物流服务简要概述

第六章物流服务

第六章物流服务第一节物流服务概述第二节物流服务质量第三节物流服务的实施第一节物流服务概述一、物流服务的含义二、物流服务的要素三、物流服务的本质四、物流服务的特征五、物流服务的内容六、物流服务的重要性七、中国企业物流服务的现状一、物流服务的含义不同企业有不同的解释物流服务——是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。结果——衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。二、物流服务的要素提供顾客需要的商品。保证在顾客需要的时间内送达。符合顾客要求的质量。三、物流服务的本质物流服务的本质：满足顾客的需要。顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果(或结果)，与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价四、物流服务的特征无形性不可储存性差异性统一性变化性替代性五、物流服务的内容（一）基本的物流服务内容运输服务储存服务装卸搬运服务包装服务流通加工服务配送服务物流信息处理服务（二）增值服务增加便利的服务加快反应速度的服务降低成本的服务延伸服务六、物流服务的重要性物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分。物流服务水平是构建物流系统的基础。物流服务水平是降低物流成本的依据。物流服务是实施供应链的关键因素。七、中国企业业物流服务的的现状1、企业内部部不能上下一一致遵循物流流服务规定，，以至物流服服务水平不能能达到需求方方要求，不能能获得顾客满满意。2、物流服务务水平的确定定程序不清，，一味强调低低成本运作，，未从全局考考虑就予以确确定物流服务务水平。3、在物流水水平的确定过过程中，未能能详细了解顾顾客有关物流流方面的需求求，也缺乏对对竞争对手物物流服务水平平的了解。4、企业对物物流服务外包包认识不到位位。第二节物物流服务质量量一、物流服务务质量二、物流服务务质量分析三、影响物流流服务水平的的主要因素四、物流服务务水平的确定定五、物流服服务质量环环六、建立物物流服务质质量体系一、物流服服务质量（一）物流流服务质量量的含义——指物流流服务满足足规定和潜潜在的特征征的总和。。（二）物流流服务质量量的要素可靠性响应性保证性移情性有形性（三）顾客客感知服务务质量期望质量感知服务质量实际质量市场沟通形象口头传播顾客需求水平形象功能性质量技术性质量二、物流服服务质量分分析1、管理人人员认识的的差距2、质量标标准的差距距3、服务绩绩效的差距距4、营销沟沟通的差距距5、顾客期期望的服务务与实际服服务之间的的差距三、影响物物流服务水水平的主要要因素1、可得性性（1）缺货货频率（2）供应应比率（3）订货货完成率2、作业绩绩效（1）速度度（2）一致致性（3）灵活活性（4）故障障与恢复3、可靠性性（1）衡量量变量（2）衡量量基础四、物流服服务水平的的确定（一）根据据顾客对缺缺货的反应应来确定（二）根据据成本与收收益关系来来确定（三）运用用柏累托定定律和ABC分析法法来确定（四）通过过对物流服服务审计的的方式来确确定五、物流服服务质量环环1、市场过过程2、编撰服服务简报过过程3、涉及服服务过程4、服务提提供过程5、评价过过程6、服务绩绩效分析改改进过程六、建立物物流服务质质量体系1、物流服服务产品定定位2、物流服服务质量体体系文件要要素的制定定3、物流服服务质量活活动过程网网络的制定定4、物流服服务体系文文件的涉及及和完善5、服务环环境设计第三节物物流服务务的实施一、选择物物流服务的的目标市场场二、确定物物流服务战战略三、物流服服务的管理理一、选择物物流服务的的目标市场场（一）评估估物流细分分市场细分市场的的规模和发发展趋势细分市场内内部结构的的吸引力企业的经营营目标与资资源（二）物流流细分市场场的进入模模式密集单一市市场有选择的专专门化产品或服务务专门化市场专门化化完全市场覆覆盖（三）物流流细分市场场的营销策策略无差异市场场营销差异市场营营销二、确定定物流服务务战略(一)明确确物流服务务战略的目目的(二)物流流服务战略略的种类(三)物流流服务战略略的设定三、物流服服务的管理理(一)制定定物流服务务的标准(二)实施施网络客户户服务管理理(三)监控控物流服务务系统(四)评价价物流服务务系统9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:30:0202:30:0202:301/6/20232:30:02AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2302:30:0202:30Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。02:30:0202:30:0202:30Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:30:0202:30:02January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20232:30:03上上午02:30:031月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:30上午午1月-2302:30January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/62:30:0302:30:0306January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:30:03上上午2:30上上午02:30:031月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:30:0302:30:0302:301/6/20232:30:03AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2302:30:0302:30Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:30:0302:30:0302:30Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:30:0302:30:03January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20232:30:03上上午02:30:031月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月232:30上上午午1月-2302:30January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/62:30:0302:30:0306January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2:30:03上午2:30上上午02:30:031月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。02:30:0302:30:0302:301/6/20232:30:03AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2302:30:0302:30Jan-2306-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。02:30:0302:30:0302:30Friday,January6,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2302:30:0302:30:03January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20232:30:03上上午午02:30:031月月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月232:30上上午午1月-2302:30January6,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/62:30:0302:30:0306January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。2:30:03上上午午2:3