设计师培训教材

设人营能培教基础培第节什么是场销力市场营销是指：市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象（顾、消费者）进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能。要提高企业的市场营销能力就须在市场经营活动中努力提高产品质量保持合理的产品价格拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销手段、增加令人满意的服务项目。企业要提高自身的市场营销能力，就必须具备一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度工作条例。只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识加严格执行企业的市场销能力才能得到真正地提高。第节市营手在装业的用众所周知，家庭装饰装修的专业市场崛起于1997年，在其充满了风雨沧桑的发展历程中，由于场营销理论的介入，从而诞生了一颗璀璨的明星——东易日盛。瞩目今日，家装市场群雄逐鹿的局面已被所谓的“四大家族”打破，市场份额已被瓜分殆尽家族”仍在蚕食着其他弱的小公司，东易日盛已经成为家装行业中超级巨无霸。纵观东易日盛的发展历程就会现是先进的市场营销理论为东易日盛插上了蓬勃有力的翅膀量引进的市场营销专业人才使东易日具有了科学的头脑完善的企业管理体系和市场营销培训体系东易日盛拥有了具备强大免疫功能的躯体；科学的头脑、强大、健壮的躯体与蓬勃的翅膀，使东易日盛企成功地完成了第二次腾飞过程。由此可见，市场营销能力对于家装企业运作的成功与否起着决定性的作用。东易日盛企业正是由于成功地运用了正确的市场营销手段，才得以快速提高企业员工的市场营能力。因此要实现企业的快速提升为家装行业真正的龙头企业就必须加强对企业员工进行高强的市场营销培训提企业全体员工的场营销能力进而提高企业在激烈的市场竞争中的竞争能力而现企业作为中国第一家装企业的宏伟目标。市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施与行为涵了企业战略决策体系计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员激励体系、人才吸纳体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的争能力。在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下速提升企业的市场营销能力是业脱颖而出的最佳途径。第二章

咨询解培训本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识。第节

客消心分家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑，在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待她时先要了解她的消费心理后能最大限度地满她）们的需求。那，（）的费心到是样呢当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家但是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。如你一纯外的庭修费，么你会样行家装消呢我想，你很有可能会象他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行缜思如果我是准备进行家庭装修的消费者我首先要考虑的是资金使用问题然后我考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我样注重施工质量这引发了一个矛盾在装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即1、质量；、格；、设计效果。为么进如排呢我认为质是家庭装修消费生命力的切实保障格是客户所能支付得起的费用标准设计效是客户追求居住环境美化程度的梦想客之所以把价格放在首位其用意并非是不注重工程质量而是实在难以承受资金压力户以承受资金压力事实而给我们以提示果我们从设计方面解决了投资问题）们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求序只能是：1、质量；、格3、设计效。了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。第节设人回客咨时遵的则在客户进行家装咨询时我们的计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的绝大部分客户几都是对家装行业一无所知的纯外行设计人员要想尽快地说服户就必须详细了解客户的消费心理善引导客户的消费心理从而利用客户尚不成熟的消费心理达良好的营销目的。了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果计员用问答方，械地答些题（是一个非常严重的错误当提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结的咨询都是这个原因所因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的果们的设计人员能够做问一答十甚至问一答二十，乃至三十么这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话是名业设计员不让户你设了这设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。总之如果你在回答客户咨询时循时时掌握主动基原则一定能够在瞬息万变的家市场上，创建出一块独属自己的领地。第节客疑问解由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等此在回答客户咨询时难遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生源于绝大数消费者对家庭装修行业的陌生也怪家装行业本来就是个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。（）关司面（）：们司国的还私的答们司是一家民营股份制业认司的性质不是很重要的键于他能给您提供么样的服务。（）：其公相，们司那优势答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，东易日盛公司的优势在于规模最大管理和服务的规范化程度很高。东易日盛公司下属原创设计公司、原创家具公司、贸易公司、保洁公司个装分公司及东易研究所，拥有三百多名设计人员、技术工人总数已经超过四千人，目前正在施工的工程有千多处。另外，公司内部还设有完善的监督检查体系了表彰公司在家装行业中做出的成绩国得的各种奖项您可以看一次。严格的管理与周到的服务使公司在客户心目中具有了很好的口碑。（）：们司资是级为么有公是级二？质别否质有？答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建发的二级资质。（）：说装业个四家，你公排几答：家装行业中所谓的“四大家族实就是指两年前的说法，规模较大的四大家装饰公司；但着行业的发展随我们的精品发展战略的推出我们四年来一直位居第一不是中国装饰协会首推品牌而且把最好的家居文化推遍全国作为己任。（）：们司广费么，不都摊我的修里去？答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些企业的经营规模，就会担心这个问题了。2（）：果你签，否以你一起进料答：我们进材料的渠道有两种：一是由全国统一材料供应商采购，一是从合同供应商处定点采；如果您方便的话，可以一起去进材料。（）：计能陪们起买材答：完全可以！这是我们提供的服务内容。但希望您在我们设计师的建议下提前看一次、（）：开咨到合，概要多时？答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。（9）：什别公不量定，们一要？房定能能？答1------这有个信誉问题。由于我们是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只为那些已经决定要业之峰公司提供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在费之前，会与您进行充分的交流、以保障您的利益不受损害。2------们为您提供了量房服务因此不任何理由只您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金。（10问我经了定，不以报单图拿？答：您交纳的是量房费，根据公司的规定如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费（签时返还但是您可以带走报价单。（）关价面（11问当户来的纸寸全并概了做么西，求计师笼报怎办答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的价方式具有很大的欺骗性，是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺手段之一在以后的咨询中一定要注意这个问题。（12问你公的报为么别公高许？答家公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的家装行业竞争日趋激烈的情况下公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。我们的价格在表面上看虽略于其它一些中小型公司但是公的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适于价格成正比。另外，由于我们的经营业绩很高以它的单管理成本分摊较少率反而低们利润率反而比我们高多么？（13问为么的公能惠几点而们司不优？答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样，有价余地的可以降价而略高于经营成的价格是没有降价余地的装公司的打折行为往是依靠低工程质量标准来实现的，由于东易日盛公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司从来不能打折。