礼仪 案例概要

职业素质组织能力协调能力沟通能力应变能力用餐者的修养

郭晓凡是一位外贸公司的业务经理，有一次，郭先生因为工作上的需要，而在国内设宴招待一位来自英国的生意伙伴。有意思的是，那一顿饭吃下来，令对方最为欣赏的，倒不是郭先生专门为其所准备的丰盛菜肴，而是郭先生在陪同对方用餐时的一处细小的举止表现。用那位英国客人当时的原话来讲就是：“郭先生，你在用餐时一点儿响声都没有，使我感到你的确具有良好的教养。”案例分析

英国客人为什么欣赏郭先生的举止表现？从中说明了一个什么问题？不谨慎的行为引起的尴尬

一天傍晚，巴黎的一家餐馆来了一群中国人，老板安排了一位中国侍者为他们服务，交谈中得知他们是东北某县的一个考察团，今天刚到巴黎。随后侍者向他们介绍了一些法国菜，他们不问贵贱，主菜配菜一下子点了几十道，侍者担心他们吃不完，何况菜价不菲，但他们并不在乎。点完菜，他们开始四处拍照，竞相和服务小姐合影，甚至跑到门外一辆凯迪拉克汽车前面频频留影，还不停地大声说笑，用餐时杯盘刀叉的撞声，乃至嘴巴咀嚼食物的声音，始终不绝于耳，一会儿便搞得杯盘狼藉，桌子、地毯上到处是油渍和污秽。坐在附近的一位先生忍无可忍，向店方提出抗议，要求他们马上停止喧闹，否则就要求换座位。侍者把客人的抗议转述给他们，他们立刻安静了。看得出来，他们非常尴尬。案例分析：

这个考察团成员的行为有哪些不得体的地方？公众场合应注意哪些礼仪规范？用餐的细节不能忽视

一位刘小姐和一位姓张的男士在一家西餐厅就餐，男士小张点了海鲜大餐，刘小姐则点了烤羊排，主菜上桌，两人的话匣子也打开了，小张边听刘小姐聊起童年往事，一边吃着海鲜，心情愉快极了，正在陶醉的当口，他发现有根鱼骨头塞在牙缝中，让他不舒服。小张心想，用手去掏太不雅了，所以就用舌头舔，舔也舔不出来，还发出啧啧喳喳的声音，好不容易将它舔吐出来，就随手放在餐巾上。之后他在吃虾时又在餐巾上吐了几口虾壳。刘小姐对这些不太计较，可这时男士想打喷嚏，拉起餐巾遮嘴，用力打了一声喷嚏，餐巾上的鱼刺、虾壳随着风势飞出去，其中的一些正好飞落在刘小姐的烤羊排上，这下刘小姐有些不高兴了。接下来，刘小姐话也少了许多，饭也没怎么吃。案例分析：

请指出本例中姓张的男士的失礼之处。餐桌话题的忌讳

在一次宴会上，一位教授和他的夫人以及他的学生们在一起吃饭。其中一位学生是美国人，他宴请了教授和其他的同学。美国的学生坐在教授的对面，而其他的学生则是随便坐。在吃饭的过程中，大家都在谈论关于中国与中国美国局势的话题。案例分析：请指出宴会上正确和失礼之处。小节误大事

风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街,高耸着一座宏伟楼房,楼顶上”远东贸易公司”六个大字格外醒目.某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室,正在处理业务的张经理被吓了一跳."对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目",金先生说.张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞道:"好漂亮呀!"并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来.金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往沙发上一靠,跷起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室.

当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生习惯性地用手搔了搔头皮.好多年了,别人一问他问题,他就会不自觉地用手去搔头皮.虽然金先生作了较详尽的解释,张经理还是有点半信半疑.谈到价格时,张经理强调:"这个价格比我们预算的高出较多,能否再降低一些"金先生回答:"我们经理说了,这是最低价格,一分也不能再降了."张经理沉默了半天没有开口.金先生却有点沉不住气.不由自主地拉松领带,眼睛盯着张经理,张经理皱了皱眉,"这种照明器的性能先进在什么地方"金先生又搔了搔头皮,反反复复地说:"造型新,寿命长,节电."张经理托辞离开了办公室,只剩下金先生一个人.金先生等了一会儿,感到无聊,便非常随便地抄起办公桌上的电话,同一个朋友闲谈起来.这时,门被推开,进来的却不是张经理,而是办公室秘书.

