物业管理培训之顾客服务理念与技巧

顾客服务理念与技巧物业管理培训课程之——一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；一、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1、竞争时代（gcompetitiontime）2、变化时代（changetime）3、顾客时代（customertime）1、竞争时代公司替代竞争者潜在竞争者新的竞争者既存竞争者2、变化时代3、顾客时代顾客满意公司满意职员满意利润信息回报

培训、晋升机会

工作服务回报

3-11原则：顾客满意向3-4个人做宣传顾客不满意向9-11个人做宣传3、顾客时代三、顾客服务理念基本理念：1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参照第一条三、顾客服务理念顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。三、顾客服务理念顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。三、顾客服服务理念顾客服务理理念之三：：你必须掌握握服务技能能，及时调调整心态，，以适应不不同的服务务角色。四、顾客满满意度四、顾客满满意度四、顾客满满意度顾客满意度度=期望+感感知的事实实=（优良））商品+（（亲切）服服务+（（以顾客客为中心的的便利）制制度+（舒舒适）环境境和气氛四、顾客满满意度顾客中心原原则：1、顾客对对我们最重重要，失去去顾客=失失去所有2、不是顾顾客依赖我我们，而是是我们依赖赖顾客3、顾客是是公司存在在的目的和和意义所在在4、顾客为为我们提供供了服务和和生产的机机会5、顾客希希望得到自自已想要的的东西五、服务语语言顾客最乐意意听到的字字眼、句子子1、顾客的的名字2、礼貌用用语3、表示肯肯定意愿的的词4、鼓励顾顾客参与、、发表看法法的话5、表示确确定的词五、服务语语言顾客最讨厌厌听到的字字眼、句子子1、解释内内部规则的的话2、给顾客客讲道理、、讲知识3、表示否否定意愿的的词4、不确定定的词语五、服务语语言对顾客说““YES””，只有在在对顾客好好的时候说说“NO””六、物业管管理人与业业主的关系系表现在服务务意识不到到位、服务务项目不全全面、服务务态度不够够好、服务务效果不理理想等等。。1、“老子子”阶段（管理与被管管理关系）六、物业管管理人与业业主的关系系表现在服务务过剩、恶恶性竞争、、亏损服务务等。1、“儿子子”阶段六、物业管管理人与业业主的关系系物业管理公公司与业主主之间的关关系明确、、密切，他他们签有严严格的合同同，对双方方的责、权权、利都作作了具体、、明确的规规定，从而而将双方联联结成了一一个紧密的的合作整体体。根据现现代契约精精神主旨，，契约一旦旦签定，签签约双方便便应是平等等的“合作作伙伴”关关系。1、“合作作”阶段七、管理服服务模式的的建立1、共管式式管理2、酒店式式管理3、无人化化管理4、个性化化管理5、互动式式管理八、顾客投投诉处理投诉的定义义：指顾客以为为由于我们们工作上的的失误、失失职、失度度、失控伤伤害了他们们的自尊或或利益，而而向管理人人员或有关关部门提出出的口头或或书面的意意见。八、顾客投投诉处理投诉处理程程序：一谢二谦三三听四办五五帮助六解解释七理智智八汇报八、顾客投投诉处理顾客心理分分析：1、求尊重重心理2、求发泄泄心理3、求逃避避心理4、求赔偿偿心理5、极端仇仇视心理八、顾客投投诉处理注意事项：：1、不要拉拉着顾客到到上司那去去评理2、尽量避避免在公共共场合的投投诉3、对无理理取闹者灵灵活处理九、突发事事件的处理理处理程序序：1、及时时向上级级汇报2、将事事态控制制在最小小范围内内3、先救救人报案案九、突发发事件的的处理处理原则则（适用用于投诉诉处理））：1、不轻轻易承诺诺原则2、自我我保护原原则十、沟通通技巧沟通的重重要性：：1、是管管理的基基础2、是形形成领导导力的基基础3、是建建立相互互信任的的基础4、是良良好人际际关系的的基础十、沟通通技巧沟通的前前提：1、对别别人感兴兴趣2、尊重重他人3、接受受自已4、神入入十、沟通通技巧沟通技术术：1、有意意识地使使用身体体语言2、小心心使用术术语3、使用用开放性性问题4、倾听听5、解释释十、沟通通技巧处理冲突突技术：：1、找出出异议根根源2、建设设性地反反对十、沟通通技巧沟通者誓誓言：无论我是是否同意意你的观观点，我我都将尊尊重你，，给予你你说出它它的权利利，并且且以你的的观点去去理解它它，同时时将我的的观点有有效地与与你交换换。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:28:3102:28:3102:281/6/20232:28:31AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:28:3202:28Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。02:28:3202:28:3202:28Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:28:3202:28:32January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20232:28:32上午02:28:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:28上上午1月-2302:28January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/62:28:3202:28:3206January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:28:32上上午2:28上上午午02:28:321月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:28:3202:28:3202:281/6/20232:28:32AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:28:3202:28Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:28:3202:28:3202:28Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:28:3202:28:32January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20232:28:32上上午午02:28:321月月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月232:28上上午1月-2302:28January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/62:28:3202:28:3206January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2:28:32上上午2:28上上午午02:28:321月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。02:28:3202:28:3202:281/6/20232:28:32AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2302:28:3202:28Jan-2306-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。02:28:3202:28:3202:28Friday,January6,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2302:28:3202:28:32January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20232:28:33上午02:28:331月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月232:28上上午午1月-2302:28January6,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/62:28:3302:28:3306January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。2:28: