托管型呼叫中心服务介绍

托管型呼叫中心服务介绍北京天润融通科技有限公司二O一O年十二月

目录关于托管型呼叫中心服务托管型呼叫中心T-care服务典型案例关于天润融通传统呼叫中心的问题呼叫中心通常是指是利用通信与计算机技术，自动处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所，是系统平台（软件、硬件）、人员和服务的总和。狭义的呼叫中心仅指上述场所运营所需的系统平台和服务。传统呼叫中心的问题建设难成本很高，周期很长。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。维护难呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。变化难座席数量、座席分布和系统功能等，无法根据需求变化而实时变化升级需要原厂商配合集成商二次开发，甚至重新采购投入大包括前期的一次性投入、后期运行的电信资源和人力资源的投入以及为此带来的隐性管理投入基于云计算的托管型呼叫中心服务北京天润融通科技有限公司提供的基于云计算的托管型呼叫中心服务是采用云计算的SaaS模式（软件即服务），运用了先进的云计算技术集中构建的大型、高并发处理能力呼叫中心系统；通过独特的多用户管理和远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用；使用托管型呼叫中心的企业不用购买任何软、硬件设备，就可以快速建立起自己的呼叫中心，后期的维护和升级都不用发愁，像使用一般的电信服务一样简单、可靠。托管型呼叫中心服务，把云计算的优势整合到呼叫中心中，实现了呼叫中心资源的按需、易扩展方式的获得。基于云计算的托管型呼叫中心服务呼叫中心不同模式的比较托管型呼叫中心服务的组成呼叫中心系统基于云计算托管呼叫中心基础架构专业托管型呼叫中心定制托管型呼叫中心智能400T-care服务通信资源整合服务7*24小时客户服务运行维护体系与机制安全性保障客户服务体系运行维护与服务品质保障安全性保障通信资源整合标准定制云计算托管呼叫中心基础架构云计算托管呼叫中心产品和服务体系呼叫中心系统T-care服务云计算托管呼叫中心不是简单的平台系统，而是包括了呼叫中心平台系统、T-care服务在内的整体服务。系统架构功能与服务模块自动语音导航全号码接入来电智能分配远端座席管理来电信息弹屏录音与质监400/市话码号CRM报表统计外呼管理电路资源整合7×24小时维护专属客服专业培训短信/传真/IVR呼叫中心系统T-care服务托管型呼叫中心服务的特点省心：全托管服务，一站式解决全托管服务，无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务一站式解决，除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建，天润融通还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、网络传真及IVR等）整合等一条龙服务开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作安心：电信级品质，专业化服务语音通信采用传统PSTN网络，品质可靠集中建设的特点，用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源完善的系统运行维护管理体系成熟的数据安全方案和保障机制灵活：随需而变，分布式部署随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减座席数量创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署对个性化需求反应更快，产品服务平滑升级经济：一次性投入为“0”，成本可控前期一次性投入为“0”后期运营、座席增减、维护与升级成本可控专注核心业务，使隐性管理成本降低天润融通的优势托管型呼叫中心专家，具工信部资质领导：国内托管型呼叫中心服务首创者和领导者专注：专注于以托管型呼叫中心为基础的企业与客户沟通服务的提供。因为专注，所以卓越。