安居房大观园物业管理方案

（物业管理）安居房大观园物业管理方案方案编号：HSH---BSH---CD09安居房大观园物业管理方案项目：大观园（安居工程）制作：四川华神物业管理XX公司编制：批准：摘要根据大观园安居工程小区的建筑设计标准、详细物业管理服务需求分析、干道房产和新锦江公司对本项目物业管理的要求，我公司为大观园项目提供壹站式无忧物业管理服务，着重于管理服务的每壹个细节，满足广大迁置业主的各种需求，以卓越的物业管理理念、先进的物有较长时间的管理经验积累，从中总结出了大量优秀的物业管理经验。且严格按照ISO90002000同时形成了完善的五全服务模式，能够成为为大观园提供规范化、人性化、合理化、质量化的物业管理服务的有效保障。我公司将大观园的管理标准定位为专业物业管理，提供物超所值的物业管理服务。经测算，本项目的开办费为435411.70元，另需要管理用房512㎡。包括：管理处办公室80M2、停车场办公点20M220M240M2320M2，此外仓库32M2。目录壹、前言………………………03二、公司简介…………………042.1基本情况………………042.2公司简介………………042.3公司服务理念…………052.4管理业绩和于管物业…………………062.5我们的优势及承诺……………………07三、项目简介和分析…………093.1大观园物业特点的分析………………093.2管理思路………………103.3管理目标………………13四、管理经费测算……………154.1开办费用………………154.2后期管理测算…………164.3管理条件………………20业管理初步方案………………………235.1说明……………………235.2管理机构设置和人员配置……………235.3岗位职责………………285.4各部门工作内容………………………32六、管理服务内容和标准……………………336.1客户服务………………336.2安保服务………………356.3清洁绿化养护服务……………………356.4工程维修服务…………366.5康乐服务………………376.6室内维修有偿服务收费标准…………386.7室内保洁、家政服务收费标准………39七、各项工作检查标准………………………407.1客户服务工作…………407.2公共秩序维持服务……………………407.3工程维修………………407.4保洁服务………………407.5绿化服务………………40八、各类应急处理措施………………………41九、结语………………………42前言首先感谢干道房产和新锦江公司对我公司的信任，我公司对本次合作机会非常重视，将全力以赴，力争把握住这次机遇，希望能够充分展示四川华神物业管理XX公司的形象。我公司虽系新成立的专业物业管理企业，可是已有多年的物业管理的经验，管理的物业类型众多。我公司近几年更是不断地到发达地区学习、取经，且聘请发达地区有经验的精英人士加盟，逐渐形成了华神物业的管理特色和理念。我公司管理大观园，能够于管理和运作上充分发挥出新理念、新模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。本方案书仅针对已建成的大观园提出初步管理方案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，更为详尽的管理实施计划将于签订物业管理合同后提出。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！公司简介2.1基本情况名称四川华神物业管理XX公司法人代表李玢注册地点成均市高新区桂溪工业园注册资本300万元总管理面积达20万㎡，其中：住宅小区物业管理面积约3万平米、写字楼约6万平米、综合商业企业资质临时及类型楼4万平米、工厂物业约15万平米。总数本科大专中专之上其他人员1585526833企业人才拥有建设部颁发的物业管理经理上岗资工程师会计师

结构2225机构综合管理部、质控部、市场拓展部、运营管理部、财务部备注2.2公司简介四川华神物业管理XX公司是四川华神集团控股的独立核算的专业物业管理企业，于2002年12月组建成立。其前身为成均华神集团物业管理部，从95年开始运营物业及提供物业管理服务。由于政策性限制，目前是四川省物业管理企业临时资质。公司以管理住宅小区和综合写字楼、工厂物业为主，近来先后承接了康桥雅舍、华神集团公寓楼、四川丝绸大厦、华神科技大厦、太升丝绸大厦、华神药业生产基地、泰慷大酒店等物业。截止到当下，本公司已接管了以住宅小区和综合写字楼、工厂物业为主三种类型的物业，总管理面积达20万余㎡。