第二章 航空服务人员能力品质的培养

15航空服务班第二章航空服务人员能力品质的培养案例导入p20页回答两个问题1、本案例考验了航空服务人员的哪些服务能力？2、如果没有这些良好的服务品质，后果会怎么样？答：1、综合能力（观察能力，注意能力，表达能力，劝说能力，倾听能力，思维能力等）2、不能给旅客提供让他们满意的服务，还会激化旅客与航空公司的矛盾，在社会上产生不良影响，航空公司的形象也会受损。第一节观察能力的培养一、什么是航空服务人员的观察能力（一）察言观色是了解对方心里状态的基本方法航空服务人员的观察能力是指：服务人员通过观察航空旅客外部表现去了解其心理的一种能力。第一节观察能力的培养读一读P22第一节观察能力的培养（二）、航空服务人员的观察能力的学习1、有明确的目的例如：观察不同类型的旅客对菜肴的不同要求作为目的。2、必须根据目的定出可行的观察计划，做到心中有数，减少观察的盲目性例如：事先懂得有关菜肴的基本知识3、在观察中应该细心体察，并整理观察结果第一节观察能力的培养活动一、观察能力的训练第一节观察能力的培养二、如何观察旅客、提高航空服务质量（一）、旅客的外部特征开始观察1、表情判断表情包括面部表情，声调表情，体态表情。2、通过肤色判断3、通过发型服饰判断第一节观察能力的培养二、如何观察旅客、提高航空服务质量（一）、旅客的外部特征开始观察

A、面部表情奥巴马焦虑的表情第一节观察能力的培养二、如何观察旅客、提高航空服务质量（一）、旅客的外部特征开始观察

B、声调表情例如：真的！？第一节观察能力的培养二、如何观察旅客、提高航空服务质量（一）、旅客的外部特征开始观察

C、体态表情及动作第一节观察能力的培养二、如何观察旅客、提高航空服务质量（一）、旅客的外部特征开始观察

2、肤色判断

黑种人以非洲居多，白种人西欧人居多，黄种人亚洲人局多。

第一节观察能力的培养二、如何观察旅客、提高航空服务质量（一）、旅客的外部特征开始观察

3、通过发型服饰观察流行发型：性格活泼爆炸式发型：突出自己，吸引人注意流行服装：追逐时尚注重自身修养的人：会选择适合自己的衣服第一节观察能力的培养三、总结提高观察能力方法1、必须要有明确的目的、任务2、在观察中，要细心体察3、要有一定的知识、经验4、整理和总结观察结果

第二次作业：下周一交选择一名同学，对他进行一天的观察，观察内容有1、他的发型、穿着、打扮等2、他今天有什么独特面部表情3、他有什么习惯性的肌体动作等等把观察内容写下来谢谢！第二节，注意能力的培养第二节注意能力的培养一、了解注意（一）注意的含义

注意是心理活动对一定对象的指向与集中。是心理活动的重要特性。如：专心致志航空服务人员的注意能力指：服务人员在工作中，把心理活动定向集中在航空旅客身上的能力。（二）、注意的特点1、注意的指向性：指人的心理活动在某一时刻指向一部分对象，而离开其他对象，表现出心理活动的选择性。如：你在玩英雄联盟，你的心理活动就指向了英雄联盟，对周围发生的一切熟视无睹。2、注意的集中性：人的心理活动不仅指向某种事物，而且保持在这一对象上，并深入下去。如：你在玩英雄联盟，而没注意到我在跟你讲话。第二节注意能力的培养读一读《不客气，这是应该的》p27思考问题这位空姐一共使用了几次的注意能力？用笔标出来。注意可以使我们清晰地反映事物，提高认识活动的效果。它是顺利完成各种活动的重要条件第二节注意能力的培养（三）、注意的功能注意有三种功能

1、选择功能

2、维持功能

3、调节功能注意具有维持功能第二节注意能力的培养（四）、注意的种类注意有三种种类

1、无意注意：事先没有预定的目的，也不需要付出意志努力的注意，又称不随意注意。例如：上课过程，突然有个同学进来，同学们都不由自主地向他望去。

2、有意注意：事先有预定的目的，需要付出意志努力的注意，又称随意注意。例如：同学们按老师的要求做笔记。

3、有意后注意：事先有预定的目的，但不需要付出意志努力的注意。例如：骑自行车第二节注意能力的培养二、航空服务人员良好注意力的表现（一）、注意具有稳定性与持久性

1、注意的稳定性与持久性指航空服务过程中，服务人员的注意在一定事物所能持续的时间与状态。

2、如何提高航空服务人员注意的稳定性与持久性

A.明确服务工作的意义

B.提高对本职工作的兴趣

C.注意排除各种干扰第二节注意能力的培养二、航空服务人员良好注意力的表现（二）、注意具有较大的范围性

1、注意的范围性指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量例如：在机舱要求航空服务人员扩大注意范围，做到眼观六路，耳听八方。

2、注意范围的大小与个人的知识经验有关第二节注意能力的培养二、航空服务人员良好注意力的表现（三）、注意的分配性

1、注意的范围性指航空服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。例如：航空服务人员在为航空旅客送饮料时，同时在注意他们的动作和姿态，以避免把饮料洒到旅客身上等等。（四）、注意的灵活性

1、注意的灵活性指服务人员能够灵活地分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上。读一读p30<空乘人员的服务片断>注意力的训练注意力训练的趣味游戏——视觉为主952487613注意力训练的趣味游戏——视觉为主1547832961116586191341215310271414101685154131129372116训练方法，在下列字母中找出u字母，用圆圈圈起来hkoecnhulxaumcwuenclsoifmcjhusnadmsndkcuxnshdleoudkfwulopqudncueofmdnckdkfjdklrdu注意力训练的趣味游戏——听觉为主听我数一数：

1234567891011131415161718192122232425272829活动：两个同学为一组，相互训练。..\注意力训练-左右脑挑战.exe第三节表达能力的培养第三节表达能力的培养一、航空服务人员的表达能力

表达能力：指一个人在与别人交往时运用语言、表情传递有关信息的能力。

p31《一位空乘服务人员的日记片断》一朋友式的口吻和关切的眼神，体贴的动作，将对航空旅客理解和关心的信息准确地传递给对方。第三节表达能力的培养二、航空服务人员表达能力的培养（一）航空服务人员的表情

航空服务人员与航空旅客交谈时：

1.表情要自然。不能心不在焉、左顾右盼，也不能有打哈欠，玩指甲，挖耳，压指节等不雅观的行为。

2.加入适当的手势，但动作一定要适度，不能手舞足蹈或用手指人。

3.注意自己的目光，眼睛是体现一个人的修养，目光要柔和，亲切友好。目光离旅客的距离1-2.5米之间。不可乱看。第三节表达能力的培养小贴士：《服务中禁用的五种态度》傲慢的态度慌乱的态度随便的态度

冷淡的态度

卑屈的态度第三节表达能力的培养（二）航空服务人员的语言例如：航空服务人员在回收航空旅客餐盘时可使用询问语言：“请问用过的餐盒我可以收走吗？”“我能为您收走不需要的餐盒吗？”第三节表达能力的培养（二）航空服务人员的语言例如：航空服务人员在回收航空旅客餐盘时可使用询问语言：“请问用过的餐盒我可以收走吗？”“我能为您收走不需要的餐盒吗？”第三节表达能力的培养（二）航空服务人员的语言

航空服务人员对航空旅客的语言要做到：1、规范语言，标准普通话2、简明扼要3、说话注意时间4、说话有条理性5、说话不能以点概面6、一般不涉及航空旅客个人信息。作业：15航空服务班第四节劝说能力的培养第四节劝说能力的培养复习：回顾第二章所学的知识1、第一节观察能力培养（可以从哪方面观察旅客？）2、第二节注意能力培养明确服务工作的意义；提高对本职工作的兴趣；注意排除各种干扰三个方面可以提高注意的稳定性与持久性。3、第三节表达能力培养（如何练习提高表达能力？）

