刊出了有有107位位教授联名名签名的投投诉书；另另有一些报报刊的文章章中出现怀怀疑或暗示示“在超短短时话费上上的收费是是不是故意意操作行为为”。×市市电信局的的压力越来来越大。3.2.2他们是谁谁？【例子】李李刚是一家家广告公司司的财务经经理助理。。他的老板板让他起草草一份关于于客户新推推出的一个个产品市场场营销策划划书。为了了成功起草草这份报告告，他认为为，该报告告的主要对对象是客户户公司的执执行机构，，因为由他他们决定是是否采用他他的策划书书。次要受受众是客户户公司的市市场营销人人员，他们们会提出建建议，其他他次要受众众还包括广广告策划艺艺术人员、、文案写作作者和发布布广告的媒媒体，这些些人会在方方案获得批批准后负责责细节的落落实。在他他的策划书书交给客户户之前，他他的老板先先得批准，，所以他的的上司既是是最初对象象，又是守守门人。分析这一问问题的目的的，在于解解决“以谁谁为中心进进行沟通””。●哪些人属属于受众范范畴初始受众主要受众次要受众守门人意见领袖关键决策者者积极的受众众～激发他他们并告之之行动计划划，使他们们的工作容容易并有回回报中立的受众众～让他们们参与进行行敌意的受众众～理解他他们并想法法让其变为为中立公众众●怎样了解解你的受众众分析方式：：借助于市市场调研和和其他已有有数据（档档案、记录录）（客观观分析）站在受受众的的立场场，将将自己己假设设为其其中的的一员员（（主观观分析析）分析内内容：：分析析受众众中的的每一一成员员（教教育、、年龄龄、性性别、、民族族等））对公众众做整整体分分析（（群体体特征征、立立场、、共同同规范范、传传统））他他们们了解解什么么需求高高～一一定要要准确确地定定义陌陌生的的术语语和行行动，，将新新信息息与他他们已已掌握握的信信息结结合在在一起起，并并给出出非常常清晰晰的结结构需求低低～不不需要要浪费费时间间在背背景资资料介介绍和和专门门术语语上需求不不一致致～可可利于于“简简单回回顾””之类类的开开场白白重温温背景景知识识或将将其列列入单单独的的附录录中●有多多少背背景资资料是是受众众需要要了解解的（（主题题已了了解多多少？？哪些些专门门术语语是能能够理理解的的）●他们们需要要了解解哪些些新信信息需求高高～提提供足足够的的例证证、统统计资资料、、数据据及其其他资资料需求低低～要要从受受众需需要多多少出出发，，而不不是取取决于于沟通通者能能提供供多少少信息息需求不不一致致～在在某些些情况况下，，可将将更多多的细细节材材料列列入单单独的的附录录或讲讲义中中●他们们的期期望与与偏好好是什什么风格偏偏好～～正式式与非非正式式？互互动与与非互互动？？直接接与间间接？？渠道偏偏好～～书面面与电电子？？小组组讨论论与个个人交交谈？？口头头与笔笔头？？标准态态度与与格式式～文文件报报告的的标准准态度度与格格式？？3.2.4他们们感觉觉如何何（他他们会会如何何想））兴趣高～可直直奔主题，不不必花时间唤唤起兴趣，但但应构筑完善善的逻辑论证证兴趣低～运用用征询性策略略，要求他们们参与讨论，，以分享控制制权，得到他他们的支持使使信息尽可能能明了，并对对他们的意见见及时作出反反应赞成或中立～～只需强调信信息中的利益益部分以加强强他们的信念念反对～将将要求限制到到最小程度，，如一个试点点项目而非整整个项目对预期的反对对意见作出回回应，即列出出反对意见并并加以驳斥先列出受众可可能同意的几几个观点，逐逐渐得到整体体构想的认可可●受众对你的的信息感兴趣趣的程度如何何（非常关键键的问题）●你所要求的的行动对受众众来说是否容容易做到比较难做到～～一定要强化化你所希望的的行动对受众众的利益和信信念很难做到～将将行动细化为为更小的要求求尽尽可能简化步步