知名百货商场-客服接待技巧

客服部接待客户的技巧接待客户的循环图01

客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？服务人员如何接待客户图示02接待客户的准备

客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是客服人员能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要时，客户就不希望客服人员去打扰他。信息的需求

信息的需要实际上是客户需要客服人员提供信息的帮助。例如你去商场购物，那么你会要求知道该商场的业态分布，哪里能看到促销信息，哪有卖女装，哪有卫生间等等，这些都称之为信息需求。环境的要求

在天气很热时，客户希望在这个商场里购物很凉爽；对于客服中心来说，客户希望这次服务不需要等候很长时间。Vip里等候处理退换货的客户一定会需要有一些书刊、杂志可以浏览等等，这些都叫做客户对环境的需求。情感的需求

客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，客服人员需要去理解客户的这些情感。

你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了。

你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。

今天天气是很热，我给您倒一杯水吧。做好满足客户需求的准备

客服人员在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。

欢迎你的客户1．职业化的的第一印印象对客户来来讲，他他非常关关注对面面那个人人带给他他的第一一印象究究竟会是是怎么样样的。对对客服人人员来讲讲就是你你穿着怎怎么样，，给别人人感觉你你是不是是很专业业，最好好让你的的客户一一看到你你就能很很快地判判断出你你的职业业，甚至至你的职职业水准准。如：：你去医医院看病病，医生生办公室室门一开开，你通通常就能能看出来来，这个个人是教教授、是是实习医医生、还还是护士士。因此此，客服服人员在在欢迎客客户时一一定要呈呈现出一一个非常常好的职职业化的的第一印印象。2．欢迎的态态度态度在这这里是非非常重要要的，因因为它决决定着客客户对于于整个服服务的一一种感知知，欢欢迎的的态度对对客户来来说确实实是非常常重要的的，你在在一开始始时应该该以怎样样的态度度去接待待你的客客户，将将决定你你整个服服务的成成败。所所以，对对我们客客服人员员来说在在欢迎客客户时，，一定要要时常发发自内心心地展现现微笑，，要以一一种欢迎迎的态度度对待你你的客户户。（如如：客户户来客服服中心办办理业务务，客户户人员在在看到客客户的时时候起立立面带微微笑打招招呼说：：您好！！）3．关注客户户的需求求就是上面面说的要要关注客客户的信信息需求求、环境境需求、、情感需需求。4．以客户为为中心客服人员员应该紧紧密以客客户为中中心，时时刻围绕绕客户，，那么就就标志着着当你为为这个客客户提供供服务时时，即使使旁边有有人正在在叫你，，你也必必须先跟跟客户说说，“非非常抱歉歉，请您您稍等””，然后后才能去去说话，，一说完完话马上上就接着着为客户户服务。。让客户户觉得你你比较关关注他，，以他为为中心，，这一点点是非常常重要的的。理解客户的技技巧当客服人人员接待待了客户户以后，，接下来来要做的的就是了了解客户户有什么么样的需需求，客客户希望望客服人人员为他他做什么么，这是是客服人人员能成成功地帮帮助客户户的一个个前题。。具体来来说在整整个理解解客户阶阶段的客客服人员员需要具具备三大大技巧，，那就是是听、问问和复述述。图示03◆听客服人员员应微笑笑着并能能用眼睛睛看着听听。对方方所说的的话给予予恰当的的及时回回应，或或点头，，或微笑笑。必要要时还要要对客户户在谈话话过程中中提到的的问题做做个记录录。◆问客服人员员应善长长于运用用提问的的技巧，，准确地地提出问问题，迅迅速发现现客户的的需求。。◆复述客服人员员还应抓抓住整个个谈话过过程，对对客户谈谈到的问问题做个个复述，，以确认认是否明明白了客客户的需需求，以以便提供供更优质质的服务务。倾听的技技巧1．倾听的定义倾听是一一种情感感的活动动，它不不仅仅是是耳朵能能听到相相应的声声音。倾倾听还需需要通过过面部表表情，肢肢体的语语言，还还有用语语言来回回应对方方，传递递给对方方一种你你很想听听他说话话的感觉觉，因此此我们说说倾听是是一种情情感活动动，在倾倾听时应应该给客客户充分分的尊重重、情感感的关注注和积极极的回应应。聽2．听事实和和情感倾听不但要听听清楚别人在在讲什么，而而且要给予别别人好的感觉觉，那么听时时客服人员都都在听什么呢呢？对客服人人员来说，需需要听两点：：◆听事实倾听事实意味味着需要能听听清楚对方说说什么，要做做到这一点，，就要求服务务代表必须有有良好的听力力。◆听情感与听事实相比比，更重要的的是听情感。。客服人员在在听清对方说说事实时，还还应该考虑客客户的感受是是什么，需不不需要给予回回应。【案例03】Ａ对Ｂ说：““我昨天看中中一套房子，，决定把它买买下来。”ＢＢ说：“哦，，是吗？在哪哪儿呢？恭喜喜你呀。”ＡＡ看中了房子子，想买下来来，这是一个个事实，Ｂ问问房子在那，，这是对事实的关注，“恭恭喜你”就是是对Ａ的情感关注。Ａ把事实告诉诉Ｂ，是因为为他渴望Ｂ与与他共同分享享他的喜悦和和欢乐，而作作为Ｂ，应对对这种情感去去加以肯定。。对于客服人人员而言，就就是运用倾听听的技巧，通通过你的面部部表情，肢体体语言，给予予客户恰当的的及时回应。。例如客服人人员对客户说说：“现在你你就是这方面面的专家，你你真的是很内内行。”这就就是对客户的的一种情感的的关注。而在在这种关注之之前，客服人人员在听到客客户谈话时应应该分辨出哪哪些是情感的的部分，哪些些是事实的部部分。提升倾听能力力的技巧◆永远都不要打断客户的谈话可以这样说，，在这个世界界上就应该没没有一个人说说我喜欢或习习惯打断过别别人的谈话，，很多时候一一些人的倾听听能力是很差差的，他们都都不是无意打打断，而是有意识地打断对方的的谈话。无意识的打断断是可以接受受的，有意识识的打断却是是绝对不允许许的。无意识识地打断客户户的谈话是可可以理解的，，但也应该尽尽量避免；有有意识地打断断别人的谈话话，对于客户户来讲是非常常不礼貌的。。当你有意识识地打断一个个人说话以后后，你会发现现，你就好像像挑起来了一一场战争，你你的对手会以以同样的方式式来回应你，，最后你们两两个人谈话就就可能变成了了吵架。因此此有意识的打打断是绝对不不允许的。◆清楚地听出对对方的谈话重点当你与对方谈谈话时，如果果对方正确地地理解了你谈谈话中的意思思，你一定会会很高兴。至至少他知道你你成功地完成成了我们上边边所说的“听听事实”的层层面。能清楚地听出出对方的谈话话重点，也是是一种能力。。因为并不是是所有人都能能清楚地表达达自己的想法法，特别是在在不满，受情情绪的影响的的时候，经常常会有类似于于“语无伦次次”的情况出出现。而且，，除了排除外外界的干扰，，专心致志地地倾听以外，，你还要排除除对方的说话话方式给你的的干扰，不要要只把注意力力放在说话人人的咬舌、口口吃、地方口口音、语法错错误或“嗯””、“啊”等等习惯用语上上面。◆适时地表达自己的意见谈话必须有来来有往，所以以要在不打断断对方谈话的的原则下，也也应适时地表表达自己的意意见，这是正正确的谈话方方式。这样做做还可以让对对方感受到，，你始终都在在注意地听，，而且听明白白了。还有一一个效果就是是可以避免你你走神或疲惫惫。◆肯定对方的谈话价价值在谈话时，即即使是一个小小小的价值，，如果能得到到肯定，讲话话者的内心也也会很高兴的的，同时对肯肯定他的人必必然产生好感感。因此，在在谈话中，一一定要用心地地去找对方的的价值，并加加以积极的肯肯定和赞美，，这是获得对对方好感的一一大绝招。比比如对方说：：“我们现在在确实比较忙忙”，你可以以回答：“您您坐在这样的的领导位子上上，肯定很辛辛苦。”◆配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈谈时对对方活活动的关心与与否直接反映映在你的脸上上，所以你无无异于是他的的一面镜子。。光用嘴说说话还难以造造成气势，所所以必须配合合恰当的表情情，用嘴、手手、眼、心灵灵等各个器官官去说话。但但要牢记切不不可过度地卖卖弄，如过于于丰富的面部部表情、手舞舞足蹈、拍大大腿、拍桌子子等。◆避免虚假的反应在对方没有表表达完自己的的意见和观点点之前，不要要做出比如““好！我知道道了”、“我我明白了”、、“我清楚了了”等反应。。这样空洞的的答复只会阻阻止你去认真真倾听客户的的讲话或阻止止了客户的进进一步的解释释。在客户看来，，这种反应等等于在说“行行了，别再罗罗嗦了”。如如果你恰好在在他要表达关关键意思前打打断了他，被被惹恼了的客客户可能会大大声反抗：““你知道什么么？”那就很很不愉快了。。提问的技巧提问的目的◆仅善于听是是不够的现在的服务行行业面临着一一个同样的困困扰，那就是是每一名客服服人员在一线线的服务岗位位上都在进行行着一种超负负荷的工作，，人们承受的的工作压力都都是非常大的的。在服务过过程中，服务务代表只善于于倾听是远远远不够的，是是很难能给客客户提供满意意的服务的，，还应学会怎怎样去结束客客户的谈话等等服务技巧。。◆提问的目的客服人员在倾倾听的过程中中，应该迅速速地把客户的的需求找出来来。如果客户户的需求不明明确，客服人人员必须帮助助客户找到一一种需求，通通常情况下就就是通过提问问来达到这种种目的，所以以说提问的目目的就是能迅迅速而有效地地帮助客户找找到正确的需需求。当然，客服人人员提出的问问题都应该是是有针对性的的，然后帮助助客户来作出出相应地判断断：他的需求求是什么。一一些优秀的客客服人员往往往通过几个问问题就能迅速速找到客户的的核心需求究究竟在哪里。。开放式问题的使用技巧开放式问题就就是让客户比比较自由地把把自己的观点点尽量都讲出出来。这种提提问的方式可可以帮助服务务代表去了解解一些情况和和事实。比如如当你去医院院看病时，医医生问你哪里里不舒服，这这就是一个开开放式的问题题。开放式的的问题可以帮帮助服务代表表了解客户的的需求，问题题出在哪里。。一般来说，在在服务一开始始时，客服人人员使用的都都是开放式的的提问。但由由于开放式的的问题，客户户的回答也可可能是开放的的，很多时候候往往根本起起不到有效缩缩短服务时间间的作用，因因此，在很多多时候服务代代表还需要使使用封闭式的的问题进行提提问。封闭式问题的使用技技巧封闭式问题的的使用是完全全帮助客户来来进行判断，，客户面对你你的问题时只只需要回答是是或者不是。。封闭式的提提问需要客服服人员本身有有很丰富的专专业知识。大大量地使用封封闭式问题还还有一个前提提就是所有的的回答都必须须是肯定的。。如果所有的回回答都是肯定定的，那么你你的客户就会会觉得你真的的很职业，因因为你有非常常准确的判断断能力。客服服人员能正确确地、大量地地使用封闭式式的提问，能能充分地体现现这名客服人人员的职业素素质。如何使用提问技巧来妥善地解决决客户的需求求在提问技巧中中开放式和封封闭式两种问问题都有必要要，一般情况况下如何使用用呢？通常都都是先提一个个开放式的问问题，有什么么需要我帮忙忙的吗？然后后马上又转入入封闭式的问问题，两种提提问的技巧交互使用，迅速的的判断出客户户的问题所在在。当然如果果客服人员能能够很成功地地运用封闭式式的问题，马马上就能把客客户的问题找找到，那么说说明他的经验验非常丰富，，因为多数服服务代表在提提封闭式问题题的时候都是是运用个人的的经验来做出出判断，这是是提问的技巧巧。复述的技巧复述技巧包括括两个方面：：一方面是复复述事实，另一方面是是复述情感，这与倾听的的内容是相同同的，因为复复述也就是把把你所听到的的内容重新叙叙述出来。复述事实复述事实的目目的复述事实的目目的就是为了了彻底地分清清责任，客服服人员先向客客户确认自己己所听到的是是否正确，如如果客户说对对了，那以后后出现问题的的责任就不在在客服人员身身上了。①分清责任服务人员通过过复述，向客客户进行确认认，印证所听听到的内容，，如果客户没没有提出异议议，那有问题题，责任就不不在服务人员员身上了。②提醒作用复述事实还有有一个好处就就是可以提醒醒客户是不是是还有遗忘的的内容，是不不是还有其它它问题需要一一起解决。这这是针对那些些客户自己也也搞不明白自自己究竟需要要什么东西时时而采取的，，当你重复完完，可以问问问客户还有没没有什么要补补充的，如果果客户说没有有了，就可以以进入解决问问题的阶段了了。◆复述事实的的好处③体现职业化素素质复述事实还可可以体现服务务人员的职业业化素质。对对事实的复述述不仅能体现现出服务人员员的专业水准准，更重要的的是让客户感感觉到对方是是在为自己服服务，自己是是被服务的客客户，这种感感觉是很重要要的。