行政总务实务研究讲课讲稿

行政总务管理实务研究后勤管理的一般范畴一般行政

文书管理物资采购与管理

固定资产管理

庶务工作

工作环境

宿舍管理 膳食管理涉外作业

警卫管理

服务台接待管理

公关管理

环境安全

消防管理.治安秩序.劳动安全

后勤管理实务2(1)需具备之本质学能a.企业整体活动及经营目标之了解b.企管知识之持续学习c.法规、法令之熟悉(2)工作方法a.P－D－C－A工作循环b.目标管理c.成本之观念d.效率e.合作和协二、本质学能及工作方法3

2.功能性制度体系的建立

分类工作内容规章制度一般行政事务用品采购及管理采购管理办法事务用品领用管理办法文书管理文书管理办法资产管理固定资产管理办法庶务厂房维修维修保养管理办法车辆管理车辆管理管理办法宿舍管理宿舍管理办法涉外服务台之接待管理外宾接待管理办法警卫管理警卫人员管理办法公关管理公关管理办法安卫安全卫生管理安全卫生管理办法整理整顿4

2.信息管理(1)建立档案管理制度(2)定期整理(过期文件之清除)(3)文件制式化(A4为主最佳)(4)制定保存期限(5)集中管理(6)分类编号管理(7)调阅管制(8)无纸化管理

53.保存期限原则上可区分为永久保存、保存十年、保存五年、保存三年、保存一年等五大类，参照如下：

保存期限内容一永久保存公司创设执照、政府机关登记文件股东会、董事会文件、印鉴固定资产权状证明专利、契约、研发、制造资料重要财务文件、相关证明书二十年帐簿、税务资料预算、决算报表、投资计划重要签呈、重要会议记录三五年税法规定相关交易凭证、传票、盘点凭证、进出货单员工所得税、薪资清册、劳健保文件制造技术资料期满或解除之合约四三年退解职劳工名单、劳保卡解雇员工等关系文件较重要报表、记录3较重要会议记录五一年一般日、月、季报表公告、一般报告书其它一般记录61.事务用品之种类(1)非消耗性物品a.办公设备：桌、椅、柜、电话、传真机、复印机、个人计算机等。b.研发行销用品：研发或品管部门的实验器具、计测计及行销部门搬运用品等。(2)消耗性物品a.消耗用品：制造部门及办公室之器具、工具、消耗品等。b.印刷品：空白窗体、公文纸张、传票、卷宗夹、宣传品、说明书等。二、事务用品采购与管理7

2.事务用品采购(1)事务用品采购作业流程

流程内容a计划就现有设备品库存，使用情形及各单位需求提出申请，编列年度预算b请购每月固定时间或视需要由各单位提出申请，先经由单位主管核准c询比议价视需要总务部门会同使用单位办理议价d审核金额大小依核决权限规定由权责主管核定e验收会同使用单位就数量、外观、功能进行验收f列帐属固定资产类需列册编号管理一般消耗用品亦应列册控管g领用使用单位填写领用单据领用8

(2)事务用品采购管理重点内容管理重点a政策公司采购物品性能、功能基准为何？如国产品、外国产品，有无特别规定之样式、颜色考虑b会办专门性设备仪器应会同相关部门办理事务用品采购程办理c请购流程各单位是否清楚及遵循d询比议价询比议价记录完成留存e核决权限公司是否已清楚制定各项采购之核决权限f安全库存消耗品可采复仓制金额较大设备用品应计划性采购g盘点定期盘存制及连续性盘点可并用进行h整理.整顿事务用品仓之整理.整顿消耗性物品与非消耗性物品应分开管理91.固定资产之定义税法规定2000元以上，使用年限2年以上者列入资本支出。一般企业以2000元为基础较多。2.固定资产之种类有形资产：土地、建物、设备、机器、车辆、工具、器具、杂项购置。

无形资产：专利权、商标权、著作权、营业权等三、固定资产管理103.财产管理作业重点

内容作业重点a验收列帐申请单及验收单核对申请单位填写财产卡总务单位填写财产编号及标示列帐并会交会计单位c保养作业编列维修保养预算定期、不定期由总务人员及供货商保养检查d保险作业建物、机器设备、车辆均应纳入保险除新购物品外，注意续保之办理建立「风险管理」之共识，评估现有有形无形资产e财产盘点定期盘点实施固定资产采一物一卡核对有帐无物，有物无帐追查f计算机管理财产清册可于企业内部网络取得最新资料保管单位、取得日期、折旧情形、残余价值等配合会计单位计算机列文件管理11参、庶务环境

