体育中心物业管理初步预案

目录1、企业基本情况，公司内部管理机制和特点。2、对本项目物业特点的分析。3、对本物业管理服务的整体管理的设想及策划。4、拟采取的工作计划和物资装备设备情况。5、管理人员的配备、管理及培训。6、物业维修养护计划和实施。7、各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施。8、经费收支预算。9、本项目资料档案的管理及相关规章制度。10、本公司管理本项目的优势及要说明的问题。 第一章企业基本情况，公司内部管理机制和特点贵州立华安物业服务有限公司是一家集住宅物业服务、商业物业服务、保安、保洁、维修、园艺工程及物业服务顾问、咨询、策划业务为一体的，具有独立法人资格的综合性物业服务企业。立华安核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业服务行业拼搏实践5-15年，有物业管理专业知识和管理技能深度积累、年富力强的职业经理人共同组成的物业服务团队。他们包括：国内数家知名物业服务企业（一级资质）的资深人员和精英人才，我们一方面能在日常管理中带给员工最新的思想理念、最前缘的经验指导，另一方面能为接管物业提供独到的管理创意及专业的管理建议，并拥有国内大型体育场馆管理经验的专业人才作管理技术支撑。立华安在秉承“全心为客户创造价值服务”的经营理念基础上，树立起“帮助客户，就是帮助我们自己”的全员服务理念和“以严谨、细致的服务不断为客户创造安全、优美、舒适的物业氛围，持续实现客户满意”的质量方针。立华安以优质服务为支撑，以国际ISO9001质量管理体系为服务品质保障，以“和谐居住、星级服务”为标准，积极倡导“和谐生活方式”，从基本生活方式、社会生活方式和精神生活方式三个层面关爱客户，为客户创造一种完善的生活服务系统。立华安作为学习性企业组织，在学习国外先进物管理念技术的基础上，融汇国内物业管理实践经验，探索出独具特色的“立华安物业服务模式”，配合“顾客满意系统”（CS）的运作，力争将物业管理服务达到尽善尽美的境界。立华安倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”已经形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业服务品牌风格。贵州立华安物业服务有限公司于2009年成立，凭借对物业服务的专业理解，现在管项目有位于贵阳市的众福家园、中央公园、美成名园、涧桥泊林，清镇市的塞维利亚等五个高层住宅小区，与此同时代管银海地产的嘉怡花园、银海大厦和银海元隆广场，并正积极接洽贵州省多个地州名优楼盘。质量方针：以严谨、细致的服务不断为客户创造安全、优美、舒适的物业氛围，持续实现客户满意。核心理念：把员工的个人追求融入立华安的长远发展规划之中。立华安将秉承“舍得模式”来经营企业、经营人才，通过全员培训、职务晋级等激励制度，舍一时之小利，得长久之人心，创百年之品牌，走辉煌之大道。管理理念：人才、团队、互动、尽责[人才]物业管理属于服务业，服务业需要清晰头脑，人才就显得难能可贵。尊重人才，爱惜人才，为人才提供发展空间是立华安对人才的使用原则。[团队]团即团结，队即多人的集合。团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。立华安起步靠团队精神，走向成功仍要靠团队精神。[互动]讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力，沟通也让我们彼此更加坦诚。[尽责]尽心尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。管理理念以质量立足市场、以品牌角逐市场、以信誉赢取市场、以实力拓展市场。[以质量立足市场]质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使立华安获得市场的认同。[以品牌角逐市场]有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。立华安精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵就是规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。[以信誉赢取市场]立华安以“管就高标准，干就创一流”，树立立华安良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。[以实力拓展市场]立华安对物业服务实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。第二章对本项目物业特点的分析六盘水市体育中心项目位于六盘水城市主干道凉都大道与钟山大道交汇处南侧，东临钢城花园，南靠双龙路，西接消防指挥中心，是城市重要的功能性建筑。项目占地485亩，总建筑面积16.5万平米，项目包括体育场54511。22平方米，体育馆28744。2平方米，市民健身中心游泳馆等约50000平方米，品牌餐饮3300平方米，网球中心约2200平方米，景观绿地4208397。39平方米，活动广场15097平方米，入口集散广场19211平方米，附属运动场地18563平方米，地下停车场10003.7平方米，地面停车场约9000平方米，相关综合商业约38000平方米。六盘水市体育中心其突出的专业功能决定了其不同于住宅、写字楼等物业的特点：一、物业特点分析占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高本体育场馆的建设标准除满足全民健身的需求外，还要兼顾大型赛事、大型活动需要，基本上都是按照满足大型国际、综合性赛事要求实施建设的，同时建设选址充分考虑了交通便利。在项目及功能的设置上，体育中心内都有：综合体育馆、游泳馆、足球场等配套的训练场及酒店、餐饮娱乐等配套商业网点。2.设施设备规模庞大、齐全、技术含量高场馆内除了拥有写字楼的供电、给排水、空调、电梯等常规设备外，专门配置有智能化的中央控制系统、无线上网系统、广播扩音系统、照明系统、制票检票系统及门禁身份识别系统，所有设施设备功能按国际赛事场地标准设计施工，充分满足体育赛事、各类活动的要求。