有效平息客户的投诉与不满培训讲义

有效平息客户的投诉与不满根据美国调查公司的调查个不满意的顾客会个人不来买公司的产品但是个不满意的顾客只有个会抱怨个案?其余个默默离开*?

影响个不买年汽车十大投诉焦点[来源：中国投诉网]自燃安全气囊过保就坏三元催化器质量类销售类服务类欺诈销售节能补贴按揭陷阱重重只修不退配件时间长正规军也用副厂件马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。”用在汽车营销领域可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户。”当我们面对气势汹汹、甚至气极败坏的客户时，你该如何处理？可以看出：随着汽车市场的发展，主机厂和经销商面临的困惑也会越来越多！课程内容第一部分客户为什么会投诉第二部分如何消灭客户的投诉第三分部预防客户投诉的再次发生第四部分重视对客户危机的处理优质的产品专业的服务除产品与服务的个性化需求第一部分客户为什么会投诉客户的期望客户的期望与投诉提供的产品与服务<期望值提供的产品与服务期望值提供的产品与服务>期望值感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意、无其他厂商，继续往来、寻找更满意厂商、关系无法长久维持第一部分客户为什么会投诉客户的期望与投诉需求探寻质量价格服务被尊重被重视舒适安全便利顾客需求分析——投诉动机第一部分客户为什么会投诉第一部分客户为什么会投诉冰山理论——不要简单地理解客户投诉只是为了解决产品与服务中的问题共性化产品与服务的价格、质量理性（主要）需求（冰山下）被重视、被尊重、舒适、安全、便利、感性（次要）需求重感情、交流······顾客需求分析——投诉动机第二部分消灭客户的投诉你是否具备了专业的客户投诉管理能力客户投诉的有效管理感动客户的三大绝招你是否具具备了专专业的客客户投诉诉管理能能力第二部分消灭客户户的投诉诉评份标准准：＝从不这这样＝极少这这样＝有时这这样＝通常这这样总是这样样一、我觉觉得我能能够平息息大多数数顾客的的不满（（选择：：）二、我遇遇到一个个不满的的顾客时时，我、保持平平静（选选择：））、不去打打岔（选选择：））、专心于于他或她她所关心心的事情情（选择择：））、面对口口头的人人身攻击击时不采采取对抗抗姿态（（选择：：））、减少文文书工作作和电话话的干扰扰（选择择：））、体态专专注（（选择：：））、面部表表情合适适（选择择：））、与对方方对视时时眼神很很自信（（选择：：））、耐心地地听完对对方的全全部叙述述后再作作出回答答（选择择：））、适当作作些记录录（选择择：））你是否具具备了专专业的客客户投诉诉管理能能力第二部分消灭客户户的投诉诉评份标准准：＝从不这这样＝极少这这样＝有时这这样＝通常这这样总是这样样、表现出出对对方方情感的的理解（（选择：：））、让他或或她知道道自己乐乐意给予予帮助（（选择：：））、知道在在什么时时候请出出自己的的上司（（选择：：））、语调自自信而殷殷勤（选选择：））、不使用会给给对方火上浇浇油的措辞（（选择：））、避免指责自自己的同事或或公司引起了了麻烦（选择择：））三、不满的顾顾客走了之后后，我、能控制住自自己的情绪（（选择：））、不多次讲述述所发生的事事情（选择择：））、分析一下自自己哪儿做得得很好，哪儿儿本应采取不不同的做法（（选择：））你的分数：～＝符合要求求～＝基本符符合要求—＝好好练练练你的技能能～＝你需要要上司的帮助助～＝彻底底接受培训客户投诉有效效管理的八字字方针第二部分衡量自己每天天的销售与服服务工作，认认真审视：还有哪些地方方让客户感觉觉到不“方便便”？还有哪些因素素影响到“及及时”地给客客户提供服务务？还有哪些客户户需要的方面面做得不够““周到”？还有哪些方面面存在暇疵，，让客户无法法认同服务的的“有效”性性？消灭客户的投投诉方便及时周到有效核心感动客户的三三大绝招第二部分如何消灭客户户的投诉绝招1鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了。绝招2有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情绝招3使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动、让客户充分分发泄、向客户充分分道歉、充分收集信信息、给出解决方方案、征询客户意意见、跟踪服务绝招二：有效效处理客户的的投诉1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效效处理客户的的投诉1、让客户充分发泄1、判断客户的类型，确定沟通的重点2、应用“同理心”，而非同情心；3、闭口不言——成为客户发泄的对象；4、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；5、时间分配——80%的时间留给客户；6、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间；判断客户的类类型，确定沟沟通的重点表现型友善型开放的行动的热忱的活力的乐观的接纳的温暖的合作的直接的确实的效率的果决的谨慎的耐心的精确的保留的控制型分析型客户的风格客户的回应对价格的态度度表现型友善型控制型分析型炫耀低价杀手自居听信熟人不擅议价价比三家理性分析反应快速擅长议价表现型友善型控制型分析型回应较快言行夸大低调回应内容简单谨言慎行深入关键掌握重点反问问题沟通策略：因因人而异、对对症施治；不不要忘了。绝招二：有效效处理客户的的投诉1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效效处理客户的的投诉2、向客户充分道歉1、说声“对不起”2、让客户感到他自身的价值和重要性3、表明你及你所在的公司对客户的诚意1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效效处理客户的的投诉3、充分收集信息1、确认客户的身份2、确认客户的兴趣及关注点3、确认你的理解与客户的想法之间的分歧4、诊断客户的观点、期望与反应5、确认客户对解决方案的意见6、征询解决方案实施后客户的意见1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效效处理客户的的投诉4、给出解决方案1、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；2、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；3、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；4、补偿性关照不能代替整个产品与服务1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效效处理客户的的投诉5、征询客户意见1、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题2、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；3、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效效处理客户的的投诉6、跟踪服务1、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；2、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；3、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。