【问题】请指出金先生的问题出在哪儿?面试前不应这样做准备

某科研机构招聘科研人员.由于待遇优厚,应者如云.某高校李云小姐前往面试.只见她挽着同宿舍的张某袅袅婷婷地步入科研所面试大厅.进入前她又掏出化装盒补了一下妆.进入面试所在的屋子后,主考官问她有什么特长,她说她在学校是公关部长,有能力领导各种文艺活动,说着将她想给主考官看的资料从包里拿出来,结果在包里翻了半天,好不容易找到了,结果拿出来的时候将她的系列化妆品也带出来了,撒了一地.主考官们面面相觑.谢谢你持线等候

对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢？美国商用产品公司(GreatAmericanBusinessProducts)位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励."只是让客户满意不够的,"电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说,"我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色".通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯.但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品.她最近送给一位客户一张两人用餐券.该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了."客户很喜欢这个办法".罗宾逊说.有85%的人索要奖品.这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么.【问题】

1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好？2.美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么?合作就要守时

中国的一家企业前往日本寻找合作伙伴.到了日本之后,经过多方努力,找到一家很有声誉的日本大公司,经过长时间的讨价还价,双方决定草签一个协议.正式签协议那天,由于有点事耽误了几分钟,结果到达签字厅的时候,日方人员正在恭候他们的到来,他们个个衣着整齐,但是,当见他们都进来后,日方人员毕恭毕敬地鞠了一个90度的大躬,随后集体退出了大厅.合作功亏一篑.日本人的一次成功谈判

日本的钢铁和煤炭资源短缺,而澳大利亚盛产铁和煤,按理说,日本人的谈判地位低,澳大利亚一方在谈判桌上占据主动.可是,日本人却把澳大利亚的谈判者请到日本谈生意.到了日本,日本人非常谨慎,讲究礼仪,让澳大利亚的谈判者很满意,因而日本方面和澳大利亚方面在谈判中的相对地位就发生了显著的变化,澳大利亚人过惯了富裕的舒畅生活,他们的谈判代表到了日本之后不过几天,就急于想回去,所以在谈判桌上常常表现出急躁的情绪.但是日本谈判代表却不慌不忙地讨价还价,掌握了谈判中的主动权,结果日本方面仅仅花费了少量款待做"诱饵"就钓到了"大鱼",取得了大量一般难以取得的材料.【问题】请问日本方面取得大的谈判成果的原因是什么.赠送礼品的学问

美国某公司是我国某公司的客户,当美国公司的经理到中国来考察的时候,中国公司决定赠送一套小礼物:送中国的折扇和茶叶.因为夏天即将来到,这两样都是消夏用品.且具有中国特点.折扇采用中国文人喜欢的黑色,上面印有诗词或绘画;茶叶是用精美竹盒包装.外面再用包装纸包好.在美国客人回国前,中方将礼物送给客人.给英国给病人送花

送花很有学问.一位女士,在伦敦留学,曾在一家公司打工.女老板对她很好,在很短的时间内便给她加了几次薪,一日,老板生病住院,这位女士打算去医院看望病人,于是她在花店买了一束红玫瑰花,在半路上,她突然觉得这束花的色彩有点儿单调而且看上去俗气,就去买了十几支白丁香花,并与原来的玫瑰花插在一起,自己感到很满意,走进了病房.结果她的老板见到她的时候,先是高兴,转而大怒. 如何经人介绍

情景1:甲男甲女两白领在门口迎候来宾.一轿车驶到.乙男士下车.甲女上前,道:"陈总,您好!"呈上自己的名片.又道:"陈总,我叫李菲,是正道集团公关部经理,专程前来迎接您."乙男道谢.甲男上前:"陈总好!您认识我吧？"乙男点头.甲男又道:"那我是谁？"乙男尴尬不堪.情景2:乙女陪外公司一女(丙女)进入本公司会客厅,本公司丙男正在恭候.乙女首先把丙男介绍给客人:"这是我们公司的刘总."然后向自己人介绍客人:"这是四方公司的谢总."