公司拥有壹批以理论扎实、经验丰富的管理技术人员为骨干的物业管理员工队伍，于管理过程中公司能够依托自身的人员技术和设备优势，保证物业管理工作的有序和高效的进”是四川华神物业管理XX公司的企业理念，于全体员工的共同努力下，开拓进取，精心打造华神物业品牌。我公司仍于等地聘请资深人士到公司任职，引进了新鲜血液，借鉴先进地区和国外先进物业管理经验，严格按照ISO9000的做法不断健全管理制度，提高人员素质和服务水平，为所接管物业的广大业主提供真诚周到的专业服务。本公司有完整的服务质量管理体系和完善的监控措施，多年来所接管的物业未曾出现过质量事故。于现有的成绩面前，公司全面参照国2000版ISO9001国际质量体系的贯标工作，即将通过国际质量体系的认证。同时，于所接受托管的物业中，为向业主提供全方位的高质量服务，公司不仅于物业中配备了商务中心、美容院、健身房、休闲会所等服务场所，仍开设了房屋本体管理、房屋维修、IP工、代请家教、干洗衣服等服务项目。壹致受到业主们的好评。2.3服务理念四川华神物业管理XX公司壹直把业主满意度放于首位，且且通过开展各项活动来作为提高公司服务水平、适应生存和发展需要的重要举措。公司广大员工壹直把使业主满意、使业主"专家保姆"XX公司的生存之本、发展之源。于实践中，公司不断追求完美的服务，通过“全方位、全透明、全身心、全天候”的五全服务利益和业主的需求出现矛盾时，首先考虑业主的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业主的满意度，塑造四川华神物业管理XX公司良好的企业形象。2.4管理业绩和于管物业我公司凭借自身实力，成立之初就接管了康桥雅舍小区、华神药业生产基地、华神公寓楼等几个项目。于运作过程中不断提高员工自身素质和服务水平，先后从所管辖物业先后获得了业主们的壹致好评，业主满意率达到99.8﹪。从而取得了社会效益、环境效益和经济效益的多项丰收。康桥雅舍位于成均市高新区紫荆南路56号，为中国西部首家博士定居园区。项目占地40余亩（1期2017000多㎡。康桥雅舍体现了壹种典雅、厚重、就像剑桥壹样的学术韵味，他的设计灵感来自国际学院派的建筑风格，营造着壹种纯学府诗的境界。通过我公司真诚服务，于康桥雅舍的人们能够处处感受到园区内体现出物管服务的细微。雅舍内仍有博士创业俱乐部、康桥沙龙、商务中心、休闲娱乐中心、儿童培育园区等。120平的药物生产基地，我公司进驻后，主要负责管理厂区公共区域和综合楼的安保、消防、绿化、清洁维修工作。我们的努力取得了业主的壹致好评，连续几年安全事件率为零。被双流县政府评为消防、治安管理先进单位。2.5我们的优势及承诺2.5.1人才优势、管理优势52共24名，消防安全管理员4名。我公司即将进行ISO9001：2000国际质量体系的贯标，即将通过国际质量认证，且以“贯标”为契机，公司服务质量和水平将得到全面提升；公司的各类管理服务人员具有丰富的物业管理服务经验。2.5.2：承诺：四川华神物业管理XX公司将严格履行合同，以业主为中心，以规范化的操作和科学、有效的管理手段，为业主创造出整洁、条理、舒适的工作环境。我公司愿对大观园安居工程实施物业管理，使之成为四川省安居住宅小区的壹个新亮点，为政府分忧解劳，为开发公司树立于房产界的品牌地位做支持，为我公司的发展增加规模。项目简介和分析3.1大观园物业特点的分析3.1.1大观园概述157413.82M2136855M2，铺面16298.82M24260M2。项目容积率为2.1，绿地率为3028幢666403552个自行车车位。共1776户。大观园内主要设施有：绿色商业步行街、体育中心、幼儿园、十八班小学、综合楼、地下停车场、地面商铺、农贸市场等。3.1.2项目特点和物业管理需求分折1、本项目性质为安居小区，物业本身的档次不高，是多层砖混结构，业主大多为拆迁安置人口，对物业管理的需求档次不高，而生活服务需求则具有多样性和个性化的特征；2、大观园项目属于中等规模的小区，人口众多。但业主层次不高，壹部分为贫困户和失业人员，对生活高质量有渴望和追求，但难以达到愿望。因此，设置较大众化的商业设施系统显得更为合理；3、本项目内设有绿色商业步行街、小学、体育中心、休闲场地、综合楼、地下停车场、地面自行车停车场、地面铺面等，配套设施较为全面。管理的难点之壹于于商铺的管理。主要涉及到铺面于开展运营活动时出现的清洁卫生、安全防范、消防、异味、噪声等众多问题；4、本项目所有房屋将以安置房形式发放，园区内的人群稳定性较强，且且具有壹定的乡土情谊，部分业主对物业管理不是非常了解，对国家的关联规定没有知晓，所以对固定人群的服务不仅需要讲究人性化服务，更需要于服务不断创新；56402年内使用。