3.所有功能多元化本主、副场馆主要功能是为体育比赛提供专业化的场地，如田径、足球、游泳、篮球、乒乓球、排球、羽毛球比赛等，同时也可用于大型商业演出、大型集会、会展等，呈现使用功能多元化的势态。4.人性化设计程度高本场馆在建筑设计上完全实现以人为本的人性化设计。如仅供运动员、观众使用的洗手间就有XXX个（男蹲位XX个、小便池XX个，女蹲位XX个，残专蹲位XX个，能同时满足XXX人同时入厕）；为弱势人群考虑的残疾人专用的通道及残疾人专用的看台分布在各入口；另外还有新闻发布厅、记者工作室、裁判员休息室、运动员休息室、兴奋剂检查室、医务室、播音室、电视转播间、球童休息室等供赛事使用的各类比赛功能用房，以及满足特殊人群的需求设计的贵宾包厢等等，这些都是场馆人性化设计的充分体现。5.配套商业网点密度大、交通通讯设施容量大作为对社会公众开放的现代体育场馆，商业网点、交通通讯设施大容量的配置是现代体育场馆必备，特别是在举行大型赛事、大型活动时，要满足数万人的购物、餐饮、停车、通信的需求，并需具备在短时间内疏散观众、车辆的能力。6.新闻、传媒设施设备先进、完善体育赛事的现场直播是传媒业的主要业务，也是体育产业的重要的收入来源，体育产业与传媒业已经形成相关联产业，因此作为赛事活动载体的现代体育场馆为传媒业提供先进、完善的硬件设施也是体育产业发展自身的需要。二、运营特点分析1、日常商业活动频繁本体育场馆的日常运营相对集中在赛时及大型活动时的商业活动方面（如主场二楼小卖部、酒店、对外开放的羽毛球训练场、网球中心、篮球场、乒乓球训练场、会所、足球场、健身馆等等，在场馆空闲时间，充分利用开阔的场馆资源创收经营。2、大型赛事、活动期的运营特点1、活动准备期（7-15天）：在此期间，大型赛事、大型活动的举办单位、参加单位、媒体单位的工作人员、服务人员以及各类物资器材大量进场；专业训练场、各类办公用房使用准备，足球比赛划线、球门挂网准备，商业演出舞台搭建、草坪保护盖板铺设等各类专业设施设备全面启用。2、活动进行期：安全保卫、检票等工作人员及观众在1-2个小时内全部进场，人员迅速达到数万人，体育场馆所有机电设备、强弱电系统、配套功能用房、停车场等全面投入使用，配套餐饮、商业网点的经营活动亦活跃起来。3、大型赛事、大型活动结束时，为避免围观，运动员、演职人员要迅速离场，观众也要在短时间内退场，同时，全部临时设施需连夜撤卸，各类设施设备满负荷运转，充分发挥现代体育场馆强大的疏散功能。3、现代体育场馆的客户特点分析1、多元化的客户群体现代体育场馆使用功能的多元化决定了其客户群体在知识层次、生活环境、地域背景、民族习惯等方面的差异，从而形成了多元化特点。1、体育比赛时，客户群体是球星、运动员、教练、裁判员球迷、观众、记者；2、演出活动时，客户群体是歌星、演员、演出公司、记者、观众等；3、商业活动时，客户群体是商人、购物市民等；4、同时，作为大型社会公建项目，向社会公众开放的特性又决定了客户群体的广泛性，从普通老百姓到国家政府机关官员，日常参观健身的人群络绎不绝。2、性质单一的业主体育中心属政府投资国有资产，是体育场馆主管部门的下属事业单位，单一业主的特点显而易见。3、社会关系接触面广体育中心作为大型社会公益项目，国家投资、为了公众利益、公众使用，建筑本身代表着城市的政治地位。与社会各界充分接触并保持良好的公众关系，接受社会各界对场馆使用监督，对于场馆有着深远重大的意义。第三章对本项目物业管理的整体设想及策划本体育场馆是大型社会公建项目类型之一，其属性最具大型社会公建项目的特征。根据现代体育场馆的物业特点、客户特点，其物业管理要着重做好以下几个方面的工作：人力资源配备工作：现代体育场馆建筑规模大、设施设备多、科技含量高、客户群体等一系列特点，要求专业物业管理企业必须在涉及的每个领域都是专家，因此，要做好以下几个方面：体育专业人才。体育场地使用的规范、体育器材的识别、体育运动的各项要求，没有专业人才，无法实现现代体育场馆赛事服务。专业场地维护人才。足球草坪、田径跑道都是现代体育场馆的重要设施，本身价值都是上百万，甚至数千万，维护不当，不仅遭受巨大经济损失，而且在同行的竞争中造成很坏影响，专业场地维护专业人才的引进与培养是关键的一环。高科技专业人才。大型赛事、活动的大屏正常显示、音响设备的安全播放、检票口的规范操作、运动员休息的热水供应等等每个环节工作，都要求专业人才持证上岗、熟练排除故障。全方位高素质的服务专业人才。现代体育场馆客户特点要求我们的接待服务人员综合素质高，语言能力、沟通能力、接待礼仪、处事应变能力等等，是高水准服务的直接体现，也是企业精神风貌的充分展示。全民健身的带头人。是群众健身活动的组织者、倡导者，优秀的带头人使公众活动朝健康化发展，对社会的安定团结起着至关重要的作用。二、物业管理重点在体育场馆的物业管理过程中，针对业务范围不同，工作上也有轻重缓急之分，我们将重点抓好以下两个方面：

1、做好基本保障，尤其要做好工程管理工作所谓基本保障，就是把物业管理中的最基本业务，如秩序维护、保洁、设备管理、维修养护、绿化美化、对客服务等做到位，为客户营造一个安全、整洁、舒适、优美、便捷的赛事、办公与商务环境。在体育场馆的基本物业管理工作中，工程管理是其中的重中之重。工程设备管理是中心的心脏，能否保证主、副场馆各个系统安全、正常运行十分重要。所以说，工程管理是物业管理能否成功的关键之一。在对体育中心的工程管理上，我们将重点把握以下几个原则：①贯彻主管负责制的原则。即形成以工程部主管为核心的设备设施管理组织机构，给予充分的责权保证，使其政令畅通，贯穿到位。②实施精兵简政的原则。工程管理具有综合性和随机性的动态特点，在技术力量配备方面，不宜样样俱全，而要求技术人员精干熟练，善于解决实际问题，达到用人少而精、工作效率高的目标即可；③实行管理、技术和经济三位一体的原则。即对设备维修、成本控制、材料购置等进行综合性的经济评价，突出以降低成本为中心。④切合场馆实际的原则。⑤落实“预防为主"的设备检修原则。根据季节性变化和运行规律，加强维修计划管理，注重维修工作质量，做到急者先行，缓者放后，主次有别，有条不紊。2、需要不断创新物业管理的目标是实现"二要"：A、要实现物业的保值增值；B、要不断地满足客户的市场需求。实现上述二个目标，管理上靠单一满足物业的基本保障恐怕不行，还需要不断地进行管理创新。对体育中心的物业管理，更需要不间断地上台阶、上档次、上水平，尤其注重在提高形象和层次上动脑筋、想办法。三、物业管理设想针对本体育场馆物业的特点及其对物业管理的总体要求，以及前期物业管理工作将面临的难点和重点，我们认为本体育场馆的物业管理应围绕“安全、保障”四个字展开。安全是指让客户在体育场馆里工作安全放心；保障是指要全面完成各类赛事及大型活动的赛时保障任务，让客户感到满意。为此，我们对体育中心的物业管理与服务提出以下几点设想。（一）科学化、制度化、规范化、高起点体育场馆技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。我们将根据公司现有的管理制度，并结合体育场馆的特点，积极探索制定并不断完善各项管理规章制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道，凭借高素质的员工队（二）加强秩序维护防范，严格出入管理制度，建立客户档案。体育场馆的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于本体育主、副场馆在硬件上是独立修建（总体上不围和）、办公时间是开放的，进出人员较多，所以秩序维护管理难度大。因此我们将加强体育场馆的秩序维护防范工作，建立和健全各种值班制度，坚持出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强门卫值班及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，全面建立客户档案，熟悉客户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保客户人身和财产的安全。（三）加强消防管理，做好防火工作由于体育场馆是消防安全重点单位，对防火要求高，我们将特别加强对消防工作的管理，教育员工、客户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。（四）重视清洁管理清洁好坏是物业管理服务水平的重要体现，关乎体育场馆的形象。由于体育场馆是政府的窗口，且采用了大量高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此我们将制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时加强经常性巡视保洁，保证大厅、办公室、楼道、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒等。（五）强化设备管理设施的维修保养设备、设施的正常运行是体育场馆物业管理正常运作的核心。我们将做好对水电设施(包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。建立健全的检查维修制度，对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、楼道、景观灯等定期检查、维修维护，对客户、租户的设备报修及时处理，并定期检查。（六）加强沟通协调，不断改进工作我们将加强与客户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理客户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“六盘水市奥林匹克体育中心项目”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的健身、娱乐、休闲、办公及购物环境，让业户安心、放心。四、总体管理服务目标前期目标成为业主的好参谋、好帮手、好朋友；合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。三年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；（有无必要请考虑）三年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；有无必要请考虑）三年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；（有无必要请考虑）---建议删掉！建议改写为：我们将按照ISO9001质量管理体系的标准来制定各项管理工作标准，规范各项工作。一年内通过“六盘水市物业管理优秀场馆”的考评；三年内通过“贵州省物业管理示范场馆”的考评；五、管理服务理念―――――立华安物业让您更满意让 —— 严格管理、规范服务、心心交流您 —— 业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更 —— 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求满意——成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友六、保证体系我公司自成立之日起便开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。我公司将三项体系、企业标准以及适合“六盘水市奥林匹克体育中心项目”的三级操作文件贯穿于“六盘水市奥林匹克体育中心项目”的物业管理之中。第四章拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强二次装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为建设方提供一个后续的优质的售后服务工作，使建设方与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、物业介入针对实际情况，提前准备管理方案我公司对物业进行现场查勘，力争在项目工程建设收尾阶段前，从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在前期介入工作中，我们一方面根据规划建设，另一方面，紧密结合体育场馆的实际情况，提前准备管理方案、我们对体育场馆的物业管理进行准确定位，并有针对性地完善秩序维护管理方案、停车管理方案等。