深度营销及客户关系管理讲义

深度营销及客户关系管理提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度影响企业销售业绩的四大因素

技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境观念方法

打工自由职业投资人老板规划VS执行

规划1执行234智商财商逆境商心商情商提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心营销获利

营销、销售、服务

销售动作

服务手段

门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务营销VS关系营营销从企业收入来来源分析营销销工作的重点点开源节流开源节流新区域本地深耕从观念、策略略、技巧三个个层面谈营销销作为观念存在在的市场营销销作为策略存在在的市场营销销作为技巧存在在的市场营销销观念层面谈营营销－顾客从从我们买走的的是什么？品质产品+服务+文化安心价值感觉4P产品价格渠道促销4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？4R-基于4P、4C的的现实营销思思想大众行销目标行销一产品多人一人多产品产品

产品产品产品产品产品产品产品今年一生市场占有率容纳占有率规模经济范畴经济产品导向顾客导向营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计策略层面谈营营销-竞争者、差差异化、市场场/顾客细分分找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争者的六六个层次理解解市场（顾客））细分的作用用分析市场时机机，开拓新市市场集中企业资源源，投入目标标市场有利于于企业业制订订适当当的营营销策策略提升业业绩、、建立立竞争争力的的出路路“高度度竞争争时代代”的的营销销核心心理念念从不同同角度度认识识并理理解营营销客户VS大大客户户客户关关系管管理的的基础础—优优质客客户服服务优质客客户服服务对客户户关系系管理理的基基础认认知超越竞竞争对对手的的法宝宝—客客户关关系管管理系统认认识客客户关关系管管理提高转转移成成本——工作作核心心积极型顾客非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%客户VS大客户户从“非非货币币价值值”角角度认认识大大客户户采购量量：C已忠诚诚公司司2年年以上上当服务务出现现问题题时，，他比比新客客户宽宽容做意见见征询询时，，热心心提供供意见见与建建议当满意意时，，会继继续合合作并并介绍绍新客客户提升业业绩、、建立立竞争争力的的出路路“高度度竞争争时代代”的的营销销核心心理念念从不同同角度度认识识并理理解营营销客户VS大大客户户客户关关系管管理的的基础础—优优质客客户服服务优质客客户服服务对客户户关系系管理理的基基础认认知超越竞竞争对对手的的法宝宝—客客户关关系管管理系统认认识客客户关关系管管理提高转转移成成本——工作作核心心服务是是一项项系统统工程程客户客户市场部部数据部部网络部部帐务中心财务部部计划建建设部部制度流程渠道管理办办法人员宣传产品综合部部人力资资源部部支撑支撑系统支支撑什么是是顾客客满意意？期望VS获获得（（反馈馈）营销的的目的的：不不断地地使客客户保保持长长期满满意标准化化VS个个性性化努力满满足最最有价价值的的客户户在每一一次互互动中中发现现并满满足客客户的的一系系列要要求不满意意的服服务一般客客户服服务客户关关系管管理优质客客户服服务“服务务”层层次服务效效率-识别顾顾客需需求,需要要了解解优质质服务务的时时间要要求预测顾顾客需需求，，领先先顾客客一步步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质质客客户户服服务务标标准准-““客客户户满满意意””层层面面的的竞竞争争法法宝宝对““客客户户满满意意””的的分分级级标标准准我满满意意我满满意意，，不但但我会来，，还会会带朋朋友友来我满满意意，，我我还还会会来来SmileService能否否让让客客户户满满意意并并忠忠诚诚？？客户户需需要要：：speedservice熟客客感感觉觉VIP感觉觉满意意VS提升升业业绩绩、、建建立立竞竞争争力力的的出出路路“高高度度竞竞争争时时代代””的的营营销销核核心心理理念念从不不同同角角度度认认识识并并理理解解营营销销客户户VS大大客客户户客户户关关系系管管理理的的基基础础——优优质质客客户户服服务务优质质客客户户服服务务对客客户户关关系系管管理理的的基基础础认认知知超越越竞竞争争对对手手的的法法宝宝——客客户户关关系系管管理理系统统认认识识客客户户关关系系管管理理提高高转转移移成成本本——工工作作核核心心品牌牌关关系系疏远远的的关关系系亲密密关关系系负罪罪感感私人人化化程程度度客户户关关系系的的四四个个层层次次面对对面面关关系系关键键客客户户关关系系管管理理的的基基本本原原则则投其其所所好好投其其周周围围人人所所好好客户户关关系系管管理理起起源源及及现现实实生生活活中中的的客客户户关关系系管管理理客户户关关系系管管理理起起源源现实实生生活活中中的的案案例例要点点：：5个个支支柱柱，，缺缺一一不不可可；；5个个支支柱柱，，在在每每阶阶段段必必须须均均衡衡发发展展，，否否则则会会垮垮；；走不不稳稳，，便便学学跑跑，，一一定定倒倒。。