话务员考试试卷及答案

话务员考试试卷及答案一、单项选择题〔1530分〕1.合格的呼叫人员必需具备肯定的〔，否则就难以胜任呼叫效劳工作A.计算机学问和操作常识B.力量和素养C.业务和效劳ABC正确答案：B2.呼叫人员准确清楚的〔〕是保证客户正确接收信息的根底A.发音B.信息C.语言ABC正确答案：A3.〔度A.标准发音B.操作技能C.表达技巧ABC正确答案：C4.接听客户时必需〔，热忱周到、认真负责。A.使用标准用语B.使用文明用语C.使用一般话ABC正确答案：B5.呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要〔〕A.严格保密B.严格遵守C.严格保护ABC正确答案：A6.呼叫人员常用的口腔掌握方法有〔、松下巴、适当收唇及力气集中这几种A.提颧肌B.挺软腭C.翻开牙关ABC正确答案：A7.()对于保持与客户的联系是格外重要的，时常的转变，可帮助客户保持留意力A.语速B.语调C.吐字ABC正确答案：B8.呼叫人员在口语表达中，要竭力避开使用那些易造成表意错乱的〔〕A.词汇B.同音词C.褒义词ABC正确答案：C9.〔〕力量，既不游离于外，也不陷入其中A.糊涂B.饱满C.热忱ABC正确答案：A10.倾听不仅针对呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都〔〕的A.严密相连B.至关重要C.息息相关ABC正确答案：B11.呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚恳守信〔〕几方面A.严守隐秘B.优质效劳C.办事公正ABC正确答案：C12.座席安放的优势以下哪一项不利于矩阵式布局〔〕构造紧凑，可充分利用现场有效空间座席方向富有变化，可避开引起视觉疲乏朝向全都，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。ABC正确答案：B13.呼叫效劳员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三〔〕“一听”即对客户投诉的充分理解“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真急躁地倾听客户的投诉，最终使客户满足D.以上说法均不对ABCD正确答案：D14.呼叫中心小组组长监视并评估小组成员的工作质量及效率，必要时实行〔〕A.必要手段B.改善措施C.运作模式ABC正确答案：B15.呼叫人员在口语表达中，要竭力避开使用那些易造成表意错乱的〔〕A.词汇B.同音词C.褒义词ABC正确答案：B二、多项选择题〔1030分〕16.〔〕三方面的力量才能做好呼叫效劳工作应变力量分析推理力量C.心情掌握力量D.沟通、协调力量ABCD正确答案：ACD17.呼叫人员应具备的口语表达力量有〔〕A.掌握发音B.恰当用词C.有效表达D.音量适中E.慎用语气词ABCDE正确答案：ABCDE18.〔〕几个层面的内容A.语调B.语速C.语音D.吐字清楚ABCD正确答案：ABD19.呼叫人员座位的安放方式通常有以下〔〕几种矩阵式旋转木马式C.波浪式D.组合式ABCD正确答案：ABCD20.学会倾听的重要根底有〔〕A.抱着热忱与负责的态度来倾听B.倾听时要避开干扰C.做一个主动的倾听者D.留意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息ABCDEF正确答案：ABCDE21.呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守〔〕A.爱岗敬业B.严守隐秘C.办事公正D.诚恳守信ABCD正确答案：ACD22.员在呈递报告时应遵循〔〕原则A.准时B.全面C.保密D.不重复ABCD正确答案：ABC23.导致客户投诉的类型有〔〕A.因产品质量引起的客户投诉B.因效劳质量引起的客户投诉C.因客户来通话时间超长引起的特别投诉D.因客户来电时心情失控，发泄怨气引起的投诉E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的特别投诉ABCDE正确答案：ABCDE24.呼入效劳有〔〕种类型A.询问B.投诉C.查询D.销售ABCD正确答案：ABD25.叫叫人员除了需要具备肯定的职业操守外，还必需具有〔〕三方面的力量才能做好呼叫效劳工作应变力量分析推理力量C.心情掌握力量D.沟通、协调力量ABCD正确答案：ACD三、问答题〔840分〕26.呼叫中心人员与生气的客户沟通、引导的技巧有哪些？正确答案：1〕.倾听宣泄，适当回应2〕.理解心情，安静怒火3〕.适时提问，掌握投诉4〕.正面引导，缓和冲突5〕.复述投诉，确认事实6〕.探讨问题，实行行动27.在呼出前应做哪些预备？正确答案：1〕.确定呼出对象2〕.明确客户需求3〕.筛选数据4〕.呼出时段的选择准时间的掌握5).确认信息记录字段的含义28.时候应遵循哪些原则？正确答案：1〕.保证数据的准确性2〕.保证数据的完整性3〕.保证数据的客观性4〕.保证数据样本的全面性及代表性5〕.保证数据的时间连续性29.受理客户投诉的方法有哪些？正确答案：1〕.倾听抑怒法2〕.“同理心”法3〕.澄清问题法4〕.虚心承受法5〕.婉言拒绝法6〕.赞美感谢法7〕.重点转移法8〕.勇敢面对法30.什么是沟通、协调力量？正确答案：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息沟通，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种治理活动。31.在倾听时要避开的干扰有哪些？正确答案：1〕.环境干扰和打断