资质：拥有工业和信息化部颁发的“全国呼叫中心运营许可证”（许可证号：B2-20070013）规模化客户的选择，成熟的行业应用服务几千家客户的成功经验十几个行业的成熟应用业内独有“T-care服务”保障，简单、易用、可依靠不仅提供系统，还提供通信资源整合、7×24小时客服、运行维护与应急响应、安全性保障等多项服务星级服务标准具备多年的电信企业运营管理经验运行维护团队和客户服务团队先进的系统平台和电信基础设施资源全国多地平台部署于运营商核心机房，并同时接入中国电信和中国联通PSTN中继接入互为备份，拥有总并发中继线超过6000线，互联网双出口备份关于托管型呼呼叫中心服务务·云计算托管型呼叫中中心服务，是是一种可以租租用的呼叫中中心服务，使使用企业不用用购买任何软软、硬件系统统，只需具备备人员、场地地、电脑、网网线和电话，，就可以快速速建立起自己己的呼叫中心心。托管型呼叫中中心服务，由由呼叫中心系系统提供和客客户运营服务务两部分组成成。服务所提供的的呼叫中心系系统，是采用用了云计算SaaS模式（软件即即服务），运运用先进的云云计算技术集集中构建的大大型、高并发发处理能力呼呼叫中心系统统；通过独特特的多用户管管理和远程座座席功能，将将呼叫中心座座席分租给位位于不同地点点的不同企业业来使用。而客户运营服服务包括了通通信资源整合合、7×24小时客服、运运行维护体系系和机制、安安全性保障等等多项服务内内容，保证了了托管型呼叫叫中心服务的的简单、易用用、可依靠。。云计算的本质质是通过网络络实现资源按按需、易扩展展方式的获得得。托管型呼叫中中心服务是典典型的云计算算应用。建立立在云计算架架构上的托管管型呼叫中心心服务，将使使呼叫中心所所需运算能力力、存储资源源、呼叫资源源、网络资源源等得到无限限扩展，使呼呼叫中心可以以随时获取，，按需使用，，随时扩展，，按需付费。。托管型呼叫中中心服务走向向云计算，既既是趋势，更更是必然！典型功能自动语音导航航（IVR）来电智能分配配（ACD）来电弹屏（CTI）质检外呼模块CRM模块统计报表标准对接接口口其他自动语音导航航功能描述支持多呼入号号码：每个呼呼入号码都可可以设置独立立的IVR流程时间策略：按按时段设置不不同的IVR流程语言文件上传传：IVR语音文件可以以自助上传并并管理语音信箱：如如来电遇忙系系统可自动为为客户转入语语音信箱进行行留言来电智能分配配功能描述按技能分组：：座席员在队队列里有不同同的优先级时间策略：来来电按时段送送给不同队列列队列超时溢出出：座席超时时未接听，系系统自动切换换到其他座席席坐席超时切换换：主叫号码码、中继号码码、IVR等信息来电时时送给座席页页面来电弹屏功能描述随录信息：主主叫号码、中中继号码、IVR等信息来电时时送给座席页页面自动弹屏：：主叫号码自自动检索客户户资料并立即即显示给座席席页面绑定任意PSTN电话：座席席页面关联和和控制任意PSTN电话质检功能描述录音：通话全全程录音，包包括呼入和外外呼MP3转换：录音实实时转换为MP3文件，方便收收听和保存录音同步下载载：录音可可以随时下载载到本地实时监控：：班长席和管管理员可以实实时监控队列列和座席状态态及呼叫信息息外呼模块功能描述点击外呼座座席点击用户户信息，系统统自动拨号外外呼批量外呼批批量导入客户户信息，系统统自动顺序外外拨IVR外呼支持批批量自动语音音外呼功能CRM模块功能描述客户资料管理理提供客户户资料管理系系统公告信息管管理员可以发发表公告信息息业务记录提提供业务信息息流转功能统计报表功能描述作息工作报表表：坐席员员工作量详细细统计队列工作报表表：每个队队列的工作量量量详细统计计中继报表：：每个呼入号号码呼叫量详详细报表外外呼报报表：外呼电电话量的详细细报表报表导出：自自动下载所有有报表并保存存到本地标准对接接口口功能描述天润系统提供供标准接口方方式与企业自自有业务系统统进行无缝对对接T-care服务是天润融融通托管型呼呼叫中心服务务

的重要组组成部分通信资源整合合服务7*24小时客户服务务运行维护与服服务品质保障障安全性保障客户服务体系系运行维护与服务品质保障障安全性保障通信资源整合合标准定制云计算托管呼呼叫中心基础础架构云计算托管呼呼叫中心产品和服务体体系呼叫中心系统T-care服务云计算托管呼呼叫中心不是是简单的平台台系统，而是是包括了呼叫叫中心平台系系统、T-care服务在内的整整体服务。