《回归营销本质：信任营销》长虹商学院2014

长虹商学院2014年李吉兴回归营销的本质：信任营销长虹商学院

执行院长中国企业大学联席会联席委员中国企业商学院院长联合会轮值主席四川省营销学会

副秘书长四川省家电商业协会常务副理事长《前沿讲座》特聘专家教导型组织建设推动者KPO标准化管理推动者企业大学建设推动者李吉兴开发讲授课程《改变命运的原理与方法》《成功人生修炼》《阳光心态与正能量》《感恩惜福》《职业素养修炼工程》《终端销售KPO训练》《回归营销的本质：信任营销》《幸福人生讲座》授课风格理论联系实际，课程幽默、生动，系统性、实用性强。咨询项目1、KPO标准化管理；2、企业大学建设；3、教导型组织建设。●情感●信任人与人之间最缺什么？各种营销方法、手段满天飞●欺诈营销●忽悠营销（卖拐）●饥饿营销●概念营销销售的本质能帮助客户解决问题？价格便宜？与客户关系好？提问到底是什么使客户被你成交？销售的本质到底是什么？销售的本质是信任美国第一行销大师，乔.亚伯拉罕销售的本质就是信任，这是客户购买你的产品和服务的唯一理由，也是客户购买你产品的充分必要条件。●你为什么能娶到美丽贤惠的老婆？●信任(信任你的为人，信任你可以带给她美好的未来……)这两个字适应于全世界所有的事物：●客户为什么花大价钱在电视上做广告？●信任(让观众相信他们是有实力的……)●强生公司为什么因为一瓶药品出问题，而召回所有该批次的药品，为此损失几千万美金的纯利润？●信任(让观众知道强生是一个负责的公司……)●马戏团里面的驯兽师为什么能够口对口地给老虎喂食？●信任(信任他们之间的感情基础……)●“企业无信则不长”，这是无数事实印证过的道理●“人无信不立”，是千古不破的真理●可以说信任是一个企业赖以生存和发展的基础条件旧的销售模式新的销售模式新旧销售模式对比信任树对产品的信任（忠诚、口碑、转介绍）基础升华对企业的信任（品牌、技术、质量、服务）销售人员的信任（形象、人格魅力、专业、动机）深化信任营销的层次●所谓信任营销并不是把信任作为销售的手段，而是把信任作为一切的根本。●在企业的任何链条中，哪一个结点出现了信任缺失，就会使整个链条断掉。获得顾客信任的12种方法建立信任（12法）建立信任4同步信任法2形象信任法5自信信任法3同缘信任法6标准信任法1根本信任法10认同信任法8利他信任法12顾客见证信任法9倾听信任法7专业信任法11赞美信任法获得顾客信任的12种方法一、根本信任法顾客是谁？●顾客是上帝吗？顾客是谁？●顾客是衣食父母吗？顾客是谁？●顾客是亲朋好友！长虹销售顾问的核心理念1人人都是导购员2顾客是亲朋好友根本信任法●相由心生，内心里把顾客当成亲朋好友，唤起自己帮助顾客解决问题的责任感和使命感，克服面对顾客时的恐惧感和自卑感。●从内而发，自然而充分地展现出对顾客的微笑、亲和力、真诚和热情。说实话，办实事，用心地为顾客做事，以增加顾客的信任感。二、形象信任法销什么？成功销售第一步：●销自己贩卖任何产品之前，首先贩卖的是你自己。世界汽车销售第一人乔.吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”!产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身。如何让自己看起来像个好产品?面对面销售过程中，假如顾客不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话像外行，那么，顾客根本不会愿意跟你谈下去。★“超速行销”法则与“第一印象”30分：塑造顶尖销售人员的形象4秒：形成良好的第一印象17分：激发客户的兴趣坚持17分4秒超速行销法则做一个有效率、有人缘的销售人员职业形象塑造

——30分钟塑造顶尖销售人员的职业形象1、仪容2、仪表3、仪态4、微笑5、亲和力6、热情7、自信让自己看起来像个顶尖销售人员仪容仪表一个人的外表，总体形象的总称仪态举止姿态与风度仪容仪表仪态指人的外观、外貌。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。自然美、修饰美、内在美相由心生仪容八要素●头发：干净亮泽、发型端庄；●面容：端庄大方、干净清洁；●嘴巴：牙齿干净、口气清新；●指甲：勤剪指甲、保持清洁；●服装：统一制服、干净整洁；●衣领：干净整洁、不留汗渍；●皮鞋：光亮清洁、不留尘土；●标牌：干净亮泽、醒目端正。作为销售人员，头可断，血可流，皮鞋不可不擦油！●心理学家研究证明：人际交往中的实际效果，只有约20％的部分由语言所决定，而另外约80％的部分则由人的举止、动作、姿势、体态等所决定。姿态●站如松●坐如钟●卧如弓●行如风体态语言体态语言情态语言目光微笑嘴唇手势身姿脚姿身势语言空间语言

社交注视：两眼至下额

公务注视：两眼及上额

亲密注视（慎用）亲密距离：50厘米私人距离：50-120厘米社交距离：120-350厘米公众距离：350厘米以上您好谢谢形象信任法

●在仪容仪表上，保持干净利落、端正整齐、体面得体，用健康、良好的外貌带给顾客清爽、精神的感觉。形象信任法

●在姿势、举止和动作等仪态上，要规则庄重，讲礼仪，不在顾客面前有粗野举止；●要自然得体，大方实在，不得有拘谨呆板、虚张声势、装腔作势、夸夸其谈、吐词不清、语速过快、言语轻率、有气无力、说话不冷不热、皮笑肉不笑、点头哈腰等举止；形象信任法

●要优雅耐看，不得搔头、耸肩、吐舌、咬指、舔嘴唇、抖脚等不雅俗气的举止；●要体现出对顾客的尊敬，不得有东张西望、慌慌张张等对顾客不敬的举止。

他可以“销售”成功吗？●礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。●礼仪可以塑造完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让顾客先产生好感，这样才能和顾客之间建立一种信任。●更重要的是，优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、处处受欢迎的人，这是一份终身收益的财富。你的形象价值百万有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。●让仪表堂堂的您，更显风度翩翩。●让容光亮丽的您，更显举止优雅。●让胸有成竹的您，更显自信本色。●让满腹经纶的您，更显训练有素。●让事业有成的您，更显大家风范。提醒：1、为成功而打扮，为胜利而穿着。2、销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客不接纳你这个人时，就不可能接受你的任何商品。

顾客不只是买你的商品，更在乎你的态度、你在销售过程中给他的感觉！！！销售就是展现你的人格魅力的过程销售员的定位一流的销售员靠顾客喜欢二流的销售员靠产品品质三流的销售员靠价格要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客！三、缘分信任法有缘千里来相会，无缘对面不相识；在芸芸众生中的相遇无论怎样都是一种缘分。从顾客的地域（口音）、姓氏、个人物品、兴趣入手，快速地消除陌生感，拉近同顾客的距离。●

地缘：地域相同或相近，如老乡或都是北方/南方人；●物缘：指共同爱好，如物品、饮食、运动等；●亲缘：一是利用亲近的称谓，二是利用同宗同姓，不是称职务，而是亲属间的称谓，如：哥、姐、叔；●业缘：指学业、职业相同或相近，同一个学校毕业的，学习相同或相近的专业，从事过相同或相似的工作；●神缘：宗教信仰相同。利用缘分建立亲和力小朋友，几岁哪？应该我家的差不多大哦●人喜欢什么样的人？●像自己的人。●人既然喜欢像自己的人，当你像顾客的时候，他感觉你们是同一类的人，他就喜欢你，喜欢你进而才会信赖你。●英文"LIKE"什么意思，喜欢。"LIKE"又有另外一个意思，相像。当你LIKE别人的时候，就是像别人的时候，他也会LIKE你喜欢你。●人会喜欢像自己的人，人也会像他所喜欢的人。●你会不由自主地模仿你喜欢的人吗？夫妻结婚久了别人说你们有夫妻相，那不就是因为两个人结婚久了互相模仿对方吗？所以人会喜欢像他的人，人也会像他所喜欢的人。●你先去像你顾客，顾客喜欢你了，于是他就会像你，所以他就认同你的观点。当你的顾客认同你喜欢你的时候，不就建立了这种信赖感了吗？●假如有一个人非常像你，样子跟你一模一样，你会不会立刻想认识一下这个人，想交这个人做朋友？●你有没有这样一种经验，跟一个人认识了才一天，但是一见如故。为什么会这样？就是因为彼此之间很多共同点。●你有没有跟一些人认识八年了，话不投机半句多？为什么？因为彼此有太多的不同点。●所以相像是很重要的。四、同步信任法永远记住：人都喜欢像他自己的人；所以在同顾客沟通时，通过模仿顾客，力求在情绪、语音、语调、肢体语言上同顾客保持同步。这种感觉是一种潜意识沟通模式，也叫镜面映现，即客户看到你，就像看到他自己一样，你就是他的一面镜子。●注意：在模仿时要自然顺畅，不能同步模仿，要间隔几秒，做到交叉模仿，在自然的情况下模仿，不能让顾客发觉。不得模仿顾客的行动不便、口吃等生理缺陷。

●同喜同悲。“快乐着顾客的快乐，悲伤着顾客的悲伤”。●根据顾客的情绪，灵活地调整自己跟他交往的方式。情绪同步法●找让顾客感兴趣的共同话题；●用方言和客户交流沟通；●方言不同时，用让顾客最易听懂的普通话交流或模仿顾客方言色彩；●用和顾客相近的语速、语调和肢体动作和顾客交谈。语言同步法●克服心理上的压力，无拘无束，自由自在；●模仿客户的动作，但是，不要让他看出你是有心的。生理状态同步法●不管顾客说什么，保持某种程度的认可和赞同；●和顾客观点不一致时，不否定、批驳顾客；●调整自己的心态，让顾客和你交流没有压力。观念同步法五、自信信任法销售是信心的传递；销售是情绪的转移；对自己的产品和公司高度自信；保持并向顾客有效传递自己对产品的浓郁兴趣和高度热情；保持积极乐观的心态，相信自己能够成功，相信自己的能力，相信自己的产品能够给顾客带来利益，相信自己的销售能够服务顾客，相信自已能够打动顾客。面对顾客的拒绝，不减信心，不使用消极或负面的言语。不得有求人办事、害怕失败的心态，不得有低声下气、缩手缩脚、无所适从、坐失良机的言谈举止。保持高度的自信心

凤姐的征婚要求：清华毕业，1.75以上，英俊潇洒，有才华！六、标准信任法一流企业卖标准二流企业卖品牌三流企业卖服务五流企业卖价格四流企业卖产品七、专业信任法只有专业方可卓越，人都相信专业的人员，所以我们必须首先要使自己成为产品方面的“专家”。通过展示自己的专业知识和技能，以增加顾客的信任感。1、基本知识、专业术语2、对自己的产品了如指掌3、对竞争对手的产品如数家珍70良好的专业知识顾问式销售最大的特点：就是以专家权威的身份帮助客户解决问题！要想成为赢家，必先成为专家！71

优秀营销员的必备知识八、利他信任法利他即为顾客算账，替顾客着想，适合顾客需要。利他沟通4招1、价格利他：在保证成交的情况下，替顾客省钱。2、功能利他：●说服放弃：对于顾客不需要的功能，说服顾客放弃。●说服选择：对于顾客需要的功能，说服顾客选择。3、技巧利他：向顾客介绍一些有助于选购彩电的实用技巧。4、促销利他：在保证成交的情况下，替顾客考虑促销优惠。九、倾听信任法关键的沟通技巧

——积极倾听【想在交往时受人欢迎就要学会倾听】韦恩是罗宾见到的最受欢迎的人士之一。他总能受到邀请。经常有人请他参加聚会、共进午餐、担任基瓦尼斯国际或扶轮国际的客座发言人、打高尔夫球或网球。

一天晚上，罗宾碰巧到一个朋友家参加一次小型社交活动。他发现韦恩和一个漂亮女孩坐在一个角落里。出于好奇，罗宾远远地注意了一段时间。罗宾发现那位年轻女士一直在说，而韦恩好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。几小时后，他们起身，谢过男女主人，走了。第二天，罗宾见到韦恩时禁不住问道：“昨天晚上我在斯旺森家看见你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”“很简单。”韦恩说，“斯旺森太太把乔安介绍给我，我只对她说：‘你的皮肤晒得真漂亮，在冬季也这么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普尔科还是夏威夷？’“‘夏威夷。’她说，‘夏威夷永远都风景如画。’“‘你能把一切都告诉我吗？’我说。“‘当然。’她回答。我们就找了个安静的角落，接下去的两个小时她一直在谈夏威夷“很简单。”韦恩说，“斯旺森太太把乔安介绍给我，我只对她说：‘你的皮肤晒得真漂亮，在冬季也这么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普尔科还是夏威夷？’“‘夏威夷。’她说，‘夏威夷永远都风景如画。’“‘你能把一切都告诉我吗？’我说。“‘当然。’她回答。我们就找了个安静的角落，接下去的两个小时她一直在谈夏威夷。“今天早晨乔安打电话给我，说她很喜欢我陪她。她说很想再见到我，因为我是最有意思的谈伴。但说实话，我整个晚上没说几句话。”看出韦恩受欢迎的秘诀了吗？很简单，韦恩只是让乔安谈自己。他对每个人都这样——对他人说：“请告诉我这一切。”这足以让一般人激动好几个小时。人们喜欢韦恩就因为他注意他们。

聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种遵从他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。聆听的最高境界——“听到说者想说”听用口去听人际沟通技巧--听用耳朵听聽人际沟通技巧--聽眼睛看着对方把说话的人当成王者对待一心一意用心聆听大自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。

苏格拉底“上帝给我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲。”银雄辩是聆听是金小资料：在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位，我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方式许多。美国学者曾做过统计，结论如下：●倾听可获取重要的信息●倾听可掩盖自身弱点●善听才能善言●倾听能激发对方谈话欲●倾听能发现说服对方的关键●倾听可使你获得友谊和信任倾听的重要性聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。→→→→→聆听四个层面●听懂对方说的话●听懂想说没有说出来的话●听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话●听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！听的要点１、耐心不要打断顾客的话；学会克制自己。听话时不要组织语言。即使对方是个无趣的人，我也会听他说话；即使对方是个混球，我也会听他说话２、关心礼貌；态度诚恳，把顾客当藏宝图，挖掘对方需求；摒弃偏见，表现出浓厚的兴趣３、积极传递做出肢体动作上的反应４、别一开始就假设明白他的问题1、专心倾听原则：●专注地用心聆听顾客。不出现无精打采的神态、消极的情绪，不得有随意打断、随意插话、直接反驳、乱下定义、看表、玩手机、拿东西、接电话等破坏顾客沟通情绪的言行。倾听5原则2、巧妙提问原则：●通过引导性提问，引导和鼓励顾客谈话，使顾客更畅快地表达内心的想法。倾听5原则3、及时回应原则：●通过点头、微笑、肯定、身体前倾、眼神交流等方式来及时回应顾客的倾诉，以免顾客感觉无味。倾听5原则4、复述原则：●倾听时，先记住顾客说话的重点，然后再重复一遍。以向顾客表达一直在认真倾听，确保自己没有误解或歪曲顾客的意见。倾听5原则5、分享原则：●与顾客分享沟通的意义，以增加顾客愉悦的感觉。●话术举例：“您刚才提到的情况对我很有帮助”倾听5原则十、认同信任法●肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁。●PMP首先表达的意思是肯定对方，每个人都会有同样的心理，那就是肯定他的话、肯定他的人、肯定他的思想等等。

你肯定认同别人，别人就比较容易认同你！记住顶尖的销售人员告诉我们，在沟通的过程中，最好不要轻易地否定顾客的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让他把话说完，并且认可他，让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的顾客时，最好先静静地听他说话，等他说完后，在认同他的意见的基础上，同时再表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果。如果顾客有值得肯定的地方，赞誉顾客。如果顾客需求较为确定时，认同顾客需求。

我理解您的心情我了解你的意思我认同你的观点碰到这种状况我也许也会象您一样最近有些人也象您一样的想法您这个问题问得好您讲得很有道理感谢您为我们公司提出了宝贵意见感谢你的建议我知道你这样做是为我好认同关心常用语(移情换位

)给你讲好话说你反正是不听，这就是不认同的后果!十一、赞美信任法有个京城的官吏，要调到外地上任。临行前，他去跟恩师辞别。恩师对他说：“外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行事。”100顶帽子官吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了100顶高帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。”恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他的学生说：“我反复告诉过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样？”官吏说：“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽子的能有几位呢？”官吏的话刚说完，恩师就得意地点了点头：“你说的倒也是。”从恩师家出来，官吏对他的朋友说：“我准备的100顶高帽，现在仅剩99顶了！”生理需求安全需求社交、友爱和归属需求受尊重需求求知需求求美需求自我实现需求天人合一境界物质人际精神灵魂马斯洛需求理论人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。

赞美有四大原则第一、语调要热诚生动，不要像背书稿一样。第二、表达要简要、顺畅，亲和力强。第三、内容要有创意，赞美别人赞美不到的地方。第四、最好融入到客户的公司和家庭。如何恰当地赞美顾客？如果是老顾客，下次来的时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果会非常好。如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。在大家还不是很熟悉的情况下贸然的去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚。最好借别人的口去赞美顾客。比如，你可以说：“是的，刚才旁边的那个客户也说您很有品味！”等。如果客户购买产品后，也要通过赞美来坚定客户购买的信心。一般来讲，客户购买完产品后，总是怀疑自己买亏了或者是买得不合适，所以他们会去询问身边的朋友、亲戚、家人来判断自己这次所买的是否合适。寻找赞美点●男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衣、领带、领带夹、气质等●女性：发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等赞誉顾客●对顾客的风度气质、衣着服饰、谈吐学问、事业经营、家庭关系，进行自然而得体的赞誉。赞誉时，以真诚、具体、适度、投其所好为原则，不得抽象笼统、言过其实、过于直接、无限拔高、做作。1、训练面对面称赞别人的勇气；2、向对方请教----间接赞美;3、满足对方在知识、能力、判断力的虚荣;4、明确说出对方的优点;5、针对对方的骄傲以期待加以赞美。

赞美中最经典的四句话你真不简单我很欣赏你我很佩服你你很特别赞美的运用1、对年轻的先生●有头衔的：先生，这么年轻就当上一家公司的经理，实在不简单，事业一定很顺利吧！哪天有机会一定向您请教事业成功的秘诀。●无头衔的：看先生相貌堂堂，仪表出众，一定是公司的老板吧！什么？是业务代表，你太客气了，即使如此，相信不久将来一定能成为大企业家。赞美的运用2、对年轻的小姐●在家闲着，那你好福气。有多少女孩子羡慕你，不必为生活而奔波、发愁，那您先生事业一定做得很成功吧，是做什么生意的。3、对中年的先生●先生，事业做得这幺大，见识又广，经验又丰富，什么时候教教我。4、对中年的女士●大姐：看你很和善，人缘一定很好，是不是做老师的，我最敬佩老师了。赞美的运用

5、对老年人●老人：身体健康，红光满面，一定很有神气，有几个小孩子？6、对一家人（带小孩）●小妹妹：你今年几岁了，好可爱，长得跟妈妈一样漂亮，尤其是这对眼睛又大又漂亮。7、夫妻同来参观或携子女同行时：●在先生面前赞美太太，