商业银行合规风险管理指引

商业银行合规风险管理指引第一章总则第一条为加强商业银行合规风险管理，维护商业银行安全稳健运行，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国商业银行法》，制定本指引。第二条在中华人民共和国境内设立的中资商业银行、外资独资银行、中外合资银行和外国银行分行适用本指引。在中华人民共和国境内设立的政策性银行、金融资产管理公司、城市信用合作社、农村信用合作社、信托投资公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、邮政储蓄机构以及经银监会批准设立的其他金融机构参照本指引执行。第三条本指引所称法律、规则和准则，是指适用于银行业经营活动的法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件、经营规则、自律性组织的行业准则、行为守则和职业操守。本指引所称合规，是指使商业银行的经营活动与法律、规则和准则相一致。本指引所称合规风险，是指商业银行因没有遵循法律、规则和准则可能遭受法律制裁、监管处罚、重大财务损失和声誉损失的风险。本指引所称合规管理部门，是指商业银行内部设立的专门负责合规管理职能的部门、团队或岗位。第四条合规管理是商业银行一项核心的风险管理活动。商业银行应综合考虑合规风险与信用风险、市场风险、操作风险和其他风险的关联性，确保各项风险管理政策和程序的一致性。第五条商业银行合规风险管理的目标是通过建立健全合规风险管理框架，实现对合规风险的有效识别和管理，促进全面风险管理体系建设，确保依法合规经营。第六条商业银行应加强合规文化建设，并将合规文化建设融入企业文化建设全过程。合规是商业银行所有员工的共同责任，并应从商业银行高层做起。董事会和高级管理层应确定合规的基调，确立全员主动合规、合规创造价值等合规理念，在全行推行诚信与正直的职业操守和价值观念，提高全体员工的合规意识，促进商业银行自身合规与外部监管的有效互动。第七条银监会依法对商业银行合规风险管理实施监管，检查和评价商业银行合规风险管理的有效性。第二章合规管理职责第八条商业银行应建立与其经营范围、组织结构和业务规模相适应的合规风险管理体系。合规风险管理体系应包括以下基本要素：（一） 合规政策；（二） 合规管理部门的组织结构和资源；（三） 合规风险管理计划；（四） 合规风险识别和管理流程；（五） 合规培训与教育制度。第九条商业银行的合规政策应明确所有员工和业务条线需要遵守的基本原则，以及识别和管理合规风险的主要程序，并对合规管理职能的有关事项做出规定，至少应包括：（一） 合规管理部门的功能和职责；（二） 合规管理部门的权限，包括享有与银行任何员工进行沟通并获取履行职责所需的任何记录或档案材料的权利等；（三） 合规负责人的合规管理职责；（四） 保证合规负责人和合规管理部门独立性的各项措施，包括确保合规负责人和合规管理人员的合规管理职责与其承担的任何其他职责之间不产生利益冲突等；（五） 合规管理部门与风险管理部门、内部审计部门等其他部门之间的协作关系;（六） 设立业务条线和分支机构合规管理部门的原则。第十条董事会应对商业银行经营活动的合规性负最终责任，履行以下合规管理职责：（一） 审议批准商业银行的合规政策，并监督合规政策的实施；（二） 审议批准高级管理层提交的合规风险管理报告，并对商业银行管理合规风险的有效性作出评价，以使合规缺陷得到及时有效的解决；（三） 授权董事会下设的风险管理委员会、审计委员会或专门设立的合规管理委员会对商业银行合规风险管理进行日常监督；（四） 商业银行章程规定的其他合规管理职责。第十一条负责日常监督商业银行合规风险管理的董事会下设委员会应通过与合规负责人单独面谈和其他有效途径，了解合规政策的实施情况和存在的问题，及时向董事会或高级管理层提出相应的意见和建议，监督合规政策的有效实施。第十二条监事会应监督董事会和高级管理层合规管理职责的履行情况。