2、接管验收在我公司对体育场馆充分了解的基础上，通过接管这一工作程序，进一步熟悉场馆物业整体的各项性能与状态，预测客户可能提出的问题，准备相应的方案措施，提前向建设单位通报工程讯息，向业主提供建设性改进意见，把可能发生矛盾的地方，消灭在萌芽状态，真正做到有备无患，防范于未然。协助处理工程遗留问题(1)常见的非结构性工程质量问题包括：——有防水要求的地面渗水；——外墙面渗水；——室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动；——抹灰层、面砖、油漆、墙纸脱落残缺；——门窗开关不灵、缝隙过大、缺件；——供水系统漏水；——电器、电线漏电，灯具安装不牢；——排水管道设计缺项、不合理、堵塞，道路沉陷：——其他常见的问题。(2)问题的处理程序在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。施工单位自接到通知之日起．应在约定的保修时限内到达现场与客户确定返修内容，尽快修理、整改，对发生设计结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位在接到通知后，应立即到达现场抢修。同时，建设单位、物业管理公司或客户应当向当地建设行政主管部门报告，及时采取安全防范措施，并由原设计单位或具有相应资质登记的设计单位提出整修方案，原施工单位实施，原工程质量监督机构监督，维修时，客户应当配合。施工单位非因特殊原因，未能在约定的时限内到达维修现场，建设单位有义务再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，建设单位有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。保修完工后，建设单位、业主及物业公司组织验收。因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。各政府职能部门的协调做好相关配套服务机构的协调工作，如城管、供电、供水、电信（电话、宽带等）等；场馆开馆后进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；财务管理：对物业管理资金运作和管理；协调因场馆施工质量引起的业主与建设方之间的纠纷。二、物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合六盘水市奥林匹克体育中心项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；员工宿舍以及食堂2、物业管理用房的配置要求[管理处办公用房]划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。[工程维修作业工作室]需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。[保安、保洁人员休息、更衣室]放置床铺、更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。3、管理设施的配置要求管理处开办物品表名称数量/型号单价金额工作服一批（夏装、冬装）1200.00打印复印一体机（可网络连接操作）一套12000.00笔记本电脑一台5000.00电脑八台3500.00数码相机一台2000.00移动硬盘2个500.00空调三台3500．00食堂设备一批48000。00对讲机一批（两电一充一耳麦）1000.00办公桌一批580.00办公椅一批300.00接待台一台500/米沙发一套茶几两张工作服一批1200.00会议桌一台（圆形）3000.00会议椅十二张300.00水瓶两只35、只网络杯一批烟灰缸若干50.00考勤打卡机一台1000.00标识若干/塑封机一台饮水机三台400.00传真机一台1500.00分栏文件柜一批600.00档案夹（盒）一批25.00阅览架1/标准150.00录音电话机一台1600.00大货架3只/300/米更衣柜一批600.00高低床架一批400.00床上用品一批350.00衣柜一批600/个伞架数量现场确定/定制大雨伞数量现场确定/定制小雨伞数量现场确定/定制二、维修工器具开办物品单价金额工作服一批（夏装、冬装）600.00工作台（台式钻、床虎钳、）一台3500.00电锤（进口）一把2500.00电动疏通机两台2200.00铝合金合页梯7米一架管子钳一套800.00龙门架一台对讲机1000.00数字式万用表三只180.00指针式万用表三只300.00数字式钳形表一只（5-300A）230.00兆欧表500V/2000V160.00砂轮机一台850.00潜水泵4台1800.00拖线板500米4500.00切割机一台1500.00电焊机两台（便携式一台）4000.00氩弧焊机一套3300.00氧气、乙炔一套1800.00角向磨光机一把350.00梅花扳手两套（公、英制各一）600.00套筒扳手两套（公、英制各一）600.00内六角扳手六套（公、英制）200.00工具箱一批130.00保险带六根100.00组合工具一批2100.00硅胶抢一把100.00牛油枪一把100.00管道工具一批1500.00泥瓦、木工工具一批300.00平板小推车2台600.00保洁绿化开办物品配备名称数量单价金额工作服一批（夏装、冬装）600.00洒水车一辆高空作业平台一台升降梯七米一架多功能擦地机两台13000.00吸尘吸水机两台清洁打蜡机两台高压水枪四台3000.002.5米铝梯两架1.5米铝梯两架多功能清洁车五辆12000.00拖线盘300米景观垃圾箱一批垃圾桶一批低值消耗品一批黄鱼车（人力垃圾车）四、保安器具开办物品工作服一批（夏装、冬装）1200.00大衣400.00充电式探照灯120.00警用巡逻车四辆平衡电瓶车四辆18000.00警用岗亭一批雨衣/雨鞋套150.00无限（蓝牙）耳机副移动硬盘一个250.00警棍根/30.00挡车锥一批50.00备注：以上物资配备均由甲方提供。