这在一一定意义上满满足了客户情情感的需求。。◆复述事实的的好处复述情感就是是对于客户的的观点不断地地给予认同。◆复述情感的的技巧您说的有道理理我理解您的心心情我知道您很着着急您说的很对在复述的过程程中，复述情情感的技巧是是最为重要的的，使用时也也非常复杂。。【案例04】】实例（理解客客户）：“您好，售后后服务中心。。”“听着，你们们上次来的时时候，是修好好了，可是你你们一走，系系统又不行了了。”“怎么会这样样呢？对不起起，您先别着着急，我会尽尽快帮您解决决问题。”“我又不是整整天闲着没事事干，就是陪陪着你们修这这台该死的电电脑，你知道道吗？我现在在办公桌上的的文件都快有有半米高了，，就因为你卖卖给我们的这这台破电脑，，害得我丢了了所有的文件件，你知道这这些被删掉的的文件对我有有多重要吗？？这个损失谁谁来赔我？””“我能够想像像哪些文件对对您有多重要要，我也非常常想帮助您。。现在对于您您来说最重要要的就是马上上解决问题，，是吗？”“我现在就是是想不明白，，我当时是不不是脑袋进了了水，我怎么么就买了你们们的破电脑呢呢？”“我知道您现现在很生气，，请您相信我我们的售后服服务承诺是有有保证的。””“你们的售后后服务，对，，你们是有八八小时的服务务承诺，你们们也按时来修修了，可是你你们修了多少少次，最后修修好了吗？不不要说八小时时，你就是一一小时的服务务承诺，对我我来说又有什什么意义呢？？”“您说的这个个情况是个事事实，我也很很报歉，我会会尽快解决这这个问题，请请你相信我。。”“现在我的同同事都笑话我我买的这台电电脑，还有人人说我是不是是吃了回扣了了。你知道吗吗，就那台电电脑，比你们们公司卖的便便宜的满街都都是，你拍拍拍良心，我拿拿了你们一分分钱回扣吗？？”“这一点请您您放心，谁不不知道您是个个正直的人呢呢？如果有需需要的话，我我和我们公司司都可以为您您证明。”“这事如果让让我们经理知知道了，还不不知道要怎么么样呢？闹不不好我连饭碗碗都得砸在你你的手里！？？”“我很理解您您的处境，您您不要太担心心，我会尽快快帮助您解决决这个问题，，请您放心，，好吗？”“那好吧，我我等你的消息息。”【本讲小结】】从上面的对话话中，我们看看到了这个服服务代表，在在为客户提供供的服务过程程当中，他有有使用听，问问（开放式的的问题，也有有封闭式的问问题，先使用用开放式的问问题，再使用用封闭式的问问题），最后后再复述客户户的事实，在在路途当中有有复述客户的的情感，你就就会发现，通通过听、问、、复述三个技技巧，你就能能够很快的把把客户的需要要掌握住，而而在这点上面面来讲，在理理解客户阶段段的时候，听听和问及复述述的三个技巧巧是需要长期期锻炼的，才才有可能达到到一定境界的的。建议：就是在在我们日常工工作当中，你你可以不断地地进行总结和和提炼这种提提问的技巧，，比如说你去去把他所有在在工作中有可可能会遇到的的开放式的问问题把它写下下来，都有哪哪些开放式的的问题，我可可以去问，然然后再来总结结里头封闭式式的问题，你你想一想我通通过哪几个层层面的封闭式式的问题，可可以迅速地判判断出客户想想要的是什么么，要求是什什么？有的时时候我是运用用排除去进行行。像我们刚刚才举的那个个例子，而很很多客服人员员在使用听、、问、复述技技巧的时候，，都是使用排排除方法，通通过排除方法法，来用封闭闭式问题进行行排除。当你你提问以后，，我们说需要要去在理解清清楚了客户所所说的话以后后，你要有一一个总结，这这个总结就是是我们说到的的你要把客户户所说的一二二三四进行重重复，这不光光是在服务工工作，在销售售谈判当中也也是一样的。。你在理解完完客户需求以以后，你要告告诉客户，““我要把您刚刚才讲的重复复一下，您看看我理解的对对不对，一二二三四，您看看还有什么需需要补充的吗吗？”如果客客户说，“我我现在的要求求就是这样子子”这个时候候，直接性地地去提供帮助助，那就是我我们说的理解解客户的三大大技巧。帮助客户的技技巧1、提供信息息和选择：能能体验出他很很愿意帮助我，而不是直直接地敷衍我。举个简单的例例子，我们对对服务都有一一种期望，当当希望值不能能够得到满足足的时候，她她会说“先生生，您看好不不好，我去问问一下我们主主管行吗？””