物流成本服务质量与标准化

物流成本、服务、质量

与标准化内容摘要3.1物流成本管理3.2物流服务3.3物流质量管理3.4物流标准化本章学习目标准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧怎样企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。3.1

物流标准化的重要性体现在哪儿？哪些物流环节需要标准化？3.2

3.3

3.4

供应商制造商分销商零售商消费者采购物流生产物流社会物流回收物流思考更重要的是，需要怎样做才能够更经济地将商品送到零售店去？这就是物流！成本服务质量标准化顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性“就好像是在喝物流费”。突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。物流成本物流服务顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性物流质量物流标准化货物发给了别的客户，需要花费几天才将错误纠正；与此同时，必须用空运快递来重新送货，从而增加了销售商的额外成本。有效的顾客服务体系的开发需要顾客服务标准的建立，此标准应能反映顾客的心声，提供服务绩效的可操作的和客观的衡量，给管理部门提供采取矫正措施的手段。3.1物流成本管理1．物流成本管理的意义

物流成本管理的意义在于，通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。人们经常说“物流成本增高了”。物流成本种种含义，这需要正确理解，比如社会的物流成本、企业的物流成本、商品的物流成本，它们是不同的。3.1物流成本管理物流成本管理不应该理解为管理物流成本，而是通过对物流成本的把握和分析去发现物流系统中需要重点改进的环节，达到改善物流系统的目的。物流成本构成物理性流动费用及其设备、设施费用物流信息传送、处理费用及其及其设备、设施费用综合管理费用物流成本与效益的关系微观1、物流成本降低、企业利润提高2、物流成本降低、产品价格竞争优势宏观1、物流成本降低、物流效率提高使得行业竞争力提高2、物流成本降低、物价相对下降，提高国民购买力水平3、物流成本降低，使得物流领域（物化、活）劳动消耗得到节约物流流成成本本管管理理的的思思路路一是是在在保保证证一一定定物物流流服服务务水水准准的的前前提提下下使使物物流流成成本本最最低低；；二是是通通过过调调整整物物流流服服务务的的标标准准降降低低物物流流成成本本（（效效益益同同步步原原理理））。。1．在在物物流流服服务务水水准准一一定定的的情情况况下下，，降降低低物物流流成成本本。。亦亦即即在在实实现现既既定定服服务务水水准准的的条条件下下，，通通过过不不断断降降低低成成本本来来追追求求物物流流系系统统的的改改善善。。2．要要提提高高物物流流服服务务水水准准，，不不得得不不牺牺牲牲低低水水平平的的成成本本，，听听任任其其上上升升。。这这是是大大多多数数企企业所所认认为为的的服服务务与与成成本本的的关关系系。。3．在在物物流流成成本本一一定定的的情情况况下下，，实实现现物物流流服服务务水水准准的的提提高高。。这这种种状状况况是是灵灵活活、、有有效效利用用物物流流成成本本，，追追求求成成本本绩绩效效的的一一种种做做法法。。4．在在降降低低物物流流成成本本的的同同时时，，实实现现较较高高的的物物流流服服务务。。企业业降降低低物物流流成成本本的的途途径径1）树立现代物物流理念，健健全企业物流流管理体制2）树立物流总总成本观念，，增强全员的的物流成本意意识3）加强物流成成本的核算，，建立成本考考核制度4）优化企业物物流系统，寻寻找降低成本本的有效途径径3.1物物流成本管理理2．物流成本计计算物流成本管理理的前提是物物流成本计算算难点：在于物物流费用除了了对外支出的的物流费用以以外，发生在在企业内部的的物流费用很很难在财务报报表中反映出出来；有些物物流费用与其其他管理费用用混合在一起起。物流成本计算算的目的物流成本计算算本身不是目目的，而是为为物流管理服服务，物流成成本计算的目目的主要满足足以下几个方方面的需要：(1)揭示物流成本本的大小，提提高企业内部部对物流的的重视程度。。(2)发现物流活动动中存在的问问题。(3)对物流活动进进行计划、控控制和业绩评评价。(4)指出由于其他他部门引起的的不合理物流流活动。为了形成利于于物流管理的的环境由于：预算编编制要以生产产计划和销售售计划为基础础——物流预算的弱弱点准确把握物流流成本计算物流成本本有相当大的的难度。要准准确把握物流流成本，应该该做到以下几几点：(1)数据收集容易易；(2)物流费用内容容单纯，便于于使用；(3)利用目的明确确；(4)原因查找容易易；(5)作为时间序列列的数据具有有持续性。物流成本基础础数据的取得得方法在计算物流成成本时，由于于原始数据主主要是来自财财务部门提供供的数据，因因此，首先应应该把握按支支付形态分类类的成本。在这种情况下下，对外支付付的运费和保保管费可以直直接作为物流流成本全额统统计，但是对对于企业内发发生的物流费费用是与其他他部门发生的的费用混合在在一起的，需需要从中剥离离出来，例如如，人工费、、材料费、物物业费、管理理费等。物流成本计算算表在日本运输省省制订的《物流成本统一一计算标准》中，给出了物物流计算表格格（表3－1、3－2、3－3），表格的排排序也是根据据成本计算的的先后顺序排排列的。Page.783.1物物流成本管理理3.物流成本计算算的新方法-物流ABC物流ABC是一种新型的的物流成本计计算方法，ABC是Activity-BasedCosting的缩写，意思思是活动基准准成本计算（（作业成本法法），适合于于物流领域的的计算方法称称之为物流ABC。更好满足物流流管理的需要要物流服务与物物流成本的效效益背反关系系寻找二者的平平衡点物流ABC的计算原理由图3－1的简单事例可可以看出，物物流成本与顾顾客提出的物物流服务要求求直接相关，，虽然A零售店和B零售店一个月月内订货的总总量是一样的的，但是，由由于订货频率率不同，每次次订货批量不不同导致物流流作业的繁杂杂程度，为此此支出的费用用多少也不一一样，也就是是说，不同水水准下的物流流服务成本是是存在差异的的。Page.84库存管理方法法ABC分类ABC分类ABC分类步骤1、为确定ABC分类，先要进进行统计分析析，要选定一一个合适的统统计期：①比较靠近当前前；②销售比较正常常（处于正常常情况）。2、分别统计出出所有各种物物资在该统计计期中的销售售量、单价和和销售额，并并对每种物资资制作一张ABC分析卡，填上上品名、销售售数量、销售售金额。如图图：ABC分类步骤3、将ABC分析卡按销售售额由大到小小的顺序排队队，并按此顺顺序号将各物物资填上物料料编号。4、制作ABC分析表、ABC分类图（图））。ABC导入程程序Page.85ABC与过去成本计计算的关系ABC与传统统的成本计算算之间是交叉叉关系，传统统的成本计算算是从投入要要素的角度计计算成本的大大小；ABC是从作业环环节的角度将将所有的投入入要素进行汇汇总得出在某某个作业环节节上的费用支支出。ABC将传统统成本计算中中所无法看到到的物流中心心内部的“实实态”用成本本的形式表现现出来。3.2物流流服务物流服务的概概念物流服务：是是企业为了满满足客户（包包括内部和外外部客户）的的物流需求，，开展的一系系列物流活动动的结果。物物流服务本身身并不创造商商品的形质效效用，而是产产生空间效用用和时间效用用。物流服务的要要点物流服务包括括以下三个要要点：（1）拥有顾客所所期望的商品品（备货保证证）；（2）在顾客所期期望的时间内内传递商品（（输送保证））；（3）符合顾客所所期望的质量量（品质保证证）。客户服务要素素客户服务要素素交易前的要素素客户服务政策策书面指南把客户服务政政策指南提供供给客户组织结构系统柔性管理服务交易中的要素素缺货水平订货信息订货周期特殊运输处理理转运系统准确性订货的便利性性商品的替代性性交易后的要素素安装、质量保保证、维修和和配件。商品追踪客户投诉、索索赔及退货商品的暂时替替补美国凯斯威斯斯顿大学巴罗罗教授提出的的交易全过程程论物流服务对企企业的重要性性物流服务已经经成为企业经经营差别化的的重要一环物流服务水准准的确立对经经营绩效具有有重大影响物流服务方式式的选择对降降低流通成本本具有重要影影响物流服务起着着连接厂家、、批发商和零零售商的纽带带作用竞争优势网络优势3.2物流流服务物流服务的特特性1．从属性。2．即时性。3．移动性和分分散性。4．需求波动性性。5．可替代性。。物流企业和货货主企业如何何实现双赢从企业发展看看，物流能够够支持公司长长远发展；从公司整体政政策看，企业业的营销、生生产、流通、、市场运行等等和物流密切切配合，提高高企业运行效效率。提高物流服务务水平，缩小小供给和需求求方的差距；；降低物流成本本，即从供应应链角度降低低物流占总费费用的百分比比，也是货主主企业和物流流企业要实现现两个目标。。但目前物流供供给方和提供供方之间隐藏藏的矛盾是：：从物流需求方方来讲，希望成本越低低越好，从物流的供给给方来讲，希望收入越来来越高越好，，但物流提供供方的收入就就是物流需求求方的成本，，双方的目标正正好矛盾。客户服务构成要素营销服务商品服务提提供符合顾客客要求的商品品售后服务交交易后的服务务价格服务适适当的价格、、折扣等等抱怨服务抱怨怨托善处理与与证券体制确确立系统服务-营销系统的服服务时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低进货服务退货率、误送率降低与数量保证在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率技术援助服务务技术援助助信息服务全全面的抱怨管管理销售员员态度等经营支援服务务资金援助助经营指导导系统服务-企业与企业系系统服务物流服务信息服务顾客服务保证证体系商品利用可能性保证Availability备货保证在库服务率输送保证订货截止时间间进货周期定货单位订货频率时间指定紧急出货品质保证物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错3.2物流流服务物流服务的内内容1、从工工商企企业的的角度度看（（执行行标准准）（1）库存存保有有率；；（2）订货货周期期；（3）配送送率；；（4）商品品完好好率。。2、从专专业物物流企企业的的角度度看物流企企业服服务的的基本本内包包括运运输、、储存存、配配送、、包装装、流流通加加工、、物流流系统统设计计、网网络化化物流流服务务等以以及与与其联联系的的物流流信息息服务务。增值服服务增值服服务观观念与与基本本服务务能力力中所所涉及及到的的物流流完成成和完完美订订货有有着重重要的的区别别。增增值服服务系系指独独特的的或特特别的的活动动，使使厂商商们能能够通通过共共同努努力提提高其其效率率和效效益。。增值值服务务能够够巩固固业务务上已已作出出的安安排；；增值值服务务容易易举例例说明明，但但难以以实际际推广广，因因为其其顾客客是特特定的的。增值服服务基本服服务基本服服务、、零缺缺陷服服务和和增值值服务务之间间存在在着明明显的的区别别。基基本服服务是是厂商商据以以建立立其最最基本本业务务关系系的顾顾客服服务方方案，，所有有的顾顾客在在特定定的层层次上上予以以同等等对待待，以以全面面保持持其忠忠诚。。而通通向完完美订订货完完成的的零缺缺陷则则是物物流可可得性性、作作业绩绩效和和可靠靠性的的最高高水准准。向向首选选顾客客作出出完美美订货货的承承诺是是厂商商获得得并保保持其其作为为首选选供应应商地地位的的一种种方式式；增增值服服务则则表现现为零零缺陷陷承诺诺的各各种可可选方方案，，作为为厂商商与顾顾客休休戚与与共的的一种种方式式。3.2物物流服服务物流服服务质质量指指标1、服务务质量量指标标2、仓库库管理理质量量指标标3．运输输环节节服务务质量量指标标Page.92-93服务水水平/缺货率率；满满足程程度；；交货水水平；；交货货期质质量；；商品品完好好率商品收收发正正确率率；商商品完完好率率；库库存商商品缺缺损率率正点运运输率率；货货物完完好送送达率率；运运输信信息及及时跟跟踪率率/缺货率率/货损货货差赔赔偿率率某公司司物流流服务务水平平调查查表调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目订单处理快捷订单处理缓慢补货时间快补货时间长员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间配送指定时间配送提供及时准确的物流信息物流信息服务差无损坏送货送货中时有货物损坏物流服务水平高物流服务水平低物流经经理服服务管管理的的内容容及流流程物流服服务信息收收集物流服服务现状分分析物流服服务内容制制定物流服服务机构建建立物流服服务综合评评价物流经经理提提升物物流服服务水水平技技巧应制订订明确确的物物流服服务工工作的的目标标、目目的应提出出适应应自己己经营营实践践的物物流服服务决决策应注意意引导导员工工根据据不同同的对对象来来提供供相异异的物物流服服务物流经经理应应定期期对物物流服服务进进行评评估应结合合实际际调整整更新新物流流服务务的内内容及及水平平应注重重提供供物流流信息息服务务物流服服务应应注重重社会会效益益，建建立良良好的的企业业形象象3.2物物流服服务物流服服务水水准的的确定定一般来来讲，，物流流服务务是有有一个个物流流系统统作为为基础础的，，高水水平物物流服服务必必由高高物流流成本本所支支撑。。物流服服务需需保持持成本与与服务务的均均衡关关系。物流服服务水水准的的确定定还应应通盘盘考虑虑：商品战战略和和地区区销售售战略略；流通战战略和和竞争争对手手；物流系系统所所处的的环境境物流系系统负负责人人采取取的方方针等等。服务与与成本本的关关系物流服服务质质量与与成本本是一一种彼彼长此此消的的关系系，物物流服服务质质量提提高，，物流流成本本就会会上升升，可可以说说两者者间的的关系系适用用于（边际际）收收益递递减规律。。服务成本服务与与成本本的关关系服务成本需要改变管理方法最终目标如何确确定服服务水水平物流服服务水水平是是物流流活动动水平平的结结果。。这意意味每每一顾顾客服服务水水平都都有相相应的的成本本水平平。事实上上，根根据特特定的的物流流活动动组合合，对对应每每一服服务水水平都都有许许多物物流成成本方方案。。一旦了了解销销售——成本本之间间的关关系，，就可可以将将成本本与服服务对对应起起来。。物流服服务管管理过过程（（水准准确定定步骤骤）顾客服务市场调查设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准实施反馈体系的建立业绩评价标准与计划的定期检查标准修正3.3物流流标准准化概念：：以物物流系系统为为对象象，围围绕运运输、、储存存、装装卸、、包装装以及及物流流信息息处理理等物物流活活动制制定、、发布布和实实施有有关技技术和和工作作方面面的标标准，，并按按照技技术标标准和和工作作标准准的配配合性性要求求，统统一整整个物物流系系统的的标准准的过过程。。作用：：提高高物流流作业业效率率；加加快商商品流流通速速度；；保证证物流流质量量；减减少物物流环环节；；提高高物流流管理理效率率；降降低物物流成成本；；推动动物流流技术术发展展。物流标标准的的种类类物流技技术标标准物流基基础标标准各个分分系统统中的的技术术标准准工作标标准工作标标准是是指对对工作作的内内容、、方法法、程程序和和质量量要求求所制制定的的标准准。物物流工工作标标准是是对各各项物物流工工作制制定的的统一一要求求和规规范化化制度度作业标标准物流作作业标标准是是指在在物流流作业业过程程中，，物流流设备备运行行标准准，作作业程程序、、作业业要求求等标标准。。包装标标准化化包装是是物流流的起起点，，包装装合理理化是是物流流合理理化的的重要要对象象，也也是物物流合合理化化的基基础。。近代代工业业包装装是以以大量量生产产、大大量消消费背背景下下的商商品流流通为为对象象，以以大量量性、、迅速速性、、低廉廉性和和省力力化为为目标标推动动合理理化进进程。。包装标标准的的内容容包括括：（1）包装装基础础标准准（2）包装装材料料标准准（3）包装装容器器标准准（4）包装装技术术标准准（5）产品品包装装标准准（6）相关关标准准运输包包装系系列尺尺寸的的制定定方法法1、确定定集装装基础础模数数尺寸寸2、以分分割及及组合合的方方法确确定运运输包包装系系列尺尺寸（1）组合合（2）整数数分割割（3）其他他组合合3.4物流流质量量管理理在二次次世界界大战战后的的发展展和兴兴旺时时期，，许多多工业业化国国家忘忘记了了这样样一条条基本本训示示：““始终终如一一地做做事””。面面对全全球激激烈竞竞争的的挑战战，工工业化化国家家被迫迫认真真地考考虑利利用质质量来来参与与竞争争，从从而使使产品品和服服务中中的““零缺缺陷概概念””迅速速地在在物流流作业业中蔓蔓延开开来。。厂商商们开开始认认识到到，在在其他他方面面都有有出色色表现现的产产品，，一旦旦交付付延迟迟或损损坏，，都是是不可可接受受的。。这就就是说说，劣劣质的的物流流表现现毁灭灭了产产品的的质量量创新新理念念。质量创创新新新概念念3.4物流流质量量管理理一位制制造商商有20个关键键顾客客，把把他们们合在在一起起，可可组成成其全全部销销售额额的80％以上上时，，他就就必须须懂得得，同同一水水平的的物流流表现现将不不会充充分满满足所所有客客户的的需求求。为为此，，具有有领先先优势势的厂厂商通通常会会实行行一整整套独独特的的物流流解决决方案案，以以适应应每一一个关关键顾顾客的的以质质量为为动力力的期期望。。因此此，与与质量量有关关的事事情足足以驱驱使最最佳的的物流流思想想把注注意力力从纯纯效率率上转转向变变成一一种战战略资资源。。现代企企业物物流质质量管管理现代企企业物物流质质量是是一个个整体体概念念。一一方面面，现现代企企业物物流活活动过过程需需要的的各种种资源源和技技术是是完全全可以以控制制的，，很容容易确确定质质量规规格和和操作作标准准；另另一方方面，，现代代企业业物流流是为为物流流客户户提供供时间间空间间效应应的物物流服服务，，需要要根据据顾客客的不不同要要求提提供不不同的的服务务，物物流服服务质质量是是由顾顾客根根据期期望来来评价价的。。现代企企业物物流质质量管管理就就是：：依据据物流流系统统运动动的客客观规规律，，为了了满足足物流流顾客客的服服务需需要，，通过过制定定科学学合理理的基基本标标准，，运用用经济济办法法实施施计划划、组组织、、协调调、控控制的的活动动过程程。基本特特点物流质质量管管理基基本特特点与与主要要内容容1）全员员参与与。2）全程程控制制。3）全面面管理理。4）整体体发展展。主要内容1）商品质量保证及改善。