随着时间的发展，必会出现停车位紧张的情况。6、因大观园属于安居工程，物业档次不高，园区内的安全、监控系统不足，且且不适合采取完全封闭的管理模式，于人员流动，治安等多方面存于管理难度，必须加强安保巡逻。于各合围组团内做强力监控，防止意外。78、由于存于商业运营、基层政府机构管理等因素，如何和关联的工作机构合作，把大观园管理好。使之减少不安定因素，和符合国家关联规定;于房屋移交过程中，业主陆续入住。有可能发生壹些无法预知的纠纷、争执，极有可能发展为事件；9、针对大观园的实际情况，业主属于拆迁户，于年龄结构上可能偏大。仍有部分的业主属于下岗职工，失业人员。因为实际原因，不能够按时缴纳物业管理费，甚至会出现拒交物业管理费用的情况。3.2管理思路根据大观园的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：1、根据大观园特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将大观园管理标准定位于专业物业管理服务标准上。我们设计了21物业管理将大观园提到壹个较高的层次上，实现高消费投资，高价值体现，将大观园变成壹2平，维持于壹个能够合理的居住的空间。俩种管理方案均能够体现我公司的专业水平，符合质价相符的原则。2、对大观园采取专业管理的关键于于对配套设施的管理和铺面等服务，我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对大观园迁置业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、内容和标准。3、于物业接管验收上尽量和竣工验收壹致，可是属于物业质量问题或者设计上存于缺陷等导致发生问题的，开发商应明确关联事宜以便物业管理处实施物业的售后服务处理。4、二期综合楼是社区活动中心和居委会、物业管理处的办公地点，和壹般社区活动中心于项目设置上且无大的差别，区分的标准于于档次的高低和作用。大观园的社区活动中心将作为社区业主的精神文化交流的地点、宣传国家关联政策、法规的地点、业主大会、委员会行使自己权力的地点。同时1、2楼仍是农贸市场，于管理上需加大强度。5、大观园内有不少的铺面，仍有壹条绿色步行街，农贸市场等，配套的商业气氛较浓，加上大观园处于三环路边，附近的市政工程设施相对要落后些，因此，大观园内的这些商业设施的运营将大大方便1776基本的物业管理外，仍提供特色有偿服务，协助运营。同时配合锦江区的工商管理部门的工作。6、大观园属于东郊的壹个较大的社区，政府基层组织工作尤为重要。我公司和居委会、派出所等关联部门全力配合，共同维护业主的利益。7、管理处的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业管理服务费和关联费用的交纳存于壹些欠、拖、拒交等不好现象，同时亦存于实际的困难。我公司针对此等情况，除了于服务上加强外，同时大力宣传物业管理和关联的法律法规，让众多业主知晓，进而理解支持物业管理工作。8、我公司于前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理制度发放。且且按照规定对业主的房屋装修提供把关检验服务。如有需要亦直接提供装饰装修服务。9、针对大观园的具体情况，采取壹体式的安全管理体系。6个组团分别设置监控岗位，此外于园区公共道路和配套建筑上，设置巡逻岗。10虑个别岗位可安排大观园内的住户，帮助解决壹些困难户的问题。11计划对其进行养护。对自行车的管理提供有偿见管服务。123个月采取从公司本部和从其他项目抽取人员的办法，来加强大观园管理处的人员，步入正轨后再脱手。13处理，不给政府和开发商添麻烦。政府和开发商必须于后面做强有力的支撑，使之妥善解决问题。14明的发展，形成良好的社区文化。15、我公司定期安排大观园管理处的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水平。3.3管理目标3.3.1管理总目标按照国家建设部颁布的《全国城市物业管理安全文明住宅小区考评标准》，接管后努力达到市级物业管理安全文明住宅小区标准。3.3.2管理体系目标接管后，三个月内建立壹套符合ISO9000标准的管理体系，使本项目管理和服务工作更加规范和符合国际标准。