售后知识培训营业员资料

售后基础学问培训培训马上起先，培训期间请将手机、置于静音或振动我们所谓的“三包法”应当是

“移动电话机商品修理更换退货责任规定”简称“三包规定”依据<<中华人民共和国产品质量法>>、<<中华人民共和国消费者权益疼惜法>>、<<中华人民共和国电信条例>>制定本规定。国家质量监督检验检疫总局﹑国家工商行政管理总局﹑信息产业部负责分工说明2001年9月17日公布‌，‌自2001年11月15日起施行‌。“三包规定”基本常识手机有哪三包？

购机时间起，7天之内包退/换（包装齐全）。购机时间起，15天之内包换（主机）。购机时间起，1年之内保修。

以上3点的前提条件是主机存在性能故障、外观完好，无人为损坏。手机附件的三包？电池6个月包换充电器12个月包换数据线6个月有线耳机3个月包换蓝牙耳机6个月包换（部分品牌厂家是12个月包换）内存卡3个月包换三包规定常识送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者供应备用机，待原机修好后收回备用机。在三包有效期内，移动电话机主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常运用的，凭三包凭证中修理者供应的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不情愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于运用过的商品应当按价款每日0.5％的折旧率收取折旧费。（应当扣除修理占用时间）。

三包规定常识因生产者未按合同或者协议供应零配件，使修理者延误了修理时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者供应的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。在三包有效期内，电池、充电器、有线耳机、数据线等移动电话附件出现性能故障，应当免费更换同品牌，同型号，同规格的附件，更换两次仍不能正常运用的，应当为消费者退货，与主机一起销售的，依据退货当时单独销售的价格一次还款。1.假如用户的保修卡、购机发票丢失了，手机出现性能故障，在换机期内，能换机吗？可以换机！部分国产品牌，我们可以通过与上家协商、特殊申请，收取确定的费用购买保卡换机。不行以换机！洋品牌，如诺基亚、MOTO、三星、索爱，没有保卡（重要的是条码）是换不了的。2.保卡、购机票丢失了，可以保修吗？可以，依据“三包规定”，以主机的出厂日期后90天起，为手机的保修的起始时间。问题？左图手机的显示屏是否能保修？左边的附件是否能包换？不要对用户轻易作出承诺，留意语言艺术，留意疼惜自己。常见的售后问题，自己尝试解决没有？电话打不出去，只能接听，我们应当怎么做？检查话机设置，线路是否是1；设置中是否隐藏号码？电话有时不SIM卡，怎么办？清洁SIM卡和手机SIM卡座；更换自己的SIM卡调试。手机死机，自动关机，怎么做？取出手机内存卡，是否有内存卡引起；清洁电池触点和手机触点。手机信号弱，或者没有信号，怎么做？检查手机设置频段是否是900/1800，运用地所在？无法发送短信，怎么做？检查短信中心号码是否正确。移动：+8613800752500请大家留意：假如遇到手机死机的故障现象的手机，你们千万不要立刻取出电池，应先在征求用户同意的状况下，才取出电池试一下，或立刻引导用户到相应的售后服务站做检测或者说明、修理升级工作。常遇见的不好处理的售后问题，麻烦！充电器不充电，经检查，原来是充电接口人为损坏。“才买的新电话，就开不了机，你们卖的什么电话？！”“待机时间短，只能用两天，换机！”“才买的新电话，里面有短息记录，退款！”“昨天买的，我拿回去一看，没有手写笔。”“常常死机，很影响运用，质量太差了，要换机！”等等等等等。。。附加说明：常遇见的不好处理的售后问题，麻烦！其实解决这些问题，很简洁。。销售前做好清零工作。销售时，当面检查附件是否正常工作。为用户清点配置，并签字确认。诚信销售，不瞒天过海，销售时打“预防针”。我们平常细心一点、多做一点，就会省去很多麻烦！小姐，我这个手机前两天才在你这里买的，现在就出问题了，你帮我看一下是什么问题？手机有问题了哈？往那边始终走，到售后部哈，有人解决。先生，请始终走，到我们公司售后部，有专业的售后人员为你服务，可能你的手机没什么大问题。3.好的，先生，我带你到我们售后部去看看是什么问题，这边请。请稍等，我正在接待这个用户，请你始终走，先到我们的售后部，我们的同事会接待你的，我和同事交接一下，马上就过来。5.好的，我看看是什么问题。。先生，手机没问题，是你自己设置错了，手机没问题。

小姐，我这个手机前两天才在你这里买的，现在就出问题了，你帮我看一下是什么问题？6.好的，您请坐，我先看看是什么问题。。你这个不是手机质量问题，可能是你不当心把设置调错了，我给你设置好了，假如有的设置，您不懂的，您看一下说明书，这下没问题了。好的，先生，您先别急，请这里坐，喝点水吧。我看看是什么问题。。这个问题不是设置问题，我带您到售后部去，让我们专业的售后人员为您解决，这边请。

以上问题，假如你是用户，遇到这些有何感想？服务的重要在竞争日益激烈的时代，重视服务，可以使企业获得优势，“微小环节确定成败”已成为企业界的共识，我们在市场抢夺战中绽开形式各异的营销活动，价格的比拼，最终的竞争还是离不开“服务”的比拼！服务并非只有售后，服务也不是售后部一个部门的事。售后是销售的再持续，创建了再次营销的机会。售后问题处理的好，得到一个消费者的认可，至少会得到她带来的另外几位消费者。

你有通过处理售后问题，再次销售商品吗？你为用户处理好售后问题后，她有没有带挚友来找你购买商品？微笑能化解冰霜。关注微小环节，使我们成功。良好的心态，使我们工作快乐。敬重他人，获得他人的敬重。真诚，得到信任。锅里有了，碗里才有！公司的发展须要每一个员工的努力，须要每一个人的微笑，须要每一位用户的认可，只有我们微笑着，真诚的为每一位用户做好服务，得到用户的认可，才会赢得我们的市场，公司才能发展的更快！在本市鉴定、检测、修理的品牌机型联想换机检测、保修权、附件更换（需带主机）

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休息2分钟后。。起先小测验售后常识测试1.“三包规定”的全称？（5分）2.“三包规定”的公布时间，和实行时间分别是多久？（10分）手机的三包是哪三包？（5分）手机电池、充电器、数据线的包换时间是多久？（5分）“三包规定”中，哪几种状况可以换新机？（15分）“三包规定”中，备用机的供应规定是什么？（5分）国外品牌手机，它们在本地的售后服务站在那些地方？（15分）一位用户运用的是三星S7562手机，在包换期内，用户送来时，手机不开机，你如何处理？正常的处理流程是怎么样的？（10分）由于销售前没有做好清零工作，用户购买后，发觉主机里面有短信记录，现在找到你，要求退款，你怎样处理？（10分）时间倒退到2010年7月，一位50岁左右的先生，拿着才买2天的新手机找到你，说充不起电，你经过检查，发觉充电接口已有认为损坏的迹象，当你告知用户后，该用户心情特殊激烈，不接受，要求换新，你怎么处理？（20分）留意事项：1、有一点就