管理学课件：第14章 控制

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L第14章控制

没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。

第一节控制概述第二节控制的要求第三节控制过程第一节控制概述一、控制的基本涵义1.控制是一个过程2.控制是通过监督和纠偏来实现的3.控制的目的是保证组织实现目标控制（controlling）概念：是管理者监督和规范组织行为，使其与组织计划、目标和预期绩效标准一致的系统行动过程。控制与其它管理职能领导人员组织计划控制前提保证手段关键核心为什么需要控制

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理想状态并不存在。无论计划如何周密，在执行计划的活动中总会出现与计划不一致的现象。

管理控制的必要性主要是由下述原因决定的：(1)环境的变化(2)管理权力的分散任何企业的管理权限都制度化或非制度化地分散在各个管理部门和层次。企业分权程度越高，控制就越有必要。(3)工作能力的差异组织成员认识能力的不同和工作能力的差异，他们的实际工作结果可能在质和量上与计划要求不符。某个环节可能产生的偏离计划的现象会对整个企业的活动造成冲击。

因此，控制是管理过程中不可缺少的一个环节。控制通过监视组织各方面的活动和组织环境的变化，保证组织计划与实际运行状况保持动态适应。二、控制的类型、功能、基本原则

（一）基本类型输入处理输出反馈前馈控制过程控制反馈控制前馈控制

(feedforwardcontrol)概念：是在系统运行的输入阶段进行的控制，它能防止与绩效标准不符而产生偏差。也称预防控制（preventivecontrol）或预备控制（preliminarycontrol）。输入处理输出反馈过程控制

(processcontrol)

概念：是在计划执行中进行的控制，也称同步控制（concurrentcontrol）。又分为现场控制和遥控控制。输入处理输出反馈反馈控制

(feedbackcontrol)概念：是在计划完成后进行的评价性控制，也称事后控制。通过指出过去的错误来对历史作出评价，以此来指导改进未来工作。输入处理输出反馈三种控制类型的比较特点优点缺点前馈控制问题发生前，对资源的控制防患于未然，不造成心理冲突，最经济需要大量的信息，难以完善过程控制问题发生时，人和事的指导和监督指导职能提高员工的工作能力和自控能力受管理者时间、精力、业务水平制约；应用范围较窄；心理冲突反馈控制问题发生后，控制工作结果能提供信息滞后性，损失无法补偿，亡羊补牢案例：扁鹊论医术扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。中兄治病，是治病于病情初起时。而我是治病于病情严重之时。”思考题：扁鹊三兄弟对待病情分别采取哪些控制类型？请结合控制原理谈谈为什么扁鹊认为，医术兄长最好，中兄次之，自己最差。（二）功能

保障作用：限制偏差累积1关键作用：使组织适应环境变化2

蝴蝶效应

butterflyeffect

管理控制工作的目标主要有两个：(1)限制偏差的累积(2)适应环境的变化管理控制通过其“纠偏”功能，使计划执行中的偏差得以防止或缩小，从而确保组织的稳定运行；通过其“调适”功能，积极调整原定标准或重新制定新的标准，以确保组织对内外运行环境的适应性。控制项目标准纠偏后实绩实绩预测实绩曲线控制点时间控制项目原订标准修订后标准实绩预测实绩曲线控制点时间控制的“纠偏”作用控制的“调适”作用蝴蝶效应（TheButterflyEffect）