第五章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理我们拟采用“高效、精干、科学、实用”的管理机制，通过体育中心项目经理，协调处理各种管理事务。我们的基本思路：严格管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化服务；严格法规和标准制约、规范组织和个人的管理服务行为；运用现代科学管理手段，实现办公自动化；实施品牌和形象战略。我们的管理方式分组织系统、整体运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分阐述。拟建立的组织机构管理公司管理公司体育中心项目管理处体育中心项目管理处项目经理项目经理经理助理经理助理环境管理部主管（1人）绿化管理部主管（1人）客户服务部主管（2人）秩序管理部主管（1人）工程技术部主管（1人）环境管理部主管（1人）绿化管理部主管（1人）客户服务部主管（2人）秩序管理部主管（1人）工程技术部主管（1人）（1）组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。分公司实行公司领导下的服务中心负责制。实行项目经理整体管理和各部门分块管理相结合的管理方式。（2）分公司内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。（3）分公司设经理一名，经理助理一名。（4）客户服务中心是指挥、控制的枢纽，24小时值班。负责行使信息收集、归档、整理和日常指挥功能。（5）管理公司负责后勤、人事、行政及财务等事务；贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作。负责面对客户的公关、经营、物业宣传和广告工作。管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用。狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。秩序维护部是维护“体育中心”正常办公、生活、经营秩序的重要职能部门，负责秩序维护管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。工程技术部是保证“体育场馆”正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。环境管理部是“体育场馆”物业管理部服务工作的主要职能部门，负责体育场馆环境卫生管理、绿化管理。（6）公司设客服中心“体育场馆”客服中心管理服务面向客户和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、各类费用代收、收集和处理各类信息并分别按其管理工作类别及时通报处理并将反馈信息按我司工作程序汇编成册入档，为客户提供优质高效的全方位服务。（7）人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有智能化知识，会电脑，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。二、整体运作程序系统经理下达任务指令经理下达任务指令信息反馈助理和各主管分解策划监督检查信息反馈助理和各主管分解策划监督检查各主管、专业操作各主管、专业操作人员执行任务指令执行结果执行结果（1）整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点、又无积淀。（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照ISO9001质量保证体系进行运作。（3）所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理，从任务下达到完成的检查都实现智能化、电脑化。三、信息反馈系统（1）信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与体育中心物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到服务中心，经过分析整理，并由服务中心发出指令，跟踪检查。（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。（4）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。（5）在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。（6）质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施。四、激励系统（1）激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等。（5）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。（6）文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。（7）在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。五、人员配备随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。体育场馆物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，为此，我们在人员配备上坚持以贵州立华安物业管理有限公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过智能化、电脑考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进本科以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们采用内部选拔与外部招聘相结合的方法，保证管理队伍的高素质和高水平。