（）问签时客问你在的程算以会不有动答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费。如果您在施工过程中原计方案进行了项目的修改或增减们会以变更的形式把价格变化报给认可。（）问为么一修目的材格不，你的报却高答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许，这样把所有的费用加起来报价自然显得比主价格高许多果单纯比材料价格由于我公司与许多名牌建厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。（16问为么厂家地价较，们地的格高答由木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的了售出产品木板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也很有可能同样低劣。（17问铺砖石材做一，什会差？答：铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。（18问为么装灯、具收费？答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。（19问由们司装一三室要多钱答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。（20问你公的中报与高报有么别答公中级报价和中高级报主要是根据客户的不同需要制定的主要的区别是据料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格造成以上现状的原因是们希望能够满足不同客户群的不同需要是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。（21问为么不级的价，些名相的工目用主和料相，工程价却同答有不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料由工人的等级不同往在报价上会产生一些区别。3（）关料面（22问你公如何证施中用材料答关于材料质量方面您找到东易日盛些方面可以请您完全放心许更多的讨论是设计算分配。（我公司作为北京家装市场内的龙头企业在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知度不会为了这一点点小利而害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益为旦出现类似现象们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理还要进抽查，以确保材料的质量和施工质量（24问铺木板好还铺合板？答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者最差。（25问铺砖，还铺材？答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如：每平方多的地砖属于砖里边的上品，而每平方米1多元石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。（26问做油好还做油？答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的理大多比较美观因清油大多使用在硬木混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化于质要求不高，夹板、软木、密度板均可。（27问塑窗铝合窗木窗哪种好答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的饰性，但不宜单独使用。（28问你做家具买家哪好答各有所长的家具一般是由机器加工的观精度相对较高但选材一般较差而本公司制的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，而且造型容易统一、有个性。（29问为么一个要买个贵多答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多，那算下来就比做门要贵得多了。（30问你能能包工答：一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果来出问题的话很确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因也家装公司不包清工的原因之一外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？（31问客铺么材好答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定，更重要是您求的感觉。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高进口大理石。也可以几种结合起来，但不要太花。（32问实与芯有区？答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头芯是以多层板或部分实木结合在一起的木制品内外并非同一种材质目前家庭装修多以多层板为主其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。（33问我己一些料你在工能能上答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按相价格抵扣。（34问PVC吊顶为么变？答PVC扣板一种塑料制品，会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您把扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必会变形。（35问怎预阳台做木品色变？答制变色要阳光紫线的长期照射所造成的调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。（36问在台衣服如不顶的潮理怎防顶表脱？答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，更不必担心了。（37问既三一乳漆够补纹那在理温时不不布答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较的裂纹；而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。4（）关工面（38问你公的施队是儿？不在街现的答：我公司的施工队主要以安徽、江苏为主，目前公司在全国400多个工队。这些施工队长、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入司后，必须经公司严格的培训考核合后才能岗公每月对施工队至少进行两次现场培训不提高施队的施工工艺和施工质量外户有一个误区为哪个地方的施工队或什么样的油工么的木工能提供质量保证，其实任一个单独的施工队或么样的工人都不能给您提供保障有过公司严格的管理凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。（39问你公的设师不推施队答我司同一级别的施工队其施工质量都差不多排施工队施工时由公司工程部根据各施队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队次只能个程，如果让他一次接5个程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少次的培训，所以施工质量相当不错。（40问你给推荐支们司好施队？怎能证答首我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的入公司后必须经过公司的培训考核格才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油工队分类。等您签合同后，工程部会根您预算表上的项目及要求等，最终选定适合您家用施工要求的施工队。（41问工监和工都你公自的会会相庇我的益何保？答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、巡检员、施工队长、带班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。（42问如施质量了题么？答当家工程出现质量总是时您应及时和公司的投诉接待员电话联系诉接待员将把您家工质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解质量问题。（43问什季装修好雨装会会响量答：说实话，北京没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、形、饰面干裂的现象然季施工也有一些问题公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验一套行有效的方法，可以有效的防止日后收缩形现象对空气湿度大漆容易起雾的问题们在油漆中加入化白水等等。另外因为木夹板不受潮湿变化响混油工艺又很少用实木这一特点们议客户采用混油新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。（44问如请们在节后行修会会响量答：不会。我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。（45问如在工中现工的工量般我能能求换工？答：施工质量的评定应该参照《北京市家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。（46问如由量房寸准致算需我多钱这责由来？答于房尺寸不准成合理增项金额超过预算金额的10%以上量房人将负担超出部分的偿责任。（47问我所到的板是是你精安的答您看到的样板间是我们司依据工程的不同价位设计含量的多少以及客户是否同意作样间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。