电话销售与客户拜访技巧

初级sales销售技巧培训高层行政主管技术部门管理层使用部门管理层采购和财务管理层技术工程师使用者展会技术交流电话销售登门拜访测试样机赠品商务活动参观考察满足客户需求的销售策略发现需求内部酝酿评估比较购买承诺安装实施系统设计引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而满足客户的需求，最终做出购买决定并付出行动。

销售的定义行动

如何理解销售好处

时间信任方便金钱理性：功能、价格、服务…感性：喜欢、体面、偏好...顾客销售员内容电话销售技巧拜访技巧之—电话预约与建立第一印象管理工具介绍（CRM与日常管理工具）典型的电话销售流程成交订单推荐产品确定需求探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场执行跟进直邮NNYYY电话销售准备开产白了解需求介绍产品处理异议推进下一步电话跟进处理异议沟通技巧分析电话销售流程详细剖析准备：你的HomeWork明确电话目的（你的目的和客户的目的）明确电话目标（你的目标和客户的目标）为达到目标所必须问的问题设想电话中可能发生的事情并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备了解客户普遍面临的困惑和挑战你准备先接触谁？所须资料的准备态度上做好准备了吗？开场白/问候：吸引客户注意力引出打电话目的相关事项介绍打电话目的确认对方时间可行性问候/自我介绍转向探询需求举例开场白要素目差差异异对对前+现现的条条件件状状状的的况感感觉需求方案什么是需需求探询客户户需求如果顾问问式电话话销售过过程有什什么顺序序必须遵循循的话，那那就是：：务必在完全、清清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开开始推荐荐产品！你是如何何理解上上述这句句话的？？对需求的的认识完全客户都有有哪些需需求这些需求求的优先先顺序是是什么清楚客户的具具体需求求为什么会会有这个个需求明确潜在明确证实客户是否否认同了解需求求引导客户户改善沟通通检查理解解程度建立专业业形象提问在销销售中的的作用提问的技技巧与功功能F开放式无无指向提提问——收集集多而广广泛的信信息F开放式有有指向提提问——收集集多而指指定的信信息F关闭式提提问——确认认理解，，取得接接纳2．用开开放式无无指向提提问获取无无偏见的的资料3．用开开放式有有指向提问发发掘更深深4．用关关闭式问问题去达到精精简要求求1．激励励作答6.总结结7．保险险问题5．做笔笔记/记记录提问的漏漏斗向客户介介绍产品品的有效效程式综合陈述客户的需求（用客户的语言）陈述和客户需求相关的产品特性连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕总结产品服务/方案对客户的利益步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六TMSInformationOHP-1PresentationFABE

Feature

: 产品或解決方法的特点

Advantage

: 這些功能的优点

Benefits

: 這些优点帶來的利益

Evidence：

事例证明

练习：相相关产品品FAB及如何何介绍好处功能/优点特征FAB产品要求订单单/达成成协议为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗?您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装?从讲师时间安排来看，5月初会比较好，那个时间对您适合吗？哪种付款方式对您来讲最适合？如果没有什么问题，我把协议传真给您看看，好吗？常用语总结客户购买后的好处(可选)做最后确认(可选)建议下一步行动确认是否接受要求定单客户非常仔细地询问细节客户不断认同你的时候当你解决客户的一个疑问或异议时客户表示出浓厚兴趣的时候发现购买信号客户可能能的承诺诺购买、正正式下订订单接受样品品拍发电传传或电报报来正式式下订单单寄来支票票接受产品品宣传材材料亲自到公公司或陈陈列室来来拜访回电话写明需要要了解的的详细情情况同意约见见销售人人员促成的技技巧（一一）假设成交交“陈先生生，有些些资料我我同您确确认下，，您的身身份证号号码是…”物以稀为为贵“陈先生生，这是是我们这这个月活活动的最最后一天天了，过过了今天天，这个个优惠就就没有了了，现在在就办理理，好吧吧”二择一法法“陈先生生，那您您是先预预交半年年还是1年？””手续简单单“陈先生生，办理理这个业业务很容容易，我我只要在在电话中中同您确确定几个个资料就就可以了了，您不不必再亲亲自到营营业厅……”美景描述述”陈先生生，现在在办理，，1个星星期后您您就可以以享受快快速网上上冲浪的的感觉了了，到那那时您再再也不用用为下载载文件而而担心了了。你的的身份证证号码是是…“最后一个个问题“陈先生生，价格格是不是是您关心心的最后后一个问问题了？？是不是是如果我我们就价价格达成成一致意意见的话话，您会会让我现现在就帮帮您下订订单，那那让我们们看看……”如何打跟跟进电话话错误的跟跟进电话话“看看您您是否收收到了我我给您寄寄的建议议书…””“打电话话给您是是想看看看您是否否已做出出了决定定…”“只是想想看看您您是否还还有什么么问题需需要再解解决的……”找些理由由打电话话给客户户关于客户户行业信息息新的促销销计划新产品介介绍跟进电话话的开场场白表明身份份过渡打电话目目的与客户建建立长期期关系的的不同方方法适合情况况方式与客户保持朋友关系、旅游…人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品…）礼品名片、感谢函、明信片信件……其他节日问候、新产品介绍、研讨会信息…短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函…传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持…邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会…电话什么是异异议?客户用词词语或者者身体语语言表现现出来的的对销售售过程的的阻碍信信号化解与处处理异议议有效步步骤确定下一步行动锁住问题回答问题检查满意度倒清问题开放式提问（无指向）暂停强化你的的声音感感染力与客户建建立融洽洽的关系系提问问题题的技巧巧积极倾听听表达同理理心确认技巧巧电话销售售中的电电话沟通通技巧电话沟通通技巧一一：声音音感染力力简洁（练习）专业（1.2.3）自信（可能…)积极（练习）流畅（口头语）措辞微笑挺胸积极身体语言语气语速（快慢）节奏（停顿）音量（大小）热情（冷漠）音调（尖）清晰（慢）积极（活力）声音产品、角角色、客客户类型型不同，，对你的的声音感感染力的的要求也也不同。。电话沟通通技巧二二：建立立融洽关关系在电话中中如何与与客户建建立融洽洽的关系系？适应客户声音感染力真诚地赞美礼貌和友好寻找共同点专业能力在电话中中如何赞赞美客户户赞美对方方的声音音”您的声声音听起起来很象象周润发发，浑厚厚，有磁磁性，听听起来很很舒服””“顺便问问一下，，你以前前是不是是专业演演员？听听您讲话话好像在在听音乐乐一样“““听您的的声音，，我就觉觉得您肯肯定是个个很有自自信心的的人…”””从您讲讲话中，，我觉得得您在公公司内肯肯定很有有威信……”“顺便说说一下，，您电话话中的沟沟通能力力很强……”“…我真真想有你你的声音音…”“…顺便便请教下下，您在在什么地地方学习习发声的的？”赞美对方方所服务务的公司司“您这么么大的公公司，是是我们的的大客户户，当然然很容易易知道了了”“您作为为这么知知名企业业的IT负责人人，肯定定有很多多方面是是值得我我学习的的”赞美对方方的专业业能力“听说您您是通信信方面的的专家，，想请教教下您，，也不知知您有没没有时间间？““专家就就是专家家，您提提的问题题就是与与一般人人不一样样，您提提到点子子上了””其他方面面…”您事业业做得这这么好，，真是我我的偶像像，有很很多方面面值得我我向您学学习，不不知可否否占用您您5分钟钟时间给给我这个个刚毕业业的学生生提些人人生忠告告？””一直都都想有机机会向成成功人士士学习，，这次总总算有机机会了““使用礼貌貌用语您好…请您…麻烦您……相信您可可以帮到到我…您费心了了…不好意思思，打扰扰下您……很高兴与与您通话话…非常感谢谢您的帮帮助…欢迎您到到我们公公司来参参观…想请教下下您…电话沟通通技巧三三：提问问的技巧巧提问的能能力与销销售的能能力成正正比！电话沟通通技巧四四：积极极倾听的的技巧不仅是倾倾听客户户讲什么么，而且且要听出出客户是是如何讲讲的。不要打断断对方/假设注意客户户术语的的使用集中精力力在客户户身上听出客户户的态度度和真实实想法注意客户户的关键键词，并并与之讨讨论澄清确认回应做电话记记录听出客户户性格电话沟通通技巧五五：确认认，得到到反馈当回答完客户的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时当刚刚进行完产品推荐时促成前当在电话中谈了几分钟时何时确认您感觉这个怎么样?它符合您的要求吗?我回答了您的问题/疑问了吗？不知我我有没解释清楚？您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?

举例正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中确认你理解了客户；同时确认客户理解了你作用电话沟通通技巧六六：同理理心让你你更善解解人意同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受如何表达不要太急于表达声音与表情、动作的协调一致注意事项站在客户的立场考虑问题，从客户出发同理心是什么拜访技巧巧流程了解客户需求介绍产品推进异议处理建立第一印象电话预约电话预约约开场白内容取得赞同同处理反对对意见结束电话话第一印象象的一些些观点他人对你你的认识识你从外外在的形形象开始始你的形象象决定了了你在他他人眼中中的定位位瞬间印象象常常可可以决定定你在商商务场合合中成功功与否你很难改改变人们们对自己己的初步步印象良好印象象的构成成AttitudeBehaviorCommunication客户感受受诚恳、、热情、、关怀客户从我们身身上感受到自自信良好的瞬间印印象留下良好印象象的基本行为为微笑目光穿戴热情握手等导致坏印象的的行为不当使用手机机公共场合吸烟烟打哈欠、伸懒懒腰、看手表表、抓头皮说话不看人等等商务场合见面面的基本步骤骤递名片陈述见面目的（注意承前启后，并使客户感到益处）寒暄弄清时限询问对公司的了解公司简介打招呼自我介绍第一次拜访客客户的要点提前做好准备备客户多说，自自己多观察避免有关价值值观记住对客户来来说重要的信信息和客户的的个人特征注意达到和谐谐融洽后再开开始重要内容容讨论利用语言、语语调、形体语语言更影响客客户谈谈你的收获获和你的行动动计划!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。18:27:2918:27:2918:271/5/20236:27:29PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:27:2918:27Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:27:2918:27:2918:27Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2318:27:2918:27:29January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:27:29下下午18:27:291月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月236:27下下午1月-2318:27January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:27:2918:27:2905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:27:29下午6:27下下午18:27:291月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。18:27:2918:27:2918:271/5/20236:27:29PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2318:27:2918:27Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。18:27:2918:27:2918:27Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2318:27:2918:27:29January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:27:29下午18:27:291月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月236:27下下午1月-2318:27January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/518:27:2918:27:2905January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:27:29下午午6:27下午午18:27:291月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。18:27:2918:27:2918:271/5/20236:27:29PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月