任 务

西式宴请

中式宴请中式宴请中式宴请的尊位确定、位次排序中餐餐具及使用中餐点菜中餐进餐礼仪任务描述中式宴请的尊位确定、位次排序

中餐宴请的尊为确定

中餐宴请的桌次排序

中餐宴请的座次排序

中餐宴请的尊位确定

单桌宴请

宴请为多桌

代表尊位中餐宴请的桌次排序

两桌组成的小型宴请

三桌或三桌以上的桌数

所组成的宴请中餐宴请的桌次排序

—由两桌组成的小型宴请

主桌次桌

次桌主桌代表尊位

两桌横排两桌竖排中餐宴请的桌次排序

—由三桌或三桌以上的桌数

所组成的宴请（一）主桌3232主桌情况一情况二中餐宴请的桌次排序

—由三桌或三桌以上的桌数

所组成的宴请（二）情况三情况四主桌432543主桌2中餐宴请的桌次排序

—由三桌或三桌以上的桌数

所组成的宴请（三）主桌32546情况五中餐宴请的座次排序

异性双主人座次排序

同性双主人座次排序

单主人座次排序中餐宴请的座次排序

—异性双主人1男345632女241代表主方代表客方中餐宴请的座次排序

—同性双主人1254632341代表主方代表客方中餐宴请的座次排序

—单主人161354234562代表主方代表客方中餐餐具及使用筷子

匙碗

盘子

水杯

湿巾

水盂

牙签中餐餐具及使用

—筷子小看板：筷子使用禁忌1．不“品尝”筷子。2．不“跨放”筷子。3．不“插放”筷子。4．不“舞动”筷子。5．不“滥用”筷子。中餐餐具及使用

—匙

使用匙时要注意下列四点事项：1．使用汤勺是要用右手。右手执筷同时又执汤勺是最忌讳的。2．用勺子取用食物后，应立即食用，不要把它再次倒回原处。3．若取用的食物过烫，不可用匙将其折来折去，也不要用嘴对它吹来吹去。4．食用匙里盛放的食物时，尽量不要把勺子塞人口中，或反复吮吸它。中餐餐具及使用

—碗

使用碗的注意事项主要有四点：1．不要端起碗来进食，尤其是不要双手端起碗来进食。2．食用碗内盛放的食物时，应以筷、匙加以辅助，切勿直接下手取用，或不用任何餐具以嘴吸食。3．碗内若有食物剩余时，不可将其直接倒人口中，也不能用舌头伸进去乱舔。4．暂且不用的碗内不宜乱扔东西。中餐餐具及使用

—盘子盘在中餐中主要用以盛放食物，其使用方面的讲究，与碗大致相同。盘子在餐桌上一般应保持原位，不被挪动，而且不宜多个叠放在一起。中餐餐具及使用

—水杯中餐中所用的水杯，主要供盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料。需要注意的是：1.不要以之去盛酒;2.不要倒扣水杯；3.喝入口中东西不能再吐回水杯中去。中餐餐具及使用

—湿巾如果是比较讲究的中餐，会为每位用餐者上一块湿毛巾。湿巾能用来擦手，绝对不可用以擦脸、擦嘴、擦汗。擦手之后，应将其回盘中，由侍者取回。有时，在正式宴会结束前，会再上一块湿毛巾。与前者不同的是，这次它只能用来擦嘴，也不宜揩脸、抹汗。中餐餐具及使用

—水盂水盂，也就是盛放清水的水盆。它里面的水并不能喝，而只能用来洗手。在水盂里洗手时，不要乱甩、乱抖。得体的做法是两手轮流沾湿指尖，然后轻轻浸入水中刷洗。洗毕，应将手置于餐桌之下，用纸巾擦干。中餐餐具及使用