第十三条高级管理层应有效管理商业银行的合规风险，履行以下合规管理职责:（一） 制定书面的合规政策，并根据合规风险管理状况以及法律、规则和准则的变化情况适时修订合规政策，报经董事会审议批准后传达给全体员工；（二） 贯彻执行合规政策，确保发现违规事件时及时采取适当的纠正措施，并追究违规责任人的相应责任；（三） 任命合规负责人，并确保合规负责人的独立性；（四） 明确合规管理部门及其组织结构，为其履行职责配备充分和适当的合规管理人员，并确保合规管理部门的独立性；（五） 识别商业银行所面临的主要合规风险，审核批准合规风险管理计划，确保合规管理部门与风险管理部门、内部审计部门以及其他相关部门之间的工作协调；（六） 每年向董事会提交合规风险管理报告，报告应提供充分依据并有助于董事会成员判断高级管理层管理合规风险的有效性；（七） 及时向董事会或其下设委员会、监事会报告任何重大违规事件；（八） 合规政策规定的其他职责。第十四条合规负责人应全面协调商业银行合规风险的识别和管理，监督合规管理部门根据合规风险管理计划履行职责，定期向高级管理层提交合规风险评估报告。合规负责人不得分管业务条线。合规风险评估报告包括但不限于以下内容：报告期合规风险状况的变化情况、已识别的违规事件和合规缺陷、已采取的或建议采取的纠正措施等。第十五条商业银行应建立对管理人员合规绩效的考核制度。商业银行的绩效考核应体现倡导合规和惩处违规的价值观念。第十六条商业银行应建立有效的合规问责制度，严格对违规行为的责任认定与追究，并采取有效的纠正措施，及时改进经营管理流程，适时修订相关政策、程序和操作指南。第十七条商业银行应建立诚信举报制度，鼓励员工举报违法、违反职业操守或可疑行为，并充分保护举报人。第三章合规管理部门职责第十八条合规管理部门应在合规负责人的管理下协助高级管理层有效识别和管理商业银行所面临的合规风险，履行以下基本职责：（一） 持续关注法律、规则和准则的最新发展，正确理解法律、规则和准则的规定及其精神，准确把握法律、规则和准则对商业银行经营的影响，及时为高级管理层提供合规建议；（二） 制定并执行风险为本的合规管理计划，包括特定政策和程序的实施与评价、合规风险评估、合规性测试、合规培训与教育等；（三） 审核评价商业银行各项政策、程序和操作指南的合规性，组织、协调和督促各业务条线和内部控制部门对各项政策、程序和操作指南进行梳理和修订，确保各项政策、程序和操作指南符合法律、规则和准则的要求；（四） 协助相关培训和教育部门对员工进行合规培训，包括新员工的合规培训，以及所有员工的定期合规培训，并成为员工咨询有关合规问题的内部联络部门；（五） 组织制定合规管理程序以及合规手册、员工行为准则等合规指南，并评估合规管理程序和合规指南的适当性，为员工恰当执行法律、规则和准则提供指导；（六） 积极主动地识别和评估与商业银行经营活动相关的合规风险，包括为新产品和新业务的开发提供必要的合规性审核和测试，识别和评估新业务方式的拓展、新客户关系的建立以及客户关系的性质发生重大变化等所产生的合规风险；（七） 收集、筛选可能预示潜在合规问题的数据，如消费者投诉的增长数、异常交易等，建立合规风险监测指标，按照风险矩阵衡量合规风险发生的可能性和影响，确定合规风险的优先考虑序列；（八） 实施充分且有代表性的合规风险评估和测试，包括通过现场审核对各项政策和程序的合规性进行测试，询问政策和程序存在的缺陷，并进行相应的调查。合规性测试结果应按照商业银行的内部风险管理程序，通过合规风险报告路线向上报告，以确保各项政策和程序符合法律、规则和准则的要求；（九） 保持与监管机构日常的工作联系，跟踪和评估监管意见和监管要求的落实情况。第十九条商业银行应为合规管理部门配备有效履行合规管理职能的资源。合规管理人员应具备与履行职责相匹配的资质、经验、专业技能和个人素质。商业银行应定期为合规管理人员提供系统的专业技能培训，尤其是在正确把握法律、规则和准则的最新发展及其对商业银行经营的影响等方面的技能培训。第二十条商业银行各业务条线和分支机构的负责人应对本条线和本机构经营活动的合规性负首要责任。商业银行应根据业务条线和分支机构的经营范围、业务规模设立相应的合规管理部门。各业务条线和分支机构合规管理部门应根据合规管理程序主动识别和管理合规风险，按照合规风险的报告路线和报告要求及时报告。第二十一条商业银行应建立合规管理部门与风险管理部门在合规管理方面的协作机制。第二十二条商业银行合规管理职能应与内部审计职能分离，合规管理职能的履行情况应受到内部审计部门定期的独立评价。内部审计部门应负责商业银行各项经营活动的合规性审计。内部审计方案应包括合规管理职能适当性和有效性的审计评价，内部审计的风险评估方法应包括对合规风险的评估。