ESTHE TWIN美容院店务管理手册

美容院店务管理手册目录A美容院商圈广调查表市场战略商圈定位调查表附表B美容院人际管理模式美附表顾客投诉接待表电话登记薄工作日记店长每日核查表C店长每周例行工作店长每月例行工作3-1促销活动总结表附表3-2成功美容院经营措施一览表附表3-3培训制度培训协议书劳动合同书保证书续订劳动合同总论一、ESTHETWIN二、ESTHETWIN的系统教育：上美容大学，走规范经营熟悉和运用表格、数据、比例 标准模式结合企业当中的实际情况进行套用 实案解析三、管理的定义：1、美容院管理的核心是对人、财、物的管理2、通过他人来完成工作55个人，其中安排一人为小组负责人。3、让下属员工了解公司的发展目标，共同完成美容院的目标，再将大的目标分解后，落实给各个小组，通过共同的努力来达成目标。4、有效的运用人力、财力、物力、暖意及空间等资源5、管理者应具备的态度及素质使命感—建立工作的理念赢利意识—美容院的最终目的决心—积极达成目标的意愿突破现状—寻求更好、更有效的方法效率意识—追求又快又准的结果共信力—通过个人魅力，得到大家认同总论四、管理者的实际工作：管理者的实际工作，其实就是对人力、财才、物力资源的管理1、对人力资源的管理附：对人员管理的一些建议及劳动合同样板2、对财力的管理美容院经营的目标：追求更多的利润利润=营业额-成本-费用追求利润的方法只有两种：增加营业额、减少成本和费用支出增加收入的途径：A、稳定老顾客，吸引新顾客，不断推出新的品种和项目B、发展分店，增加服务网络，扩大经营规模C、对稳定和吸引顾客，可实行积分制、会员制和感情联络等方式；但再好的方式也不如诚实经营、善待顾客效果好控制成本和费用支出的途径：A、经营者应树立节俭意识、即使自己再有钱，也不要当着下属员工的面大手大脚花钱B、对于有稳定市导播需要的产品，每次进货应贮备足够的数量，以免反复多次进货，境加旅费支出C优惠时，应多进货D货，以免造成损失E3、对物力的管理A、对商品的管理：随时掌握进、销、存情况B、对销售出去的产品要分清品种、明细、以掌握畅销品的情况，来指导进货C、对工具及用品的管理，店内使用的所有用品用具和仪器设备应登记，对消耗品应有专人负责并实行严格的领用制和购买申报制。D、对关资料和农牧民理，包括宣传品、促销品和客户档案等。宣传品和促销品虽然是由厂方免费提供的，但它确是美容院增加销售的主要工具。美容院理应很好管理。附表：部门岗位职责店长（主管）职责负责美容院的管理工作，按公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。负责员工的工作安排、行为和管理和考核，做好工作报告呈交公司。对员工进行技术培训。收集市场信息，及时反馈公司。制定宣传推广方案。负责员工及美容院的安全监督。督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表、卫生检查。前台咨询职责必须热情礼貌的接待客人，详细的介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问。接听咨询电话、预约电话及投拆电话，并做好记录。收款帐目明确无误、客户档案存放。保管员工档案、传达公司通知。负责产品的陈列、前台的美观工作。美容师职责热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。给客人做好皮肤分析、正确选择客人的护理项目及产品。按美容院的工作流程为客人服务。保证用具的干净与消毒。爱护公共财物。不擅自离职、发生问题及时汇报。积极主动与客户联络，进行跟踪服务。操作时佩戴口罩、双手消毒。不断提高个人理论及操作水平。附表：部门岗位职责后勤人员职责负责店内卫生及店周围卫生整理工作。清洁消毒客人用过的用品。注意美容院的水电安全问题。做好美容院的开、关门工作。如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。部门领班职责协助上司搞好本店的经营管理工作。执行上司下达的任务，督促任务的完成，落实程度。负责对部门用的物品、设备仪器的管理和保养工作。情况和工作质量及人员的仪容仪表。负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作、严格按具体规定进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。负责部门人员的技术操作培训，技术等级的考核签定工作。树立标准形象，以身作则。掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。对部门所须物品的领用，定期清点设备和装饰品、产品，注意本部门消防安全的管理工作。接受顾客的投拆并及时向上司汇报和妥善处理。负责交接班的工作安排，员工轮休安排。协助上司组织定期会议，如学习。负责与其他部门的工作协作和业务联系。每日做好工作记录和工作总结。附表：部门岗位职责美容师守则注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得佩戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，穿制服及配套胸卡。（或识别卡）愉快的接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客，美容师必须保持一种专业人士的心态。在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细的回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理时间。如果顾客对本次服务表示不满，应马上道歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。顾客离开时应有礼貌的与顾客道别并诚邀下次当临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。服务顾客时不接听电话，不离开顾客。附表：部门岗位职责美容师职业道德修养规范要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观；要兴趣专一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要讥笑挖苦；要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价；要知识渊博，不要学训匮乏；要重义轻利，不要见利忘义；要技能高超，不要才智平平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪；要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事；要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造；要解放思想，不要闭关自守；要美化仪表，不要丑态百出；要更新观念，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪；要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；要讲究政治，不要埋头业务；要遵守公德，要不放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽；要传播知识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要拨弄是非；要虚心好学，不要骄傲自满；要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停止不前。美容师作风规范1、良好的作风2、不良的作风工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑他人。矫揉造作，姿势不良。使用粗语，打探隐私。浓妆艳抹，奇妆异服。第一章美容院人际管理模式设定用人指标2（分部门）美体师（分部门）根据投资规模大小设定用人指标定位招1、前台接待：活泼沉稳（皮肤好）忌肥胖2、美容师：灵活柔软（皮肤好）忌肥胖3（皮肤好）人员考核年龄、形象、皮肤、学历、普通话、家庭成员工作性质、家庭经济收入、以往工作经历、待遇、离职原因、本人期待工资待遇、本人喜欢的工作环境、实习观察（对钱的认识、勤劳、好学、诚实、灵活、善谈）心理开发1、有学习的机会2、有成就的感觉3、有明确的方向4、有另人羡慕的面子5、有劳动所得的报酬潜能开发1、掌握同工的性格特点2、通过比较让员工正确认识自己的缺点3、特别安排适合员工特长的机会让她得以发挥4、为她的任何成绩喝彩技能培训1、专业知识2、语言技巧3、仪表仪态激励政策1、奖金制度2、晋升机会3、公众赞扬稳定政策1、季度奖2、半年奖3、全年奖包装政策人生坐标引导美容院人际管理模式附表现场实习日报表附表3-2填表日期年月日编号财物管理模式一、分配宗旨资金的妥善分配是达到美容事业成功的极重要的关键，以最少的金钱获取最大的利益二、天支均衡比例美容院最大笔开支是薪水、房租、仪器设备，产品消耗及广告、广告开支可根据实际需要进行增减，经营美容院需要一笔足够的资金回转，创业初期一切均较艰辛，现金的支出也较多，等经营上了轨道，预算比较多时，就可以增加广告以及其他项目的开支。