“我会……””——表达服服务意愿问题：不论何何时，经常会会遇到客户提提出不在自己己的能力范围围内解决的问问题，此时怎怎么办？客户：这个问问题今天不给给我一个处理理结果，我就就跟你们没完完。不恰当的说法法：对于您的的要求我尽可可能地向领导导汇报。正确的说法：：对于您的要要求，我会及及时向领导汇汇报，并在第第一时间把处处理意见向您您报告。绝招三：使用用能够感动客客户的语言“我理解…（（法）”—体体谅对方情绪绪不恰当的说法法：这个问题题的责任不在在我们，是你你使用不当造造成的。正确的说法：：我理解您的的感受（），，上次有一位位客户跟你一一样也有同样样的看法()，不过经他他过仔细检查查后，发现()原来不是是这样的原因因。问题：客户的的汽车发生了了问题，此时时经过检查你你发现是使用用方面的问题题，但客户一一直坚持是产产品质量造成成的，您将如如何做？客户：这件事事责任在你们们，是产品质质量的问题。。绝招三：使用用能够感动客客户的语言“你一定知道道”、“正如如你所知道的的”问题：由于顾顾客不正确的的使用方法导导致新车刚买买一周内发动动机的蜗轮增增加总成就出出现故障，但但客户认为是是质量问题造造成，此时你你会怎么说？？不正确的说法法：你肯定没没有让发动机机停车后怠速速运转一段时时间再熄火，，才会发生这这样的问题。。正确的说法：：您一定知道道（正如您所所知道的），，蜗轮增压发发动机在每次次熄火前应怠怠速运行几分分钟，要不容容易造成过热热损坏。绝招三：使用用能够感动客客户的语言“你能……吗吗”——缓解解对方情绪问题：经常会会遇到某些意意外发生影响响承诺的兑现现，而一时半半会又无法按按客户要求的的时间和处理理方式进行处处理，此时你你会怎么做？？客户：答应我我三天就可以以办完所有的的手续，但到到现在还没有有办好，车不不要了，你们们退钱给我。。不正确的说法法：实在对不不起，我们已已经尽力了，，主要是最近近买车的人太太多给影响了了！正确的说法：：你看，正是是现在车市特特别火爆、报报牌的人又特特别多，影响响了按时向你你交车，您能能宽限点时间间能我们吗，，好让我们给给你提供全面面的服务？绝招三：使用用能够感动客客户的语言“您可以………”代替说““不”问题：当你不不能完全满足足客户的要求求时，你会怎怎么做？客户：你们不不给我换一个个新的发动机机我就跟你们们没完。不正确有说法法：我们的工工作只是负责责向主机厂反反映你的要求求，至于能不不能满足您的的要求我们心心里也没有底底！正确的说法：：我理解，刚刚买的新车发发生这样的状状况，这是谁谁也不愿意看看到的（同理理心）。您可可以给自己一一个验让的机机会，就是看看一下维修后后发动机的性性能与表现是是不是与没出出现问题时一一样。绝招三：使用用能够感动客客户的语言处理客户投诉诉的十句禁语语“这种问题连连小孩都知道道！”“你要知道，，一分钱、一一分货。”“绝对不可能能发生这样的的事情！”“你要么问别别人，这不是是我的事情。。”“我不知道，，也不清楚。。”“公司的规定定就是这样的的，我也没有有办法。”“你看不懂说说明书吗？上上面写得很清清楚！”“明天再联系系你（通知你你）！”“这种事情我我们见得多了了！”“这不是个别别现象，其他他的车也有这这样的情况。。”五类难以应付付顾客的处理理类型特征处理方法感情用事型情绪激动，或哭或闹保持镇定，适当让客户发泄；表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案；注意语气，谦和但有原则。正义感表达型语调激昂，认为自己在为民族产业尽力。肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知品牌的发展离不开广大用户的爱护与支持。固执已见型坚持自己的意见，不听劝先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题；耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。有备而来型一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音。一定要清楚主机厂的服务政策及消法有关规定；充分运用政策及技巧，语调充满自信；明确我们希望解决用户问题的诚意。社会资源型通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光。谨言慎行，尽量避免使用文字；要求无法满足时，及时上报有关部门研究；要迅速、高效的解决此类问题。投诉客户的有有效跟进重点：对解决决方案的评价价1、把这些客户户列入重点客客户档案进行行全程跟踪时间：客户问问题处理后3个工作日内做法：3、主管领导安安排时间定期期上门征询意意见2、及时发现并并解决方案的的遗漏之处并并完善第四部分预防客户投诉诉的再次发生生9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。16:48:0416:48:0416:481/6/20234:48:04PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2316:48:0416:48Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。16:48:0416:48:0416:48Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2316:48:0416:48:04January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月20234:48:04下午午16:48:041月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月234:48下下午午1月-2316:48January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/616:48:0416:48:0406January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:48:04下午4:48下下午16:48:041月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。16:48:0416:48:0416:481/6/20234:48:04PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2316:48:0416:48Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。16:48:0416:48:0416:48Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2316:48:0416:48:04January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20234:48:04下午16:48:041月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月234:48下下午午1月月-2316:48January6,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/616:48:0416:48:0406January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。4:48:04下下午4:48下下午午16:48:041月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一