骤提供可遵循的的程序清单和和问题检核单单3.3受众兴兴趣的激发～～解决“什么么才能打动他他们”的问题题●以明确受众众利益激发兴兴趣具体利益强调某一事物的价值或重要性（利润、奖金、折扣）事业发展与完成任务过程中的利益对工作所带来的益处（省时、省力、简化工作）任务本身的驱动（参与，共同完成）个人事业发展与声望（获得声誉、建立交际网络、上级重视）自我利益自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、奖励、提升）团体利益团体的升迁和团体价值感结论：你推销的是利利益而不是结结论，所以首首先应明确受受众利益，其其次是传递恰恰当信息给受受众以利益。。如何明确确受众利益～从马斯洛的的五层次需求求理论入手，，分析受众的的感受、恐惧惧与欲望如何传递递恰当信息给给受众以利益益～寻找针对受受众具体需求求的沟通信息息根据顾客要求求安排不同沟沟通信息的实实例人群特色在外打工族快餐式中饭：适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所孩子尚小的家长高座椅、儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的娱乐设施常常外出吃饭的人富于变化的食品和装饰囊中羞涩者经济食品，而且不用付小费（咖啡馆或快餐店）特殊要求低糖食品、低热食品、素食、清真食品以外出用餐作为晚间消遣的人音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务●以可信度激激发受众运用条件：受受众对主题的的涉及和关注注程度小具体策略：确确立“共同价价值观”的可可信度，关键键是构筑与受受众的“共同同出发点”确立良好意愿愿可信度，关关键是运用““互惠”技巧巧或“侃价””技巧确立地位可信信度，关键是是运用恐吓和和惩罚技巧●以信息结构构激发受众通过开场白白激发：从开开头起就吸引引受众的注意意力和兴趣通过内容的的主体激发：：“灌输”技技巧“循序渐进””技巧“开门见山””技巧“双向”技巧巧通过信息结结尾安排激发发：简化受众众对目标的实实现步骤以激激发兴趣3.4沟通对对象类型分析析与策略选择择●沟通对象的的类型分析心理需求成就需要型、交往需要型、权力需要型个性内向型、外向型信息处理方式思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质分析型、规则型、实干型、同情型管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型●心理需求分分析及策略成就需要型交往需要型权力需要型心理特征有具体目标与标准努力实现自己的目标看重友情和真诚的工作关系和谐、轻松、有收获的工作氛围对工作负责有很强的权力欲策略给予大量的反馈信息对其表示肯定的态度以朋友的姿态和口气与之交流坚持平等相待原则采用咨询和建议的方式对其工作职责表示肯定【思考题】1、对于权力力需要型的人人，你认为应应采取何种信信息组织方式式？在倾听时时又应采取何何种倾听反应应策略？2、请按照三三类划分方式式，首先，把把你周围熟悉悉的人归类填填入下表中（（每类至少3人以上，使使之有代表性性）；其次，，分析平时自自己与他们沟沟通时的对策策和存在的问问题；第三，，对照建议策策略，思考完完善与他们沟沟通的策略。。不同需需求的的对象象归类类和策策略选选择类型代表人物过去存在的问题和经验以后沟通的对策成就需要型交往需要型权力需要型●信息息处理理方式式及沟沟通策策略●气质质类型型及沟沟通策策略3.5客体体沟通通策略略专题题：与与上司司的沟沟通3.5.1上司司管理理风格格的类类型分分析“爱迪迪斯法法”的的沟通通对象象分类类矩阵阵四种类类型上上司的的性格格特征征与行行为特特征思考题题：根根据四四种类类型上上司的的特征征，试试着对对你身身边的的上司司作判判断，，他们们属于于哪种种类型型的人人？