三、建立一套简单有效的记录系统1、美容院的进账与开支应有正确完整的记录进账分为：服务项目的进怅，零售产品的进账来都应记录保留详细资料。2、美容院每周或每月摘要，一次日营销记录定购必需品产品使用的情况控制开销，减少消耗往年业绩做比较发展客户的喜好及需要的改变3、美容院正确的记录每笔开销，以利计算经营成本每日销售项目及数量的现金账至少保留半年以上薪水单，作废的支票，每月及每年总账之报表至少保留五年服务记录与盘存清单应妥善保存4、仪器设备与产品的盘存所有仪器设备，产品设备必须定期盘存，并根据用途及零售价格分类美容院本身消耗的物品和零售及给顾客的物品必须分开登记5、盘存产品是进货的最好依据,设定安全库存量对销售业绩好的产品，应注意随时订购，决不可缺货（）管理技巧附件1年月份美容院市场策划模式（之一）设定目标对象设定A、B、C级目标服务对象A级以地理位置为依据，所辐射的目标群B级以技术项目优势为依据所感召的目标群C级计划之外可能性目标群（娱乐区等）美容院市场策划模式（之二）拟定服务项目A、B、CABC美容院市场策划模式（之三）地理分析1、居信者条件2、交通条件（包括街道条件）3、步行者条件（吸引力条件）美容院市场策划模式（之四）通行量调查通行量的调查是经营当中很重要的一个环节，人流量是促销环节中的一个很重要的自然因素，持续一个月的调查，每个季节做一次，测试的对象是步行者而不是开汽车者。区别时间、方向、步行者、自行车、男、女人数。美容院市场策划模式（之五）行业市场调查1、调查本区域美容院的数量2、设定自己美容院的等级，并对相同等级的美容院进行调查（项目、装修等）将本区域所有的美容院位置在地图上，并以一公里为半径画圆，以确定其经营范围及竞争对象美容院商圈调查表附表2-11000收入比例1、项目收入（做美容或美体的服务收入）30—40%A、分析饱和量/护肤品产品的综合成本仪器设备的折扣房租/投资装潢的摊提B、但良好的技术及服务是销售的基础，是赚钱的工具和手段2、销售业绩（销售护肤品或化妆品）60—70%A、赚取销售产品中间美容中间美容部分，应是获取利润的重要来源（直接收入）B、节省广告费，稳定客源，增加收入空间。客户档案A置疗程客户心理销售氛围1、音乐2、灯光3、饰品变化4、香熏5、热/凉、水/茶6、琳琅满目而不失条理7、卫生干净8、服装整洁统一9、炒作：语言炒作技巧，客户炒作技巧10、2前台接待1、微笑2、聆听3、专业知识4、语言技巧：人类在几万年的慢长岁月里，逐渐学会了语言，达到了相互沟通的目的，是一种相当重要的工具，而我们用它，是为了让顾客满意，这并非是一件非常容易的事。如果在经营中，我们不留心自己的谈吐，可能就会适得其反，弄巧成拙，即使你的美容技术超凡脱谷，也无济于事。因此，我们使用的语言应该是经得起推敲，经得起考验的语句。5、得体的个人魅力销售艺术1、语调要抑扬顿挫2、说话切勿犹豫不诀3、说话时的态度要端正4、要给顾客具体的立场5、说话要清楚，切勿喃喃自语6、说话时不要紧张，要放轻松7、话题不要东拉西扯，要长话短说8、要能控制全局，但不能太霸道9、少夸自己，应将顾客放在首位10、说话时要自然，不要太小声或做作、简化专业用语，使顾客不糊涂、安排适当访谈时间及促销机会13、讲话别像个催眠师，往往一些美容师把保养或使用方法复杂化，因而使产品不易卖出。美容院进行促销的目的有：吸引人潮，提高顾客入店比率；改善并提升美容院的专业形象和良好的口碑；拓展商圈，开发新的顾客源；稳定客源，提高忠诚顾客比率；提升顾客人均消费额度；推出独特的销售或服务主张；改变季节性营业格局或竞争格局；刺激营业额；2、影响美容院促销的因素有：美容院的口碑形象；美容院的地址，交通便利性及顾客特性；美容院的服务水准；美容院的服务水准；美容院的店内气氛；美容院的使用产品功效；美容院的专业技术；美容院的策划能力等等；促销策划的程序1）6W2HWHY：为何要推行促销活动？既进行促销的原因是什么？WHAT：推销什么？是美容项目、新产品或店铺形象？WHEN：什么时间举办该促销活动？促销时间是多久？WHERE：什么地方举办？是店内、商场或闹市区？WHOM：促销对象是什么？最好是某一特定的顾客群。WHO：由谁负责执行？既由谁策划、统筹、操作执行？HOW：用什么方法执行？如消费至多少可获得赠品或抽奖？