客户服务作业指导书

123JBPM-WI-KF-ZZ 客户效劳部组织架构及岗位职责 A/0 1/5一、物业效劳中心客服部组织架构图客服部经理物业主管 客服主管 环境主管楼客客车接宇管服前服收辆收待理台费费员员员员JBPM-WI-KF-ZZ 客户效劳部组织架构及岗位职责 A/0 2/5二、物业效劳中心客服部岗位职责客户效劳部经理岗位职责负责对物业效劳中心的各项效劳工作进展组织、治理、监视、协调。措施并催促实施。查，对业户反响问题准时催促整改。查工作。负责组织物业效劳相关费用的收缴及物业效劳费的银行划扣工作。负责制定部门工作打算，组织内部检查。负责组织开展社区文化活动。负责协作营销部门开展各种促销活动。客服主管岗位职责负责客服前台、收费员的日常工作安排、督导、检查、协调。对客服前台录音、监控、NC系统的运行状况进展检查。跟进、处理客服前台来访客户的各类投诉。负责对各种报表、台账进展汇总、审核，按规定上报。负责对各类费用生成进展审核。负责定期检查收费工作。负责对财务收银员现金取包的监视。帮助进展紧急突发大事的应急调度。客服前台岗位职责接待业户来访、来电，处理业户投诉、报修、求助、询问、建议等事宜。填写工作单调度相关部门处理，并负责跟进、回访、销单。办理。JBPM-WI-KF-ZZ 客户效劳部组织架构及岗位职责 A/0 3/5负责业户装修备案手续的办理。负责业户档案和部门档案的建立与存档。负责业主托管及空置房钥匙的治理。负责NC客服模块相关资料、信息的录入。客服收费员岗位职责负责物业效劳中心收费、退款工作。负责财务票据的领用、保管。负责按规定对所收现金进展投包处理。NC负责在NC系统录入水电表读数，核对并打印物业效劳费交款通知单。负责每月汇总银行划账数据，填制《银行进账单》，更欠费台账。负责每月底统计物业效劳费、水电费的催缴状况。负责制作水电费的平衡报表。样板房接待员岗位职责负责为客户供给迎宾和指引效劳，承受客户询问，帮助进展讲解。负责监管样板房的卫生状况及保洁员的工作。负责检查样板房的设备设施，觉察问题准时上报，并跟进处理结果。帮助做好访客人数统计。负责样板房客用低值易耗品的保管、统计、申报。销售中心接待员岗位职责负责销售中心来访客户的接待和指引，并承受询问。负责监管销售中心的卫生状况及保洁人员的工作。负责登记、检查销售中心物品的使用状况，做好物品治理。负责为销售现场供给茶饮效劳，准时整理桌椅、窗帘及家私物品摆放。帮助做好销售现场的秩序维护及访客人数统计。JBPM-WI-KF-ZZ 客户效劳部组织架构及岗位职责 A/0 4/5负责销售中心客用低值易耗品的保管、统计、申报。负责下班后关闭销售中心全部门、窗、水、电。车辆收费员岗位职责严格执行公司收费治理制度，收取临时停车费。正确使用收费系统，觉察故障准时上报。负责对车辆出入特别状况进展核实。负责做好免费车辆及特别车辆的进出登记。负责统计、核对当班次临租卡数量，做好交接班记录。负责每日统计收款金额，填写内部缴款单并对现金进展投包处理。负责每月准时提示月租车主办理续租手续。物业主管岗位职责日志。负责对楼宇、商铺及园区进展巡查和抽查，对觉察问题催促处理。负责对疑难投诉问题进展跟踪、处理。负责对重点客户的沟通及关系维护工作。负责安排对欠费状况进展催缴。负责对物业治理区域内场地出租状况进展监管。楼宇治理员岗位职责的问题并报前台。负责与业户的关系维护。负责对业户的投诉和报修进展协调、跟进、处理。负责物业效劳相关费用的派单、催缴。负责装修单元的日常监管与验收。JBPM-WI-KF-ZZ 客户效劳部组织架构及岗位职责 A/0 5/5环境主管岗位职责负责严格按合同商定监视外委单位的履约状况。负责审定园区的保洁及绿化养护打算，并监视实施。负责每日清点、核查外委单位实际到场人数。负责按规定对治理区域的环境进展巡查，觉察问题准时处理。负责依据合同商定检查外委单位的工作量及质量，并做好费用结算工作。负责定期与外委保洁、绿化单位召开业务沟通会。130JBPM-WI-KF-01 前期物业招投标作业指导书 A/0 1/3前期物业招投标流程图地区物业公司 地区公司 政府物业行政主管部门拟定前期物业招投标程序

选聘方式成立前期物业招投标工作小组

呈报 前期物业招标工作机构及费用否取得招标文件编制招标文件参与招标会议并辩论完成《前期物业效劳合同》及《前期物业效劳协议》

备案各类收费标证JBPM-WI-KF-01 前期物业招投标作业指导书 A/0 2/3目的标准、指导地区物业公司前期物业招投标工作，确保在开盘2期物业治理招投标。范围适用于地区物业公司工程〔或推组团、楼宇〕的前期物业招投标工作。职责地区物业公司具体实施前期物业招投标各项工作。方法与过程把握选聘时间地区物业公司须在开盘3投标工作。地区物业公司须在工程开盘2地区物业公司相关人员须了解物业前期招投标的各种方式。招投标程序招标程序标书编制，制定投标人条件、评标标准、标的文件等并帮助制定招标方案。作，地区物业公司协调地区公司为代理机构供给开发商证照、图纸及数据等。函和招标公告时间，再发招标邀请函或招标公告。投标程序成员须有明确责任分工，并制定具体工作打算。投标小组成立后须指定专人与地区公司或代理机构沟通，跟进招标工作进展情JBPM-WI-KF-01 前期物业招投标作业指导书 A/0 3/3招标文件的要求有序开展投标工作。充分响应招标文件的要求，不行遗漏。时间前送达指定地点。做好辩论预备，并在招标文件规定的时间参与辩论。同时投标小组负责人及工程负责人应按要求参与开标会，了解评标与定标状况。效劳协议》等资料在房管局物业治理部门备案，取得备案编号。地区物业公司须在物价部门进展物业费备案，取得收费许可证。无相关质量记录表格JBPM-QR-KF-01《前期物业招投标打算模板》JBPM-WI-KF-02 开盘筹备作业指导书 A/0 1.目的标准工程开盘筹备工作，确保工程开盘顺当进展。范围适用于工程开盘前的各项预备工作。职责聘请、培训工作。物业效劳中心负责工程开盘前各项筹备工作的具体实施。方法与过程把握查验及接收、清洁开荒及日常保洁等。地区物业公司自工程进驻协调会起，时刻关注工程开盘进度，了解开发建设各类证中心办公地点等信息。程见《前期物业招投标作业指导队伍组建地区物业公司行政人事部在工程进驻前完成秩序维护部负责人、工地大门岗及旁站保安员的聘请或竞聘工作，开盘前3选聘工作。