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文档简介

城市公众交通出行服务培训

应变应急能力与服务品质提升

主讲：广西师范学院旅游系主任杨春玲一、交通服务中的各种易发情况责任事件非责任事件对公交车问题的反映较集中在公交车晚点线路调整服务不安全行车未照顾赶车乘客服务生硬指示不明确不作为态度治安事件车内卫生车辆外观对出租车问题的反映较集中在挑客拒载绕路甩客难打车不打表态度差开快车擅自拼车车内卫生差说话带脏字不熟悉路况硬件/设施/设置司乘人员服务乘客主观原因二、责任事件及应变处理的关键因素（一）服务至上热情周到尊重人格放送关爱（二）合理而可能☆合理的基本判断标准：不违法违规不损害国家利益和企业合法权益不损害司乘服务人员的人格尊严☆可能：具备满足乘客合理要求的条件（三）防范为主三、应变应急处理的原则（一）程序规范（二）严格操作（三）服务到位（四）协作精神（五）补救善后四、投诉分析与矛盾化解（一）乘客诉求的根源性心理分析求尊重求发泄求补偿（二）化解矛盾的建议1.正确看待别把别人的心情当成自己的负担，既然目前改不了行，也没有更好的选择，与其用负能量影响自己的工作与生活，不如看开看淡，情绪才不会沸腾。2、认真倾听态度是一种情感润滑剂！3、深入了解确认乘客的真实目的4、善于沟通☆多用软性语言☆学会换位思考☆巧妙回答问题管好自己的嘴不要只顾痛快不要人身攻击尝试切换角色不要信口开河5、积极处理有效沟通能够解决80%的投诉问题解决剩余问题就应拿出一定的行动

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