第四节劝说能力的培养一、航空服务人员的劝说能力含义：航空服务人员在服务过程中，通过服务人员的劝说使航空旅客的态度有所改变的能力。注意：1、劝说不是告知，也不是单单会讲。2、一名优秀的航空服务人员的工作艺术就在于通过自己的劝说，能使原来脾气暴躁的航空旅客变得心平气和，冷静而理智。3、改变旅客的认知，才会引起旅客情感上行为上的改变第四节劝说能力的培养同学们分享一下自己的一次劝说经历，总结一下你的方法。二、航空服务人员劝说的基本原则和技巧（一）、劝说的基本原则1、热诚：态度要热诚，热情主动地帮助旅客。第四节劝说能力的培养（一）劝说的基本原则2、共情：设身处地地站在对方立场上理解别人情感的能力（心理学成为共情能力）第四节劝说能力的培养共情与同情的区别共情：设身处地站在对方的角度上去思考和体会对方的内心世界，理解和认同对方的内心感受。同情：是一种怜悯，双方所处的位置不同，不能平等交换身份，同情不一定会有对对方感受的理解和体会举个例子：如果你的一个朋友刚刚经历了感情的重创在向你哭诉，你为此叹口气，觉得她真倒霉、真可怜，怎么老是这么不走运遇人不淑，那是同情；如果你觉得她的遭遇让你也感到很难过，看到她痛哭流涕你也有想哭的感觉，你甚至幻想如果是你碰到了这事你该怎么处理，那是共情。第四节劝说能力的培养（一）劝说的基本原则3、真实：不可欺骗旅客，不然会增加不信任感第四节劝说能力的培养小贴士“客人总是对的”1、应该站在客人的角度考虑问题，使客人满意并成为可靠的回头客2、不应把对服务有意见的客人看成是故意挑剔的客人，应设法消除对他们的不满，获得他们的好感。3、应该牢记，同客人发生任何争吵或争论，我们绝对不会是胜利者，因为那样将会失去客人，也就意味失去了利润。第四节劝说能力的培养（二）、劝说的技巧针对性：1、针对航空旅客谈话的内容

