看的技巧：如何接听电话

服务人员的五项修炼第五讲看的技巧－如何接听电话GECProgram

检验理解

你会听吗——听力实战演练第五讲听的技巧—如何接听电话

接听电话的技巧

接听电话的技巧GECProgram面对面沟通与电话沟通的区别

面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调GECProgram接电话甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。GECProgram接电话的技巧

铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话GECProgram正确甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接GECProgram打电话甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。。。”甲：算了（挂机）GECProgram打电话的技巧

挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话GECProgram正确甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。GECProgram对方方不不在在甲：：““您您好好，，我我是是阳阳光光旅旅行行社社的的王王永永，，我我想想找找刘刘国国栋栋先先生生。。””---清楚楚报报出出双双方方姓姓名名乙：：““抱抱歉歉，，刘刘先先生生现现在在不不在在。。””甲：：““请请问问，，他他等等一一下下会会回回来来吗吗？？””—询问问下下次次的的联联系系方方法法乙：：““是是的的，，他他大大约约四四点点钟钟回回来来。。””甲：：““那那我我会会在在四四点点零零五五分分再再打打过过来来，，如如果果刘刘先先生生想想要要联联络络我我，，欢欢迎迎他他随随时时打打124355543这个个电电话话。。谢谢谢谢。。———预约约并并表表示示欢欢迎迎随随时时联联系系。。乙：：好好的的，，再再见见。。GECProgram转接接电电话话姓名名口信信通讯讯方方式式GECProgram代接接电电话话甲：：您您好好，，我我是是旅旅游游公公司司的的张张新新，，请请问问黄黄先先生生在在吗吗？？乙：：张张小小姐姐，，抱抱歉歉，，他他有有事事走走开开了了，，请请问问您您需需要要留留口口信信吗吗？？甲：：是是的的。。乙：：您您稍稍等等，，我我拿拿笔笔记记一一下下，，好好了了，，您您请请讲讲。。甲：：我我想想跟跟他他确确认认一一下下，，他他去去美美国国旅旅游游的的事事宜宜。。乙：：好好的的。。请请问问怎怎么么联联系系您您？？甲：：我我的的电电话话是是是是76255345。乙：：好好的的，，等等他他一一回回来来，，我我就就会会转转达达给给他他。。甲：：谢谢谢谢，，再再见见乙：：不不客客气气，，再再见见GECProgram电话话注注意意事事项项（（1）听到到电电话话铃铃响响，，若若口口中中正正嚼嚼东东西西，，不不要要立立刻刻接接听听电电话话，，应应迅迅速速吐吐出出食食物物，，再再接接电电话话听到到电电话话铃铃响响，，若若正正嬉嬉笑笑或或争争执执，，一一定定要要等等情情绪绪平平稳稳后后再再接接电电话话接电电话话时时的的开开头头问问候候语语要要有有精精神神电话话交交谈谈时时要要配配合合肢肢体体动动作作如如微微笑笑、、点点头头讲电电话话的的声声音音不不要要过过大大，，话话筒筒离离口口的的距距离离不不要要过过近近或或过过远远GECProgram电话话注注意意事事项项（（2）若是是代代听听电电话话，，一一定定要要主主动动问问客客户户是是否否需需要要留留言言接听听让让人人久久等等的的电电话话，，要要向向来来电电者者致致歉歉电话话来来时时正正和和来来客客交交谈谈，，应应告告诉诉对对方方有有客客人人在在，，待待会会给给他他回回电电工作作时时朋朋友友来来电电，，应应扼扼要要迅迅速速地地结结束束电电话话接到到投投诉诉电电话话，，千千万万不不能能与与对对方方争争吵吵GECProgram检验验理理解解检验验你你对对客客户户的的表表达达、、客客户户的的需需求求是是否否理理解解；；检验验客客户户对对你你的的意意思思是是否否理理解解。。GECProgram检验验理理解解游游戏戏（第第一一次次））GECProgram检验验理理解解游游戏戏（第第二二次次））GECProgram你会听吗吗——听力实战战演练客户故意意发出一一些响声声，如咳咳嗽、清清嗓子、、把单据据弄得沙沙沙作响。。潜台词是是：GECProgram“2、你似乎乎什么都都不知道道。潜台词是是：GECProgram“3、我们买买不起这这种产品品。潜台词是是：GECProgram“4、我们以以前用过过了这种种产品。。潜台词是是：GECProgram“5、你们的的电话不不是占线线就是打打不通。。潜台词是是：GECProgram“6、有别的的型号吗吗？潜台词是是：GECProgram最重要的的倾听技技巧是：：听他所所没有说说的……GECProgram听力测试试：聪明明的迈克克GECProgram最为命运所屈屈辱的人，只只要还抱有希希望，便无所所怨惧。这个个世世界界并并不不在在乎乎你你的的自自尊尊，，只只在在乎乎你你做做出出来来的的成成绩绩，，然然后后再再去去强强调调你你的的感感受受。。1月-231月-2323:46以爱为为凝聚聚力的的公司司比靠靠畏惧惧维系系的公公司要要稳固固得多多。珍惜今今天的的拥有有，明明天才才会富富有。。一个公公司要要发展展迅速速得力力于聘聘用好好的人人才，，尤其其是需需要聪聪明的的人才才。3岁前后严格格管理，做做孩子的家家长；13岁前后逐步步放手，做做孩子的朋朋友。有效效的教育是是先严后松松，无效的的教育是先先松后严。。有效的激激励是朝五五晚九，无无效的激励励是朝九晚晚五。1月-231月-2323:461月-23怀疑疑和和否否定定之之海海，，围围绕绕着着人人们们小小小小的的岛岛屿屿，，而而信信念念则则鞭鞭策策人人，，使使人人勇勇敢敢面面对对未未知知的的前前途途。。1月月-231月月-231月月-231月月-23对人人才才的的运运用用，，仅仅仅仅限限于于收收罗罗是是远远远远不不够够的的，，重重要要的的是是对对人人才才不不仅仅要要善善于于识识别别其其长长处处，，而而且且要要敢敢于于大大胆胆地地使使用用，，以以让让其其充充分分显显示示自自己己的的才才能能。。