电话客服培训

电话客服培训目录

第一章客服中心岗位描述第二章客服中心电话技巧

第三章客服中心处理投诉问题第一章客服岗位描述客服中心工作内容：、售前咨询与产品介绍：主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。、售后服务：主要工作内容：负责客户投诉问题的跟踪及回复，维护好老客户。第一章客服岗位描述客服中心工作要求：为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。第一章客服岗位描述客服中心工作要求：具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；

、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；、做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。第一章客服岗位描述客服中心岗位职责：*以客户满意为宗旨，用心服务*接听客服热线解决客户问题，保证客户满意反馈客户提出的意见，建议和投诉老客户的回访与维护对咨询的客户做详细记录、统计每天定时提交相应的工作记录表格完成领导交办的其他工作任务

第一章客服岗位描述客服中心影响与地位：通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉努力做到零投诉！心心沟通！微笑服务！第二章客服中心电话技巧第二章客服中心电话技巧)电话响三声再接）拿起电话说“你好”）微笑着说话）尽量缩短“请稍等"的时间）让客户知道你在干社么）信守对通话对方做出的承诺）不小心切断电源，应主动回拨电话）等对方挂完电话以后再挂电话让别人对你产生好感的习惯第二章章客客服中中心电电话技技巧）电话话旁边边准备备好备备忘录录和笔笔）接电电话的的姿势势要准准确）记下下交谈谈中的的所有有信息息、认认真准准备好好你要要说的的话、记下下你说说话内内容的的要要要点、记下下通话话达成成的意意向点点）将常常用号号码制制成表表格贴贴于电电话旁旁边）传达达日期期、时时间一一定要要再次次确认认）如果果对方方不在在请留留下易易于理理解的的信息息态度准准备*打打电话话时即即使没没人看看见你你，也也要表表现出出自信信的样样子;*你你的自自我形形象越越好，，你就就越有有可能能显示示出销销售所所需要要的信信心；；*端端正的的姿势势对你你的精精神与与声音音均有有裨益益。第二章章客客服中中心电电话技技巧带上你你的微微笑具有““不能能解决决”态态度的的人思思维消消极，，感觉觉无力力；具有““我能能解决决”态态度的的人思思维积积极，，时刻刻准备备接受受挑战战。。当你微微笑着着说话话，你你的自自信、、你的的热情情就会会自然然而然然地体体现在在你的的语音音中。。体现“我能能解决”的的态度第二章客客服中中心电话技技巧第二章客客服中中心电话技技巧你知道如何何安排自己己的工作环环境吗？？*我有必要要的顾客服服务、技术术咨询等部部门的电话话号码和有有关人员的的名单；*我备好了了用以有效效地记录打打电话时获获得的信息息；*我备有必必要的产品品或服务的的信息，以以便回答问问题时使用用；*我有一种种特殊的方方法把我需需要随访的的信息存档档；*我有许多相相关的设施是是我的工作变变得更容易。。第二章客客服中心电电话技巧问题：是否了了解你的客户户*正在使用的的产品？*经常出现的的问题？*此类问题的的常见解决办办法？问题：是否掌掌握产品知识识*产品熟悉程程度？*产品优缺点点？*产品常见问问题？第二章客客服中心电电话技巧如何代接电话话、告知对方当当事人不在的的理由以及回回来的时间；；、询问对方的的工作单位、、姓名和职位位；、可根据情况况酌情处处理，事后后及时登记并并予以确定表表示会尽快转转达；、接到抱怨或或投诉电话时时，表示尽快快处理。如不不是本部门的的责任，应把把电话转给相相关部门或人人士，或告诉诉来电者该找找哪个部门，，找谁和怎么么找；、来电找的同同事正在接电电话时，告诉诉对方他所找找的人正在接接电话，主动动询问对方是是留言还是等等一会儿。切切忌让对方莫莫名久等。。第二章客客服中心电电话技巧客服电话沟通通时的注意事事项：、语气亲切热热情，随时保保持微笑；、、声音正确确：吐字清晰晰，发音标准准，音调稍微微提高；、、态度正确，，不得辱骂用用户；