2、针对不同类型的航空旅客（性格，脾气，身份，职业等）换位法：1、将自己换到旅客的角度去思考，理解旅客的困扰，拉近彼此的距离

2、在劝说时，引导航空旅客用换位思考法，换个角度，得出新的看法

阅读p36<换位思考是服务工作的法宝>第四节劝说能力的培养（二）、劝说的技巧耐心：

1、在劝说时，要锲而不舍的精神，反复不断努力

2、还需要耐心地、仔细地倾听旅客的意见，尽可能地对他们的疑问，作出满意的回答语言要慎重，语气要委婉：注意劝说的场合：

阅读p38<一封感谢信>第四节劝说能力的培养第四节劝说能力的培养20岁乘客航班上情绪失控企图开舱门被控制后扬言自杀网友@RogerStandy进一步透露：JD5180机组在南宁区域时报告，有乘客企图开客舱门，被机组控制，要求落地后有机场公安。进湛江区域时，报告该乘客扬言自杀，机组申请尽快落地。于是三亚管制立即申请偏航空域，直飞本场。现在飞机已经落地，闹事者已经被公安带走！最新消息：JD5180航班企图开客舱门乘客为一名20岁左右女性，在乘机期间情绪不稳，想打开机舱门。网友表示：作为空乘人员真是不容易，碰到这种不怕死的，也只能迎难而上，还好机上禁带管制刀具等违禁品。据飞常准航班信息查询，首都航空JD5180航班执行长沙—三亚航线，机型为空客A320（编号：B8072），该航班原计划于4日12:00从长沙黄花机场起飞，于下午14:20抵达三亚凤凰机场，实际起飞时间为12:05，并于14:11提前抵达三亚。网友评论：@玛瑞恩：他一个人发神经，可以理解；但同行的二人应该帮助机组一起控制他才对呀，干什么也要与机组肢体冲突呢？群体发神经？@老爸的臭丫头：这种人终身黑名单吧。@徐大颉爱吃火锅：舱门他要是能打开我给他跪下，一点文化都没有还来搞7700@程宝宝饿了：干什么都不容易，不求圈外如何，只求圈内相互理解认可就好。@飞常准：机组人员真心不容易，精神给个赞。@南航空姐风采展示：严惩不贷，拉入黑名单！！！！网传首都机场乘客带枪上飞机疑似笔记本电池据“停机坪”公众号1月4日发布的消息，有网友报料称，有乘客把看似是玩具或道具“手枪”带上了飞机。并在机舱里拿着枪摆各种姿势合影。事件发生的地点在北京首都机场的一架飞机上。将现场图片放大后观察，所谓的“手枪”可能是笔记本电池。事件详情还有待与相关部门的核实。据中国民用航空局公布的《中国民用航空安全检查规则》第四节安检工作中特殊情况的处置第四十七条有下列威胁航空安全行为之一的，交由民航公安机关查处：（一）携带枪支、弹药、管制刀具及其仿制品进入安检现场的；（二）强行进入候机隔离区不听劝阻的；（三）伪造、冒用、涂改身份证件乘机的；（四）隐匿携带危险品、违禁品企图通过安全检查的；（五）在托运货物时伪报品名、弄虚作假或夹带危险物品的；（六）其他威胁航空安全的行为。作业15航空服务班第五节倾听能力的培养热身活动：《抓手指》游戏流程：1、请大家将右手掌心向下，左手食指垂直向上，相邻者左右手连为一线。2、请学生听到老师接下来讲述的一段故事中出现“乌鸦”则迅速用右手抓握下面右边同学的食指，同时将自己顶在相邻左边同学掌心的食指逃脱。3、邀请所有人按以上规则做好准备。4、讲述故事：《乌鸦和乌龟》森林里有一间小小的城堡，里面住着可怕的巫婆和他的仆人乌鸦，突然有一天，天上慢慢飘来一片片乌云，转眼间就乌黑乌黑的，什么也看不见，不一忽儿就下起了大雨。在狂风暴雨中，巫婆听到有人在敲门，开门一看，原来是一只乌龟，还有一只乌贼。它们要求巫婆让他们进屋。巫婆同意了，可是乌鸦不同意，它和乌龟是多年的夙敌。雨越下越大，大家也越吵越凶，乌贼指着乌云对巫婆说：“雨这么大，乌鸦却不让我们进去，我和乌龟都会生病的，再不开门，我一定会让你的城堡变得乌烟瘴气。”最后，巫婆还是没有给他们开门。没多久，雨停了，太阳出来了，乌云也散了，巫婆和乌鸦这才打开门，看见乌龟已经冻得缩成一团。活动评价：这个游戏既锻炼了你的注意力，反应力，同时也可以训练一下你的听力。第五节倾听能力的培养心理学研究表明：人在内心深处都有一种渴望得到别人尊重的愿望。你是否也是这样呢？第五节倾听能力的培养倾听的重要性：1、教育家卡耐基说：“做个听众往往比作一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”2、学会倾听应该是每个服务人员的一种责任，一种追求，一种职业自觉。3、航空服务人员在服务工作中，不仅要会说，更重要还要会听。第五节倾听能力的培养《读一读》p39思考：一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？第五节倾听能力的培养一、航空服务人员的倾听能力

倾听是指有目的、专注地听。含义：航空服务人员的倾听能力是指在航空服务过程中投入自己的知觉，态度，感情等到“听”的活动中去，从而完整地接受服务对象传递的信息的能力。

第五节倾听能力的培养“听”具体主要体现（倾听的重要性）：1、可以增加信息→积极的听能获得大量信息，增长自己的智慧2、可以减少误会→减少与旅客之间的误会3、优化关系→增进与旅客的关系，双方关系融洽4、得到及时回报→旅客积极地配合服务人员的工作第五节倾听能力的培养第五节倾听能力的培养二、航空服务人员良好倾听能力的培养（一）听的言语技巧1、适当要求旅客做进一步说明比如：“您还有其他要求吗？”“请您讲下去”“你有什么特殊情况吗？”等等。第五节倾听能力的培养二、航空服务人员良好倾听能力的培养（一）听的言语技巧2、适当提问比如：空乘人员在服务旅客时，主动询问旅客在餐饮上有什么需求？

“您需要咖啡吗？”等等3、适当提供意见和经验比如：旅客下飞机要了解海口的交通和住宿情况，服务人员可以对旅客加以介绍。4、应答语要随时变换比如：“是”“明白”“好”“对”等等第五节倾听能力的培养二、航空服务人员良好倾听能力的培养（一）听的语言技巧5、复述旅客讲话的内