商业银行应明确合规管理部门与内部审计部门在合规风险评估和合规性测试方面的职责。内部审计部门应随时将合规性审计结果告知合规负责人。第二十三条商业银行应明确合规风险报告路线以及合规风险报告的要素、格式和频率。第二十四条商业银行境外分支机构或附属机构应加强合规管理职能，合规管理职能的组织结构应符合当地的法律和监管要求。第二十五条董事会和高级管理层应对合规管理部门工作的外包遵循法律、规则和准则负责。商业银行应确保任何合规管理部门工作的外包安排都受到合规负责人的适当监督，不妨碍银监会的有效监管。第四章合规风险监管第二十六条商业银行应及时将合规政策、合规管理程序和合规指南等内部制度向银监会备案。商业银行应及时向银监会报送合规风险管理计划和合规风险评估报告。商业银行发现重大违规事件应按照重大事项报告制度的规定向银监会报告。第二十七条商业银行任命合规负责人，应按有关规定报告银监会。商业银行在合规负责人离任后的十个工作日内，应向银监会报告离任原因等有关情况。第二十八条银监会应定期对商业银行合规风险管理的有效性进行评价，评价报告作为分类监管的重要依据。第二十九条银监会应根据商业银行的合规记录及合规风险管理评价报告，确定合规风险现场检查的频率、范围和深度，检查的主要内容包括：（一） 商业银行合规风险管理体系的适当性和有效性；（二） 商业银行董事会和高级管理层在合规风险管理中的作用；（三） 商业银行绩效考核制度、问责制度和诚信举报制度的适当性和有效性；（四） 商业银行合规管理职能的适当性和有效性。第五章附则第三十条本指引由银监会负责解释。第三十一条本指引自发布之日起实施。了解商务礼仪基本理念一、案例分析上述案例体现了商务人员应具备哪些修养？参考答案：正直。酒店服务人员在接待过程中通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质，受到客人一致肯定。礼貌。酒店服务人员在与人交往中展现出良好的气质、风度，充分表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。个性。酒店服务人员在接待过程中表现出来的与众不同之处，通过创新的服务令客人赞叹不已。仪表。酒店根据峰会接待预案制定了全面、系统的培训计划，并聘请行业专家、高星级酒店业者从国际礼仪、员工形象、服务品质、服务技巧、外语提升等方面进行一系列的培训，服务人员在接待过程中做到衣着整洁得体，举止落落大方。善解人意。酒店服务人员在接待过程中能根据不同国情接待客人，体贴客人，学会换位思考。机智。酒店服务人员在处理不同事务时有智慧，能随机应变。案例如何体现商务礼仪的基本规律和主要原则？参考答案：案例中酒店服务人员面对不同国家的客人，充分尊重不同文化习俗及饮食习惯，充分考虑客人的不同需求，为客人提供放心、舒适服务。充分体现商务礼仪的基本规律:约定俗成律、等级相称律、时空有序律、客随主便，主遂客意律，以及尊重、诚信、宽容、适度的原则。二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由在餐厅，小吴看见所等候的客人到来，立刻起身挥手致意，并高声叫道:“李总，我在这里!”(错误。违反约定俗成律)看到有客人来到，小孟立刻上前迎接：“您好！欢迎光临！请随意挑选。”然后客人走到哪里，小孟跟到哪里，只要客人拿起商品，就立刻热情介绍。(错误。违反适度原则)刘总烟瘾很大，李总来拜访他时，他很想吸烟，但因为李总是女士就忍住了。(正确。符合尊重原则)学习情境二塑造商务人员个人形象【任务二】仪态礼仪(一)目光礼仪训练目光的含义交谈时注视对方表示重视；双眼直视前方、旁若无人表示高傲；只打招呼不看对方表示不欢迎:斜眼看人表示鄙视；长久注视对方表示专注或警告；上下打量表示业衅；白眼表示不满；眯眼看人表示轻视；左顾右盼表示精力不集中。【综合训练】一、 案例分析个人形象包括哪些方面？塑造良好的个人形象有何重要作用？商务人员应该从哪些方面加强个人形象的塑造？参考答案：个人形象是指一个人的相貌、身高、体形、服饰、语言、行为举止、气质风度以及文化素质等方面的综合。塑造良好的个人形象有以下作用：可以给人留下良好的第一印象。可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度。