、能能一次听清问问题，反映迅迅速并流利进进行解答；、与用户约定定时间要准时时；、不要答非所所问，并仔细细确认电话号号码；

、认认真聆听，手手持电话时不不要和同事说说话；

、打打电话时应在在铃声响声后后方可挂机；；

、必要时时请对方重复复，对方无法法了解时，换换一种说法；；第二章客客服中心电电话技巧遇用户声音小小时遇用户讲话急急且快时没听清用户说说话时询问用户姓氏氏时骚扰电话时确认号码时遇用户表扬、、感谢时遇电话声音吵吵杂时电话服务的礼礼貌用语情景礼貌用语对不起，我这这边听的不太太清楚，请您您声音稍大点点对不起，请您您稍慢点！对不起，请您您再说一次好好吗？请问您贵姓？？对不起！如您您没事，请挂挂机！请问您的号码码是……是吗吗？不客气（这是是我们应该做做的）对不起！电话话声音有点不不清楚，我稍稍后再跟您联联系，再见！！第二章客客服中心电电话技巧客服禁用用语：你好、要不要要、试用、在在不在、中奖奖、免费、什什么、喂、啊啊、嗯、嘛、、喔等一些习习惯性口语；；常用语：：您好、好的、、谢谢、请问问、请讲、请请稍等、很抱抱歉、打扰您您了、不客气气、很高兴为为您服务、祝祝您节日快乐乐、祝您工作作顺心、再见见；第二章客客服中心电电话技巧电话服务技巧巧：法第二章客客服中心电电话技巧分析定义理解应用:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）：何处从哪里入手应答顾客的切入点：何时何时完成及时与运营沟通，快速解决问题：谁谁来负责完成谁（公司）来解决？：怎么做如何实施掌握产品知识：多少做到什么程度结果、顾客期望值法的应用第三章客客服中心处处理投诉问题题客服问题处理理电话客户另找卖主主的原因：由于买方人员员无法联系。。由于营业地点点变更由于顾及其他他朋友关系由于竞争者争争取客户由于客户对服服务不满意由于卖方人员员态度冷淡第三章客客服中心处处理投诉问题题客户希望他们们的问题能得得到重视希望望被被尊尊重重能得得到到相相关关人人员员的的热热情情获得得优优质质服服务务，，能能使使他他们们的的问问题题得得到到圆圆满满的的解解决决客户户投投诉诉的的原原因因第三三章章客客服服中中心心处处理理投投诉诉问问题题如何何看看待待客客户户的的投投诉诉和和投投诉诉的的客客户户客户投诉是客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会第三三章章客客服服中中心心处处理理投投诉诉问问题题投诉诉客客户户的的类类型型：：质量量监监督督型型客客户户改进进服服务务产产品品质质量量理智智型型客客户户谈判判专专家家，，据据理理力力争争愤怒怒型型客客户户恶语语相相向向，，歇歇斯斯底底里里温和和型型客客户户不露露声声色色，，难难以以判判断断粉丝丝型型客客户户分享享对对产产品品的的满满意意噩梦梦型型客客户户纠缠缠不不清清，，无无法法沟沟通通第三三章章客客服服中中心心处处理理投投诉诉问问题题投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级第三三章章客客服服中中心心处处理理投投诉诉问问题题缺少少专专业业知知识识怠慢慢客客户户缺乏乏耐耐心心，，急急于于打打发发客客户户允诺诺客客户户自自己己做做不不到到的的事事急于于为为自自己己开开脱脱可以以一一次次解解决决的的反反而而造造成成客客户户升升级级投投诉诉处理理投投诉诉的的大大忌忌第三三章章客客服服中中心心处处理理投投诉诉问问题题客户户投投诉诉用用语语客户户说说话话时时，，认认真真听听取取和和记记录录客客户户反反应应的的问问题题；；不要随时时打断客客户说话话,在聆聆听和记记录的时时候要对对客户有有所回应应；常用“恩恩、对、、是、好好”等肯肯定的词词语表示示对客户户的尊敬敬。第三章客客服中心心处理投投诉问题题客户投投诉诉用语语对于业务务类的投投诉：“您反映映的问题题，我们们会尽快快向上级级部门反反映，，并在在２天内内给您答答复，好好吗？””

对于于服务态态度方面面的投诉诉：＂很抱歉歉，我理理解您现现在的心心情，我我代表我我们公司司给您道道歉，我我们会对对您反映映的情况况进行核核查，最最后给您您一个答答复，好好吗？””第三章客客服中心心处理投投诉问题题善用““我””替代““你””习惯用语语:你错错了,不不是那那样的！！专业表达达：对不不起我没没说清楚楚，但我我想......习惯用语语:如果果你需要要我的帮帮助，你你必须......专业表达达：我愿愿意帮助助你，但但首先我我需要......．．习惯用语语：听听着，那那没有坏坏，所有有系统都都是那样样工作的的。专业表达达：那那表明系系统是正正常工作作的。让让我们一一起来看看看到到底哪儿儿存在问问题习惯用语语：你你没有有弄明白白，这次次听好了了。专业表达达：也也许我说说的不够够清楚，，请允许许我再解解释一遍遍回复投投诉诉时开开场白白：：“您好好，请问问你是***先先生（女女士）吗吗？联系到到投投诉人人时时

“您您好！我我是公司司的客服服，您曾曾经向我我们反映映的***问题题（投诉诉内容）），我们们进行了了仔细的的核查，，我想给给你解释释一下，，（或或者：我我把核查查的结果果给您说说一下好好吗？））第三章客客服中心心处理投投诉问题题第三章客客服中心心处理投投诉问题题客户对对回回复认认可可时“好的的，您您还有有什么么其他他问题题吗？？（若有有，则则继续续处理理）“如果果您还还有什什么意意见或或建议议，欢欢迎你你拨打打客户户服务务热线线***，，我们们会及及时为为你处处理，，打扰扰您了了。谢谢谢！！再见见！第三章章客客服中中心处处理投投诉问问题客户对对回复复不认认可时时“很抱抱歉，，您看看这样样好吗吗我们们再核核查一一下，，尽快快回复复您，，可以以吗？？若客客户户同同意意：：“我们们会尽尽快给给你答答复的的，谢谢谢！！再见见！””若客户户不同同意时时，要要求立立即回回复：：“很抱抱歉，，对于于您反反映的的问题题我们们必必须通通过相相关部部门进进行核核查以以后，，才能能回复复您，，希望望您能能体谅谅！我我们会会尽快快给你你一个个答复复的，，好吗吗？””第三章章客客服中中心处处理投投诉问问题客户户对对回回复复不不认认可可时时“很抱抱歉，，您看看这样样好吗吗我们们再核核查一一下，，尽快快回复复您，，可以以吗？？若客客户户同同意意：：“我们们会尽尽快给给你答答复的的，谢谢谢！！再见见！””若客户户不同同意时时，要要求立立即回回复：：“很抱抱歉，，对于于您反反映的的问题题我们们必必须通通过相相关部部门进进行核核查以以后，，才能能回复复您，，希望望您能能体谅谅！我我们会会尽快快给你你一个个答复复的，，好吗吗？””第三章章客客服中中心处处理投投诉问问题（）对对不起起！这这个问问题我我帮您您了解解清楚楚后再再与您您联系系好吗吗？（）对对不起起！关关于这这个问问题，，请您您拨打打****（电电话号号码））咨询询好吗吗？用户说说没时时间时时：不不好意意思打打扰您您了，，您看看我何何时给给您打打电话话方便便呢？？用户说说对产产品没没有信信心时时：您您是否否方便便告诉诉我是是什么么原因因吗？？遇到到疑疑难难问问题题时时第三章章客客服中中心处处理投投诉问问题客户户投投诉诉完完以以后后①”很很抱歉歉,先先生(女士士),因为为我们们的工工作给给您带带来不不便,非常常感谢谢您反反映的的情况况.””②”您您所反反应的的具体体情况况我已已经了了解了了，并并且做做好了了记录录,我我想再再给您您确认认一下下,好好吗?”(复述述客户户所说说的内内容)”＂＂请问问您还还有一一些补补充的的吗？？＂（（若没没有补补充））＂您您反映映的问问题，，我们们会立立刻转转给相相关部部门核核查，，并给给您一一个满满意的的答复复，好好吗？？第三章章客客服中中心处处理投投诉问问题压力缓解顾客投诉深呼吸，放松心态棘手问题压力转移，询问上级无理要求坚持原则，对无理要求说“”下班后.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。.睡眠。保证每天小时。自我压压力缓缓解第三章客客服中中心处理投投诉问题总结语语：宽容耐耐心是是基础础，审时度度势势是关关键键，圆润沟沟通通靠功功底底，降低损损失失是目目的的，赢回客客户户是效效益益。几个问题题：.客服话话术整理理。.产品报报价表。。.客户分分类。.接听电电话小记记模板。。.问题反反馈表。。谢谢大家家！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。18:24:5518:24:5518:241/5/20236:24:55PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:24:5518:24Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:24:5518:24:5518:24Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2318:24:5518:24:55January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20236:24:55下下午午18:24:551月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月236:24下下午1月-2318:24January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/518:24:5518:24:5505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:24:55下下午午6:24下下午午18:24:551月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。18:24:5518:24:5518:241/5/20236:24:55PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2318:24:5518:24Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。18:24:5518:24:5518:24Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2318:24:5518:24:55January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20236:24:55下午午18:24:551月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月236:24下下午1月-2318:24January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/518:24:55