导游服务工作程序案例分析

第二章导游服务工作程序案例分析——导游服务程序案例1由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？案例1——分析答案1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置4、没有照顾游客行李进房5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜案例2某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：”没有时间了。“试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？案例2——分析答案1、不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定2、介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意3、拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助4、没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现5、强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果案例3清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：”女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的XX次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好，火车站到了，现在请下车。“请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。案例3——分析答案1、送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了2、由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李3、没有提醒游客结账，交客房钥匙4、没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件5、没有征求游客的意见和建议6、欢送辞中没有回顾游览活动内容7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品案例4北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10:15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅派李导接待。按照地陪导游规范，请分析：1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？案例4——分析答案1、欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。2、地陪应做好以下工作：（1）协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间（3）照顾游客的行李进房（4）带领旅游团用好第一餐（5）宣布当日和次日的活动安排（6）确定叫早时间案例52007年”十一“黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来线路安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。请分析：卢导在此过程中的行为。案例5——分析答案1、导游上团前要做好承受抱怨和投诉的心理准