服务礼仪项目五

《服务礼仪》会考练习卷项目五正确得体提高言谈技巧姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊敬他人是顺利进行对客服务的重要条件。（）2.一般状况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。（）3.发问要抓住重点，找准机会再发问。（）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。（）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊敬客人的低俗语。（）6.服务员与外宾讲话时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。（）7.好多西方人以为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。（）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。（）10.倾听不需要思想的参加，只需要经过面部表情、肢体动作和语言往返应就行。（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的绝望和不满限制在最小范围。（）12.在讲话时要控制插话的数目和时间，省得造成客人的不满。（）13.英国人喜爱讲话距离稍近些，而法国人则恰巧相反，喜爱距离稍远些。（）14.依据检查，大多数人在等待20分钟后都会有疲倦或烦躁的表现出来。（）15.在与客人讲话时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同样意你的话。（）16.倾听的基础是听理解他人在表达什么。（）17.西方国家的老年人禁忌被人尊为长辈。（）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。（）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，供给完美的拥有针对性的服务。（）20.当客人忽然把双脚叠合起来时，示意了客人的疲备烦躁。二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1.身体语言需要感觉。A．视觉B.嗅觉C.听觉D.触觉（）2.一般而言，与外国客人讲话时，相互之间要保持厘米以上的距离。A．50.60C（）3.接受好意应说。A．承情B.感谢C.久违D.对不起（）4.以下不属于身体语言的特色的是。A．视觉性B.真实性C.宽泛性D.辅助性（）5.以下不属于礼貌次则的是次则。A．策略B.大方C.怜悯D.热忱（）6.服务中，一种既简单又重要的获取他人好感的方法是。A．尊敬其姓名B.切记其姓名C.对他们热忱友善D.切记其爱好（）7.是一种最幽默、最有感染力、最拥有宽泛意义的传达艺术。A．感情B.语言C.幽默D.动作（）8.当服务员称客人为“傻子”、“瞎子”时，使用的是。A．低俗语B.烦躁语C.鄙视语D.斗气语（）9.涉外讲话中，在言谈上要注意的禁忌核心是。A．个人奥秘B.个人空间C.个人隐私D.个人思想（）10.全部语言中最美的一个字是。A．对B.好C.礼D.是（）11.在言谈社交中，中国人更着重原则，西方人比较着重原则。A．礼貌合作B.谦虚合作C.怜悯合作D.合作礼貌（）12.“侯爵先生”也许“法官先生”是称呼礼仪中的称呼。A．通用B.公务性C.特意性D.荣誉性（）13.用手搔头或用手轻轻按着额头，表示。A．正在思虑B.正在犯难C.不以为意D.紧张（）14.两位客人脚的地址呈直角或是呈度左右的角而分开站立的话，可视为他们的关系不深。A．45.60C（）15.不列使用的不是礼貌用语的是。A．兄弟B.失迎C.不佳D.屈驾（）16.身体语言是人们内心世界的。A．显性反响B.隐性反响C.辅助手段D.感情表现（）17.礼貌次则是由提出的。A．里奇B.斯塔特勒C.拿破仑D.里兹（）18.大多数外国人将看作“商业机密”。A．政见崇奉B.生活习惯C.个人经历D.收入支出（）19.“早日痊愈”、“请多珍重”是问候语形式中的问候。A．特别B.实效式C.标准式D.通用式（）20.欧洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。A．英国人B.朝鲜人C.美国人D.匈牙利人三、多项选择题(每题2分，共16分)（）1.有效倾听的技巧包含。A．感性回应B.复述内容C.适合接话D.分享感觉E.理性回应（）2.有失身份的用语有。A．鄙视语B.低俗语C.烦躁语D.斗气语E.恶语（）3.涉外交往中能够讲话的话题是。A．年龄B.健康状况C.全世界性话题D.收入E.电影电视（）4.应答礼仪要求。A．站立说话B.面带微笑C.平和热忱D.手势沟通E.迅速（）5.否定用语可变换为。A．必然用语B.祈使语句C.惋惜语气D.温和缓解的语言E.礼貌用语（）6.以部下于礼貌次则的是。A．策略次则B.大方次则C.赞美次则D.怜悯次则E.谦虚次则（）7.有时问候一群人，能够有三种方法。A．先女后男法B.由近及远法C.由尊而卑法D.一并问候法

E.由上而下法（

）8.当客人正在

时表示他正在考虑做决定。A．用手搔头

B.

用手轻轻按着额头

C.用手抚摸着下颌D.用手轻轻敲头

E.用手搔抓脖子四、填空题（每空

1分，共

20分）1.在礼宾服务中，我们需要听两个方面的内容，一是

，而是

。2.尊敬一个人，第一从尊敬他（她）的开始。3.最能表现对他人人品、感情的尊敬和关心。4.发问能够分为两种，即发问和发问。5.服务人员在回答贵宾问话时的礼仪规范称为。6.称呼的原则有：和。7.身体语言是的外在表现。8.在礼貌言谈的原则中，最显然的表现是。9.感性回应包含、、。10.问候语的形式有、和三种形式。11.在外国，常与个人能力、社会地位存在必然联系，仿佛人之脸面。12.称呼贵宾用，称呼自己用，这是礼貌言谈的原则。五、简答题(共10分)简述言谈技巧四个方面的内容？常用的服务应答语有哪些？六、事例解析题（每题14，共14分）1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。服务员：“您还要一杯咖啡吗？”客人：“好了。”可是服务员又端了一杯咖啡。客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”服务员：“但您不是说还要一杯吗？”客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。“服务员：“啊，这样啊。真对不起。”请问：（1）造成这类状况的原由是什么？（2）应答礼仪要求有哪些？项目五正确得体提高言谈技巧参照答案一、判断题（每题1分，共20分）12345678910√×√××√√√√×11121314151617181920√√×××√√×√×二、单项选择题（每题1分，共20分）12345678910AABCDBCCCD11121314151617181920ADBBAAACAD三、多项选择题(每题2分，共16分)1234ABDABCDCEABCDE5678ABDABCDEBCDCD四、填空题（每空1分，共20分）1.听事实听心声2.姓名3.礼貌用语4.开放式发问封闭式发问5.应答礼仪6.称呼要正确称呼要适合7.个人感情8.尊他9.以表情动作响应付方以简洁的语言回应付方以适合发问打破默然10.标准式时效式特别问候11.个人经济状况12.尊称谦称五、简答题(共10分)简述言谈技巧四个方面的内容？答：1、有效倾听，适合响应（1分）、擅长发问，奇妙插话（1分）、委宛拒绝，温和缓解（1分）、幽默表达，沉着行事（1分）常用的服务应答语有哪些？答：1、表示寒暄欢迎（1分）、表示征询致谢（1分）、表示宽慰恳请（1分）、表示庆贺欣赏（1分）、表示失仪对不起（1分）、表示走开告别（1分）六、事例解析题（共14分）1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。服务员：“您还要一杯咖啡吗？”客人：“好了。”可是服务员又端了一杯咖啡。客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”服务员：“但您不是说还要一杯吗？”客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。“服务员：“啊，这样啊。真对不起。”请问：（1）造成这类状况的原由是什么？（2）应答礼仪要求有哪些？（1）答：造成这类状况的原由是服务员错误地理解了对方的话而造成了误解。（2分）若是对方意思含糊，服务员就应该确认客人的意思可否与自己理解的意思同样，省得出现误会。（2分）2）