3.3.3管理分项目标1、客户服务客户服务满意率95%（85%）之上；有效投诉率1%（3%）以下；物业管理费收缴率85%之上；回访率100%（80%2、安保服务重大管理责任事故发生率0（1壹般管理责任事故发生率0.1%（0.5%）以下；安保服务满意率95%（85%3、维修保养服务维修及时率100%（96%维修合格率100%（96%设备完好率95%；维修回访率98%；维修服务满意率99%（90%4、保洁服务保洁合格率100%保洁服务满意率99%5、绿化养护服务绿化成活率100%（98%）绿化养护合格率100%（98%）绿化养护满意率99%（90%）注：括号内的参数为采取B种方案使用的标准。管理费用测算4.1前期开办费用3管理设备购买人员开支等开办费用为435411.70元。明细列表如下：前3个月人员工资（含31.5﹪的福利保险）194413.20元物品购置（1次性）133453.00元办公费19313.50元通讯费5007.00元服装费41180.00元管理用水用电费用15000.00元前期人员招聘、培训费用12033.00元前期入住手册资料印制15012.00元4.2后期管理费用测算本计划书中我公司特别注明物业管理服务费主要由管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；安保费；办公费；2个方案。A方案：经过初步测算大观园全年物业管理费为1187422.90元。详细测算如下：1、人员工资：共796435.60元主任1800元/月*（1+31.5﹪）*12月*1人28404元事务助理1500元/月*（1+31.5﹪）*12月*1人23670元财务：1000元/月*（1+31.5﹪）*12月*1人15780元客服中心：管理员3人900元/月*（1+31.5﹪）*12月*3人42606元安保队：主管1人事务助理兼、组长3人、队员45人750元/月*（1+31.5﹪）*12月*3人35505元650元/月*（1+31.5﹪）*12月*45人461565元工程维修班：班长1人、维修员2人1000元/月*（1+31.5﹪）*12月*1人15780元850元/月*1人*（1+31.5﹪）*12月*2人26826元环保部:主管18人、绿化员3人463.6元/月*（1+31.5﹪）*12月*8人58524.9元560元/月*（1+31.5﹪）*12月*3人26510.4元加班费：每年有10天带薪假期，工资3倍，则加班费为（平均值）每人的1个月工资额，经计算为61264.30元。2、设备、设施日常运行、维修及保养费用共90000.00元3、绿化管理费共19200.00元4、清洁卫生费（垃圾袋装化）共71180.00元5、安保费用共8144.00元6、办公费共12000.00元7、管理处固定资产折旧（3年折清）共8330.00元8、低值易耗品摊消（2年摊清）共44468.50元9、专项费用共12150.00元10、保险费共9000.00元11、不可预见费5﹪共53545.50元12、法定税费5.6﹪共62969.40元全年总支出为1187422.90元B方案：经过初步测算大观园全年物业管理费为884748.90元。详细测算如下：1、人员工资：共582235.20元主任1800元/月*（1+31.5﹪）*12月*1人28404元事务助理1500元/月*（1+31.5﹪）*12月*1人23670元财务：1000元/月*（1+31.5﹪）*12月*1人15780元客服中心：管理员2人900元/月*（1+31.5﹪）*12月*2人28404元安保队：主管1人事务助理兼、组长3人、队员30人750元/月*（1+31.5﹪）*12月*3人35505元600元/月*（1+31.5﹪）*12月*30人284040元工程维修班：班长1人、维修员2人1000元/月*（1+31.5﹪）*12月*1人15780元750元/月*1人*（1+31.5﹪）*12月*2人23670元环保部:主管18人、绿化员3人463.6元/月*（1+31.5﹪）*12月*8人58524.9元500元/月*（1+31.5﹪）*12月*3人23670元加班费：每年有10天带薪假期，工资3倍，则加班费为（平均值）每人的1个月工资额，经计算为44787.3元。2、设备、设施日常运行、维修及保养费用共84000.00元3、绿化管理费共12400.00元4、清洁卫生费（不实施袋装化）共25600.00元5、安保费用共6800.00元6、办公费共10000.00元7、管理处固定资产折旧（3年折清）共8330.00元8、低值易耗品摊消（2年摊清）共44468.50元9、专项费用共9100.00元10、保险费共9000.00元11、不可预见费5﹪共39896.70元12、法定税费5.6﹪共46918.50元全年总支出为884748.90元若物业管理服务费按住宅0.25元/㎡/月，商铺0.40元/㎡/月。则住宅：136855㎡*0.25元/㎡/月*12月*85﹪＝348980.25元商铺：16298.82㎡*0.4元/㎡/月*12月*90﹪＝70411.00元管理费收入为：419391.25元停车场收入：640个*50元/月*12月*85﹪＝326400.00元全年总收入：745791.25元若执行A方案，收支相抵，每年亏损441631.65元。若执行B方案，收支相抵，每年亏损138957.65元。2得出现业主、物业管理企业、政府和开发商均能多赢的局面。根据上面的预算得知，我公司提供专业物业管理服务每年需要开支1187422.90元，年亏损441631.65元。如果政府、开发商能够补贴合同期间的亏损，我公司即按A发商铸就品牌增添力量；为迁置业主保障物业的使用正常，使房屋得到保值、增值，营造良好的居住环境，进而辐射到周围片区。倘若政府、开发商不能够补贴亏损，我公司即将遵守行业规则和关联的法律法规，按B设施设备的管理，降低录用人员素质水平）来测算，每年需开支884748.90元，仍亏损138957.65元，为表示我公司的接管诚意，每年亏损的138957.65元则可由我公司自行承担。同时，我公司有信心通过我们的努力能够挖掘潜力，填平亏损。4.3管理条件由于物业管理的管理用房于二期，而马上就要进驻大观园进行前期工作。同时为方便后期的管理工作能够顺利开展。开发商需要无偿拨管理用房512㎡。包括：管理处办公室80M2、停车场办公点20M220M240M2320M2，此外仓库32M2。若我公司能和贵公司达成合作意向，由于业主有尽快入住的要求，贵方要马上壹次性付给我方开办费，用于开展添置物品、招聘人员、前期培训等工作。于接管验收中，可由贵公司关联负责人和我公司项目负责人、工程人员壹同进行。我公司参照大观园竣工验收的意见。可是出现房屋本身质量问题或者设计施工上的责任导致的问题，由开发商负责售后服务，我公司亦可给予有偿代理服务。产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料。2、技术资料：竣工图纸全套；地质勘查方案工程合同及开、竣工方案；工程预决算；图纸会审记录；工程设计变更通知及技术核定单位；隐蔽工程验收签证；沉降观测记录；竣工验收证明；钢材、水泥等主要材料的质量保证书；新材料、构配件的签订合格证书；水、电、暖、通、卫生器具等设备的检验合格证书；砂浆、混凝土试块试压方案；供水、供暖、管道煤气的试压方案。根据国家关联法规，大观园必须建立维修基金用于以后的修缮，开发商和业主应按照比例分别交纳。移交物业，开发商亦应将此项款项足额拨付给我公司。如果有特殊情况，应出具书面文件。五、物业管理初步方案5.1说明本计划书仅为今后服务的基本架构，主要提供大观园项目的物业管理，包括前期移交、业主入住办理、装饰装修监控、业主接待服务、安保、保洁、绿化、维修保养、社区文化活动等几个方面。于顺利进场接管大观园后，我们将根据实际情况，按照华神物业现有的ISO9000质量管理体系和壹整套完善的各类服务的操作手册进行进壹步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。由于时间紧迫，于前期的移交、接管等细节问题上，将紧密和关联单位合作，争取能够完满的完成移交工作。于业主入住和办理装修等问题上，严格关联法律法规，杜绝违规现象发生，保证业主的利益。于前期期间，公司从本部和下属的其他管理处抽取经验丰富的管理人员来应付前期的繁忙的移交、接管、验收等工作。于以后的日常管理中，我们会对各项工作常抓不懈，按照我公司的质量体系，壹丝不苟的工作。同时我们仍会注意到参和建设大观园的社区文化、精神文明的建设，拨出壹定的场地来成立大观园的文化娱乐中心。5.2管理机构设置及人员配置5.2.1管理架构我公司拟设大观园管理处，全面负责公司于大观园小区的日常管理运作，统管整个大观园的内外事务。项目部下设：客户服务部、维修班、安保队、环保组。管理处架构图如下所示：四川华神物业管理有限公司安保队工程维修班综消除环设业

社合防四境备主

区治管害整管小

公5.2.2人员配置管理处将按照公司的质量标准和大观园的实际情况，科学、合理的设置机构和安排人员，力求实现物业管理各项目标，本着“精干、合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。5.2.3岗位安排A方案：部门岗位名称编号人数工作区域0011主任管理处0021助理管理处管理处0031财务管理处0043管理员办公室0058保洁员公共区域环保组0063绿化员公共区域0073保安组长园区内安保队00845保安员园区内0093维修班维修工园区内B方案：部门岗位名称编号人数工作区域0011管理处主任管理处0021助理管理处0031财务管理处0042管理员办公室0058环保组保洁员公共区域0063绿化员公共区域0073安保队保安组长园区内00830保安员园区内0093维修班维修工园区内5.2.4服务时间及人员安排人员时间周壹周二周三周四周五周六周日经理08:30-17:301111100助理08:30-17:301010111财务08:30-17:30111110008:30-17:3（2）3（2）2（1）3（2）2（1）3（2）3（2）30管理员17:30-20:00111110006:00-14:666666600保洁员14:00-22:00666666616161616161616

08:00-16:00（11）（11）（11）（11）（11）（11）（11）1616161616161616:00-0:0保安员0（11）（11）（11）（11）（11）（11）（11）16161616161616

0:00-08:00（11）（11）（11）（11）（11）（11）（11）08:30-17:323232230维修工17:30-20:001111111注：括号中的参数为B方案的标准。5.2.5骨干人员的素质要求部门岗位人数职责任职条件全面负责大观园管理处主任1人工作协调能力强，精通ISO9001质量体系。主任助理1人2年之上物业管理经验，管理处安保具体工作安排熟悉ISO9001质量体系。财务1人案管理、费用收取各类业务工作熟悉。管理员3人认真负责，有工作经验。工作安排处理日常报修及设施设维修班维修工3人备的保养和巡检施设备的维修和养护。25周岁之上40具体处理当班园区内所安保队保安组长3人发生的关于安全的事宜。有相当的组织协调能力和亲和力。22周岁之上40之上学历，退役军人，身高保安员45人安全保卫、巡逻173~178CM安保经验。园区内绿化的日常养护绿化员3和管理负责。环保组有保洁工作经验，能吃苦耐劳，清洁工8人打扫室内外卫生工作兢兢业业。执行B方案则于任职标准上相对降低。5.2.6员工培训详见ISO9001质量管理程序文件WY/QP6.2.2-20035.2.7员工日常考核详见ISO9001质量管理工作指导书WY/QP5.5.1-01-20035.2.8奖惩详见ISO9001质量管理工作指导书WY/QP5.5.1-01-20035.3岗位职责5.3.1管理处主任1、主持大观园的日常管理工作。根据大观园各时期的实际情况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。2、对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司提交工作计划和小结，听取业主的意见和要求，且于规定期限内落实执行。3、负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。4、进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。5、发生紧急事件时，立即组织关联责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。对发生的紧急事件应于事后组织关联责任人员总结、学习，分析原因且写出方案向公司和业主汇报。6、每月组织壹次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。7、监管财务各类款项的收支，督促帐目日结日清，控制成本、编制预算。8、统壹协调各员工的工作，且检查其工作情况和落实情况。9、负责对分包合同相应条款的审核、修改，且对员工的工作情况进行监督、检查、评定。10、负责参和、组织每季的物业管理质量大检查及配合作好质量管理体系评审的有关工作。11、负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，且向当事人通报处理意见和结果。5.3.2主任助理1、协助经理做好部门日常工作；2、分管安保工作及运营场所，对小区每日实施全面检查；3、协助经理做好定期回访及对客户投诉的处理；4、负责短期服务工作，包括：客户接待、收费、房间检查等；5、对开发商开出的物业联系单的发放和落实，全面掌握客户入住前的各项准备情况，确保客户按期无误入住；6、办理外籍人员住宿登记，各类施工证的办理及押金收取工作；7、每周房况表统计及住户档案的及时修改；8、业主特约服务的安排，网络中心等的管理；9、项目经理交办的其他工作。