港式休闲餐厅顾客投诉及处理讲义二

顾客投诉及处理一、顾客消费心理分析顾客到餐厅消费心理需求：求尊重、清洁卫生、价格合理、物质量好、安全服务、周到。一、顾客消费心理分析1、宴请客人：因为工作及生意来往的需要，所点的菜品和酒水都有一定的档次；顾客心理：要求用餐环境好（卫生、装修、安静）、服务优质、出品美味来表现主人的身份。2、公司加班：公司埋单集体吃饭。顾客心理：要求上菜速度快，服务紧凑。3、亲戚朋友间宴请：重在亲友、朋友团聚，气氛活跃、轻松；顾客心理：要求餐厅环境高雅、酒水配备齐全、服务上乘，对出品要求比较高。一、顾客消费心理分析4、自己一家人：一般由于时间紧、下班晚、懒得自己做饭或家里没有足够的原料做饭；通常只是两三个菜吃完了事。顾客心理：要求方便、价格实惠、餐厅环境比较卫生、上菜快。5、享受餐厅提供的服务、美食、酒水：顾客心理：要求餐厅装修高档、舒适，食物高档可口、有特色，并可提供周到的服务；价钱不是他们的问题。一、顾客消费心理分析6、举行大型寿宴、婚宴：看中餐厅的格调、场地、所提供的服务，也会考虑价格和餐厅的名气；顾客心理：要求安全、卫生、接待能力强、服务周到。7、总体来讲顾客到餐厅消费的心理不外乎是讲排场、要面子、舒适高效的服务、价廉物美的食品、安全卫生的进食环境、融洽和谐的用餐氛围。二、顾客到餐厅消费的动机饥饿调节日常生活紧张社会的需要享受的习惯二、顾客到餐厅消费的动机1、在客人走进餐厅的时候第一个动机就是“饿”了，想尽快有东西可以吃，（这种情况一般都在中午或晚上加班）用餐完后想休息一会儿。2、社交场所，宴请客户和朋友（一般都会在晚餐进行）；3、一种日常需要而选择临近的餐厅进食（一般工作或住的地方）；4、一种生活的调节，偶尔与家人到餐厅换换口味，放松一下心情；二、顾客到餐厅消费的动机5、节假日的团聚活动，宴请家中老人、兄弟姐妹、好朋友等享受美食，也是节假日休闲生活方式的其中一种；6、出于在外面吃饭的习惯，多为单身人士或家庭经济富裕的阶层；7、为某一餐厅的独家出品慕名而来；三、顾客投诉任何一位员工在适当的权限内所能处理的：1、餐点不正确；2、包装不正确；3、上错单或写错台号；4、产品有营运操作上的质量问题；5、服务态度冷淡或是服务速度慢；6、餐桌不干净。三、顾客投诉需要部长或值班经理、餐厅经理解决的：1、食品中毒或食品安全所引起的疾病；2、食品污染；3、在食品中发现异物；4、突发事件、伤害或受伤；5、任何在以上抱怨中员工未能使顾客满意的抱怨；6、顾客要求一定要经理出面解决的抱怨。四、处理原原则1、要站在在顾客的立立场考虑问问题，不要要推卸责任和维护护自我；2、耐心听听顾客抱怨怨和记录顾顾客的投诉诉，先道歉，然后后请顾客稍稍等，不要要急于做解解释，告诉诉他们你去请请部长或经经理出来处处理；3、如果顾顾客对你非非常的生气气，你绝不不能与顾客顶撞，，应有礼貌貌的表示歉歉意，并请请部长或经经理来服务顾顾客；4、决不能能让顾客带带着不愉快快的情绪离离开；精品资料网网（）专业业提供企管管培训资料料四、处理原原则5、尽量是是在顾客抱抱怨之前解解决问题；；6、以你所所希望对待待的方式去去对待顾客客，大部分投诉的顾顾客只是希希望有人重重视他们的的问题，并并试图帮助他他们解决改改善；7、不要与与顾客发生生争执，你你的职责是是使顾客有好的用餐餐感受，而而不是表明明或解释立立场；8、不要指指责其他同同事，顾客客并不在乎乎谁对谁错，他们只只是希望解解决或改善善问题。五、处理方方法（一）专心心聆听---仔细细倾听及做做好记录，，让顾客感感受到我们们真诚的了解解及处理问问题；---目光光注视，表表示尊重；；---确认认完全了解解顾客的问问题；---用肢肢体语言表表达我们对对问题的关关心；---表示示感同身受受，并表示示有意解决决问题；---判断断抱怨属于于何种性质质。五、处理方方法（二）表示示关心---无论论顾客是对对还是错，，一定要表表示我们对对此问题的关关心；---表示示真诚的态态度；---表达达如“我很很遗憾发生生这种事情情”之类的的话；---建议议合理的解解决方式，，征求顾客客的意见；；---为顾顾客更换产产品或更正正错误的餐餐点，如果果顾客还不满满意，可退退款给顾客客，并立即即报告部长长或经理；五、处理方方法（三）使顾顾客满意---立即即解决问题题，解释时时使用的语语气、语调要平和、、吐字要清清晰，不要要含糊其词词，否则顾顾客以为你在在蒙他或在在狡辩；---如果果不能解决决问题，应应立即请部部长或经理处理，在在处理问题题的过程中中，经理的的参与是很很重要的；五、处理方方法（三）使顾顾客满意---也可可邀请对方方提出解决决的方法，，然后本着互惠互利利的原则而而达成协议议；---如果果是顾客的的不对，不不要将责任任推回给顾客，让顾顾客难堪，，而要说成成事情的发发生完全只只是个误会而而已，请顾顾客放心；；---对违违反原则的的无理要求求应灵活地地向客人解释清楚，，让客人满满意。五、处理方方法（四）感谢谢顾客---感谢谢顾客提出出的抱怨，，使我们有有机会解决问题；---感谢谢顾客提出出问题使我我们有机会会提升餐厅的整体素素质；---再次次表示我们们对此事的的关心；---将顾顾客的抱怨怨及我们采采取的解决决方法报给餐厅经理理。精品资料网网（）专业业提供企管管培训资料料9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。23:30:3423:30:3423:301/5/202311:30:34PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2323:30:3423:30Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。23:30:3423:30:3423:30Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2323:30:3423:30:34January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月202311:30:34下下午午23:30:341月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:30下午1月-2323:30January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/523:30:3423:30:3405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:30:34下午午11:30下下午23:30:341月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。23:30:3423:30:3423:301/5/202311:30:34PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2323:30:3423:30Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。23:30:3423:30:3423:30Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2323:30:3423:30:34January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月202311:30:34下下午23:30:341月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月2311:30下下午1月-2323:30January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/523:30:3423:30:3405January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。11:30:34下下午11:30下午23:30:341月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。23:30:3523:30:3523:301/5/202311:30:35PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2323:30:3523:30Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。23:30:3523:30:3523:30Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2323:30:3523:30:35January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月202311:30:35下午午23:30:351月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月2311:30下下午1月-2323:30January5,202316、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2023/1/523:30:3523:30:3505January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息