—牙签主要用来剔牙之用。用餐时，尽量不要当众剔牙。非剔不行时，应以另一只手掩住口部进行，切勿大张“血盆大口”。剔牙之后，不要长时间叼着牙签。取用食物时，也不要以牙签扎取。中餐点菜注意菜肴的优先选配量力而行针对性地投其所好了解程序科学点菜中餐点菜考虑客人口味与审美取向满足客人尝鲜心理介绍本地新颖特色菜中餐点菜

—针对性的投其所好

根据宴请规格，提供量力而行的最佳组合不讲究排场，不提倡浪费，采取N+1原则（如

10人点11个菜）中餐点菜

—量力而行

n+1了解中餐标准上菜顺序，如：咸点心咸汤甜点心 甜汤中餐点菜

—了解程序科学点菜

主人特色菜本地特色菜中餐特色菜餐馆特色菜中餐点菜

—注意菜肴的优先选配

餐前

餐中

餐后中餐进餐礼仪中式餐宴，夫妇往往坐在一起。入座宜从左侧进入，轻拉椅背，慢慢入座。钥匙、手机、香烟、打火机等私人物品，应放进手提包内。脱下的长外套不可直接披在椅背上，大衣、外套等则应交给服务员放置衣帽间保管。手机最好关机，或转成震动模式，如有紧急电话需接，请离坐至适当场地接听。中餐进餐礼仪

—餐前菜上桌后，等主人或长辈动手后再去取食。同桌如有外宾，不用反复劝菜，也不要为其夹菜。用餐时，碗盘器皿不可拿在手上。应用筷子取一口大小的食物送至口中，不可一次把过多的食物塞入口里。中餐进餐礼仪

—餐中用餐完毕后，必须等男女主人开始送客之后，才能离座。餐后不宜当着客人面结帐，也不宜拉拉扯扯抢着付账，如真要抢着付账，应找适当的时机悄悄地去结帐。送客时，应该提醒其所携带或是寄存的物品，并且鞠躬致意，尽量等客人完全离开视线后再返回座位。中餐进餐礼仪

—餐后西式商务宴请准备确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式确定宴请时间、地点发出邀请及请柬确定菜点酒水席位安排西式商务宴请中的席位安排

西式长条餐桌桌次排序

西式长条餐桌座次排序西式长条餐桌桌次排序123三张餐桌西式长条餐桌桌次排序1342四张餐桌西式长条餐桌座次排序

西式宴请多采用长条餐桌，席位安排，类似中式的圆桌，要让陪同人员或主人、副主人坐在长桌的两端，尽量留心别让客人坐在长桌两端的席位上。排座时还应考虑来宾民族习惯、宗教信仰的差异性，不要因此出现不协调局面西式长条餐桌座次排序（一）8765432165342191078代表主方代表客方1324163458765107989102西式长条餐桌座次排序（二）代表主方代表客方西式商务宴请程序

准点到场

宴会交流

礼貌入席

西餐餐具及使用

西餐用餐礼仪

致祝酒辞

西餐中的饮酒礼仪西式商务宴请程序

—准点到场原则：抵达过早或过晚，均为失礼适时：既不要迟到，又不要早到

15分钟以上。最佳：迟到5至10分钟MinglingTime(混合时间)，或CirclingTime(转圈时间)：就餐者尽可能与更多的人交谈交流，应在场内游走，如同转圈，要问候一下主人，联络一下老朋友，并争取认识几位新朋友。西式商务宴请程序

—宴会交流西式商务宴请程序

—礼貌入席首先是主人夫妇与主宾夫妇，依次为其他宾客及陪客人员。当长辈、女性入座时，晚辈、男性应走上前去将他们的座椅稍向后撤，待他们坐下时，轻轻将椅子向前推一点。落座后椅子和餐座之间不要过近或过远。双腿靠近，两脚平放在地上，坐端正。双手不易放在邻座的椅背或餐座上，更不要用两肘撑在餐座上。西式商务宴请程序