微软软公公司司在在用用人人上上所所表表现现出出的的胆胆略略与与气气魄魄是是别别的的公公司司无无可可比比拟拟的的。。因为为有有了了感感谢谢之之心心，，才才能能引引发发惜惜物物及及谦谦虚虚之之心心，，使使生生活活充充满满欢欢乐乐，，心心理理保保持持平平衡衡，，在在待待人人接接物物时时自自然然能能免免去去许许多多无无谓谓的的对对抗抗与与争争执执。。只有一条路不不能选择23:46:0823:46:08一个人在科学学探索的道路路上，走过弯弯路，犯过错错误，并不是是坏事，更不不是什么耻辱辱，要在实践践中勇于承认认和改正错误误。业精于于勤，，荒于于嬉。。1月-231月-232723:46:081月-23合作是是一切切团队队繁荣荣的根根本。。我知道道什么么是劳劳动:劳动是是世界界上一一切欢欢乐和和一切切美好好事情情的源源泉。。世间没有一一种具有真真正价值的的东西，可可以不经过过艰苦辛勤勤劳动而能能够得到的的。23:4623:46:081月-2323:46靠制订和管管理标准吃吃饭的，有有什么样的的判断就会会有什么样样的产品，，有什么样样的标准就就会有什么么样的人才才。讲到国家的的政治，根根本上要人人民有权；；至于管理理政府的人人，便要付付之于有能能的专家们们。只要有坚强强的持久心心，一个庸庸俗平凡的的人也会有有成功的一一天，否则则即使是一一个才识卓卓越的人，，也只能遭遭遇失败的的命运。有信念不一定定成功，没信信念一定会失失败。1月-231月-231月-231月-23我这一生基本本上只是辛苦苦工作，我可可以说，我活活了七十五岁岁，没有那一一个月过的是是舒服生活，，就好象推一一块石头上山山，石头不停停地滚下来又又推上去。2023/1/523:4623:4623:46:08一次良好的撤撤退，应和一一次伟大的胜胜利一样受到到奖赏。有非凡志向向，才有非非凡成就。。11:46:08下下午1月-2323:46:08我的人生哲哲学是工作作，我要揭揭示大自然然的奥秘，，并以此为为人类服务务。我们在在世的短暂暂的一生中中，我不知知道还有什什么比这种种服务更好好的了。抓住时机并并快速决策策是现代企企业成功的的关键。最有希望的的成功者，，并不是才才华最出众众的人，而而是那些最最善于利用用每一时机机发掘开拓拓的人。05一月月202305-1月月-23一个伟大的的企业，对对待成就永永远都要战战战兢兢，，如覆薄冰冰。如果强调什什么，你就就检查什么么；你不检检查，就等等于不重视视。为了了能能拟拟定定目目标标和和方方针针，，一一个个管管理理者者必必须须对对公公司司内内部部作作业业情情况况以以及及外外在在市市场场环环境境相相当当了了解解才才行行。。23:4623:46:08一月月23诚恳恳待待人人是是迈迈向向成成功功的的唯唯一一途途径径。。这这与与没没有有尝尝过过辛辛苦苦，，而而获获得得成成功功的的滋滋味味迥迥然然不不同同。。不不下下功功夫夫，，却却能能成成功功，，根根本本是是不不可可能能的的事事情情。。管理理关关系系就就是是人人的的关关系系。。23:462023/1/523:46创新新是是惟惟一一的的出出路路，，淘淘汰汰自自己己，，否否则则竞竞争争将将淘淘汰汰我我们们。。危机机不不仅仅带带来来麻麻烦烦，，也也蕴蕴藏藏着着无无限限商商机机。。人生生是是尊尊贵贵的的。。大大家家重重新新励励志志，，努努力力奋奋斗斗，，为为时时应应犹犹未未晚晚。。观念念决决定定思思路路，，思思路路决决定定出出路路。。1月月-232023/1/523:46:08谢谢谢各各位位！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:46:0923:46:0923:461/5/202311:46:09PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2323:46:0923:46Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。23:46:0923:46:0923:46Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2323:46:0923:46:09January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202311:46:09下下午23:46:091月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:46下午1月-2323:46January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/523:46:0923:46:0905January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:46:09下下午午11:46下下午23:46:091月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。23:46:0923:46:0923:461/5/202311:46:09PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2323:46:0923:46Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。23:46:0923:46:0923:46Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2323:46:0923:46:09January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202311:46:09下下午午23:46:091月月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月2311:46下下午1月-2323:46January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/523:46:0923:46:0905January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。11:46:09下下午午11:46下下午23:46:091月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday