电话营销组培训手册

电话营销基础培训电话营销的概念

电话营销的流程

电话营销的重要性电话营销的优劣势一．电话营销的概念

电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。

二．电话营销的流程

电话营销是根据呼叫发起方的不同可以分为主动和被动两类，其中，主动营销是指由厂商的销售代表发起呼叫而展开的销售活动，而被动营销是指由潜在客户发起呼叫而展开的销售活动。

一般来说，电话营销（含主动、被动）可遵循以下流程：呼叫前的准备主动销售工作计划设定目标客户评估开场白问候探询需求确定需求推荐产品成交否是订单执行CRM异议处理被动销售客户呼入二．电话营销的流程

1.呼叫前准备电话销售前准备工作的充分与否同电话销售的成败有着密切的关系。在准备不充分的情况下，即使销售人员具有良好的沟通能力也不一定能够达到预期的销售效果。

二．电话营销的流程

1.呼叫前准备

一般而言，在电话销售前需作以下几方面的准备工作：（１）明确打电话的目标（２）制定出为了达到目标所必须提出的问题（３）设想客户可能会提出的问题并对此进行准备（４）设想在呼叫过程中可能出现的情况并对此准备预案（５）准备所需的资料电话销售前准备工作的工作成果最终以书面形式进行总结，并作为电话销售时的手稿。二．电话营销的流程

2.电话中：

（1）开场白;（2）找到目标关键人物;（3）询问：确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人；

（4）整理客户之回答；（5）介绍产品服务的功能及利益点；（6）尝试性促成；

（7）正式成交：

（8）异议处理；（9）结束电话；（10）后续追踪电话；

二．电话营销的流程

3.探询需求及确定需求

探询及确定需求过程的执行好坏直接影响客户的接受程度。所以在开展探询及确定阶段前，销售人员需要充分了解目标客户的需求，其中包含潜在需求和明确需求。在探询及确定需求的阶段中，销售人员通过高质量的问题，引导客户发现并认识到自身的需求。

二．电话营销的流程

4.推荐产品在明确客户需求后，在客户乐于交谈的良好气氛下，在销售人员确信可以解决客户需求的情况下，可以开始产品推荐。推荐产品可以通过以下三个步骤来介绍产品：首先表示了解客户需求；其次将客户需求同推荐产品的特征、利益相结合；最终确认客户是否认同。此外，在产品推荐过程中需要将产品的独特卖点、商业价值和功能特点同客户的需求和价值相结合，这样才能够解决客户问题，打动客户。

二．电话营销销的流程程5.异议处理理在电话营营销过程程中，随随时会遇遇到客户户异议。。通常客客户异议议可以归归纳为这这样几类类：没有有需求、、没有时时间、没没有信心心、并不不急迫、、不明白白产品对对于公司司的作用用。面对对客户异异议，应应采用LSCPA技巧进行行应对，，L——倾听（LISTEN），S——分担（SHARE），C——澄清（CLARIFY），P——陈述（PRESENT），A——要求（ASK），以解解决客户户异议，，实现营营销推广广目的。。6.客户评估估在电话销销售活动动结束后后，需要要进行客客户过滤滤，以明明确下阶阶段销售售工作的的工作重重点。进进行客户户评估的的依据是是在电话话销售过过程中所所收集到到的客户户资料、、客户需需求、客客户近期期安排等等信息。。客户评评估活动动结束后后，可将将上阶段段电话销销售工作作的客户户划分为为正式客客户、潜潜在客户户和远期期客户。。销售人人员可依依照该种种分类确确定下阶阶段的工工作计划划和工作作目标。。三、电电话营销销的重要要性1.及时把握握客户的的需求——现在是多多媒体的的时代，，多媒体体的一个个关键字字是交互互式（Intractive），即双双方能够够相互进进行沟通通。仔细细想一想想，其它它的媒体体如电视视、收音音机、报报纸等，，都只是是将新闻闻及数据据单方面面地传给给对方，，现在唯唯一能够够与对方方进行沟沟通的一一般性通通信工具具是电话话。电话话能够在在短时间间内直接接听到客客户的意意见，是是非常重重要的商商务工具具。通过过双方向向沟通，，企业可可通讯时时了解消消费者的的需求、、意见，，从而提提供针对对性的服服务，并并为今后后的业务务提供参参考。三、电电话话营销销的重重要性性2.增加收收益——电话营营销可可以扩扩大企企业营营业额额。比比如象象宾馆馆、饭饭店的的预约约中心心，不不必只只单纯纯地等等待客客户打打电话话来预预约（（Inbound），如如果去去积极极主动动给客客户打打电话话（Outbound），就就有可可能取取得更更多的的预约约，从从而增增加收收益。。又因因为电电话营营销是是一种种交互互式的的沟通通，在在接客客户电电话（（Inbound）时，，不仅仅仅局局限于于满足足客户户的预预约要要求，，同时时也可可以考考虑进进行些些交叉叉销售售（推推销要要求以以外的的相关关产品品）和和增值值销售售（推推销更更高价价位的的产品品）。。这样样可以以扩大大营业业额，，增加加企业业效益益。三、电话话营销的重重要性3.保护与客户户的关系——通过电话营营销可以建建立并维持持客户关系系营销体系系（RelationshipMarketing）。但在建建立与客户户的关系时时，不能急急于立刻见见效，应有有长期的构构想。制定定严谨的计计划，不断断追求客户户服务水平平的提高。。比如在回回访客户时时，应细心心注意客户户对已购产产品、已获获服务的意意见，对电电话中心业业务员的反反应，以及及对购买商商店服务员员的反应。。记下这些些数据，会会为将来的的电话营销销提供各种种各样的帮帮助。——通过电话的的定期联系系，在人力力、成本方方面是上门门访问所无无法比拟的的。另外，，这样的联联系可以密密切企业和和消费者的的关系，增增强客户对对企业的忠忠诚度，让让客户更加加喜爱企业业的产品。。四、电话营营销的优劣劣势优势：忽视对方身身份，你不不需要见他他，自然他他是县长还还是车夫，，不必理会会。成本低、时时效快、范范围广四、电话营营销的优劣劣势劣势：不能真实知知道客户当当时的情况况，比如：：给你说说了已经记记下网址，，但其实根根本没管；；答应去注注册，但其其实转眼就就忘记。企业必须有有知名度，，才能在电电话中较好好的销售出出产品，反反之，拒绝绝率很高.9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。18:26:5518:26:5518:261/5/20236:26:55PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2318:26:5518:26Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。18:26:5518:26:5518:26Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2318:26:5518:26:55January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20236:26:55下下午18:26:551月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:26下下午午1月月-2318:26January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:26:5518:26:5505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:26:55下下午午6:26下下午午18:26:551月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。18:26:5518:26:5518:261/5/20236:26:56PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2318:26:5618:26Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。18:26:5618:26:5618:26Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:26:5618:26:56January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20236:26:56下午午18:26:561月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月236:26下下午1月-2318:26January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/518:26:5618:26:5605January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:26:56下下午6:26下下午18:26:561月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。18:26:5618:26:5618:261/5/20236:26:56PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2318:26:5618:26Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。18:26:5618:26:5618:26Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力