5.3.3客户服务管理员1、协助项目经理全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价，发现不合格项及时整改；2、负责对服务人员的技能、态度、礼仪的培训、考核，且保存考核记录；3、负责前台服务管理的质量检查，发现不合格项及时处理、督导；4、征询客户建议、意见、服务信息反馈，收集整理，处理解决；5、负责延伸服务项目的开发和延伸服务收费管理；6、完成项目经理交办的其他工作。5.3.4工程维修班长1、制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的标准、规范；2、检查、监督设备设施服务管理，发现情况立即采取措施；3、负责维保人员的合理配置、培训和考核评价；4、制定且执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户对维修人员的意见，且采取相应措施解决存于问题；5、对设备实行三级保养制度，如有改造更新计划，报经理审核后实施按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，且做好相应的报表；6、完成项目经理交办的其他工作。5.3.5安保组长1、负责制定各安保岗位的服务标准、规范；2、负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检查消防器材，确保完好；3、负责对安保人员的岗位培训、考核，且做好记录；4、巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的安保服务质量，发现不合格及时处理；5、负责停车场、地下车库等安保服务巡查、标志牌完整，且管理停车费收缴；6、检查监控中心的设备系统管理、服务状态；7、制定治安、火警应急预案，发生应急服务应第壹时间投入应急服务管理；8、完成项目经理交办的其他工作。5.3.6环保组组长1、制定小区的保洁计划、操作标准及规范，且负责实施；234、室内摆绿优良，使客户满意；5、巡查停车场、地下车库清洁，通道畅通；6、完成项目经理交办的其他工作。5.4各部门工作内容5.4.1客户服务工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI6.2.2-01-20035.4.2安保工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI7.5.0-05-01-20035.4.3工程维修工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI6.3.0-02-20035.4.4保洁卫生工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI7.5.0-02-01-20035.4.5绿化养护工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI7.5.0-02-02-2003管理服务内容和标准6.1客户服务6.1.1业主接待服务仪表仪容端庄整洁；按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油；接听电话，做好来电记录；为业主提供各类咨询服务；函件、杂志收发管理。6.1.2物业服务接受业主的查询；处理业主报修及关于房屋本身的后续问题；房屋上门验收、鉴定服务；接受物业的各类装饰装修的咨询；接受各类房屋的租赁、置换等服务；帮助处理各类物业纠纷，给出专业建议；钥匙管理。6.1.3叫车、洗车服务为业主联系预定出租车或其它用车服务；代业主对车辆进行养护服务；6.1.4收费、缴费服务提供业主缴纳物业管理服务费服务；帮助业主联系缴纳水费、电费、煤气费等各类费用；开具关联票据。6.1.5信息服务交通方面信息；主要娱乐休闲、购物、体育信息；旅游观光场所信息；成均市天气、特殊事件发布服务。6.1.6代订报刊杂志、牛奶服务为业主提供订阅报刊杂志的信息；根据业主要求代订各类报刊杂志；为业主代订牛奶饮料；6.1.7网络中心服务网络中心可提供互联网信息服务；网络中心能够为客户提供打字、复印、秘书服务；提供客户可收发传真；6.1.8家政服务代请代搬家具公司；代