T-care服务T-care客户服务7×24小时专属客户户每个客户配备备专属客服代代表，负责日日常咨询和投投诉的处理7×24小时客服热线线：4006869009在线客服专业培训服务务服务开通后的的使用培训，，根据不同服服务等级，提提供现场或远远程培训后续新增功能能与服务的培培训售前咨询服务务免去复杂的项项目论证、设设计与开发专业服务顾问问根据客户实实际需求提供供产品服务配配置方案，快快速受理、开开通升级服务终身免费升级级运行维护体系系与机制运维流程和制制度丰富的大型托托管呼叫中心心运营经验，，已经形成了了一套完善的的呼叫中心平平台运行维护护制度和流程程以及客户服服务响应机制制，可以充分分保证系统的的稳定运行；；应急预案针对呼叫中心心平台系统以以及客户系统统可能出现的的故障，天润润运维团队制制定了详细的的应急故障诊诊断和排除机机制，确保在在最短的时间间内恢复系统统和业务的正正常运行；人员保证经验丰富的运运行维护人员员和客户服务务人员。平台系统保障障基础设施保障障平台部署在标标准化电信级级机房，省去去了运营商机机房到企业机机房的网络链链路，避免传传输线路故障障导致业务完完全中断；接入普通市话话号码或400呼入号码的语语音中继符合合最高的电信信级标准，稳稳定性可以达达到99.9%；平台由运营商商的电信级机机房提供双路路供电，保证证供电质量，，避免因为企企用户办公环环境断电对用用户业务产生生影响；平台的IP网络直接连接接联通的IP骨干网节点，，带宽几乎不不受限制，良良好的互联网网连接充分保保证用户的流流畅使用。高端系统平台台设备保障系统硬件：硬硬件设备为思思科、戴尔、、惠普等主流流厂商产品，，从而在硬件件方面保证了了系统的稳定定性；完善的备份系系统和机制冗余备份：关关键设备都有有冗余备份，，单台设备出出现故障时，，备份设备可可以立即完成成切换数据库备份：：数据库服务务器由多台服服务器做集群群，单台服务务器发生故障障不会影响整整体业务。安全性保障应用安全防止密码恶意意破解、防止止常见漏洞及及攻击ACL访问权限控制制用户数据隔隔离、防止用用户数据泄漏漏密码进行128位加密保存系统安全全部采用Linux电信级操作系系统及顶级厂厂商电信设备备，全级别保保障系统安全全部署IDS入侵检测系统统防止黑客攻攻击网络安全防止DDoS、ARP等网络攻击采用电信级硬硬件防火墙保保护采用DNSSec防止域名被黑黑客恶意篡改改物理安全部署在电信运运营商核心机机房、依托电电信级安全保保障全国范围数据据中心进行实实时异地灾备备制度保障按照ISO27001信息安全管理理体系建立运运维保障制度度、保障用户户数据保密性性、配备专职职IT安全管理员保保障系统安全全公司简介北京天润融通通科技有限公公司（简称：：天润融通））致力于为企企业提供简单单、易用、可可依靠的托管管型呼叫中心心服务，帮助助企业更好地地经营其客户户资源。天润润融通是国内内呼叫中心领领域内领先的的“云应用”提供者。天润融通成立立于2006年，公司从创创立之初就一一直专注在基基于“云计算”服务模式的托托管型呼叫中中心领域，不不断对用户的的需求进行深深入的理解和和挖掘，持续续积累满足用用户需求所需需要的研发能能力和运营能能力。依托先先进的通信和和互联网技术术、规范严格格的运维保障障体系、经验验丰富的运营营服务团队，，天润融通首首创了托管型型呼叫中心服服务模式。目前，，通过过与中中国电电信和和中国国联通通等基基础运运营商商的合合作，，天润润融通通在全全国8个不同同地区区建立立了大大型的的托管管型呼呼叫中中心平平台，，并发发服务务能力力已超超过10,000座席。。公司司先后后承接接了百百度全全国客客服中中心、、上海海东方方有线线客服服中心心、北北京密密云呼呼叫中中心基基地、、申通通快递递客户户服务务中心心、饭饭统网网客户户订餐餐中心心、央央视网网络客客服中中心等等大型型的托托管型型呼叫叫中心心项目目。天天润融融通服服务的的企业业客户户数量量已经经突破破3000家，行行业遍遍及教教育培培训、、金融融服务务、旅旅游票票务、、电子子商务务、食食品饮饮料、、医疗疗保健健、消消费品品制造造和销销售、、物流流、餐餐饮娱娱乐、、电视视购物物等十十多个个领域域。公司历历程2006年2月，北北京天天润融融通科科技有有限公公司注注册成成立2006年09，在北北京发发布第第一版版基于于云计计算saas服务模模式的的托管管呼叫叫中心心平台台2006年经北北京市市科学学技术术委员员会审审查批批准，，被认认定为为北京京市高高新技技术企企业；；并通通过北北京市市“双软”企业的的认证证，成成为北北京市市重点点扶持持的软软件服服务企企业2007年01月经国国家信信息产产业部部核准准，获获得《跨地区区增值值电信信业务务经营营许可可证》，获准准在全全国范范围内内经营营呼叫叫中心心业务务2007年通过过信息息产业业部呼呼叫中中心标标准委委员会