然后他就跑跑去问，其实实他根本就没没问，转一圈圈他又回来了了，“小姐，，您看我已经经帮您问过了了，我们这边边确实是不能能换别的礼品品，您看这样样好不好，我我送您一张会会员卡，下次次您过来的时时候，我们给给您积分，您您看这样好吗吗？”这个时时候你就发现现你就满意了了，其实依然然是没有达成成他最初的期期望值，但是是这个客服人人员他给你一一种感觉是他他已经尽力了了，他会给你你一种感觉。。他在尽可能能地帮助你。。而很多多客服服人员员，就就在这这一方方面做做得是是很差差的，，他们们不但但不能能够给给客户户一些些在尽尽可能能帮他们的感觉觉，他他反而而会给给客户户一种种误解解：不是公公司不不想办办，是是服务务人员员他自自己不不想给给你办办，是是他从从中作作梗。所以说说客户户可能能这样样说：“那把你你们经经理找找来，，我找找找你你们领领导，，因为你你给我我一种种感觉觉是你你在敷敷衍我我，是是你嫌嫌麻烦烦，你你不想想给我我做这这件事事”。这种是是非常常非常常关键键的。。我说说的技技巧就就在这这里，，我怎怎样在在满足足客户户期望望值或或者在在拒绝绝客户户期望望值的的时候候，呈呈现出出一种种态度度，就就是我我真的的很想想帮助助你，，我也也很理理解你你的心心情，，很理理解你你的要要求，，你是是合理理的，，但是是就像像刚才才我们们谈到到的一一样，，因为为客服服人员员他也也做不不了主主，““我要让让你感感觉到到这一一点，，我想想帮你你，但但是我我做不不了主主。”那那么么起起码码来来说说，，客客户户不不会会把把矛矛头头指指向向客客服服人人员员。。““我我是是很很愿愿意意帮帮助助你你的的，，但但是是我我的的权权限限是是有有限限的的，，如如果果我我真真的的解解决决不不了了，，如如果果您您依依然然不不能能满满意意的的话话，，那那我我可可以以把把您您的的意意见见向向我我的的主主管管反反映映，，让让他他来来解解决决这这个个问问题题。我们们作作为为客客服服人人员员，，我我们们能能够够做做到到就就是是这这一一点点。。客客户户如如果果想想要要接接受受，，首首先先他他要要能能够够去去理理解解说说我我们们知知道道客客服服人人员员是是在在尽尽可可能能地地帮帮助助他他。。另另外外我我们们刚刚才才谈谈到到了了一一个个就就是是客客户户什什么么时时候候说说会会接接受受你你拒拒绝绝他他的的期期望望值值呢呢？？那那就就是是当你你能能够够提提供供别别的的选选择择的时时候候，，这这样样不不行行，，那那有有没没有有其其他他方方法法。。你你如如果果说说你你提提供供很很多多的的方方法法，，我我就就会会觉觉得得说说就就算算这这些些方方法法我我都都不不要要，，但但你你也也尽尽力力了了，，起起码码你你说说了了几几个个方方法法供供我我选选择择，，像像你你买买首首饰饰也也是是一一样样，，对对不不对对，，你你说说能能不不能能打打折折？？不不能能打打！！能能送送东东西西吗吗？？不不能能送送！！你你要要买买就就买买，，不不买买拉拉倒倒。。那那客客户户就就会会觉觉得得你你一一点点诚诚意意都都没没有有。。你你根根本本就就不不想想好好好好为为我我提提供供服服务务，，因因此此说说这这个个技技巧巧是是很很重重要要的的。。作作为为客客户户来来讲讲，，首首先先他他需需要要得得到到被被尊尊重重被被认认可可，，客客服服人人员员首首先先要要表表现现出出一一种种很很积积极极的的愿愿望望，，是是客客服服人人员员想想要要帮帮你你做做，，确确实实他他也也去去做做了了，，客客户户也也看看到到了了，，看看到到之之后后客客户户就就会会理理解解，，他他会会说说客客服服人人员员能能给给你你一一种种尽尽可可能能帮帮你你的的一一种种感感觉觉，，可可是是有有的的时时候候他他们们也也不不能能做做主主，，这这是是可可以以理理解解的的。。如果果一一个个服服务务代代表表能能够够获获得得客客户户的的同同情情，，说说明明这这个个服服务务代代表表的的技技巧巧是是非非常常高高的的，，他他能能够够获获取取客客户户的的同同情情，，客客户户说说，，理理解解你你，，看看你你的的面面子子上上，，这这件件事事情情就就算算了了，，那那就就很很厉厉害害了了。。再再有有就就是是我我们们说说到到的的如如何何能能够够提提供供更更多多的的选选择择，，去去给给客客户户。。这这样样不不行行，，那那样样行行不不行行，，你你有有没没有有其其他他解解决决方方案案给给我我，，这这是是客客户户对对于于当当期期望望值值不不能能被被满满足足的的时时候候，，他他们们的的态态度度和和观观点点。。