一、工作环境1.办公室管理办公室令人困扰问题，依日本能率协会问卷调查，依序为

文书档案管理空调配线

办公设备照明安全2.厂房环境管理同办公室管理方式，除注意空调、照明、安全三项，并注意噪音、振动问题

123.工作环境管理重点

内容管理重点a空调冷气风扇、冷却水塔之定期清洗温湿度之调节控制b配线办公室电话线、计算机线、电线应予以固定并事先规划现场之电线、水管路线应隐蔽固，不影响动线畅通c办公设备办公室、现场之区域明确标示办公室设备、桌、椅、柜、电话、计算机、传真机等定期维护维修d照明自然光线优于人工光线间接照明优于直接照明考虑e安全工作场所如信道是否有障碍物造成危险之可能消防设备之定期申报消防设施及逃生动线是否有被堵塞情形f振动.噪音人类承受噪音极限为130分贝，超过80分贝即有身体不适情形不定期查核工作现场噪音振动情形g公共设施盥洗设施定期维护检查厕所及会议室可采各单位轮流打扫，并排定人员每日定时检查131.宿舍管理之观念(1)确保劳动力充足，减少人员流动率(2)女性员工夜班加班之安全2.员工宿舍分类

(1)主管宿舍：依职业或眷属之需要提供单户、单人房或双人房。(2)员工宿舍：一般员工依需要情形申请分配(3)外劳宿舍：另行就外籍劳工提供宿舍集中管理

三、宿舍管理143.宿舍管理重点

内容管理重点a申请1.订定员工住家距离申请标准2.派外长驻人员或轮班等工作需要b设备1.订定宿舍标准配备规定，提供适当家具、家电、被褥及清洁用品2.水电、瓦斯之定期检查c安全管理1.门禁实施之必要，公私对象携带出入实施管理2.访客登记之实施，指定会客地点3.消防安全设施之具备及定期检修4.与当地警察机关应建立好连系管道，应变突发状况时之处理d外劳宿舍管理1.定期实施安全检查，尤其电器用品是否过度使用，有无私接电源或其它危险设施2.定期实施清洁卫生检查e交接移转1.应将提供之设备用品列册清单，由新搬入员工签名确认2.移出或移转应由总务人员会点移交物品f维修1.定期巡视设施，若有毁损应追查原因2.由住宿人员提出维修申请15一、警卫管理1.警卫管理方式(1)公司员工担任：国内企业早期警卫均属由公司a.优点：属公司之一份子，向心力强，便于直接管理，并可做其它职务支持及调迁b.缺点：专业性不足，并常因人情门禁松散或成为员工聊天休息场所(2)保全公司：现国内企业已多采保全公司担任a.优点：有较充足专业训练，门禁管理严格b.缺点：成本较高，且为间接透过保全公司管理保全人员

肆、涉外作业162.警卫管理重点

内容管理重点a警卫人员管理1.职务之明订，权责清楚2.制式服装，仪容整洁，接待有礼3.禁止打瞌睡、喝酒、擅离职守或进行与本身职务无关之业务b出入管理1.人、物、车辆之检查，停放引导2.访客登记及受访人员引导3.物品出入放行登记及核对c定时、定点巡逻1.防火、防盗、防暴功能2.固定路线厂房内外巡逻d夜勤管理1.宿舍及工厂门禁执行2.紧急事故之抢救连系17

1.访客之类型(1)预定来访之访客，与公司人员约定好之访客(2)没有约定，但对公司有益之访客(3)没有约定，且对公司无益之访客2.接待人员应就不同类型访客采不同应对方式

(1)应请各单位人员事先连络服务人员，告知来访者姓名、人数、时间、招待地点等以利于接待作业(2)应告知接待人员与公司友好厂商名称，以做适当应对接待(3)不知名厂商或访客意图不明，应训练接待人员应对方式及连络总务人员处理二、服务台之接待管理18

3.接待管理重点

内容管理重点a服务礼仪1.仪容整洁：服装、精神2.亲切有礼：早、好、请、谢谢、对不起3.热诚服务：愉快的服务4.茶水服务：奉茶、动作、愉快b连络引导1.受访人员有在公司，应请通知受访人员到服务台或引导至招待地点2.受访人员不在公司，应留下访客姓名、电话c电话礼仪1.自动总机不如人工总机2.对讲机不如服务台人员3.转分机接话追踪191.企业公关之对象(1)政府机关、学校、慈善单位、福利团体、研究单位(2)财团、公众团体、交易往来厂商2.企业公关之目的(1)希望社会大众对企业保持良好的印象与风评之活动(2)向社会大众提供企业信息之管道(3)与各机关企业建立良好之互动关系及友谊