是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。这是一种混沌现象。蝴蝶在热带轻轻扇动一下翅膀，遥远的国家就可能造成一场飓风。蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马逊河流域爱德华·罗伦兹热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后在美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。目的性原则客观性原则重点性原则灵活性原则及时性原则经济性原则（三）原则有效控制适时控制客观控制弹性控制适度控制适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处适度控制要注意以下几个方面的问题：防止控制过多或控制不足有效的控制应该既能满足对组织活动监督和检查的需要，又要防止与组织成员发生强烈的冲突处理好全面控制与重点控制的关系利用ABC分析法和例外原则等工具，找出影响企业经营成果的关键环节和关键因素，在相关环节重点控制使花费一定费用的控制得到足够的控制收益控制的收益要超过所需的成本适度控制控制费用与收益的变化：适度控制（续）E净收益最大控制收益控制成本x1x2控制程度ABC成本与收益从理论上来讲，控制程度在与x1和x2相对应的B、C两点之间为适度控制；低于B点，为控制不足；高于C点，为控制过剩控制工作应该针对企业的实际状况，采取必要的纠偏措施，或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进客观的控制源于对企业经营活动状况及其变化的客观了解和评价客观控制有效的控制系统应在遇到突发的、无力抗拒的变化情况下仍能发挥作用，维持企业的运营弹性控制通常与控制的标准有关一般地说，弹性控制要求企业制定弹性的计划和弹性的衡量标准弹性控制三.控制过程、方法（一）基本过程确立标准衡量工作绩效评价并纠正偏差一、设立标准标准的设立必须具有权威性简明性：说明明确、表述通俗适用性：适用于某项工作、某个岗位一致性：协调一致、公平合理可操作性：便于衡量可行性：大部分员工经过努力都可以完成相对稳定性：在一段时间内保持不变前瞻性：案例：某校仓管员和保洁人员工作标准25库管员的优质服务标准1、需要严格执行财产发放制度。2、验收购进的货物，要求质量合格，货、票相符。3、每月向领导报告物资发放及库存物资情况，每学期结束，必须对保管货物进行一次盘点，并填写报表，要求作到帐物相符。4、熟悉货物品名、性能、使用情况，妥善保管、协调维护，作到物尽其用。5、库房物品堆放要整齐、分类、有条不紊、经常清点，掌握库存数目，尽量盘活，防止积压。6、防止积压物品，做好防火、防盗、防鼠、防潮、防蛀五防工作。7、严格执行后勤处职工文明礼貌用语及规范。8、加强工作协调，凡临时性任务应服从安排。26保洁员优质服务标准（1）每天上午9：00前清洁区重点部位（A：办公楼内外地面B：教学楼内外地面卫生）及时清理以达干净整洁。（2）清洁区地面无纸、无树叶、树枝及积水。（3）清洁区无垃圾、无渣土堆积、无乱贴乱画。（4）该檫拭部位无尘土及污染（玻璃、窗户、及相关设施）。（5）厕所无异味、无蚊虫、无积水，便池要冲刷无积垢（6）垃圾清运及时，回收及时。（7）反复巡查、及时处理。（8）墙面无积尘、无蜘蛛网。（9）清洁区、沟道内无垃圾落叶。（10）认真完成领导交给的其它任务。

27制定标准的过程1.确立控制对象：2.选择关键控制点：3.制定控制标准：

定性：士气、能力定量：数量、货币、时间

案例：麦当劳的工作标准28麦当劳加盟店已经在世界120多个国家和地区开设了2.8万多家分店，平均每3小时，全球范围内就有一家麦当劳店开业。在2001年《商业周刊》评选的世界知名品牌中，麦当劳名列第九位。每天，全球有3000万以上的消费者光顾麦当劳店。2930麦当劳的成功秘诀：QSCV标准化作业Q（Quality）是指质量、品质。麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就扔。生产过程采用电脑控制和标准操作，汉堡包的脂肪含量应该在17%至20.5%之间，并且拒绝使用添加剂；另外还规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑选的，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量。若炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。31S（Service）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳的特色，所有的员工都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。员工一进入麦当劳，就接受系统训练。全体员工实行快捷、准确和友善的服务，顾客排队不用超过2分钟；在顾客点完所要食品后，服务员要在一分种内将食品送到顾客手中。餐厅还提供多种服务，如为小朋友过欢乐生日会，为团体提供订餐和免费送餐服务等。

32C（Cleanliness）是指卫生、清洁。麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界上万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒种再冲洗，再用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。

33V（Value）是指价值，意为“提供最有价值的高品质的物品给顾客”。麦当劳食品经过科学配比，营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫“物有所值”。现代社会逐渐形成高品质化的需要水准，而且消费者的喜好也趋于多样化，麦当劳强调Value，就是要创造和附加新的价值。按规定，每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格都必须一致，甚至店面装修与服务方式也完全一样。所有麦当劳快餐店使用的调味品、肉和蔬菜的品质都由总店统一规定标准。34二、衡量实际工作，获取偏差信息35三、分析偏差，采取纠正措施36四、控制的内容1.人员的控制：调动积极性，克服惰性。对组织成员精神层面的引导和管理留人与留心２.财物的控制：一个良好的组织，必然要有良好的财务管理做后盾。节约型社会3.作业过程的控制：从投入到产出的各个环节都要严格管理，提高产出质量，降低投入成本。4.信息控制：对组织生产经营环境及组织环境状况有关的信息进行全面的收集、作出正确处理，保证这些信息能够得到及时处理。5.组织绩效的控制：设立一套科学合理的绩效考核体系，对组织绩效作出全面系统地评价和监控3738美国佛罗里达州宝石岛市政厅安徽阜阳政府办公楼39美国德州Manor市政厅广东佛山顺德区政府办公大楼40伊阿华州Marion市市政厅云南昆明五华区政府办公大楼41印第安纳州Laporte市市政厅郑州市惠济区政府第三节管理控制方法预算控制审计控制市场控制团体控制42（二）基本方法预算控制

是指通过预算列表的方式，把计划用条理化的数字表现出来，在此基础上，管理者不断将实际情况与预算计划对比检查，及时发现问题纠正偏差，以达到控制目的的一种控