你认为为应如如何与与他们们实现现有效效沟通通？3.5.2上司司沟通通策略略●创新新型上上司：：让其其参与与到问问题中中来不要带带着最最后的的答案案去见见他们们信息组组织上上采用用“非非肯定定模式式”●官僚僚型上上司：：记住住“方方法比比内容容更重重要””使自己己的风风格适适应他他的风风格●整合合型上上司：：将所所有相相关的的背景景资料料准备备好将有可可能要要他承承担责责任的的问题题先处处理好好不要注注重问问题的的过程程和方方式●实干干型上上司：：要注注意你你的主主动性性提出问问题要要直接接从问问题的的结果果出发发引起他他对问问题及及其压压力的的注意意结论：：对不同同特征征的上上司，，应采采用相相应的的策略略，以以实现现与不不同对对象的的有效效沟通通；对对上司司风格格的分分析方方法和和沟通通策略略同样样适用用于你你的下下属。。【案例例】你你是公公司市市场部部的职职员，，大学学本科科毕业业已经经有三三年了了。你你部门门的经经理是是初中中毕业业，很很有闯闯劲。。由于于年龄龄、文文化程程度等等方面面的原原因，，你对对经理理在管管理过过程中中的一一些做做法有有不同同意见见，比比如，，经理理更多多地采采用经经验式式管理理方法法；在在激励励方面面，过过于注注重过过程导导向，，却忽忽视结结果导导向，，缺乏乏目标标激励励。你你曾经经与经经理谈谈起自自己的的想法法，建建议采采用目目标管管理思思路，，从结结果导导向对对员工工进行行考核核激励励，但但经理理好像像没有有反应应。对对此你你感到到非常常不满满，一一段时时间来来，你你一直直在考考虑，，希望望与公公司主主管经经营的的副总总经理理作一一次沟沟通。。现在，考考虑这样样两个问问题：（1）与与上司的的上司沟沟通（副副总经理理）是否否合适？？（2）如如何与副副总经理理沟通？？根据管管理沟通通的一些些启发，，建议设设计一个个与上司司的上司司沟通的的办法。。3.5.3如何何“管理理”好你你的上司司？如果把一一个人的的所有有有关人、、财、物物都看作作是此人人的“资资源”，，而一个个人的成成功与否否与他管管理其资资源的能能力和水水平有关关，那么么，他的的上级就就可以当当作他资资源的一一部分或或一种。。“管理理”好你你的上司司与管理理好你的的下属同同样重要要●让上级级信任是是管理上上级的最最基本要要求让上司努努力了解解你你要努力力去了解解上司充分地交交流充分的信信任讨论不同同的意见见●把握报报告的““度”报告内容容的确定定报告方式式的运用用沟沟通交交流政策策报告时间间的选择择●运用上上司这个个资源不能不用用：失去去你了解解上司处处理事情情的经验验和风格格的机会会造成误会会不能滥用用：失去去上司的的信任和和赏识对你的部部门或公公司失去去控制力力●灌输你你的思想想给上司司合适的方方式正确的事事和对你部门门有上上司司利的想法法●尽快解解决与上上司的矛矛盾合适的方方式误会尽快快解释上上司司分歧尽快快达成一一致第四讲信信息息策略4.1信信息策策略需解解决的二二组问题题●怎样强强调信息息以引发发注意和和兴趣●如何组组织信息息以稳定定兴趣达达到目标标4.2怎怎样强调调信息听众记忆忆曲线●首先，，千万不不要将重重要的信信息“埋埋葬”在在中央地地带●第二，，充分考考虑那些些吸引受受众注意意力的因因素来保保持受众众自始至至终对沟沟通内容容的兴趣趣●第三，，开场白白或介绍绍部门至至关重要要●第四，，将沟通通重点放放在显著著的位置置上～开开头