针对体育中心的特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性、严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标得以实现。一、服务中心机构设置及人员配备本着精简、高效原则，根据“体育场馆”实际服务、管理的需要，在保证“体育场馆”高质量物业管理水平及管理员工素质的基础上。同时，也为充分表明本公司对“体育场馆”物业管理的高度重视程度，经研究决定成立“六盘水市体育中心”物业服务中心，负责“体育中心”各项物业管理工作的开展，具体如下：1、[人员配备]岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）项目管理处经理1工程技术部经理助理1设备及场地维护部主管1行政人事部主管1电梯、空调、锅炉工3食堂工作人员4强弱电、2客户服务部场地维护1主管1给排水房修2业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）2值班电工3环境管理部部保洁绿化部主管1领班2公共部位43公共秩序维护部主管1领班（队长）3门岗（鸟瞰图显示出入口）18固定岗12巡岗9活动岗6停车场8监控3合计124人备注：公共秩序维护部分岗位分部以及环境部岗位说明：1）门岗：根据提供鸟瞰图显示出入口五处分别为1、2、3、4、5号岗位，每岗位每班一人，三班倒；固定岗根据鸟瞰图暂定五处，分别为东南西北方个一处为6、7、8、9号岗位以及广场一处，每班一人，三班倒；巡逻岗每班3人，三班倒；监控室每班1人，三班倒。请考虑有没有轮休的人员？2）环境部分为室外公共区域组和室内（场馆内）组：根据体育中心总面积每位工作人员将负责各自管理区域内面积近10000㎡左右。(室内组将根据场馆的具体情况进行定岗定编)实际岗位与人员将视工程移交的进度逐步配备到位。2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围[岗位职责和工作范围]项目管理处经理在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻体育中心管理服务的工作计划和作业文件。负责体育中心管理服务的质量控制和费用控制。负责协调与发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。负责组织小区公益性活动。完成公司交办的其他任务。经理助理在管理处经理的领导下，负责客户服务的接待工作。拟制体育中心的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的质量控制。负责编制每日的《质量日报》，并向公司上报。负责接待客户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。负责建立客户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对客户档案实现动态管理。负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。负责收集编排：管理信息、客户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的客户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与客户的沟通。负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作具体组织社区公益性活动。完成经理交办的其他工作。工程技术部主管在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。负责体育中心房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。负责计划和购置维保材料及工器具。负责公共设施能耗管理与节能工作。编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。完成经理交办的其他工作。公共秩序维护部主管在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值队员进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班队员质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。协助完成管理处布置的业主特约服务。环境管理部主管服从管理处经理的领导，对区域内的清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责计划和购置保洁材料及工器具。负责与绿化养护的业务联络。完成管理处经理交给的其他工作任务。客户接待员（出纳、投诉）具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；完成交办的其它工作。客户接待员（档案）负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；负责管理费的收缴工作；负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；负责与业户权籍资料的管理工作；完成经理交办的其它工作。门岗队员对主管负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记，备用钥匙管理；协助主管进行紧急服务处理。