下下面面让让我我们们一一起起来来看看一一看看在在帮帮助助客客户户的的这这个个阶阶段段，，作作为为一一个个服服务务代代表表来来讲讲，，他他都都需需要要掌掌握握哪哪些些技技巧巧，，才才有有可可能能非非常常有有效效地地帮帮助助客客户户，，去去解解决决问问题题。。在在你你去去能能够够为为客客户户提提供供服服务务的的时时候候，，你你心心里里面面必必须须要要有有一一套套甚甚至至两套套以上上的的解解决决方方案案，，为为客客户户去去提提供供这这种种选选择择，，因因为为就就像像谈谈判判一一样样，，你你有有一一号号方方案案，，二二号号方方案案，，这这个个不不行行，，我我们们还还可可以以退退一一步步，，这这是是第第一一个个技技巧巧，，满足足客客户户期期望望的的技技巧巧1.设设定期望望值值的目目的的设定定客客户户期望望值值就就是要要告告诉诉你你的的客客户户，，哪哪些些是是他他可可以以得得到到的的，，哪哪些些是是他他根根本本无无法法得得到到的的。。最最终终一一个个目目就就是是为为了了能能够够跟跟客客户户达达成成协协议议，，这这个个协协议议应应该该是是建建立立在在双双赢赢的的基基础础上上。。如果果你你为为客客户户设设定定的的期期望望值值和和客客户户所所要要求求的的期期望望值值之之间间差差距距太太大大，，就就算算运运用用再再多多的的技技巧巧，，恐恐怕怕客客户户也也不不会会接接受受，，因因为为客客户户的的期期望望值值对对客客户户自自身身来来说说是是最最重重要要的的。。因因此此，，如如果果客客服服人人员员能能有有效效地地设设定定对对客客户户来来说说最最为为重重要要的的期期望望值值，，告告诉诉客客户户什什么么是是他他可可以以得得到到的的，，什什么么是是他他根根本本不不可可能能得得到到的的，，那那么么最最终终协协议议的的达达成成就就要要容容易易得得多多了了。。2.降低低期望值值的方法法当客服人人员无法法去满足足一位客客户的期期望值时时，他就就只剩下下一个技技巧，那那就是怎怎样去降降低客户户的期望望值。◆通过提提问了解解客户的的期望值值通过提问问可以了了解大量量的客户户信息，，帮助服服务代表表准确的的掌握客客户的期期望值中中最为重重要的期期望值。。◆对客户户的期望望值进行行有效地地排序，，客服服人员应应该帮助助客户认认清哪些些是最重重要的。。当然人人与人之之间的期期望值是是不一样样的，这这对客服服人员也也是一个个挑战。。◆当客户户的某些些期望值值无法满满足时当你发现现客户的的某些要要求是你你完全无无法满足足时，你你只能去去告诉客客户，就就是我能能给你提提供的使使你比较较满足的的期望值值对于你你而言实实际上是是真正重要要的，而我我不能够够满足那那些期望望值对你你而言实实质上是是不重要要的，这这样客户户才会有有可能会会放弃其其它的期期望值。。但是作为为客服人人员必须须牢牢记记住的是是，当你你不能满满足客户户的期望望值时，，你一定定要说明明理由，，然后你你要对客客户的期期望值表表示理解解。◆客户只只有一个个期望值值却无法法满足时时当客户只只有一个个要求却却无法满满足时，，有以下下几种应应对技巧巧：9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。16:57:4216:57:4216:571/6/20234:57:42PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2316:57:4316:57Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。16:57:4316:57:4316:57Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2316:57:4316:57:43January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20234:57:43下午午16:57:431月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不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