电话销售技巧三

chapter8.電話銷售技巧

學習目標：一、體認電話銷售的意義。二、如何運用電話銷售。三、認清電話溝通之不同。四、何時撥電話？五、通話的目的何在？六、通話多久？七、回答來電原則為何？八、通話技巧的改進之道？九、如何處理反對意見？1/31/20231LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC一﹑電話銷售的認識

﹝一﹞、定義是指經由電話所做的有系統的共同溝通行為及每一次您被動接起電話與旅遊消費者溝通或您主動打電話給旅遊消費者，都是在做電話銷售的工作。

簡而言之，『電話銷售』是指經由電話所做的有系統的共同溝通行為。

1/31/20232LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、特性：1、電話是立即的。2、電話是個人的。3、電話是經濟的。電話銷售『省時』、『省錢』、『省人力』。

1/31/20233LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC二、如何運用電話銷售

以下基本特質適用於收話與發話電話使用者﹝一﹞、熱忱與積極的態度，雖對方看不到您。﹝二﹞、口齒清晰，速度適宜。﹝三﹞、談話內容、方式具幽默感。﹝四﹞、同理心另旅遊消費者感覺站在同一邊。1/31/20234LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝五﹞、對本身所服務旅行社和旅遊產品的信心與瞭解。﹝六﹞、試著學習與各階層人士溝通的能力。﹝七﹞、傾聽對方說話的能力。﹝八﹞、處理客戶異議的能力。﹝九﹞、邏輯組織能力。﹝十﹞、依不同旅遊消費者提供不同表達方式。1/31/20235LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC三、電話溝通之不同

﹝一﹞、面對面溝通技巧包括肢體語言70%談話內容7%語調23%﹝二﹞、電話溝通技巧包括字25%語調75%1/31/20236LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC四、何時撥電話

最適時機因對象而異，具體建議如下：﹝一﹞、家庭主婦下午3、4點，避開午睡時間。﹝二﹞、上班族上午10:30—11:30，公事繁忙之後，午餐之前。﹝三﹞、一般公司中、高主管下午4:00---6:00。1/31/20237LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC五、通話的目的何在

你的首要目標可能是要-------﹝一﹞、得到一個約會。﹝二﹞、完成一次成功的交易。﹝三﹞、蒐集特定的資料。1/31/20238LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC你的計劃應包括：﹝一﹞、送出旅遊相關資訊，然後追蹤聯絡。﹝二﹞、請對方提供另一個對旅遊產品感興趣的人，公司內外人選皆可。﹝三﹞、蒐集公司的背景資料，例如公司結構政策和目標等。﹝四﹞、談論新旅遊產品與旅遊趨勢。﹝五﹞、提供特別的旅遊優惠辦法。1/31/20239LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC六﹑﹑回回答答來來電電原原則則﹝一一﹞﹞、、在在三三次次內內鈴鈴響響內內接接電電話話。。﹝二二﹞﹞、、用用言言辭辭上上的的寒寒喧喧做做開開場場。。﹝三三﹞﹞、、儘儘快快地地使使用用對對方方的的名名字字。。﹝四四﹞﹞、、中中輟輟電電話話不不得得超超過過十十七七秒秒。。﹝五五﹞﹞、、使使用用正正面面的的語語辭辭。。﹝六六﹞﹞、、掌掌握握正正確確留留言言。。﹝七七﹞﹞、、轉轉接接時時不不可可偷偷功功減減料料。。﹝八八﹞﹞、、善善加加利利用用每每個個機機會會。。﹝九九﹞﹞、、接接聽聽所所有有的的電電話話。。﹝十十﹞﹞、、最最後後掛掛斷斷電電話話。。1/5/202310LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二二﹞﹞用用言言辭辭上上的的寒寒喧喧做做開開場場回答答來來話話時時，，要要切切記記三三件件事事：：1、、使使用用禮禮貌貌的的問問候候語語。。2、、說說出出旅旅行行社社或或部部門門名名稱稱。。3、、說說出出自自己己的的名名字字。。1/5/202311LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC七、通話話技巧的的改進﹝一﹞、、微笑。。﹝二﹞、、放慢速速度。﹝三﹞、、深呼吸吸。﹝四﹞、、不要吃吃、喝或或抽煙。。﹝五﹞、、避免行行話。﹝六﹞、、避免單單調------『『語調變變化』。。1/5/202312LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC八、行動動電話的的使用﹝一﹞、、不要邊邊開車邊邊打電話話。﹝二﹞、、適宜有有禮貌的的回話。。﹝三﹞、、善加利利用電話話的人性性化功能能。﹝四﹞、、在開會會時請關關掉行動動電話。。﹝五﹞、、手邊隨隨時準備備好紙和和筆。﹝六﹞、、『不要要問我，，我不是是最後決決定者』』。1/5/202313LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC基本處理理原則與與禁忌如如下：1、勿將將反對意意見個人人化。2、勿期期待每次次都銷售售成功。。3、永不不放棄，，努力再再努力，，務必不不屈不撓撓。4、務必必瞭解你你公司的的旅遊產產品。5、務必必瞭解認認真練習習電話技技巧。6、務必必擁有正正面的銷銷售態度度。7、務必必記住你你的首要要目標：：使人覺覺得愉快快。1/5/202314LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC十、每每日工工作檢檢視項項目﹝一﹞﹞、可可能的的客戶戶：1、我我對這這家旅旅行同同業或或客戶戶瞭解解多少少？2、我我要從從何處處獲取取這方方面的的資訊訊？3、增增進現現有客客戶的的關係係？4、維維持最最有價價值的的客戶戶？1/5/202315LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞﹞、通通話前前：1、我我該和和誰談談話較較適宜宜？2、他他是有有決策策權利利的人人員嗎嗎？3、開開場白白需要要事先先準備備嗎？？4、我我需要要事先先知道道什麼麼？5、客客戶想想要知知道什什麼？？1/5/202316LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC6、我我的旅行社社所提供旅旅遊產品特色色有有的的賣賣點點為為何何？？7、、我我的的主主要要競競爭爭對對手手是是誰誰？？8、、是是否否需需要要事事先先準準備備好好有有關關價價格的的資資料料？？9、、我我的的首首要要目目標標是是什什麼麼？？10、、我我退退讓讓的的底底限限在在哪哪裡裡？？1/5/202317LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝三﹞、檢視視客戶：1、檢視過去去往來紀錄。。2、彼此交往往的信賴度與與忠誠度在哪哪？3、檢視最後後一次交團或或交易情形，，是否令人滿意？？是否有仍未未解決的事？？1/5/202318LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝四﹞、通話話結束：1、是否遭遇遇客戶反對意意見？2、自省此次次通話有何良良好表現？3、檢討此次次通話有何缺缺失？4、有何種值值得紀錄下來來做為銷售會會議討論的內容？？1/5/202319LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC5、由此次通通話，我對客客戶有多少瞭解？6、立刻將你你獲得的客戶戶資料記載在客戶資料檔檔案中。7、我是否使使用對方的名名字？8、我是否把把自己的名字字告知對方。。9、我是否要要求對方下訂訂單？1/5/202320LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝五﹞﹞、一一天結結束前前：1、準準備隔隔天電電話銷銷售。。2、清清理留留言及及記事事字條條。3、檢檢視你你的目目標----明天需需要額額外增增加幾幾通電電話嗎嗎？1/5/202321LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝六六﹞﹞、、瞭瞭解解每每個個客客戶戶：：1、、個個人人財財務務狀狀況況。。2、、經經營營生生意意的的種種類類。。3、、個個人人背背景景資資料料。。4、、同同業業公公司司歷歷史史特特別別是是同同業業主主要要競競爭爭對對手手。。5、、公公司司經經營營政政策策。。6、、旅旅遊遊交交易易條條件件或或交交團團標標準準。。1/5/202322LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝七﹞、、瞭解公公司的旅旅遊產品品1、每一一旅遊產產品的最最大特色色為何？？2、每一一旅遊產產品優於於其他公公司類似似產品的原因何何在？3、你的的旅遊產產品價格格與其他他旅行社社類似產品價格格的比較較。4、是否否有因鼓鼓勵大量量交團而而訂定優優惠措施施?5、你旅旅行社的的旅遊產產品最常常遭受的的反對意意見為何？？1/5/202323LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝八﹞、、最常犯犯的錯誤誤：1、消極極否定的的態度。。2、喋喋喋不休，，自己說說不停，，不注意聆聽客客戶所言言。3、不知知如何結結束對談談。4、弄錯錯談話對對象。5、語氣氣使用錯錯誤。6、不愉愉快或欺欺瞞的推推銷行為為。1/5/202324LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝九﹞、、打電話話時應注注意事項項：選擇時刻刻。記錄要點點。先報名然然後請問問對方大大名。不要忘了了合乎時時宜之招招呼。。抓主要點點開始談談話。事先準備備好資料料。談完之後後，要等等對方掛掛斷之後後，才掛掛斷。1/5/202325LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC問題與討討論1、電話話銷售有有何意義義？2、如何何使用電電話銷售售？3、試述述電話溝溝通之不不同？4、何時時撥電話話？5、通話話的目的的何在？？6、通話話多久？？7、回答答來電原原則為何何？8、通話話技巧的的改進之之道？9、如何何處理反反對意見見？10、每每日工作作檢視項項目為何何？1/5/202326LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:28:1618:28:1618:281/5/20236:28:16PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:28:1618:28Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。18:28:1618:28:1618:28Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:28:1618:28:16January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:28:16下下午18:28:161月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:28下下午1月-2318:28January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/518:28:1618:28:1605January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:28:16下下午6:28下下午午18:28:171月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。18:28:1718:28:1718:281/5/20236:28:17PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2318:28:1718:28Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。18:28:1718:28:1718:28Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2318:28:1718:28:17January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20236:28:17下下午午18:28:171月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月236:28下午午1月-2318:28January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/518:28:1718:28:1705January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:28:17下午6:28下下午18:28:171月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和