巡岗队员对主管负责，服从上级命令；巡逻中遇业主要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁、绿化对主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁及绿化工作；在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工）对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（场地维护工）对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。培训及管理企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在企业是否最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略，常抓不懈。我们确定了极具针对性的体育中心物业管理人员培训目标，确立了全员中长期培训计划。全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展智能化培训、电脑培训和物业管理“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。1、培训原则和目标我司员工培训的原则是：因需施教，学用结合，灵活多样，注重实效。我司员工培训目标是：通过系统培训，使各级管理人员强化服务观念，丰富专业知识，提高专业技能，统一行为规范，为体育中心提供规范化、专业化的物业管理服务。根据体育中心物业管理要求，我们将确定“全员培训、全过程考核”的培训方针。培训指标如下：培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100%；各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是立华安物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。[新进员工培训方案]培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递《员工手册》、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【管理处经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5场馆管理、办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；体育器材及场地维护物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般管理人员培训】通过培训，树立100%为客户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；体育器材及场地系统维护保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时[客户服务培训内容]课程概述：客户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。客户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合客户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个客户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责客户服务工作。培训对象：1、管理处经理课程目标：通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础。培训内容：客户服务的概念；客户服务的内容；客户服务的基本要求；入伙服务；客户接待；权籍管理；装修管理；培训课时：16课时[保安服务培训内容]课程表述：物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，立华安物业服务有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象：物业管理经理、保安主管课程目标：1、了解体育场馆大型赛事、大型活动保障的基本知识；2、物业管理区域公共秩序维护的基本知识；3、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；4、熟悉立华安物业服务有限公司《秩序维护作业指导书》；5、熟悉立华安物业服务有限公司秩序维护的运作模式。6、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域秩序维护工作及突发事件。课程提纲：物业管理及秩序维护服务的重要性物业管理分类中的秩序维护服务秩序维护服务的目标秩序维护服务的特点秩序维护服务的基本要求秩序维护服务的主要职责秩序维护服务的组织机构秩序维护各类人员的岗位职责秩序维护服务的主要任务消防工作⑾安全应急方案⑿各类表格记录注意事项⒀秩序维护队列动作教案培训课时：24课时秩序维护管理安全为了服务，服务必须安全，我公司根据奥林匹克体育中心的特点，特制订了科学、合理、严密的秩序维护管理运行体系，确保万无一失。一、管理目标1、保证客户的生命财产的安全，案件发生率控制在1‰以下。2、确保体育中心内无重大火灾、交通事故。3、确保体育中心内公共秩序的良好，无小商小贩进入。4、对任何可能危及客户安全处，有预见性地采取防范措施。5、实行全封闭式秩序维护管理体系。二、建立交互式联动秩序维护网络1、封闭管理，体育中心出入口均定点设立门卫值班，礼貌接待来访客人，登记后方可进入。2、实施楼层不间断巡逻，并记录楼栋的安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。3、公共部位实行不定时巡逻。4、遇有紧急情况或其他秩序维护需要，服务中心通过连网对讲机下达指令，体育中心巡逻秩序维护员可在5分钟内到达现场支援。三、交通、车辆管理车辆进出向驾驶人员行正规军礼。车辆进出向驾驶人员行正规军礼。