（）关计面（48问你公有这多计，怎选适我设师答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务您以先把的想法跟我说一下我们会研究后给您确定方案如果东易日公司的设计师不能满足您的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想终会满足您的要求的。（49问你公的精设室分司什区？答：精品设计室只承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。（50问你都哪些纸可给出脑果吗答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图。般情况下，我们的方案图纸中不包含电脑效果图，对于别墅或10万元上的工程我们出一至两张电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。5（51问开后设计去去地答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。（52问我改暖气位，以？答：原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，我们公司负责改动暖气。（）关同面（53问我小物业定你交物管费物押，们什要们交答：①我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们；②由于物业的要求是不同的在们为您做的预算里并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交且公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业作业主您在跟业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。③我们会与您签定关于物业押金的补充协，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款们合理地承担相应部分。（54问为么区物管部已向们了圾运，们要一？答公司收取的垃圾清运费指从您的家中运至小区内由物管理部门指定的垃圾堆放点的费用其包括人工和垃圾包装等多种费用物业管理部门收取的垃圾清运费则指将已至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。（55问保期不能长答装业提供一年保修期的后服务不是我们公司自己制定的是个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费过一年四季不同气候的考验经保修后一般不会再现问题有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。（56问为么工后项过10%要扣们10％费？答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除10%工程损耗。但是，当增项金额大于减项金额时，将不存在扣款问题。（57问为么总部款发，要交33的金答：作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要复交税，因此需要另收3。的金。（）它（58问当手没有，客又愿量定时怎办答：①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。②找经理协助。③如客户相当信任你，只是愿意出定金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。（59问谈时要掌哪主信？答：①房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的②业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。（60问第次预算，注什？答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。（61问量注事项答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等情（物业有哪些要求，是否有押金区况（小区外部环境等与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。（62问交的要内、的什？注什？答：交底时的主要工作：①办理物业手续；②核对图纸，并交代工长和巡检。目的是让工长更的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、巡检发争执，有问题可相互配合一起解决。（63问如客要求单么？答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况9的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前可根据情况处理决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证单子的顺利进行。（64问如客只觉报高么？答：分三种情况-------（求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情下，简化设计方案、或建议客户去买家具（65问如客在公的业所吵闹么？答：首先切记以下原则：①不可激化矛盾。②尽量不影响其他客户。③告诉客户公司总部的投热线（客户服务部一要第一时间将客户带离营业场所（66问是是们的修越，们收就高答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也不到奖金。6（67问能能你们司请贷装？答由贷款装修业务尚处于探索阶段操作方面对客户还存在一定限制不能体现对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，我们公司暂不开展此项业务。（68问我一朋做装后现不少题再施队，们本理睬我不可在让们修，留些保？答：您的朋友找的肯定不是我们。因为我们在与您签订合同。家装市场作为合同执行监督方，了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金；东易日盛又是一家信誉卓著的公司，所以，您有必要再扣留质保金。（70问你公的报标是么人费材费利率占少率答：东易日盛公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上管理费（含利润）制定出来的于工项目不同艺上差别较大以工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。（71问在修内，们司责修内有些答合内规定的所有由我们施工的项目由我公司负责保修但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。（72问你和它的京司广公有么别答：我不便对其他公司的评头论足，但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我四年来一直位居第一不但是中国装饰协会推的品牌而且把最好的家居文化推遍全国作为己任我们的施工程现场可以看到我们的施工质量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我们制定的施工艺比较合理，所以，我们不和别人比、更重要的是挑战自我（73问质价格为么最理？答：这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的工人需要高去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发高的价格。（74问你对工质能能分百保没题答：任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意京市家装协会之所以制定验收标准是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。（75）问你公优的现式是么什是户最受方？惠不保相对一固定答：我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策；我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一；但长期定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运营。（76问现的户付方是合？答于目前的家装市场还处于不规范的阶段以行的客户付款方式是京市家装协会的种措施。而且家装工程投入特点也是这样。第节接技谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败。总结一下经验，对提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。所谓接待技巧其就是通过深地了解客户的消费心理运用精辟的语言解客户提出的各种疑难问题，使客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程估算（注意：做工程估算，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作向及约定量房时间。问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单客户？！如你握大话请注下点熟读《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案；把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间；不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客进行详细讲解，一定要做到问一答十；一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题式对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；79、客户离开时，请不要忘记对户说一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，就拥有了80％的成功机会想般来咨询的客户大都是夫妇俩一起来果客户在你这里消耗了大量的时间么他（她）们好不容