帮客客户户赚赚钱钱认识识客客户户听懂懂客客户户IT投投资资客户户管管理理客户户调调查查研研究究客户户区区格格客户户信信息息客客户户属属性性客户户关关系系管管理与关关键键客客户户建建立立持久久业务务关关系系的的好好处处从相相互互的的业业务务对对话话中中获获益益排除除你你的的竞竞争争者者能够够集集中中精精力力于于长长期期计计划划确保保获获得得长长期期可可靠靠的的收收入入考察察与与关关键键客客户户的的关关系系是是否否牢牢固固会指指出出你你公公司司产产品品的的缺缺点点喜欢欢与与你你共共同同讨讨论论业业务务问问题题积极极回回复复你你的的电电话话认为为你你是是最最好好的的不与与你你的的竞竞争争者者签签定定协协议议推迟迟与与你你竞竞争争者者的的谈谈话话不时时地地责责备备你你认为为你你可可以以帮帮助助他他成成功功不选选择择你你竞竞争争者者的的产产品品需要要你你就就像像你你需需要要他他一一样样关键键看看客客户户是是否否：：客户户关关系系管管理理专专家家的的四四大大特特征征发自自内内心心全面面详详细细永不不满满足足关注注动动态态企业业在在客客户户关关系系管管理理工工作作中中的的失失误误之之处处忽略略了了双双向向互互动动的的价价值值没有有建建立立协协议议数数据据库库没有有将将老老客客户户纳纳入入预预算算体体系系客户户资资料料趋趋于于同同质质化化客户户关关怀怀应应急急化化、、产产品品化化，，缺缺乏乏战战略略思思想想和和创创新新提升升业业绩绩、、建建立立竞竞争争力力的的出出路路“高度竞竞争时代代”的营营销核心心理念从不同角角度认识识并理解解营销客户VS大客户户客户关系系管理的的基础——优质客客户服务务优质客户户服务对客户关关系管理理的基础础认知超越竞争争对手的的法宝——客户关关系管理理系统认识识客户关关系管理理提高转移移成本——工作核核心终身客户户与客户户终身价价值CRM的概念IT概念到营营销概念念CRM在IT概念下的的发展成本的考考量：海海量存储储、快速速检索、、有效分分析CRM软件的基基本评价价标准：：标准化化/个性性化CRM在营销概概念下的的发展CRM与四种不不同企业业类型激烈的市市场竞争争下营销销的演变变广告，公公关（创创意营销销、礼品品选择）），电话话营销转移成本本CRM客户档案案客户细分分企业客户户关系管管理工作作步骤客户关怀怀动态数据据库传统客户户资料内内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户档案案建立过过程清晰的客客户记录录是指导导行为的的重要因因素之一一，对你你需要有有规律拜拜访的客客户更是是如此。。客户记录录会节省省时间，，保证准准确性，，提供帮帮助您进进行下次次联系的的一切信信息。建议对客客户建立立中的信信息分成成五类：注意：你你是为了了你的公公司而记记录，而而不是为为了你自自己。因因为有一一天你不不再拜访访那个客客户了，，别人将将不得不不对此客客户进行行接管。。基本细节节如姓名、、地址、、传真号号码、银银行账户户号码等等商业细节节个人细节节后勤细节节商业记录录如公司的的发展计计划，财财务年度度的起止止时间等等如生日、、兴趣、、爱好、、个人偏偏见如优先送送货等过去曾经经与公司司达成交交易金额额及其他他情况等等客户特征偏好迷信客户类别身份识别素质意愿生活背景客户档案案层面的的八大竞竞争法宝宝*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态态分析表表-客户意愿愿评估*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态态分析表表-客户素质质评估提升业绩绩、建立立竞争力力的出路路“高度竞竞争时代代”的营营销核心心理念从不同角角度认识识并理解解营销客户VS大客户户客户关系系管理的的基础——优质客客户服务务优质客户户服务对客户关关系管理理的基础础认知超越竞争争对手的的法宝——客户关关系管理理系统认识识客户关关系管理理提高转移移成本——工作核核心什么是转转移成本本？你对手客户“跳跳槽”需需要付出出的代价价提高客户户转移成成本的17种方方法长期稳定定的质量量优质客户户服务业务组合合捆绑销销售身价（优优先权/附加价价值；待待遇/感感觉）品牌+文文化+标标准个性化客客户关怀怀为客户宣宣传产品品有计划拜拜访差异化服服务协议（协协议本身身固化））集团、个个人积分分（越用用越值/买多赠赠多）联谊会俱乐部认识他周周围更多多的人培养习惯惯趸交建立情感感帐户9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:18:3502:18:3502:181/6/20232:18:35AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:18:3502:18Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:18:3502:18:3502:18Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:18:3502:18:35January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20232:18:35上上午02:18:351月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:18上上午午1月-2302:18January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/62:18:3602:18:3606January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:18:36上上午2:18上上午02:18:361月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:18:3602:18:3602:181/6/20232:18:36AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:18:3602:18Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:18:3602:18:3602:18Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:18:3602:18:36January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20232:18:36上上午02:18:361月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月232:18上上午午1月月-2302:18January6,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/62:18:3602:18:3606January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:18:36上午午2:18上午午02:18:361月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青