会认证证，成成为当当时国国内唯唯一通通过认认证的的运营营型呼呼叫中中心平平台，，并获获得“2007年度中中国最最佳呼呼叫中中心年年度技技术产产品奖奖”2008年04月推出出服务务于小小企业业的400商务热热线服服务平平台，，同期期具备备覆盖盖全国国用户户的能能力2008年，服服务央央视，，服务务北京京2008年奥运运会2008年5月，百百度一一期正正式上上线，，开始始服务务百度度2009年，第第一代代400电话业业务商商务热热线推推出2010年4月，推推出新新一代代简单单版本本呼叫叫中心心业务务——智能4002010年5月，百百度三三期上上线，，具备备1000座席以以上的的服务务规模模2010年11月，第第二代代“云平台台”托管型型呼叫叫中心心推出出2010年11月，作作为云云计算算创新新企业业，入入驻北北京市市祥云云工程程示范范基地地——北京云云基地地资质证证明高新企企业认认证双软企企业认认证营业执执照呼叫中中心经经营许许可400业务授授权企业风风貌公司简简况公司注注册资资金1000万总部设设在北北京，，华东东区总总部设设在上上海，，另设设有北北京云云基地地运营营中心心现有员员工150人经营理理念专注服服务：：做一一个纯纯粹的的服务务型企企业，，专注注于呼呼叫中中心服服务值得信信赖：：服务务的稳稳定性性是企企业的的生命命，做做值得得用户户信赖赖的服服务响应快快速：：对用用户的的投诉诉快速速反馈馈，对对用户户的新新需求求快速速跟进进企业文文化认真负负责：：认真真做服服务，，对用用户负负责；；认真真做企企业，，对员员工和和投资资人负负责持久专专注：：持续续改进进、不不断优优化，，专注注于提提供最最好的的呼叫叫中心心服务务团结进进取：：全体体员工工团结结一心心、精精益求求精，，不断断设定定更高高的标标准和和目标标天润润融融通通北北京京云云基基地地运运营营中中心心北京京云云计计算算基基地地是是北北京京市市政政府府授授予予的的“祥云云计计划划”云计计算算基基地地之之一一，，位位于于亦亦庄庄新新城城的的芯芯中中心心-北工工大大软软件件园园，，总总建建筑筑面面积积163.64万平平方方米米。。根根据据“祥云云工工程程”计划划，，北北京京云云计计算算基基地地将将发发挥挥云云计计算算领领域域技技术术和和产产业业优优势势，，遵遵循循“服务务引引领领、、自自主主创创新新、、国国际际同同步步、、产产业业链链联联动动”原则则，，合合理理规规划划布布局局云云应应用用、、云云产产品品、、云云服服务务和和云云基基础础设设施施。。通通过过这这些些重重大大工工程程的的实实施施，，力力图图迅迅速速形形成成面面向向市市场场的的云云应应用用，，使使北北京京的的云云计计算算应应用用水水平平尽尽快快达达到到世世界界前前列列。。作为为国国内内云云计计算算应应用用的的早早期期实实践践者者，，天天润润融融通通公公司司受受邀邀于于2010年10月，，在在北北京京云云基基地地，，建建立立了了“天润润融融通通北北京京云云基基地地运运营营中中心心”。天润润融融通通北北京京云云基基地地运运营营中中心心未未来来将将承承担担市市场场营营销销、、基基础础研研发发、、客客户户服服务务和和运运行行维维护护等等公公司司主主要要运运营营工工作作。。此此举举，，将将进进一一步步增增强强公公司司在在云云计计算算托托管管型型呼呼叫叫中中心心领领域域的的服服务务实实力力，，巩巩固固市市场场的的领领先先地地位位。。投资资者者关关系系投资资人人CBC诚柏柏独立立董董事事高群群耀耀独立立董董事事刘二飞CBC诚柏是一一只专注注于通信信及媒体体行业股股权投资资的国内内知名投投资机构构。CBC诚柏成立立于2006年，目前前已成为为国内通通信、互互联网、、媒体及及高科技技领域内内最具影影响力的的投资机机构之一一。CBC诚柏借助助自身深深厚的行行业背景景及丰富富的联系系渠道，，为投资资组合内内的每一一家公司司提供来来价值提提升的多多重机遇遇，从而而逐渐在在通信及及媒体行行业投资资领域内内确立了了自身的的领导地地位。高群耀，，美国加加州大学学工程力力学博士士，新闻闻集团全全球副总总裁、星星空传媒媒(中国)首席执行行官。曾曾任美国国Autodesk公司大中中华区总总裁、微微软中国国总裁。。刘二飞，，美林中中国业务务主席。。1999年12月加入美美林公司司。之前前在多家家欧美投投资银行行任职，，包括GredAgricoleIndosuez,摩根斯坦坦利，高高盛，SmithBarneyRothschildInc.