三、公关管理203.公关管理之作法及重点

内容管理重点a对象及资料1.名册建立，依对象不同分列2.连系人员建立资料，生日卡、贺年卡、月历、祝贺、慰问等b公关方式1.因应媒体之宣导2.分送各种资料邮寄企业文宣3.运用媒体如电影、广播、报纸、网络等举办各项活动，包括宣传及公益活动4.参加各项社团活动5.依名册年节馈赠礼品6.宴客c媒体的应对1.建立发言人制度，Q与A之准备2.与媒体记者平均建立良好之互动关系21一、员工上班的目的：生活安定。安全无忧、身心健康的工作是生活安定的要件安全卫生管理：为防止职业灾害，保障劳工安全与卫生二、职业意外伤害分类劳委会分类：职业意外伤害可分为坠落.滚落、跌倒、冲撞、物体飞落、物体飞落、物体倒塌.崩塌、被撞、被夹.被卷、被切割、擦伤、采踏(踏穿)、溺毙、与高温低温之接触、与有害物之接触、感电、爆炸、物体破裂、火灾、不当动作、其它不能归类、公路交通事故、铁路交通事故、船舶.飞机交通事故、其它交通事故等23类。三、安全、卫生设备规定：『工厂法』第四十一、四十二条，工厂应具备a.安全：工人身体上、工厂建筑上、机器装置、防火防水灾之设备b.卫生：空气流通、饮料清洁、盥洗及厕所、光线、防卫毒质之设备。伍、环境安全22五、劳工安全卫生管理重点

内容管理重点a制度建立1.依相关法规办理，参(4)2.订定「安全卫生工作守则」a.由雇主或管理权限之雇主代理人负责，各部门主管执行b.主办单位权责

c.各级主管之管理.指挥.监督3.意外事故处理程序

4.职业灾害统计定期申报b设备检查及管理1.危险机械、设备如起重机、升降机、吊笼、建筑用提升机、锅炉、压力容器、高压气体设备容器等2.建筑物安全检查定期申报3.消防安全检查定期申报c环境检查及管理1.作业环境测定管理a.中央空调、坑内、显着噪音场所b.高温、粉尘、铅、有机溶剂、特定化学物质场所d健康管理1.安全卫生教育训练实施2.健康检查每年定期实施。◎医院之指定◎资料列册保管◎保密治疗3.简易药箱、休养床之设立4.工厂医疗、护理人员依规定设立5.饮水净化处理6.餐厅及厨房管理7.卫浴设备环境管理

8.污水处理9.废弃物处理10.5S之整理、整顿、清扫、清洁、素养之推动实施23膳食管理

管理原则管理要点陆、总务行政人员如何协助企业降低成本

内容管理重点a事务用品采购1.询、比、议价之用心执行2.库存量及需求量之掌控定期清查3.每月定期采购，量贩店大卖场、劳消社、一般商店之考虑，祭祀、事务用品等采购可一并进行。b公关费用1.宴客、送礼以经济实惠为前题2.改正以往公关对象，公司阔气印象3.只做应做的公关活动c电力开关管理1.宣导随手关灯习惯2.督导、巡视下班后现场、办公室电源关闭情形3.规定及执行冷气开关温度d电话费管理1.专线管理或密码设定方式管理2.依权责限制国际、长途电话、IP电话3.现场限拨内线

4.电话费清单分析e文具用品事务用品1.每月固定日期领用

2.原子笔空笔心更换、手套旧换新3.记录单位及个人领用合理性

4.安全存量之建立5。帐物准确f回收纸复印纸1.使用回收纸复印2.便条纸使用g伙食管理1.便当、自办、外包成本比较2。食堂原料、水电等费用控制25四、需遵照办理之相关法规a.劳动法b.劳动法施行细则c.公司法d.社会保险条例e.社会保险条例施行细则f.劳动安全卫生法g.劳动安全卫生法施行细则h.劳动安全卫生组织管理及自动检查办法i.消防法j.精密作业劳工视机能保护设施标准k.工业安全标示设置准则l.危险性工作场所审查暨检查办法m.锅炉及压力容器安全规则n.劳工健康保护规则o.童工女工禁止从事危险性或有害性工作认定标准p.爆竹烟火制造业安全设施标准q.危险性机械或设备代行检查机构管理规则r.国务院或劳动部门相关行政解释、命令

26现场管理实务一、现场——主要工作

二、现场——人員管理

三、现场——物料管理四、现场——设备管理

五、现场——品质管理

六、现场——环境管理

七、现场——工序管理

八、现场——信息管理

九、现场——布局管理总纲：管理（作业）的总则1.