—西餐餐具及使用刀叉餐匙餐巾西餐餐具及使用

—刀叉

刀叉，是餐刀、餐叉两种餐具的统称。二者既可以配合使用，也可以单独作用。但在更多的情况之下，刀叉是同时配合使用的。因此，人们在提到西餐餐具时，喜欢将二者相提并论。学习刀叉的使用，主要是要掌握刀叉的区别及使用、刀叉的暗示三方面的问题

刀叉的区别及使用吃黄油所用的餐刀，没有与之相匹配的餐叉。它的正确位置，是横放在用餐者左手的正前方。吃鱼所用的刀叉和吃肉所用的刀叉，应当是餐刀在右、餐叉在左分别纵向摆放在用餐者面前的餐盘两侧。吃甜品所用的刀叉应于最后使用，它们一般被横向放置在用餐者面前的餐盘的正前方。刀叉的暗示

暂停用餐：刀右、叉左，刀口向内、叉齿向下，呈汉字的“人”字形状摆放在餐盘之上。它的含义是：此菜尚未用毕。用餐完毕：刀口内向、叉齿向上，刀右叉左地并排纵放，或者刀上叉下地并排横放在餐盘里。它的含义是：侍者可以连刀叉带餐盘一块收掉。西餐餐具及使用

—餐匙

汤匙。个头较大，通常它被摆放在用餐者右侧的最外端，与餐刀并列纵放。甜品匙。个头较小，在一般情况下，它应当被横向摆放在吃甜品所用刀叉的正上方，并与其并列。如果不吃甜品，用不上甜品匙的话，有时，它也会被个头同样较小的茶匙所取代。汤匙甜品匙西餐餐具及使用

—餐巾餐巾掩口遮羞揩拭口部服装保洁进行暗示资料卡：餐巾的暗示一个好主意就是看主人行事。等主人坐下后再坐下。主人把餐巾放在膝盖上，也同样照做。吃过饭，直到主人把餐巾放回桌上，才把餐巾放回桌上。西餐用餐礼仪三明治肉类沙拉意大利面甜点和水果西餐用餐礼仪

—三明治

小卡片：拿面包和黄油，然后用手把面包掰成几小块，抹一块，吃一块。吃三明治，小的三明治和烤面包是用手拿着吃的，大点的吃前先切开。配卤汁吃的热三明治需要用刀和叉。西餐用餐礼仪

—肉类 小卡片：用刀、叉把肉切成一小块，大小刚好是一口。千万不要用叉子把整块肉夹到嘴边，边咬、边咀嚼、边吞咽。吃有骨头的肉,不要直接“动手”，要用叉子把整片肉固定，再用刀沿骨头插入，把肉切开，边切边吃。吃鱼时不要把鱼翻身，吃完上层后用刀叉剔掉鱼骨后再吃下层。西餐用餐礼仪

—沙拉小卡片：如果沙拉是一大盘端上来就使用沙拉叉。如果和主菜放在一起则要使用主菜叉来吃。将大片的生菜叶用叉子切成小块，如果不好切可以刀叉并用。一次只切一块，吃完再切。西餐用餐礼仪

—意大利面小卡片：吃意大利面，要用叉子慢慢地卷起面条，每次卷四五根最方便。也可以用调羹和叉子一起吃，调羹可以帮助叉子控制滑溜溜的面条。不能直接用嘴吸，不然容易把汁溅得到处都是。西餐用餐礼仪

—甜点和水果小卡片：叉子：蛋糕、西饼调羹：冰淇淋、布丁等用甜点。刀叉配合使用：为加工的水果，如梨或苹果不能整个去皮，应用刀先切成四到六块，削皮去核后再吃；香蕉应先剥皮，再切成数段食用。西式商务宴请程序

—致祝酒辞正式宴会，一般均由祝词，但安排的时间不尽一致。有的一入席双方即讲话祝词；也可在热菜之后甜食之前，有主人祝词，接着由客人致答词。祝辞时，服务人员要停止一切活动，参加宴会的人员均暂停饮食，专心聆听，以示尊重。冷餐会和祝酒会讲话时间则更显灵活。