HOWMUCH：支出多少？此次促销活动，需支出多少广告费？价值多少礼品？印刷费多少？需开支多少加班费？需增加多少定货量？促销方案、预算。销用血类统计表格的准备。正式实施促销，对整个促销过程实施监控。常用的促销方式有派发宣传单：宣传单设计要独特，有吸引力，并且有针对性的定期派发。务。在职人员促销：可将顾客发展成专职或兼职业务人员进行促销推广活动。的转播媒体：如报纸、杂志、广播电台等。介绍示范会。赠送，让同一群体顾客，共同消费，共同受益，与各商家资源共享。等。连锁推销1、连锁推销的目标设定2、连锁推销时间的选择3、连锁推销的铺垫艺术4、连锁推销的优惠技巧5、连锁推销的连环攻击促销计划1、日常促销活动A、时间，每日不定期1次，活动时间可限3—7天C、目标，老客户或正在护理中客户因机会难得而购买D、分工E、日程安排2、节日、假期、特殊日子促销没动A、时间，根据节日、假期、特殊日子时间而定，只限当天B、形式，采用送纪念礼品形式，当天打折形式C、目标，刺激当天看广告的新客户和提早打电话通知的老客户D、分工E、日程安排3、爱心回馈式大型促销演示活动A、时间，每季度不得超过2次，1次最佳、形式，预约所有老客户（50人以上），演讲最新美容信息，当天免费试做，表演节目等各种美誉形式。C、目票，美誉，提高知名度，增加客户凝聚力，当场高额促销D、分工E、日程安排促销预算1、投入成本2、确认参加人数3、预计购买能力4、预计利润预算5、连销预见效应本人自愿办理美容院入职手续，并严格遵循在试用期（美容院内部培训及考核，遵守美容院的各项规章制度及惩罚条例，本人自愿保证在试用期间听从美容院的工作调配、安排，无论任何情况及原因，都不会脱离美容院岗位。若在此期间出现无故离、请假、脱岗及有损美容院名3000训费用，并完全承担因此而给美容院造成的经济损失和法律责任。保证人签名：保证人签章：年月日编号：甲方：单位地址：身份证号码：住址：致订立本合同。（续订合同无试用期）。第二条工作内容甲方根据工作需要，安排乙方在工作岗位（见岗位职责），并为其提供必要的工作条件。合同期间，乙方应遵守甲方的各项规章制度和劳动纪律，服从分配，积极工作，履行岗位职责，完成本职工作任务。第三条劳动保护和工作条件1、甲方必须尊重职工的主人翁地位，保障职工民主管理的权利创造有利于职工发挥积极性和创造性的工作环境。2、甲方负责对乙方进行政治思想、职业道德、专业技术、管理知识、劳动安全、遵纪守法、保密的教育和培训。乙方在甲方从事特种作业的，按国家规定乙方应进行专门培训并取得专业资格方能上岗3、甲方为乙方提供符合国家的劳动安全条件和必要的劳动保护用品。4、甲方根据国家有关规定对女职工实行特殊保护。5、甲方应按国家规定执行工作时间，保证乙方的休息权利。第四条工作报酬1、乙方按照乙方规定完成工作任务的，甲方以法定货币形式按时足额支付乙方的工资报酬。2、乙方在试用期临时生活待遇每月为元，聘用后的工资标准（基本工资、岗位工资、超时工作工资）为元。3、根据单位经济效益和乙方在工作方面的贡献，按照甲方有关规定给予乙方一定额度的效益工资。4、双方依照国家和地方有关社会保险的规定，根据甲方实际情况和乙方要求，在内为职工办理和缴纳社会保险费。5、按照地方有关规定，甲方为乙方办理保险，乙方因公负伤、意外伤害、伤亡、患病，按保险合同规定享受保险赔偿。第五条工作纪律1、甲方应建立健全内部规章制度和工作规范，内部规章制度和工作规范不得违背国家有关法律、法规、规章。2、乙方应严遵守国家的各项法律规定，遵守甲方的各项规章制度，服从甲方的领导、管理和教育。3、乙方违反规章和工作纪律的，甲方有权对其进行批评教育，直至按有关规定给予相应的处罚或辞退。第六章合同变更、终止与解除的条件1、具有下列情形之一的，双方可以协商变更合同的有关内容：本合同所依据的法律、法规、政策已经修的；由于不可抗力使本合同无法履行的；乙方身体条件发生重大变化或患传染性疾病致使本合同无法履行的；合同订立时依据的其他客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行的。2、本合同期满或双方约定的终止条件出现，劳动合同即终止执行3、乙方有下列情形之一的，甲方可以解除本合同：在试用期内被发现不符合聘用条件的；严重违反工作纪律或规章制度经批评教育仍不改正的；2次考核不合格的；被依法追究刑事责任的；国家法律、法规另有规定的。4、具有下列情形之一的，甲方可以解除本合同，但应提前三十天以书面形式通知乙方：安排适当工作的；作的；1款规定就变更合同达成协议的；乙方不履行合同的。5、乙方具有下列情形之一的，甲方不得终止和解除劳动合同；患病