可以更好地向交往对象表示尊敬、友好之意，赢得对方的好感。塑造良好的个人形象可以从仪容、仪表、仪态、服饰打扮等方面进行训练和学习。通用电气的杰克•韦尔奇、松下电器的松下幸之助、苹果电脑的史蒂夫•乔布斯、微软的比尔•盖茨、万科的王石、海尔的张瑞敏以及联想的柳传志等，他们一举手一投足都代表着企业的形象，影响着企业的发展。一个具有良好形象的企业家不仅能够通过个人的言行和魅力传播和提升企业及品牌的形象，还能够藉由大众对企业家的喜爱从而引导大众对企业和品牌的喜爱。二、 请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由郑总要去与德国客商签约，穿了一件白色夹克，配上牛仔裤，显得年轻时尚。（错误。违反TPO原则，签约仪式应正装出席）一位客人在餐厅用餐，发现菜里面有一根头发，便叫来领班。领班微笑着向她道歉，微笑着处理整件事情。（错误。微笑服务也要注意场合，处理投诉应有同理心才能让客户满意）小杨去见客人，一进门就靠在沙发上，跷起二郎腿，点起香烟。（错误。职场应注意个人形象，行为举止应端庄得体，坐姿要端正，公共场所不宜吸烟）学习情境三日常交际礼仪【综合训练】一、 案例分析参考答案：张小姐的做法是错误的。作为秘书代表了企业的形象，一言一行必须符合规范。接电话应主动问候，自报家门；询问他人身份应委婉表述，不能直接质问；如上司不在应询问对方是否可以转告；对待客人应耐心细心，不能粗暴相对。二、 请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由某客人进入一写字间，问张小姐：“哎，这是东海公司吗？”张小姐不理，转身说：

“大哥大姐，我跟你们说地方性俗称称呼他人）（错误。违反称呼礼仪。客人不应无称呼，张小姐不应用“大哥大姐，我跟你们说地方性俗称称呼他人）（错误。违反称呼礼仪。客人不应无称呼，张小姐不应用小张工作积极，待人热情，凡有客来访，他必热情相迎，主动握手问候。（错误。违反握手礼仪。有决定是否握手的权利，即使小张作为主人要主动迎客，也要考虑身份地位，不能一视同仁）王经理把自己的名片递给小何，小何双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！”（正确（位低者递接名片都应双手，一看二念三称呼是接收名片的基本要求）李先生戴墨镜在路上遇见张小姐，张小姐伸手与之相握，李先生伸出双手用力摇晃。（错误（违反握手礼仪（握手时应目视对方，不能戴墨镜；与异性握手不应用双手紧握，更不能用力摇晃）某公司销售部经理A与公关部经理B遇到另一公司的经理C,A与C相识，于是热情交谈，5分钟后C离开，A对B说，刚才那个人是某公司的经理C。（错误（违反介绍礼仪。与人见面应为不相识的互做介绍，不应将他人冷落一旁）学习情境四掌握常用公务礼仪【单项训练】签字仪式的位次排列主方：主签人、陪同人员12345客方：主签人、陪同人员12345主方陪同人员客方陪同人员54321 _12345主方主签人 L客万王签人签字桌2.会客时的位次排列A主人B客人A主人B客人C其他主人D其他客人会主客主议 客3 会2人桌 人主 议客1 桌1主客02 3相对式并列式相对式并列式3.谈判的位次排列主方：1234567主方：1234567客方：1234567客方6421357谈判桌7531246主方主方谈客方765判4321桌123456—7门4.会议的位次排列(1)A一号上级领导B二号上级领导C企业一把手D企业二号领导E企业三号领导F企业四号领导主席台(2)A主人1B主人2C主人3D客1E客2F客3BEADFC主席台【综合训练】一、案例分析参考答案：语言不够委婉得体。“王经理正在接待一位重要客人”意味着预约的客人不重要。未能及时给客人安排座位。应先请客人入座，再去接电话。接听完电话应向客人致歉，再上茶水及提供公司刊物供客人阅读，并询问客人需求。二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由上班时间，在办公室里，A女感到没事可干，就顺手拿出化妆品，对着镜子化起妆来。（错误。违反修饰避人原则）办公室的电话响了，B男拿起电话：“喂！找谁？”（错误。接听电话应主动问候，并自报家门）C到D家里做客，送了一件礼物给她，D接过礼物看了看，说：“这种花瓶我有好几个!”