物业投诉处理流程

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投诉处理流程页码第1页共3页1.0目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0适用范围：适用于客户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。3.0职责：3.1品质部主管负责处理重要投诉；3.2信息管理专员负责轻微投诉处理，以及各业主论坛相关公司信息的收集，投诉回访，投诉统计、分析；3.3各管理处负责协助品质部解决各种投诉。4.0基本内容：4.1处理投诉的基本原则：4.1.1换位思考：将客户投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复并作出承诺。4.1.2将客户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决处理问题，达到加强沟通目的。4.1.3接待投诉时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，做一位良好的听众。学会知时知度地赞美客户，不要随意辩解，严禁与客户进行辩论、争吵。4.1.4富有同情心，了解客户的需求，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。4.2投诉的处理流程图。轻微投诉作出承诺召开办公会议作投诉记录接待投诉重要投诉重大投诉报物业总监作出承诺上报经理上服主管总经理组织解决经理组织解决回访并进行归档转相关部门组织解决接待投诉轻微投诉作出承诺召开办公会议作投诉记录接待投诉重要投诉重大投诉报物业总监作出承诺上报经理上服主管总经理组织解决经理组织解决回访并进行归档转相关部门组织解决接待投诉XX物业作业指导书文件编号：版本：A改次：0

投诉处理流程页码第2页共3页4.3投诉的界定。4.3.1重大投诉：1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害。3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2重要投诉：是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3轻微投诉：是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉处理工作程序：一般投诉类型分为：电话投投诉、网络投诉和书面投诉。4.4.1当接到客户电话投诉时，网络信息专员首先向客户的遭遇表示关注，并记录内容如下：—投诉事件的发生时间、居住单位、投诉人以及投诉人联系方式；—记录被投诉人或被投诉部门；—投诉事件的发生经过、具体内容以及客户的要求；—对客户提出的要求作出相应的承诺并及时组织相关部门进行处理；—验证与回访。4.4.2网络投诉：—记录信息发布的网址、信息类型、（如物业管理类或房产类）、信息主题、信息发布者；—记录被投诉人或被投诉部门；—了解信息的具体内容；—及时组织相关部门进行处理；—将信息处理结果及时反馈到信息发布的网址；—跟进信息处理后的效果。XX物业作业指导书文件编号：版本：A改次：0

投诉处理流程页码第3页共3页4.4.3接到书面投诉时，30分钟内了解事件基本情况，同时上报品质管理部主管，转发相关单位进行处理。4.5投诉的处理承诺：1）重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；2）重要投诉，接待后1小时内转呈经理进行处置程序；3）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。4.6信息管理专员收到投诉处理的反馈信息后，将情况上报品质管理部主管，并在当天将处理结果反馈给投诉的客户。反馈的方式可采用电话或在相应的网络论坛发帖告知。4.7投诉处理完毕后由信息管理专员进行回访。每月月底对各类投诉进行统计、分析。并将统计、分析结果上报总经理。4.8对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。4.9对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。4.10投诉的处理时效轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经品质管理部主管批准；重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需经物业公司经理批准；重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。5.0支持性文件和记录：5.1《网络信息记录表》5.2