、结结束或两两者蒹有有4.2.1具有有说服力力的信息息设计模模式●演绎逻逻辑模式：大大前提———小前前提———结论前提：进进行内部部与外部部的真实实性检验验示例：我我们需要要一个安安全的工工作场所所我的建议议将使我我们的工工作场所所变得更更安全所以，我我们必须须采纳我我的建议议●归纳逻逻辑模式：收收集证据据——找找出最简简单的结结论前提：每每一个证证据都通通过了关关键检验验示例：没没有人需需要现有有的产品品生产部门门无法提提供市场场上需要要的产品品会计告诉诉我们公公司的利利润在下下降所以，必必须建立立一个高高水平的的产品规规划委员员会●综合说说明大前提：：为受众众同意的的论证铺铺设基础础（一般般原则或或资料的的集合））小前提：：引入你你论证的的第二步步（连接接大前提提和结论论的桥））结论论：：需要受受众接受受的结论论或行动动步骤示例例：：我们的的顾客正正流向S公司（（大前提提）S公司以以探索性性定价增增加市场场份额（（小前提提）我们必须须降价（（结论））●信息设设计中的的论据选选择与组组织事实和和数字（（大多数数的商务务论证的的核心））求助于于常识（（已受到到受众的的检验））轶事论论据（（能提供供强有力力的支持持）求助于于权威（（以增强强说服力力）4.2.2强调调信息的的策略4.3如如何组织织策略性性信息思考过程程与有序序的信息息沟通过过程截然然不同●目标的的确定指导性沟通咨询性沟通特征沟通确定性大（目标设定简单）沟通的确定性大（目标设定复杂）原则总体目标是确定的，但行动目标和沟通目标有弹性灵活原则（坚持目标中的刚性和沟通中的弹性）明确主导目标界定好总体目标、战略、策略和任务的关系目标、战战略、策策略和任任务的关关系事例例●观点明明确要点：明确自己己的立场场，并分分析反对对者立场场提出明确确的愿景景提供可靠靠的信息息，不同同的价值值观和利利益及观观点着眼于事事实、价价值、意意见，不不能采取取中性态态度阿基米德德说过：：“给我我一根杠杠杆、一一个支点点，我可可以撬动动整个地地球”。。信息策策略中的的观点就就是你的的支点。。成功的的沟通，，要确定定成功观观点的目目标。这这个目标标的基本本出发点点，就是是使沟通通双方达达成共同同的愿景景。沟通通中最困困难的问问题是说说服你的的反对方方最后赞赞成你的的观点。。如果目目标是使使沟通双双方从沟沟通中达达成共同同的愿景景，那么么，观点点就是打打开达到到这个目目标大门门的钥匙匙。【案例讨讨论】机机械行业业某企业业的生产产部门主主管和技技改部门门主管在在一次公公司例会会上，就就技术改改造的投投入策略略展开争争论：生生产经理理A认为为，公司司现在的的当务之之急是降降低成本本，不要要在效益益不好的的情况下下还加大大技术改改造的力力度，他他认为那那样做是是“找死死”；而而技术改改造部门门经理B认为，，如果现现在再不不加大技技改力度度，将会会阻碍资资本扩张张、延迟迟新技术术的采用用，这无无疑是在在“等死死”。●内容和和结构的的组织合合理内容安排排的两个个基本原原则：用一个个简单的的句子概概括你的的沟通目目标，让让他人能能够理解解并能与与你沟通通沟通不不是我们们说什么么，而是是受众理理解了什什么不同对象象的信息息内容的的安排实实例假设我将将在一个个较忙的的时候去去休假，，在休假假前，我我要向领领导请示示，并要要向同事事和下属属交代一一些事情情。那么么，在不不同对象象面前，，你可能能会以以以下不同同的方式式沟通：：对领导：我已已经向同事们们安排好了工工作，而且在在休假后我可可以投入更多多的时间和精精力以保持工工作的最好状状态。对同事：为了了这个假期，，工作计划和和日程我已经经重新安排好好了；我会感感谢你们的关关照的。