我（部门或个人，下同）的工作绩效目标是什么？

2.

我的职责和权限是什么？

3.

我的各项工作流程是否已明确规定？

4.

我的各项工作方法是否已规定，并能经济的达到既定目标？

5.

是否具备相应的客观证据，以证实我的工作绩效或工作过程？

6.

当异常发生时，我清楚该如何运作？并努力寻求改善对策？注：上述要求均应书面化、文件化，众所周知1、品质：

A：按《标准作业书》的标准要求作业；

B：进行工序诊断，预防不良发生；

C：尽可能改善工序布局，提高工序能力；

D：将以往的经验、教训，反馈到新机种里；

2、降低成本：

A：在标准工时内，完成生产数量；

B：减少材料、设备的在线库存量；

C：进行经济动作分析，减少作业工时；

D：杜绝滥用办公经费；

E：杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为；一、现场管理工作的主要事项：一、现场管理工作的主要事项：1、品质：

A：按《标准作业书》的标准要求作业；

B：进行工序诊断，预防不良发生；

C：尽可能改善工序布局，提高工序能力；

D：将以往的经验、教训，反馈到新机种里；

2、降低成本：

A：在标准工时内，完成生产数量；

B：减少材料、设备的在线库存量；

C：进行经济动作分析，减少作业工时；

D：杜绝滥用办公经费；

E：杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为；3、确保交货期：

A：编定《生产日程》，作进度管理；

B：适当调节工序，平衡工时；

C：确保材料准时到位；

4、确保人身安全：

A：强调安全守则，必要时可强制执行；

B：必要时请专家会诊，提出改善方案；

C：定期检查各种安全防护措施有无失效；

D：万一发生事故，第一时间内组织拯救，并向上司报告；

E：照明、温湿、噪音、气味符合要求；

5、提高士气：

A：制定鲜明的奖惩制度，鼓励提合理化建议；

B：以身作则，率先示范，发挥领导效应；

C：关心部署身心健康，维系良好的人际关系；

D：鼓励部署自修求进，相互学习，并适时奖励；

E：不遗余力推进5S活动；團隊合作士氣強化自律目視管理品管圈提案建議標準化5S(良好的廠房環境維持)消除马虎、浪费成本管理情報設備工人的作業產品及材料利潤管理品質及安全管理物流管理現場管理之屋二、现场——人員管理1、新人需要耐心指导：

第一步：消除新人的心里紧张。可先找一两个轻松

的话题，打消新人的紧张心理，心里一旦

轻松，培训也就成功了一半。

第二步：解说和示范。将工作内容、要点、四周环

境逐一说明，待对方大致有印象后，实际

操作一遍做示范。

第三步：一起做和单独做。先让新人跟着一起做，然后

在一旁观看新人单独做。

第四步：确认和创新。

1、作业是否满足《标准作业书》的要求；

2、能否一个人独立工作；

3、有无其他偏离各种规定的行为；2、发出指令不可抽象：

没有具体内容的指示，使部下无所适从，要么不去做，

要么靠自己的想像发挥来做，必然导致作业结果出现

偏差；出指示要有6W2H（何事WHAT、何故WHY、

何人WHO、何时开始和结束WHEN、何地WHERE、

为谁FORWHOM、如何HOW、成本MUCH）方面

的具体内容，这样作业人员才知道自己的作业目标是什么

3、注意缺席顶位：

有许多作业不良，就是由于顶位人员不熟练而造成的。平

时有计划地培养全能工，是填平缺席陷阱，避过危机的有

效方法之一，并要对顶位工序重点确认。5、调动每一个人的积极性：健全的奖惩制度是基础，高明的指示、命令是调动积极性的关键；管理人员在安排部下工作时，不能只是简单地甩下几个指示、命令，要想办法诱发部下参与的积极性才是。积极性一旦调动起来，再棘手捣乱难题都能得到圆满的解决。管理人员要做到：1、赋予动机；

2、经历促成长；

3、评价反馈；要我做√我要做╳制度8、情报交流要顺畅：情报交流的成败与否，取决于是否准确发出，以及对情报内容是否接收、理解、共鸣，情报交流充分，执行才不会偏离要求。管理人员需注意：

1、说明前因后果；

2、不要抱住“官本位”不放；

3、点“题”之前要过渡；

4、闻“过”即改；

5、“改弦易辙”时要说明；9、褒贬部下要看时机：表扬时要注意：

1、不漏听、不漏看、不忘记部下取得的成果；

2、要及时在众人面前表扬；

3、可以借助他人来表扬；

4、莫要夸大其实；

5、莫要瞒上欺下；

6、莫要哗众取宠；

7、莫要夜朗自大；

批评时要注意：1、就事论事，切莫言及他人他事；

2、批人要留“皮”，不往死里整；

3、切忌“四”不：

1、不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说；

2、不给挽回机会，一错就批。根本不理会最终结果；

3、不再信任，错一回批一次，以后就不再使用该人；

4、不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上；10、管理人员要有问题意识：做为一个管理人员要时刻意识到：

1、靠老经验已经无法应付的工作是否增多？

2、是否认为世上只有自己的专业高？

3、是否不愿与其他部门更多地沟通？

4、计划中途变更的次数是否增多？

5、多品种，少批量，短交期的生产任务是否越来越多？

6、是否重视最终业绩？

7、有无轻视外语？

8、有无轻视电脑的学习与应用？

9、发觉和处理问题的能力有无提高？11、要经常巡视：百闻不如一见，看一百份报告、听一百次汇报，都不如亲自到现场巡视一趟深刻得多，管理职务不同，巡视的次数、范围、视角都有所不同，但巡视的目的却是相近的，一般来说，

巡视有以下几种目的：

1、确认管理结果；

2、可以把握真实情报；

3、可以发现新情况；

4、增进上下级的沟通；

巡视时要注意：

1、整洁的外表穿戴；

2、要有问题意识；

3、要有敏锐的洞察力；

4、要真实地记录一切；

5、谦逊的举止。13、指导部下的基本方法——OJTOJT是指上司对部下所担负的工作内容进行培训指导，使部下掌握工作上所必须具备的能力。

需注意：

1、由基础到应用；

2、从简单到复杂；

3、让其动手看看；

4、让其积极地提问；

5、不停地关心、鼓励；15、抓紧每天八小时：不少现场管理人员长期日忙夜忙，超负荷运作，结果搞得自己身心健康处于崩溃边缘，可并不一定能取得良好的业绩，之所以如此，多半出于以下几点：

1、管理人手配备不足，大事小事都得自己处理；

2、管理手法粗杂，不能有效管理；

3、节奏慢，拖延成性，习惯在八小时以外办公；

管理人员需要在“做”与“管”之间不停地切换，“管”是为了保证整体目标能够实现。而“做”则是引导集体迈向目标的第一步。14、建立鲜明的奖惩制度奖励是驱使人们走向共同目的地的原动力之一，奖励优秀的人员，是为了激励全体人员的积极性。处罚是防止某些人偏离既定行进路线的保证，也是为了保证每一个人的行动都符合最低要求。奖励惩罚三、现场——物料管理：1、领料与入库都要数清楚：

在仓库领料与产品入库时都要与对口人员当面点清数

量，无误后双方签名。

2、先来先用不能乱：

按材料的制造时期，先生产的先使用，后生产的后使

用，有以下优点：

1、确保在保质期内使用；

2、确定不良对策线索时需用；

3、品质改善时需用；四、现场——设备管理：1.制定实施必要的设备操作保养制度，确保安全。

2.

对（价）高、精（度）、尖（端）的设备，进行应有的保全作业。

3.

负责制定设备动力计划，制定设备更新计划，进行日常维护、保养设备，保证设备处于正常的运行状态。

4.

防止设备劣化：

1、使用劣化：操作条件、方法

2、自然劣化：生锈、老化

3、灾害劣化：暴风雨、地震5.维持适当的维修备件，以免影响维修。现场——品质管理1.

做好品质，要有三“要”：

1、要下定决心：

上至最高管理者，下至每一个基层员工，都要下

定决心，提升品质。

2、要教育训练：

有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育

训练。

3、要贯彻执行：

全体动员,进行品质活动。2.如何管理品质：1、重视制度，实行标准化：

在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，

并制订品管部门工作职责及運作系统。

2、重视执行：

品质管理涵盖4个步骤：

1、制定品质标准

2、检验与标准是否一致

3、采取矫正措施并追踪效果

4、修订新标准

3、重视分析：

近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手

法之应用，企业的品质要做好，应配置对品管手法熟

练的人员。4、重视不断的改善：

品质管制在于三个层次：

1、品质开发

2、品质维持

3、品质突破

5、重视教育训练：

品质管制之成败在于品质意识及危机意识，品管人员

及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管

方能凑效。

6、常用PDCA和SDCA改善循环：

（P：计划S：标准化D：执行C：查核A：改善）

7、执行5S活动：（整理、整顿、清扫、清洁、素养）

8、高层主管的重视；

9、防止不良品的要决：

1、稳定的作业人员

2、良好的教育训练

3、建立标准化

4、消除环境乱象

5、品质统计

6、稳定供应商

10、善用QC七大手法：5、不良为何降不下