刘先生1987年毕业于于哈佛商商学院，，获MBA学位。他他同时拥拥有Brandeis大学经济济学学士士学位和和北京外外国语学学院英语语文学学学士学位位。功能分类功能项目功能描述IVR支持多呼入号码每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程时间策略按时段设置不同的IVR流程座席自动报号通话开始前自动播放座席工号满意度调查通话结束后由客户对服务按键打分语音信箱如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言个性化等待音乐每个队列都可以设置不同等待音乐ACD按技能分组座席员在队列里有不同的优先级时间策略来电按时段送给不同队列来电记忆重复来电优先分配给最近接听的座席区域路由来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析）座席超时切换座席超时未接听，系统自动切换到其他座席CTI远程座席座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制随路信息主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面自动弹屏主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面产品与服服务——功能列表表功能分类功能项目功能描述质检录音通话全程录音，包括呼入和外呼录音同步下载录音可以随时下载到本地保存监听班长席可以监听所有座席员的童话实时监控班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息CRM数据库接口来电分配接口、座席监控接口、座席管理接口、座席状态查询接口、座席电话绑定接口、弹屏接口、外呼接口、报表接口、录音查询接口……业务信息流转提供完善的用户业务信息流转功能公告信息管理员可以发表公告信息外呼点击外呼座席点击用户信息，系统自动拨号外呼批量外呼批量导入客户信息，系统自动顺序外拨IVR外呼支持批量自动语音外呼功能报表座席工作报表坐席员工作量详细统计队列工作报表每个队列的工作量量详细统计中继报表每个呼入号码呼叫量详细报表业务报表每个业务情况的详细报表外呼报表外呼电话量的详细报表报表导出自动下载所有报表并保存到本地产品与服服务——功能列表表9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:00:0001:00:0001:001/6/20231:00:00AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:00:0001:00Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:00:0001:00:0001:00Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2301:00:0001:00:00January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20231:00:00上上午午01:00:001月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:00上上午午1月月-2301:00January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:00:0101:00:0106January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:00:01上上午午1:00上上午午01:00:011月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:00:0101:00:0101:001/6/20231:00:01AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2301:00:0101:00Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。01:00:0101:00:0101:00Friday,January6,202