对下属：我个个人经过反复复考虑后，认认为在这个时时期休假是一一个较合适的的时间段，而而且其他人也也给予了相似似的看法。希希望你们按计计划组织开展展好工作。首先，信息息的论证分析析能让受众接接受你的观点点（逻辑和依依据）其次，要提提出具有说服服力的证据第三，信息息结构的合理理安排信息结构设计计要求：分析析内容、论证证和结构的组组合与统一【案例讨论】】现公司要你你对总经理办办公室管理人人员的作用进进行评价。于于是你访问了了总经理、公公司职能部门门及办公室人人员。在起草草你的报告时时，你列出了了一个大纲：：第一部分：总总体提出你这这份报告的目目的；第二部分：总总经理对办公公室管理人员员的作用评述述；第三部分：各各职能部门负负责人对办公公室人员作用用的评价；第四部分：办办公室人员自自己对作用的的评述；第五部分：结结论和建议。。现在转换角度度，假设你是是总经理，看看到了这份报报告后，作何何评价？如不不满意，又如如何修改？第五讲建设设性沟通5.1建设设性沟通的内内涵与特征～是指在不损损害、甚至在在改善和巩固固人际关系的的前提下，帮帮助管理者进进行确切、诚诚实的人际沟沟通方式。特征：●实现了信息息的准确传递递●沟通双方的的关系因为交交流而得到巩巩固和加强，，从而形成积积极的人际关关系●建设性沟通通的目标不仅仅仅在于为他他人所喜爱，，或为了被社社会承认，而而是为了解决决现实的问题题5.2建设性性沟通的本质质：以受众为为导向的沟通通【案例讨论】】1998年年5月的一天天，某市《都都市快报》报报道：该市某某用户在前一一天下午，家家里购置的某某名牌彩电发发生爆炸，使使得该用户在在物质上和心心理上受到较较大的损失。。记者采访时时，家庭主妇妇说：“当时时我正在厨房房间洗菜，彩彩电在客厅开开着。突然听听到‘砰’的的一声响，过过去一看，家家里的彩电不不知道怎么就就炸了，………幸亏当时我我正在厨房，，否则说不定定还会闹出人人命来。”当当日的报纸还还刊登了彩电电爆炸现场的的照片，墙上上也黑不溜秋秋的，彩电已已经看不出原原样。这个事件发生生后，引起了了媒体和市民民极大的关注注，《都市快快报》明确表表示，将对该该事件进行跟跟踪报道，其其他媒体也正正派记者跟踪踪此事。第二天，《《都市快报报》作了跟跟踪报道，，有多家彩彩电生产厂厂家对这个个事件给予予了快速反反应：H彩彩电厂表表示对这个个事件的““密切关注注”；M彩彩电长家表表示将以最最快的速度度组织专家家对这次爆爆炸事件作作调查，如如果是厂家家的责任，，厂家将赔赔偿全部损损失；B厂厂家则在看看到报道后后马上派专专人免费送送一台25寸彩电上上门，并表表示慰问。。X厂家、、P厂家等等等也作了了表态。现请你就上上述几个厂厂家的反应应作一评述述。如果你你是该名牌牌彩电厂家家驻该市办办事处的负负责人，面面临这样的的事件，会会采取什么么对策？5.2.1企业获得得声誉的三三种方法（（基蒂·洛洛克）●突出正面面效应●换位思考考●使用非歧歧视性语言言●受众需要要什么●我们能给给受众什么么●如何将““受众需要要的”和““我能提供供的”有机机结合5.2.2换位思考考中的6大大技巧（基基蒂·洛克克）●不要强调调你为读者者做了什么么，而要强强调读者能能获得什么么或能做什什么●参考读者者的具体要要求或信念念●除非有把把握读者会会感兴趣，，否则尽量量少谈自己己的感受●不要告诉诉读者他们们将如何感感受或反应应●涉及褒奖奖内容时，，多用“你你”少用““我”，褒褒奖内容与与作者或读读者都相关关时尽量用用“我们””●涉及贬义义的内容时时，避免用用“你”作作主语，以以保护读者者的自我意意识5.3信息息组织原则全全面对称原原则●所传递信信息是完全全的沟通中是否否提高全部部的必要信信息信息组织原原则是是否