（错误。应以欣赏赞美的态度对待礼品，不管礼品的轻重或重复以否）学习情境五实施商务专题仪式活动综合训练一、 案例分析参考答案：答：主持人没有注意到语言的规范性。“下台”一词是多义词；既指从舞台或主席台上下来，也指卸去公职，往往是贬义词，因此引起市长不满。二、 请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由签字时，双方人员的身份应该对等。（正确。遵循对等原则是接待、谈判、签约等公务活动的基本要求）签字的时候，各方陪同人员分主客两方各自以职位、身份高低为序，自左向右（客方）或自右向左（主方）排列站于签字者之后。（正确。遵循以右为尊，中间为上原则，签字时客方主签人居右，主方主签人居左，陪同人员按职位高低依次从中间向两侧排列）剪彩时不许戴帽子，或戴墨镜，可以穿便装。（正确。剪彩仪式是严肃的正式场合，参加者应着正装，免冠，不能戴墨镜）开业典礼仪式上是由主办单位的负责人来致辞的。（错误。开业典礼仪式上除了主人致欢迎词外，领导或嘉宾也应致辞表示祝贺）学习情境六熟识各类商务餐饮活动

一、案例分析参考答案：（一）1.西餐挺讲究环境优雅，切割动作要轻，不宜发出噪音。西餐讲究举止文雅，不宜应细嚼慢咽，不得发出咀嚼声音。鱼骨应放在盘子里。将刀叉并排放在餐盘上，把餐巾放在餐桌上，表示用餐结束。如中途离开，应将刀叉八字摆放于餐盘，左叉右刀。（二）公务场合餐饮往往代表的是企业形象，应注重餐桌礼仪。工作餐用于沟通感情，应举止文雅，细嚼慢咽，适当聊天，不能不言不语，风卷残云。二、技能训练（一）宴会的位次排列A主人B第二主人C主宾1D宾2E宾3F宾4G宾5H宾6G门EA男主人B女主人C男主宾D女主宾E男2F女2G男3G门EA男主人B女主人C男主宾D女主宾E男2F女2G男3H女3I男4J女4女3密T2 4女主人□口口口口

宾”4点

主女男女□□□□□□□□□II勇主人门学习情境七掌握职场语言交际礼仪

【综合训练】一、案例分析参考答案：语言交际能力是指说话人在社会交往的各种环境中运用语言的能力，也就是说，如何针对不同环境恰当地得体地运用语言变体。它往往表现为一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力，也称语商。在案例中，服务小姐不慎将筷子弄落在地，又将碗打碎，而自身语商不足，影响了人际交往。女领班能随机应变，合理运用语言变体，将尴尬化解，充分体现了“语言能力即交际能力”。二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由甲男和甲女在门口迎候来宾。乙男下车，甲女上前，道：陈总您好！呈上名片，说:陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。乙男道谢。甲男上前：陈总好！您还记得我吧？乙男点头。甲男又问：那我是谁？乙男尴尬不已。（甲女迎宾处置得当，主动问候客人，并递上名片，自我介绍。甲男错误，未向客人自我介绍，且不了解客套话而追问他人，不符合礼仪要求）一男一女交谈，男士问：您多大呢？女士不快：28岁。男士问：有对象了吗？女士答：有。男士又问：结婚了吗？女士答：早结了。男士又问：有孩子了吗？女士：你查户口啊！（男士行为错误。不应追问异性隐私问题）休闲所在，两女士聊天。甲：前几天我去了一趟上海。一男士插入：真的？两女士不理他。男士又说：我怎么不知道？乙：听说上海衣服很漂亮。男士又说：千万不要买。上海的衣服不适合你们的，还是广州的好。（男士错误。女士聊天男士不应未经允许插话，更不应否定他人观点）学习情境八掌握应聘面试礼仪

【综合训练】一、案例分析参考答案：国内一家杂志社到某高校招一名毕业生做编辑，参加面试的三位同学成绩相差无几，其中一名同学在面试过程中为考官热情倒水、开关门，送考官上车。最后，这位有礼貌者入选。（面试时条件相当则行为举止得体，情商高者入选）意大利航空公司在北京招空中小姐，数落原单位者落选。（落选原因为忠诚度令人怀疑）1997年，上海建行招聘，几位出言不逊的高材生落选：我能够胜任银行所有工作；你的英语口语没有我好；你们能为我提供什么机会？（落选原因为自视过高，面对职场资深人士缺乏职场经验者应谦虚谨慎）一家日本公司招聘：①虚掩的门