2）物流服务质量。

3）物流工作质量。

4）物流工程质量。现代企企业物物流质质量管管理体体系现代企企业物物流质质量管管理体体系运作要要素：要建立立现代代企业业物流流质量量管理理体系系，除除了要要有管管理职职责、、人员员与物物质资资源、、质量量体系系结构构等要要素之之外，，还必必须要要有符符合现现代企企业经经营特特点的的物流流运作作要素素。物流需需要的的调研研与评评定物流服服务设设计物流服服务提提供过过程物流管管理业业绩的的分析析与改改进现代企企业物物流质质量管管理体体系文文件（1）物流流质量量管理理手册册。（2）物流流质量量管理理规范范和质质量计计划。。（3）物流流服务务规范范。（4）质量量记录录。现代企企业物物流质质量管管理途途径树立现现代企企业物物流整整体质质量管管理思思想1）真正正形成成物流流整体体质量量管理理的认认识。。2）认真真做好好物流流服务务过程程的整整体质质量管管理。。3）整整体体考考核核现现代代企企业业物物流流服服务务质质量量管管理理水水平平。。4）同同时时提提高高现现代代企企业业内内部部物物流流服服务务质质量量和和外外部部物物流流服服务务质质量量。。建立立有有效效的的物物流流质质量量管管理理信信息息系系统统要建建立立有有效效的的物物流流质质量量管管理理信信息息系系统统，，现现代代企企业业应应遵遵循循的的原原则则：：1）计计量量顾顾客客对对物物流流质质量量的的期期望望。。2）强强调调信信息息质质量量。。3）实实时时监监控控物物流流质质量量状状况况。。现代代企企业业物物流流质质量量管管理理途途径径加强强现现代代企企业业物物流流质质量量管管理理的的主主要要措措施施1）根根据据全全面面质质量量管管理理理理论论，，建建立立和和完完善善现现代代企企业业物物流流质质量量管管理理的的计计量量、、评评估估体体系系，，切切实实消消除除现现代代企企业业物物流流过过程程中中的的差差错错。。2）积积极极引引进进现现代代质质量量管管理理理理论论和和技技术术，，提提高高质质量量管管理理水水平平。。3）运运用用有有效效的的激激励励措措施施，，实实行行全全员员质质量量管管理理。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:29:5102:29:5102:291/6/20232:29:51AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:29:5102:29Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:29:5102:29:5102:29Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:29:5102:29:51January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20232:29:51上午午02:29:511月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:29上上午午1月-2302:29January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/62:29:5102:29:5106January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:29:51上上午2:29上上午02:29:511月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:29:5102:29:5102:291/6/20232:29:51AM11、成功就是日日复一日那一一点