投诉管理培训VForTL

投诉管理分享2013年01月张欣楠总结分析优化快速有效疑难问题中速产品理解投诉开篇持续改进投诉处理今天课程安排投诉管理Q&A 建立一个让顾客100%满意的公司，也就让你获得了100%的投资回报。总结分析优化快速有效疑难问题中速产品理解投诉开篇持续改进投诉处理今天课程安排投诉管理Q&A消费者投诉，是指消费者为生活消费需要使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。投诉的定义1，口碑2，老用户3，新用户投诉=经济损失思考：处理投诉最重要的是什么？抱怨投诉默默无闻只有4%-5%的不满意用户会坚持投诉50%的不满意用户会想到投诉但因种种原因最终放弃45%的不满意用户不会投诉每一个不满意用户都会将他的抱怨传达给16-20个人每一个投诉都是宝贵的投诉迅速得到解决的用户82%投诉最终得到解决的用户54%投诉没有得到解决的用户19%不满意但未投诉的用户9%处理投诉时效性最重要（TAT）PowerPivotCollaborationEnvironmentITProfessionalExecutiveAnalystInformationWorkerDecisionMaker思考：多少不满意用户仍会继续使用产品和服务？表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在总结分析优化快速有效疑难问题中速产品理解投诉开篇持续改进投诉处理今天课程安排投诉管理Q&A投诉不会没有让我们来思考怎样控制并减少投诉投诉管理那个企业的管理更为出色？企业1企业2问题出现一扛就过去了业务量大有几个客户投诉很正常投诉不断花点钱摆平那几个捣乱的就算了社会关注媒体记者都是没事找事的市场淘汰我们相信我们能创造奇迹。。。尽快分析是否是共性问题需各个部门认真分析问题企业已经到了危险的边缘GameOver投诉是企业改进的机遇！也是员工展现才华的机会。企业如何看待投诉处理数据分析优化保障准确迅速力度投诉管理的重要环节数据：需要考虑速度，有时做到尽量全面就可以保障：领导督办，经济控制优化：新业务流程，新绩效考核分析：数据统一收集后分析制定改进计划(TQC)处理：非同一利益部门处理接收：不应宣传或鼓励投诉处理数据分析优化保障投诉管理的重要环节

CSRTLSVTQC处理用户满意解决问题方案指导发现问题流程制定监督执行数据准确录入数据完整操作指导分类汇总

分析

针对员工分析报表针对问题分析本部门数据针对组长分析报表针对问题组织各部门数据分析具体问题环节针对方案针对员工抓取数据报表优化

流程的优化和更新流程的优化和更新保障绩效绩效绩效TQC成绩沟通最重要：无需100%处理好所有投诉，但一定要尽可能了解到100%的问题。合理解决（流程、成本）快速解决分析工具6simga数据分析信息收集CUKIA柏拉图控制图散点图……现有系统数据（可优化）关联数据采样抽测外部数据百分比：重要性，优先级同类比对：差异体现问题……

问题发现和分析的具体方式收集信息收集信息是调查投诉的基础最终需要多少信息以能清除还原澄清事实为准即被投诉部门名称、地址、电话等。二，被投诉方的基本情况发现问题的时间及与此前处理部门交涉的经过等。四，投诉的具体情况即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。一，投诉人基本情况邮件底单，各类验单等。五，凭证邮件号码，各个环节具体时间地点、产品规格、数量、内件详细情况等。三，使用产品的基本情况现场监控录像，照片等。六，其他证据问题发现和分析的具体方式总结分析优化快速有效疑难问题中速产品理解投诉开篇持续改进投诉处理今天课程安排投诉管理Q&A用户认可用户不认可公司有责公司无责难度5隐患2难度3隐患1难度3隐患5难度0隐患0什么是疑难用户？业务问题额外赔偿法律方式媒体方式捣乱方式正常维权业务处理常规维权专业维权暴力维权用户投诉常用手段消协不受理下列投诉：（一）经营者之间的争议；（二）没有明确的被诉方；1、被诉方无法查找2、被诉方地址不详（三）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；

（四）争议双方达成和解（调解）协议并已履行，且无新理由和相关依据的；（五）因投资、再生产等需要引发的争议；（六）消费者提供不出任何必要证据的；1、商品超出三包期或保质期，被诉方已不再负有违约责任2、无购物凭证

3、消费者无法证实权益受到侵害

（七）有关行政部门、仲裁机构或法院已受理、处理的；

（八）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

（九）消费者未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；（十）其他不符合国家法律、法规及规章规定的。投诉处理的底线1，邮政法，速递管理办法2，中华人民共和国消费者权益保障法需特别关注的用户：业务上的重要客户、有社会背景、宣传能力者含义：

—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光

—业务上对企业效益有重大影响的客户，不满足要求应影响合作意向建议：

—谨言慎行，尽量避免使用文字

—要求无法满足时，及时上报有关部门研究

—要迅速、高效的解决此类问题疑难场景及技巧应用疑难场景及技巧应用22客户要求公司作公开道歉和赔偿交通费、误工费等公开赔礼道歉是侵权后承担民事责任的一种形式，如果公司只侵犯客户的财产权，而未涉及人格或者人身权的，则无需承担公开赔礼道歉的责任。另外，客户有权要求公司处理问题，但无权要求指定的公司人员出面赔礼道歉。当客户提到交通费与误工费的赔偿要求时，如经确认客户确实产生了一定损失，建议也不要向客户承诺赔偿交通费或误工费，而通过其他如建议奖励等方式的补偿，以免扩大客户期望。总结分析优化快速有效疑难问题中速产品理解投诉开篇持续改进投诉处理今天课程安排投诉管理Q&A快递产品分析难点1，产品生命周期短客户问题易群发，2，散客忠诚度低3，网络延伸广，统一标准困难，管理不易到位4，看似简单实际复杂，涉及部门及环节众多，影响因素多易点3，相对产品简单，无需特殊背景知识目前投诉工作重点1，熟练业务技能2，了解速递行业特点提升竞争力3，加强数据的汇总分析能力服务质量服务跟踪投递速度投递质量总结分析优化快速有效疑难问题中速产品理解投诉开篇持续改进投诉处理今天课程安排投诉管理Q&A良好态度快速有效沟通了解必要信息快速核实真实情况快速向用户澄清并给出合理有效解决方案获取足够的信息和数据合理组合分析信息抓住“根本原因”对症下药，制定优化方案齐抓共管确保方案执行获取足够的信息和数据所有问题需要掌握清晰的“证据”对不准确的不胡说，无法承诺的不答应问题升级一定要及时解决投诉：搞清问题，快速有效管理投诉：有效控制，持续改善总结疑难投诉：调查准确，谨言慎行总结分析优化快速有效疑难问题中速产品理解投诉开篇持续改进投诉处理今天课程安排投诉管理Q&A投诉管理分析建议我司客户投诉主要问题解决方案与同行业解决方案对比差异：邮件退回：同行业征得寄件人同意后退回邮件。我司直接将邮件退回，退回后被动接受客户查询退回原因，多数客户对退回原因不满而引发投诉。邮件未到：同行业在确认邮件超出承诺时限同城3个工作日，国内7个工作日未到后直接联系客户赔偿，我司递查15个工作日。改址业务：同行业为客户寄往全部各地的邮件提供改址业务。我司只有北京有改址业务快件理赔：同行业平均理赔期限为7-15天。我司理赔没有明确期限约定邮件延误：同行业主动联系客户退费。我司等待客户查询延误原因后再等客户提出赔偿后进行赔偿危机处理：同行业市场部或法律部有专人处理涉及影响企业形象的升级投诉或媒体曝光等事件致歉或解释函：同行业会针对部分客户需求就主管或客观原因产生的服务缺失提供书面解释函（通常会有固定模板，并有法律部审核后发出）客户投所抱怨的诱因一、正确对待客户的不满和抱怨1、分析客户抱怨的原因客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。服务不佳的主要原因分析企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影响顾客满意与否的关键因素。1）说明不足。2）不遵守双方的约定。3）运送不当招致抱怨。4）应对不得体。5）员工自身的不良行为。6）态度不好。2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。客户投诉处理技巧二、客户抱怨与投诉的处理1、巧妙处理客户抱怨的策略（1）对客户的抱怨要有足够的重视（2）分析抱怨的原因（3）及时解决问题（4）做好客户情况记录2、有效处理客户抱怨的技巧（1）以不变应万变的技巧（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧3、客户投诉管理（1）建立健全各种规章制度（2）确定受理投诉的标准（3）一旦出现客户投诉，应及时处理（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决（5）建立投诉处理系统改进战略三，修复客户关系1、分析客户关系断裂的原因大家都希望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了。假如顾客不再回来，这对企业来说可能是很大的损失。企业可以从这些投诉中，了解和发现产品及企业服务的不足之处，掌握用户的消费需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的（1）服务补救的必要性服务补救直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。（2）服务补救策略实施1）跟踪并预期补救良机。2）重视客户问题。3）尽快解决问题。4）授予一线员工解决问题的权力。5）从补救中汲取经验教训。3、修复客户关系的措施为了实现恢复客户关系管理，企业应该采取一系列行之有效的措施。改进战略（1）分析阶段在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值、流失原因进行分析，并对流失客户进行细分。从客户流失原因角度，可以将流失客户分为下列6种不同的类型：1）有意推走的客户。2）无意推走的客户。3）被拉走的客户。4）