客户效劳部负责人在开盘前2.52JBPM-WI-KF-02 开盘筹备作业指导书 A/0 2/31员工培训培训治理部在开盘前20天完成员工入职及效劳礼仪培训的组织工作。物业效劳中心各部门在开盘前完成各岗位技能培训。员工培训及岗位技能培训严格依据物业治理中心培训方案执行。后勤保障资料预备1020物资预备1到位。1.5后勤物资等。客户效劳部保持与选购部门的沟通，准时跟进选购进度。食堂、宿舍近。4.7.3.2位确定等工作。承接查验及遗留问题的跟进度。JBPM-WI-KF-02 开盘筹备作业指导书 A/0 3/3存在的工程问题书面反响至地区公司工程部进展整改，并专人跟进。客户效劳部组织完成销售区域移交的全部物品登记交接。保洁开荒、日常保洁物业效劳中心须依据清洁外委合同，帮助外委开荒单位生疏园区状况以及开荒时间、清洁工艺的承受客户效劳部须安排专人监视开荒工作。够的抽水泵、水管、电线、插座等。作见《保洁外包监视作业指导洁物资预备及应急措施。5完成演练。支持性文件JBPM-WI-KF-01《前期物业招投标作业指导书》JBPM-WI-HJ-12《开荒清洁外包监视作业指导书》JBPM-WI-HJ-11《保洁外包监视作业指导书》无JBPM-WI-KF-03 物业效劳中心呈现作业指导书 A/0 1.目的呈现物业效劳亮点，确保销售阶段来访客户对物业效劳的认可。范围适用于销售阶段物业效劳中心的效劳呈现。职责培训治理部审核对外呈现内容，编制呈现区讲讲解辞并对相关人员培训。物业效劳中心制定物业效劳呈现区域布置方案并实施。方法与过程把握物业效劳中心客户效劳部负责人必需在销售大厅装修前与地区公司沟通，确定物业审批后执行。10配备沙发、茶几、饮水机、绿植、视频播放用品等，不能满足此条件的工程，须制作物业相关信息的精巧展板在销售大厅惹眼处呈现。员提出的物业相关问题赐予解答。呈现内容及方式有形呈现资料呈现：金碧物业简介、工程特色效劳内容、前期物业合同、前期的图片呈现。视频呈现：培训治理部制作PPT为核心。JBPM-WI-KF-03 物业效劳中心呈现作业指导书 A/0 2/2治理制度等。接待员依据客户及销售人员需求讲解物业效劳呈现内容。无形呈现〔等。求，准时调整治理方案，确保日后物业效劳的适用性。无无JBPM-WI-KF-04 分户验收作业指导书 A/0 1.目的标准验收标准，确保验收质量,提高房屋交付率。范围适用于物业效劳中心待交付房屋的分户验收工作。职责客户效劳部组织进展分户验收工作。客户效劳部、工程修理部、维保修大队完成分户验收工作。方法与过程把握分户验收由地区物业公司主持，地区公司治理及监察分部、营销部及施工单位参与。验收组织地区物业公司接到分户验收通知后组织成立房屋综合验收、专项验收小组，物业1验收小组须明确成员分工，并进展业务培训。小组成员对验收结果签字确认。验收小组当天汇总验收结果发送到工程部,同时抄报公司相关领导。《房屋综合验收记录表》上。验收工具配置分户综合验收工具靠尺〔水平尺〕1m，用于测量墙面平坦度。塞尺，用于协作靠尺测量墙面平坦度。水平尺0.5m，用于测量窗台，灶台面水平度。钢卷尺〔红外测距仪，用于测量门窗大小头，开关插座高度，预留孔距离等。小锤，用于检查瓷砖或墙面空鼓。JBPM-WI-KF-04 分户验收作业指导书 A/0 2/2分户专项验收工具手动试压泵、连接软管、备用压力表〔1.0MPa、水桶、扳手，用于管道试压。20mDN20/252m，用于淋水试验。水桶、手电，用于闭水试验。40mm40〔用油漆编号，号码无重复、带框网兜〔直径200-300mm对讲机，用于通球试验。16A10A100W〔带10cm、低压验电笔〔70-500V、螺丝刀、尖嘴钳，用于电气测试。无相关质量记录表格JBPM-QR-KF-02《分户验收标准〔综合类》JBPM-QR-KF-03《分户验收标准〔专项类》JBPM-QR-KF-04《分户验收综合记录表》JBPM-WI-KF-05 承接查验作业指导书 A/0 1.目的标准建物业承接查验流程，确保物业共用部位、共用设施设备在房屋交付使用后能正常投入使用。范围适用于物业效劳中心承接查验工作。职责技术支持。物业效劳中心参与现场承接查验,核查、办理资料的移交,建立并保存档案记录。方法与过程把握建物业承接查验是指由物业效劳中心和地区公司相关部门依据国家有关规定、销建住宅物业共用部位、共用设施设备进展的再检验。承接查验应具备的条件主要包括建设工程全部施工完毕，并竣工验收合格；供电、承接查验的组织1须马上组建承接查验小组。承接查验小组由物业效劳中心负责人担当组长，工程修理部、客户效劳部等相关JBPM-WI-KF-05 承接查验作业指导书 A/0 2/3完成时间等。工程实际状况制定具体的承接查验标准，作为承接查验的依据。接查验的现场、内容、标准、方法和留意事项等。承接查验的实施步骤及工作要点承接查验分为预验收与正式验收两个阶段。设备设施单车试运行及问题整改等，预验收完成后应提交整改报告，经承接查验小组组长签署后报地区公司工程部。业效劳中心书面商定整改期限，由责任单位负责修理。对于影响房屋构造安全、设备使用安全的质量问题，物业效劳中心须与地区公司业效劳中心方可接收。清单的签署、移交文件签署等。〔如应急灯、灭火器、通风散热设施等〕等配置状况，建立工具与钥匙清单。治理权交接效劳中心。依据工程移交和整改进度的不同，治理权可一次性同时转移移交，也可局部、分JBPM-WI-KF-05 承接查验作业指导书 A/0 3/3项移交。交付入住后三个月内，物业效劳中心应建立、完善权属清册。单位催促整改。无相关质量记录表格JBPM-QR-KF-05 住宅承接查验参考标准》JBPM-QR-KF-06 《工程文件资料交接清单》JBPM-QR-KF-07 《公共设施移交状况表》JBPM-QR-KF-08 《共用机电设备现场查验记录表》JBPM-QR-KF-09 《公共部位与共用设施现场查验记录表》JBPM-QR-KF-10 《整改遗留工程跟进一览表》JBPM-QR-KF-11 《配套房屋设施权属清册》JBPM-WI-KF-06 物业效劳中心接待区域布置作业指导书 A/0 1/4目的标准物业效劳中心接待区域布置，确保统一对外形象，提升公司品牌。适用范围适用于物业效劳中心的接待区域布置。职责地区物业公司对物业效劳中心接待区域布置进展治理。物业效劳中心执行接待区域布置的相关要求。方法与过程把握VIPVIP应包括沙发、茶几、饮水机或恒大冰泉展点、绿植等摆设。客服前台布置标准”的原则。客服前台接待台配置标准〔见图1〕材质标准：接待台主体应由枣红色木纹装饰板、铝合金装饰条构成。规格：接待台必需按统一尺寸定制，其长度为1.5m，后端高度0.8m，前端高度1.1m。客服前台高脚凳配置标准〔图2〕材质标准：前台高脚凳应由PU皮革及电镀钢架构成。规格：前台高脚凳统一尺寸为：座位前后长度0.45m、左右宽度0.36m、上下高0.6-0.75m。客服前台植物盆景配置标准〔图3〕材质标准：植物盆景材质可为防腐塑料或绿色植物。1.5m2-30.5mJBPM-WI-KF-06 物业效劳中心接待区域布置作业指导书 A/0 2/4〔收费〕至少各配备台式电脑一台，主机局部应放置于接待台面之下。美观”原则，不宜夸大。系统。客服前台现场声音和图像监控配置标准：客服前台接待区域应安装由具备音频、USB前台值班人员台卡配置标准〔图4〕材质标准：台卡须由铜版纸印刷。2.8.20.25m0.11m。4.2.8.3背景板布置标准〔图5〕材质：背景板主体局部应为金色烤漆玻璃，外围边框为枣红色木纹装饰板。规格：以物业效劳中心现场实际状况按图5比例制作。字体标准：背景板中间局部应有高为0.35m大黑体“物业效劳中心”字样，其0.12mBookAntiquaLogoLogo。墙面布置标准客服接待区墙面应向业主呈现公司质量方针、效劳理念等内容。有地区物业公司监察热线〔6。停车效劳费及有偿修理收费标准等)。VIP点客户的接待工作，削减对前台接待区工作影响。根本配置JBPM-WI-KF-06 物业效劳中心接待区域布置作业指导书 A/0 3/4〔3+1＋1〔7。80*60独立VIP接待室配备饮水机一台，并配有水杯。接待室应配备绿色植物加以修饰。设备配置图例图1 图2图3 图4图3 图4图3 图4JBPM-WI-KF-06 物业效劳中心接待区域布置作业指导书 A/0 4/4图5 图67无无JBPM-WI-KF-07 交楼工作作业指导书 A/0 1/5目的标准交楼流程，指导地区物业公司开展交楼工作，完成交楼任务。范围适用于物业效劳中心交楼工作。职责地区物业公司负责审核交楼方案，统筹、监视、检查、指导交楼工作。物业效劳中心负责组织、协调、落实交楼各项工作的实施。客户效劳部负责业主交楼手续的办理。方法与过程把握与地区公司相关部门的对接营销部门做好对接，了解精准交楼时间后启动交楼筹备相关工作。30〔交楼时间、24NC20〔原件〔用于划扣物业效劳费用〕原件及复印件等。〔原件〔加盖公章。4.1.3制定交楼工作方案JBPM-WI-KF-07 交楼工作作业指导书 A/0 2/53公司审核，在地产交楼方案确定后，再对物业效劳中心的交楼方案进展调整完善。交楼方案应包括：地产交楼的初步安排、应完善工程问题跟进打算、交楼工作打算交楼现场人员安排、交楼现场工作相关要求等内容。工程问题跟进准时向工程部、营销部负责人汇报。20销部负责人反映，必要时书面报告地区公司负责人。维保修工作预备15清洁开荒物业效劳中心须在交楼2个月前提请地产公司完成交楼区域清洁开荒招标。60CM、10人员到岗及培训1.51物业效劳中心对到岗人员进展入职培训、岗前培训后，须针对交楼工作进展强化JBPM-WI-KF-07 交楼工作作业指导书 A/03/5与沟通协调技巧及模拟实操。确定费用划扣银行定和合同签订。NC物业效劳中心客服部须在交楼1个月前完成NC系统前期设置及资料导入工作，在交楼10NCNCNC《维保修作业指导书》规定执行。接收验收交楼后3个月内，物业效劳中心须提请地产工程部将承接查验合格的全部公共设2资料及物品预备305完毕。物业效劳中心提前5《收费公示》等资料内容定稿并在交楼现场呈现宣传。3NC在收到赠送明细一个月内完成请款工作。并选购到位，确保交楼工作顺当进展。交楼现场布置JBPM-WI-KF-07 交楼工作作业指导书 A/0 4/5或工作人员验房时造成不便；且应充分考虑设置防雨或遮阳物品。交楼现场布置和外围气氛营造。交楼现场应适当分区：1、工作区域：整个交楼流程在此区域完成，设置接待组、身份验证组、签约组、物品〔由物业效劳中心、地产工程部、售后效劳部、营销部相关人员组成〕等工作岗位，实行一站式效劳。2、便民效劳区域：联系煤气公司、电信、网络、有限电视、装修效劳、拎包入住效劳该区域办理相关业务。〔室外供给书刊杂志、茶水、小吃等效劳。交楼手续办理约》的，还须现场补签，并在交接资料上签字，工作人员在《交楼流程表》上签字。字。IC在《物品领用登记表》上签字，工作人员在《交楼流程表》上签字。流程表》上签字。接待组应引导业主到交楼现场应急组办公室，由应急组人员对业主进展协调、安抚，并JBPM-WI-KF-07 交楼工作作业指导书 A/0 5/5对问题提出专业解决方案，避开事态扩大。知业主验收签字确认,相关记录由物业效劳中心或维保修大队存档。双方的权利和义务。后续工作15内对收楼业主进展回访慰问。NC内。交楼手续办理人员及相关人员应对业主的、身份证号等资料内容严格保密。无相关质量记录表格JBPM-QR-KF-12 银行代收款协议书》JBPM-QR-KF-13 《业主〔住户〕资料卡》JBPM-QR-KF-14 《物品领用登记表》JBPM-QR-KF-15 《楼宇状况反响表》JBPM-QR-KF-16 业户回访记录表》JBPM-QR-KF-17 《业主档案索引》JBPM-QR-KF-18 《交楼流程表》JBPM-WI-KF-08 投诉处理作业指导书 A/0 1/4目的标准投诉处理程序，确保投诉能够准时、有效、合理地解决，提高客户满足度。适用范围适用于地区物业公司监察热线及物业效劳中心投诉处理工作。职责监察治理部设置监察热线，受理监察热线投诉；催促物业效劳中心处理投诉。客户效劳部负责客户投诉的受理、跟进、处理与回访及统计分析。秩序维护部、工程修理部负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理。方法与过程把握依据产生的缘由，将投诉分为以下三种类型：导致客户不满，通过口头、书面和网络等形式反映的埋怨。二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等缘由导致的客户投诉。三类投诉：由于外部环境、非治理效劳区域公共配套设施等缘由导致的客户投诉。投诉处理的原则范围外的投诉，处理过程让客户满足。地反响至客服前台。进归属本单位、部门的投诉。完成投诉处理。投诉受理BPM-WI-KF-08 投诉处理作业指导书 A/0 2/4物业效劳中心受理的投诉1分钟内在《值班记录息。按以下程序处理：5分钟内反响相关部门处理，同2个小时内拟定处理24小时内未完成投诉处理的，客服前台前向客服前台回复投诉处理进度。②二类投诉：客服前台须对投诉人做好解释安抚工作并上报物业效劳中心负责人，不得引导业主前往地区公司进展投诉。门，并由负责人抄报地区公司品牌部。〔未果的或客户确实未入住的，可实行录音回访。前台，客服前台当天回访，核实投诉的处理状况及客户对投诉处理的满足程度。回访后交客服主管审核并归档。地区物业公司受理的投诉地区物业公司监察治理部接到客户或其他形式投诉后110分钟内将相关状况转交给相关物业效劳中心，5.2.1要求进展处理。投诉处理时限针对不同的投诉事项须严格按以下整改期限的要求完成投诉的处理。BPM-WI-KF-08 投诉处理作业指导书 A/0 3/415天。、工程维保修、公共配套、客户纠纷、被盗、环境治理、车辆治理投诉类别的整改期10天。、确实无法在上述规定的期限内完成结案的，投诉处理部门依据实际状况，与客户商定完成时间申请阶段性结案。、如由于客户或第三方的缘由无法在与客户商定的时间内完成并结案的，可与客户协商进展延期，原则上只能延期一次。24小时内以专题报告形式上报物业公司审核后报分管工程领导组织处理。6、对于因前期规划、验收标准不全都、索取高额赔偿、设计问题或不行抗力等无法处结案，物业效劳中心做好后续的跟进工作。结案2小时内进展回访，对投诉处理状况进展核实，属实的，赐予结案或阶段性结案。在核实和回访过程中，如觉察投诉的处理存在疑问或不到位的状况，或者与客后再申请结案。回访完毕，符合阶段性结案〔含延期〕的状况如下：①经回访，客户确认已商定具体完成时间的。期完成的，可提交状况说明，由物业公司负责人审核后申请阶段性结案或延期。回访完毕，符合以下状况的可作无时间节点阶段性结案〔视同结案：〔分上午、下午、晚上〕不接听、无法接通、号码失效的。③客户提出无理要求的。④物业效劳中心已尽应尽职责，并能提交相关证明材料的。⑤不在物业责任范围之内，物业效劳中心负责人屡次与相关单位协调未果的。BPM-WI-KF-08 投诉处理作业指导书 A/0 4/4就该问题进展投诉且已正常缴费的投诉作二次结案。其他事项投诉处理单、投诉处理回访表等相关资料须做好存档备查工作，档案永久保存。报告，经负责人确认后报至监察治理部及地区物业公司负责人。跟进，并报告地区物业公司负责人。〔〕的，监察治理部须查明状况并对相关人员进展失职问责处理。无相关质量记录表格JBPM-QR-KF-19 《前台值班登记表》JBPM-QR-KF-20 中心工作单》JBPM-QR-KF-21 《监察热线投诉台账》JBPM-QR-KF-22 线投诉处理单》JBPM-QR-KF-23 《投诉处理回访表》BPM-WI-KF-09 业主档案治理作业指导书 A/0 1/2目的标准客服档案治理，确保业主资料有效利用。适用范围适用于物业效劳中心客服档案治理工作。职责行政人事部 指导、标准物业效劳中心客服档案治理工作。物业效劳中心负责人负责档案的使用把握。综合治理部负责治理物业效劳中心档案室，统一保管\更业主档案资料。客户效劳部负责客服档案的收集、整理。方法与过程把握客服档案治理主要指客户档案资料收集与整理、保管与更、使用与把握等。收集与整理协议、临时治理规约、楼宇状况反响表等。客户效劳部在业主提出装修申请后，准时收集装修相关资料，主要包括：装修备责人及装修工人身份证复印件、装修许可证等。通知函、物品放行条、各类通知、钥匙托付书等。件、身份证复印件等过户资料。缺一不行，资料收集齐全前方可装入业主档案袋。档时间和建档人姓名。BPM-WI-KF-09 业主档案治理作业指导书 A/0 2/2保管与更物业效劳中心应设立档案室保存客服档案，综合治理部治理定期更。客服前台负责客服档案资料的收集并准时移交综合治理部更存档。业主的资料有增加或删减内容的，档案治理员须准时修改卷宗名目。使用与把握级把握。须设置安全密码)，其他人员不得复制、使用。客服前台使用的业主资料仅限于业主的姓名、常用联络手机、家庭、单元常用联系手机、家庭、单元编号。业效劳中心负责人同意后，方可借阅、使用。抽取、拆散或损坏。借阅档案交还时，档案治理员须当面查看清楚，如觉察损坏，应准时报告相应部门负责人。支持性文件JBPM-WI-XZ-13《档案治理作业指导书》相关质量记录表格JBPM-QR-KF-24《档案借阅登记表》BPM-WI-KF-10 前台效劳作业指导书 A/0 1.目的标准客服前台效劳工作，确保为客户供给优质、高效的精品效劳。范围适用于物业效劳中心前台日常效劳工作。职责指导。事项。资料建档等工作。方法与过程把握托付、物品放行、门禁卡、客户信息更、客户报修等各项业务受理与跟进。客服前台实施24小时值班制度，夜班可转接至监控中心。热线、录音系统、监控摄像设备、网络、NC客服前台交接班时，交班人员须将本班未处理完毕的事项清楚记录在交接本，并口跟进处理。来电接待流程用语，同时做好记录预备。联系、联系人并确认信息的准确性。NCNC客服前台应就客户来电事项进展明确答复，并依据客户需求调度相关部门准时处BPM-WI-KF-10 前台效劳作业指导书 A/0 2/3部负责人或相关人员寻求帮助，并将最终结果向客户反响。来访接待流程客户来访时，客服前台应承受迎立式效劳标准，当客户距离前台约31业，工号***认真倾听，明确客户姓名、房号、联系方式和来访事由，并做好相应记录。〔含地产公司〕范畴内的合理诉求，客服前台须依据客户要求准时联系相关部门处理。〔含地产公司〕范畴之外的诉求，客服前台应做好记录，并告知客户相关部门的联系方式并跟进帮助处理。受理完客户诉求后，起立微笑道别。NC检查、回访及信息归档客服前台对每日所受理的事项进展落实，对已处理完毕的投诉、报修事项须通100%。客服前台受理的全部诉求的处理过程须填写在《前台值班登记表》中，并录入NC对未处理事项赐予指示，并签字确认。支持性文件JBPM-WI-KF-08《投诉处理作业指导书》JBPM-WI-KF-12《装修治理作业指导书》BPM-WI-KF-10 前台效劳作业指导书 A/0 3/3JBPM-WI-KF-24《钥匙治理作业指导书》JBPM-WI-KF-11《门禁卡治理作业指导书》JBWY-WI-WH-12相关质量记录表格JBPM-QR-KF-19《前台值班登记表》JBPM-QR-KF-25《交接班记录表》BPM-WI-KF-11 门禁卡治理作业指导书 A/0 1/2目的标准门禁卡发放、挂失、补办流程，确保门禁卡使用治理标准。范围适用于物业效劳中心门禁卡治理。职责综合治理部负责门禁卡的申购。客户效劳部负责门禁卡的授权发放办理、挂失、补办。方法与过程把握门禁卡发放办理客户效劳部在交楼前完成业主门禁卡集中授权，交楼时要求业主供给居住人员的113交楼户数向地区公司申请，提前一个月预备到位。准由地区物业公司自行确定。片，即时授权、发放门禁卡。租户凭业主授权托付书、房屋租赁合同办理门禁卡，并提交办卡人照片及身份证31时需重进展资料登记。时须凭押金条办理退卡。内部员工原则上不予办理门禁卡，员工进出小区、楼栋时凭工牌或工作证通过门员工离职时必需交还并准时取消授权。客服前台发放门禁卡时应要求领卡人在《门禁卡发放台账》上签收。BPM-WI-KF-11 门禁卡治理作业指导书 A/0 2/2挂失与补办/失/解挂，并在《门禁卡发放台帐》注明状况。卡并做登记。客服前台在补办门禁卡时，须准时注销旧卡。无相关质量记录表格JBPM-QR-KF-26 《门禁卡发放台账》BPM-WI-KF-12 装修治理作业指导书 A/0 1/5装修治理流程图业主 装修单位 物业效劳中心否供给相关证件、资料 审核是否填写《装修申请表《装修施 审核是分别缴纳装修押金及其他费用办理《装修许可证《人员出入证》 装修过程监控否完工验收 按要求整改 否退还装修押金 合格 复验装修资料归档BPM-WI-KF-12 装修治理作业指导书 A/0 2/5目的标准装修治理手续办理、现场监管的流程，确保园区装修有序进展。范围程治理。职责物业效劳中心负责人审批装修备案登记、保证金退还。客服前台负责备案手续办理以及相关问题协调。工程修理部负责装修图纸的审核、监视装修现场施工等。材、人员询问等。楼宇治理员负责装修现场巡查，觉察问题准时处理。方法和过程把握装修申请印件，必要时还需用录音进展核实。装修合同。装修设计方案〔如更改水电线路需供给水电线路图。加盖公章的施工单位营业执照和施工单位资质证书。施工负责人身份证复印件及联系。客服前台对备案登记人提出铺地板、墙壁外表粉刷、贴墙纸等简洁装修的，核实BPM-WI-KF-12 装修治理作业指导书 A/0 3/5等相关资料。主向政府相关部门申请。装修备案登记手续办理物业效劳中心客户效劳部、工程修理部负责人对业主提交的《装修备案登记表》还需到现场进展查看。品保护。3内审批完毕，客服前台在审批完毕后当日将审批结果通知申请人及装修施工负责人。/工人员照片及身份证复印件。相关资料签订完毕后，客服前台通知申请人和装修单位缴纳装修押金及人员出入100020235/个，具体由地区物业公司自行确定。3业效劳中心供给工商或城管部门签发的户外广告相关许可证明。BPM-WI-KF-12 装修治理作业指导书 A/0 4/5息。装修监管外。照片、有效日期等相关信息，严禁信息不符者进入小区。前方可放行。楼宇治理员每天对装修现场巡查不少于1次。工程修理部每周对装修现场巡查不少于1次。21清运，物业效劳中心指派专人监视。巡查人员须对装修现场进展认真检查，检查内容包括但不限于以下方面：生火做饭、装修人员有无在公共区域溜达。现场有无按规定配备灭火器，灭火器是否处于正常使用状态。现场有无拆打承重墙，有无私接电线，有无违规动火操作。装修垃圾有无违规堆放。下道工序。BPM-WI-KF-12 装修治理作业指导书 A/0 5/5装修验收与退款装修工程完工后，经业主申请，由物业效劳中心客户效劳部联合工程修理部进展验合格后，1，须另行向业主收取。位进展整改，直至符合验收标准。资料归档装修完毕后，客服前台须将装修相关资料进展整理，一并归存业主档案。无相关质量记录表格JBPM-QR-KF-27《装修备案登记表》JBPM-QR-KF-28《装修施工人员登记表》JBPM-QR-KF-29《房屋装饰装修治理协议》JBPM-QR-KF-30《装修承诺书》JBPM-QR-KF-31《装修许可证》JBPM-QR-KF-32《工作巡查表》JBPM-QR-KF-33《装修违规整改通知书》JBPM-QR-KF-34《临时动火作业申请表》JBPM-QR-KF-35《装修状况一览表》BPM-WI-KF-13 主动沟通作业指导书 A/0 1.目的标准物业效劳中心相关人员与客户的主动沟通流程，确保客户满足度的提升。范围适用于物业效劳中心对客户的主动沟通。职责计分析。过程与方法把握作重点、难点与客户充分沟通，争取客户的理解、协作与支持。沟通频次物业效劳中心楼宇治理员每月与不少于10名不同客户进展主动沟通。2户。31如物业效劳中心当月进展客户满足度调查时，可不进展客户主动沟通。沟通预备物业效劳中心将主动沟通纳入月度工作打算。业效劳费缴纳状况、过往投诉状况等。沟通过程沟通过程中，沟通人员应认真听取并记录客户反映的状况。解答，应向客户进展解释说明，并商定回复时间。BPM-WI-KF-13 主动沟通作业指导书 A/0 2/2沟通事项。结果分析并实施，对物业待改进事项拟定整改打算限期整改，并将结果向客户进展反响。无相关质量记录表格JBPM-QR-KF-36 《客户沟通记录表》BPM-WI-KF-14 客服巡查治理作业指导书 A/0 1.目的标准客户效劳部对公共区域的巡查流程，确保巡查效果。范围适用于物业效劳中心客户效劳部的巡查工作。职责物业效劳中心负责人负责对公共区域进展抽查，监视客服巡查工作开展。客户效劳部负责人负责对公共区域进展抽查，催促公共区域存在问题的整改。楼宇治理员负责每日对公共区域进展巡查、记录并跟进问题处理。过程与方法把握巡查范围及签到点设置物业效劳区域内楼宇、公共设施、公共场所及配套设施等。室最底层。巡查内容使用状况等。空置房的治理状况。装修现场治理状况。公共配套设施的使用状况。园区商铺占道经营、乱张贴广告和消防安全及私拉水电状况。外委单位员工工作状况。巡查频次及相关要求1巡查状况记录于《客户效劳部巡查日志》上。客户效劳部负责人对公共部位进展抽查，每半月掩盖50%，每月掩盖全部楼栋,抽BPM-WI-KF-14 客服巡查治理作业指导书 A/0 2/2等状况准时处理。查工作开展状况。特别状况处理告联系整改。觉察保洁、绿化不符合要求，马上告知环境主管安排人员进展整改。觉察公共设备、设施损坏，楼宇治理员记录在《客户效劳部巡查工作日志》，并觉察商铺消防整改不合格，应准时派发整改通知书，并对整改状况跟进处理。理。效劳部巡查工作日志》上具体登记。觉察空置房特别状况，按《空置房治理作业指导书》相关要求处理。支持性文件JBWY-WI-KF-12《装修治理作业指导书》JBWY-WI-KF-15《空置房治理作业指导书》相关质量记录表格JBPM-QR-KF-37《客服巡查标准》JBPM-QR-KF-32《工作巡查表》JBPM-QR-KF-38《客户效劳部巡查工作日志》BPM-WI-KF-15 空置房治理作业指导书 A/0 1.目的标准空置房治理，确保空置房屋可正常使用。范围适用于物业效劳中心空置房的治理工作。职责工程修理部负责空置房的维护修缮。秩序维护部负责空置房的安全防范巡查。过程与方法把握手续的房屋。空置房的资料治理建档，编制《空置房统计表》,每月末经物业效劳中心负责人签名确认后存档。并在月末统一更后交物业效劳中心负责人确认。空置房的钥匙治理空置房的巡查治理巡查方式及频次楼宇治理员每月对空置房巡查2客户效劳部负责人每周抽查不少于空置房总户数的10%,每季度掩盖一次。物业效劳中心负责人每月对空置房进展抽查。BPM-WI-KF-15 空置房治理作业指导书 A/0 2/3巡查内容风、散热，必要时应进展烘干处理，防止墙面、天花板发霉、木制品生虫及变形。度工程修理部进展处理。境主管安排处理。楼宇治理员将巡查及处理状况记录于《工作巡查表》上，跟踪整改。空置房的保洁治理1须在工作巡查表上签名。空置房的修理治理空置房需进展小型修理的，由客服前台调度工程修理部进展修理，并做好记录。经对方签收后存档，并跟踪整改状况。空置房费用治理一月办理请款手续。催缴通知书，并做好相应记录。未售空置房修理所产生费用经地区公司确认后,从地产公司签证单转回物业公司。物业公司审批执行。未经地区公司负责审批，物业效劳中心不得使用空置房。支持性文件JBPM-WI-KF-24《钥匙治理作业指导书》相关质量记录表格BPM-WI-KF-15空置房治理作业指导书A/03/3JBPM-QR-KF-39JBPM-QR-KF-32《空置房统计表》《工作巡查表》BPM-WI-KF-16 客服应急处理作业指导书 A/0 1/3目的提高客服应急大事的处理力气，确保最大限度降低负面影响。范围适用于物业效劳中心客服应急大事的处理。职责和权限地区物业公司指导并参与物业效劳中心客服类应急大事的处理。物业效劳中心负责客服类应急大事的具体处理与上报。方法与过程把握客服应急处理包括客服类应急大事信息的接收、处理、上报。客服应急大事主要包括业主在园区非正常聚拢、政府或行业主管部门前来园区业务检查觉察重大治理瑕疵、网络及媒体〔QQ〕对园区治理进展负面报导等大事。业主在园区非正常聚拢应急处理给园区治理带来负面影响的行为。11并马上前往现场查看状况。亲自或安排客户效劳部负责人前往现场处理。物业效劳中心负责人或客户效劳部负责人到达现场后对状况进展推断，如小范围BPM-WI-KF-16 客服应急处理作业指导书 A/0 2/3意不愿离开的，引导其至会议室洽谈。政府或行业主管部门觉察重大物业治理瑕疵的应急处理收费等检查觉察重大治理漏洞。在得悉检查事项后，物业效劳中心负责人须亲自伴随检查，并乐观沟通。责人汇报，由地区公司负责人安排相关人员进展处理。网络及媒体负面大事防控及处理网络媒体防控未经批准，地区物业公司全部员工不得承受媒体采访。觉察问题准时上报地区物业公司负责人及地区公司品牌部。治理部推断大事严峻程度，确定是否上报地区物业公司负责人及地区公司品牌部。网络媒体大事处理责人应以交换名片等方式核实媒体身份，并与地区公司品牌部进展沟通。5将报导内容与现场实际状况向地区物业公司负责人汇报，并书面上报监察治理部。客服应急大事发生后，物业效劳中心按《重大大事上报作业指导书》要求上报。无相关质量记录表格JBPM-QR-KF-40 《物业效劳中心网络信息处置表》BPM-WI-KF-16客服应急处理作业指导书A/03/3JBPM-QR-KF-41《物业效劳中心网络信息监控台账》JBPM-WI-KF-17水电表抄录、费用生成及收缴作业指导书A/01/21.目的标准水电表抄录、物业费用生成及费用收缴工作，确保公司利益。范围适用于物业效劳中心物业效劳相关费用的抄录、生成等治理。职责和权限客户效劳部负责水电表的抄录、收费数据录入、统计、分析及费用收缴工作。工程修理部负责每月水电表读数的抽查、复核及园区水电表更换工作。方法与过程把握水电表抄录录。抄表人员每月22日前完成水电表抄录，并在《 号楼水电表抄表抽查记录》、客户效劳部将抄表记录移交工程修理部复核。抄表人员抄表时觉察水、电表读数特别，须比照历史记录认真核实，如确需业主报部门负责人审批后，由工程修理部进展更换。2025记号，并上报部门负责人核实处理。关事项。〔临时水电费按当地居民价计收、公摊水电费特别状况须报地区公司主要负责人审批，并报物业治理中心备案。物业效劳中心每月10日前公示上月水电公摊缴费通知。BPM-WI-KF-17 水电表抄录、费用生成及收缴作业指导书 A/0 2/2收费单据的生成及派发管须认真核对生成费用与面积、房号等一一对应。客服收费员5日前完成《缴费通知单》打印。楼宇治理员8日前派发收费单据，客服收费员通过短信平台群发缴费通知。欠费催缴151或上门催缴，做好催收记录，并对欠费缘由进展摸底汇总。定分级回访催缴打算及措施。1500同时查清欠费缘由并做出合理解释。1500物业主管每周公布各楼宇治理员针当周对欠费户的催缴状况，准时调整催缴施。物业效劳中心须长期留存书面催收凭证，直至催缴成功。欠费超过一年的，物业效劳中心应向地区物业公司申请对欠费客户寄发律师函。物业效劳费用收缴治理严格依据《物业效劳费用收缴治理方法》执行。无相关质量记录表格JBPM-QR-KF-42《住宅水电表抄表抽查记录》JBPM-QR-KF-43《水(电)表更换记录表》JBPM-QR-KF-44《商铺水电表抄表抽查记录》JBPM-QR-KF-45《公共区域水电表抄表抽查记录》JBPM-QR-KF-46《费用催收记录表》BPM-WI-KF-18 客户满足度调查作业指导书 A/0 1/2目的标准客户满足度调查，加强与客户沟通，确保物业效劳品质的提升。适用范围适用于地区物业公司的客户满足度调查工作。职责物业治理中心制定满足度调查表及统计表模板，对统计结果进展总体分析。监察治理部组织满足度调查，汇总调查结果并上报物业治理中心。改进。方法与过程把握调查频次准时间客户满足度调查每半年进展1次，对象为首批次交楼满1年以上的工程。地区物业公司具体实施。业治理中心依据实际状况确定。预备客户满足度调查前，地区物业公司监察治理部制定具体调查方案，方案应包括调由地区物业公司负责人审批。调查开头前，地区物业公司监察治理部须对调查人员进展培训。物业效劳中心在调查开头前1周将满足度调查相关事项以公告形式告知客户。实施发放时间由各物业效劳中心依据实际状况自行确定。BPM-WI-KF-18 客户满足度调查作业指导书 A/0 2/2埋怨或投诉以及寻常有投诉的客户均应被掩盖到。10%-50%。物业效劳中心原则上须在问卷发放1周内进展回收，特别状况不得超过10天。户进展家访征求意见。统计分析得的百分比。率偏低项的改进打算等。地区物业公司监察治理部对物业效劳中心上报的《客户意见调查统计分析报告》效劳中心向客户公布。心进展实施，地区物业公司监察治理部对整改正程及结果进展监视。进展汇总，编制地区物业公司客户满足度调查统计分析报告，经地区物业公司负责人审批后，上报物业治理中心。物业治理中心对地区物业公司上报的《客户意见调查统计分析报告》中反映的问无无BPM-WI-KF-19 社区文化治理作业指导书 A/0 1.目的小区的和谐、稳定。范围适用于物业效劳中心社区文化建设。职责活动方案。客户效劳部负责制定培训打算及社区文化活动方案并实施。过程与方法把握分类〔。重大节假日组织专题庆典活动(如：元旦、春节、六一儿童节中秋、国庆等)。122方案制定核后报物业公司负责人审批。式、流程时间安排、职责分工、所需物料、活动费用预算等内容。实施社区公告栏〔户内、户外〕〔电子显示屏〔如：文明提倡、安全提示、应急、天气预报等，要求塑封后整齐张贴；大幅海报务必四周边全粘。准时更公告栏版块内容，严格依据时间节点整齐张贴、撤除〔节日海报应在节日过后两天内撤除。客户效劳部负责设计宣传资料,经物业效劳中心及地区物业公司培训治理部负BPM-WI-KF-19 社区文化治理作业指导书 A/0 2/2责人审批后张贴。训治理部负责人审核后报物业公司负责人审批,提前一周张贴到位。社区文体活动物业效劳中心依据物业公司负责人审批的活动方案提前一天布置活动现场。动完毕后，环境主管组织做好活动现场的清洁。活动总结与宣传5〔照片、影像、视频等〕准时在小区公告栏张贴，并整理归档保存，保存期为三年。无相关质量记录表格JBPM-QR-KF-47 《社区文化活开工作打算表》JBPM-QR-KF-48 《社区活动实施方案》JBPM-QR-KF-49 《社区文化活动总结报告》182BPM-WI-KF-20 收费作业指导书 A/0 1.目的保公司资金安全。范围适用于物业效劳中心各收费岗位的收费治理。职责。客服部负责人监视收费过程，确保符合公司制度要求。客服主管编制统计报表，并与财务部会计核对。统计、分析。停车场收费员负责收取临时停车费及临租卡丧失保证金。方法与过程把握治理费单据的生成楼的次日起开头计收物业效劳费。用，58费通知。为确保超出客户赔偿诉求局部的物业效劳费准时收缴，物业效劳中心拟用物业效劳费补偿的，须供给客户承诺今后不再以此为由要求补偿或拒交物业效劳费的书面凭据，且须按以下权限报批：1000〔1000〕的，须经地区物业公司主要负责人审核后，报地区公司主要负责人审批；物业效劳费补偿每户单笔金额在5000〔含5000〕的，报集团分管领导审批；超过上述金额的，须再报董事BPM-WI-KF-20 收费作业指导书 A/0 2/7局主席审批。后期按时缴纳物业效劳费的前提下，物业效劳中心可酌情减免滞纳金，但须按以下权限报批：单笔减免金额500〔含500元2023〔2023批；单笔减免金额超过2023元的，报地区公司主要负责人审批。物业效劳费生成须与住宅的房号或商铺的铺号一一对应。水电费生成〔临时水电按当地、公摊水电费，特别状况需报地区公司主要负责人审批，并报物业治理中心备案。3NC物业效劳中心须于每月5日前完成水电平衡分析并上报地区物业公司备案。现金收缴取现金时须当即开具发票。费。保证收据完整，且第一联存底，如作废必需留存一式三联，并在收据上注明“作在收银处显著位置张贴“交款请索取票据，违规收费举报╳╳╳。刷卡名确认，因未让持卡人签名而引起的损失由收费员负责赔偿。刷卡机必需每天下班严禁刷卡套取现金。BPM-WI-KF-20 收费作业指导书 A/0 3/7银行划账100％，登录账号应与所登记房号全都，确保当月划账工作顺当进展。费员按银行或银联中心要求的格式报送业主的账号、姓名、应收款金额等资料。取得银行划扣成功的回执后，当天在收费系统中冲销应收款，操作时应先进展“回盘试算”,核对无误后再进展保存。支票右上角应有打印的对方开户银行名称及单位账号；留意收取有效期〔十天〕内的支票；支票的大小写金额要全都；印章清楚；支票不能有折痕、划痕、水痕等；登记支票付款客户的姓名、身份证号码及联系，以便退票时准时通知客户重办理付款手续；支票必需保持平坦，准时交给财务部收银员，并做好交接记录。转账无误后为对方开具发票，备注“转账”字样。如转账金额缺乏，让客户承受其他交款方式补足；如转账金额大于应收款，请示部门经理及财务部经理，与客户协商后再处理。内部往来3NC费用催缴按楼栋生成《欠费状况明细表》给相应的楼宇治理员。治理员催缴欠费。水电费收支平衡分析BPM-WI-KF-20 收费作业指导书 A/0 4/7准时查找水电费的漏洞和缺口，并向公司提出有关“节能降耗”的合理化建议。制作相应的收支平衡表，以便进展水电费的平衡分析工作，经部门经理审核后报物业效劳中心负责人。票据治理〔仅用于临时车辆收费经营工程消费卡及消费票、车辆的月租卡、临停卡、月票及单次票等。各类票据依据实际需要申购，购置或印制后统一由财务部保管。码、领用人姓名等内容，并与财务部收银员共同清点票据并加盖发票专用章或财务专用章。量、验看号码，觉察有号码错乱、残缺的，应拒绝领用。将未使用票据保存在档案柜中，已使用完毕的票据，准时交财务部核销。日期为开具票据的当天，收款人及开票人处填写收费员全称。写清楚，金额大小写必需全都，并注明收款方式留意事项等内容。“作废”章；网上开票作废的，必需核对电脑发票号码与纸质发票号码全都后，标用的票据存根整本保存完好，交财务部核销。严禁跳号、跳联、拆本使用票据。使用，或以白条顶替票据。严禁开具与收款金额不全都、各联次金额不全都的票据及空白票据。严禁使用未加盖“财务专用章”或“发票专用章”的票据。费系统、开票系统、收款金额是否全都，当日的首张票据号码与前日的最终一张票BPM-WI-KF-20 收费作业指导书 A/0 5/7据号码是否相连接。未使用号码、已开票金额等内容，双方签字，客服主管签名确认。在《票据领用登记表》的领用页上，对应核销的票据号码，登记核销日期，收费员与财务部收银员签名确认。核对回收的票据金额与收款金额是否全都，核对无误后，在客服部经理的监视下一同销毁回收的游泳票。工作日结当班完毕时，收费员应通过NC收款日报表。NC盘点票据及各种卡类的剩余数量是否等于原库存数量减已使用数量。每日下班前，收费员将未使用票据、重要资料存放在档案柜中。对整理无误，一并交财务部收银员。用橡皮圈捆扎好，放入信封；信封用订书钉或用胶水封好口；信封上注明收费岗位及日期，收费员在封口处签名。款及预收款金额是否全都，核对不符的，应准时查明缘由。备用金治理财务部领取。任负责人备用金借款。客服主管领用备用金，并监视收费员使用及保管状况。BPM-WI-KF-20 收费作业指导书 A/0 6/7收费岗位备用金只能用于本岗位收费找零，不得移做他用。备用金必需班班交接，每天核对，并在班前班后预备足够零钞。交接班时，须认真填写备用金交接记录，并当面清点现金。财务部会计与收银员不定期到收费岗位盘点现金，并检查备用金交接记录。交接班治理止号码，资料柜的钥匙及其他未处理完毕的事项等，并当面清点备用金及票据后，双方签名确认。每班次收取的现金按规定做好当班现金投放工作。映。其他留意事项用收入补充短款，当日现金收款必需全额投入监控中心保险柜。严禁将营业款挪用、截留、随身携带、公款私存等。上班期间不得擅离岗位，确需离开时，应知会客服主管并锁好票据及现金。时翻开抽屉清点现金。收费员泄漏业主信息而产生的一切后果由收费员自行担当。停车场收费员须按停车收费流程操作，不得擅自手动按键抬杆。操作。收费员调离岗位前应做好以下工作：取消停车收费系统、在线开票系统〔包括地区物业公司及地产公司〕等的NC并告知财务部收银员。报表等在客服主管的监视下进展移交。BPM-WI-KF-20 收费作业指导书 A/0 7/7在客户效劳部负责人或客服主管的监视下，做好资产及工作的交接。为档案资料保管。见《停车收费作业指导书》的规定执行。支持性文件JBPM-WI-KF-22 《停车收费治理作业指导书》相关质量记录表格JBPM-QR-KF-50 《保证金退款申请表》JBPM-QR-KF-51 《内部缴款单》JBPM-QR-KF-52 《票据领用登记》JBPM-QR-KF-53 统计表》JBPM-QR-KF-54 登记表》189BPM-WI-KF-21 对外公示治理作业指导书 A/0 1.目的标准小区公告栏张贴工作，确保对外信息公布准时、专业、准确、美观，树立良好企业形象。范围适用于物业效劳中心对外公示治理。职责客户效劳部负责对外公布信息的拟定、审核、张贴及日常检查。过程与方法把握公告栏内容包括常规通知、提示、物业效劳报告、社区文化宣传资料等。内容筹划费、法定节假日问候与提示、水质检测报告、物业效劳报告等。客户效劳部负责确定提示内容，如防火、防盗、文明养犬、制止高空抛物等。暖、气、电视信号供给中断等。客户效劳部负责确定社区文化宣传的主题与内容。版式设计楼宇公告栏仅限张贴A4规格的纸张，颜色限用白色或粉色。户外公告栏版面进展整体平面设计，原则上使用喷绘稿。4.4.34张贴与维护全部公示内容须物业效劳中心负责人审核后张贴。客户效劳部须将全部公示内容的原件存档。同一公告超出一页，须按自上至下的挨次张贴。客户效劳部负责不定期对公告栏的张贴状况进展检查，残缺不全、起皱、污染等BPM-WI-KF-21 对外公示治理作业指导书 A/0 2/2问题马上整改。通知、提示须在有效期完毕的次日准时撤除。集团内部海报及各类信息应张贴、放置于适宜位置。相关政府部门要求张贴的信息，由客户效劳部负责人统一指定位置。无无BPM-WI-KF-22 停车收费治理作业指导书 A/0 1.目的标准车辆收费流程，杜绝收费治理漏洞。范围适用于物业效劳中心的车辆收费与治理。职责客户效劳部负责人负责车辆收费工作的监视。客服收费员负责月租卡的收费。车辆收费员负责临时停放车辆的收费工作。方法和过程把握收费方式及标准停车费包括月租、临停及月结三种收费方式。收费标准以当地相关规定或价格治理部门批复为准。月租收费流程月租卡办理与续费〔属于私家车位的收取车位效劳费NC物业效劳中心客户效劳部安排专人进展授权操作，收费与授权不得为同一人。车主缴纳停车费用后，授权人员凭收费单据进展授权操作。每月最终一天前完成次月月租卡续费，逾期未办理的车辆原则上取消其月租停月租卡挂失补办卡注销，同时更《月租卡台账》信息。客服收费员依据收费标准收取业主工本费后按4.2.1进展补办。BPM-WI-KF-22 停车收费治理作业指导书 A/0 2/3到卡。临停收费流程临停车辆自行在道闸读卡器上领取临时卡进入小区。取费用，开具发票后起闸放行。月结收费流程客户签订停车费月结协议，明确月结方式、月结凭证相关事项。行,客户效劳部月末汇总统计，统一向开具月结凭证的客户收取停车费用。车辆免费治理〔以户口本为准〕的免费停车卡，由业主到客户效劳部办理相关手续，只收取工本费不收停车费用。时凭物业效劳中心负责人签字的《会客单》可免收停车费。各类临时执行公务的军〔警〕车、消防车、抢险救火车、运钞车、抢救车、殡葬入登记表》上做好具体登记。客户效劳部负责人每日对出入的免费车辆进展核实及抽查，并签字确认。特别状况处理队长到场处理，有偷盗嫌疑的还须报警处理。车辆离开不能供给停车卡的，车场收费员须核实车主的身份证、驾驶证、电脑入觉察可疑状况马上通知中队长到场处理。登记表》登记。BPM-WI-KF-22 停车收费治理作业指导书 A/0 3/3并通知车主到客服前台填报挂失补办申请。停车道闸系统故障，车辆收费员须准时报告客户效劳部负责人处理。停车道闸系统暂未使用、道闸系统故障及停电不能正常使用的，车辆收费员对进及停电不能正常使用的，物业效劳中心还应安排专人对收费进展监视。车辆收费员在