为了加强体育中心内的交通管理，维护体育中心内交通秩序，根据交管部门的有关法规，结合体育中心的实际情况，实行严格控管系统服务，堵疏结合的管理办法。1、体育中心内的交通秩序、交通管理，由服务中心负责，接受交管部门指导，重大交通事故，车辆盗窃等移交交管部门处理，服务中心要积极配合。2、严禁机动车辆停放在禁停区域（中心内所有道路），特殊情况入内的机动车辆，发给司机“通行证”并作登记，出门时即收回“通行证”，核对后放行并登记。3、秩序维护员要经常巡视车辆进入情况，指挥行驶、停放，维护秩序。4、进入体育中心的机动车驾驶员，要服从值班人员的管理和指挥，接受检查，按指定地点停放，自觉维护车辆秩序，对于服从管理的车辆将给予锁车或通知交警部门拖车处理。5、节假日经同意外来车辆白天停放，须履行登记保管手续，交纳占位费用，保留发票以备查验。四、突发事件处理方案（一）应急事故处理方案①应急事故是指在服务中心管辖区域内发生群体斗殴、打、砸、抢、火灾以及自然灾害等恶性行为。②对应急事故的处理，应有组织地进行，不得盲目行事。③对不同应急事故，应成立临时指挥小组，商讨对策及方案。④在发生群体斗殴，打、砸、抢的行为时，要沉着冷静，及时报警，不能因处理不当等过失，激化矛盾。⑤对一些亡命之徒，应立即采取有效措施，进行强行制止。⑥在此过程中，应驱散围观的群众，避免不必要的伤亡。⑦积极配合公安机关将犯罪分子抓获。⑧对火灾及自然灾害，要做到有组织地进行抢救，保护国家和人民生命安全。（二）盗窃、匪警应急处理方案①队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。②当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。③受调遣的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场，并视情况向有关领导汇报。④若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨“110"电话报警。⑤有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。⑥记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索、怀疑对象等情况。⑦事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。⑧秩序维护班长做好现场记录，并写出书面报告服务中心。（三）发现斗殴应急处理方法①执勤中（或用户投诉）发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。②制止原则a、劝阻双方住手、住口。b、对争吵或斗殴的双方劝其离开现场。c、持有器械斗殴，则应先制止持械一方。d、有伤员则先送伤员去医院救治。③迅速报告服务中心领导，由服务中心出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。④在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。（四）发现醉酒闹事或精神病人应急处理方法①醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施。②及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。③若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到派出所处理。（五）对可疑爆炸物应急处理方法①秩序维护人员发现或接到可疑物品时，要立即向服务中心经理报告，并留守现场。阻止任何人再接触可疑物。②服务中心经理立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。③立即向公安机关报案，并向公司领导通报。④对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。⑤待公安人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。⑥如果危险已经发生，秩序维护人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。（六）火灾应急处理办法①确定火警位置后，马上派秩序维护员赶至现场查看，并通知服务中心和维修管理员。②员工发现起火应立即用消防电话、对讲机等最快的方式通知主管或服务中心，并根据起火的性质，运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭，或控制火势蔓延，等待消防人员到来。若无法控制火势，组织用户迅速从正确的途径有秩序地撤离疏散至安全地方。③服务中心各当值人员无论谁先到达起火点，都有权、有责任用最快的时间做出是否向消防局报警的决定。④服务中心经理迅速组织人员携带备用灭火器材赶至现场进行灭火，同时通知其他人员尽快赶至现场协助灭火。⑤经理在火灾事故后，应作详细记录并写出重大事故报告，上报公司。绿化、清洁管理[保洁服务培训内容]课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：概述保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等常用清洁剂的使用其他培训课时：8课时[绿化服务培训内容]课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：管理处经理及小区绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：收集资料，建立绿化档案园林绿化法律法规政策绿化名词解释怎样验收小区绿化工程怎样对小区绿化环境进行监管培训课时：12课时绿化、清洁管理第一节绿化管理为了保持体育中心内公共区域的环境优美，搞好绿化工作，我们设立了专业化的管理养护人员，及时修剪枯叶残枝、防治病虫害、保持造型优美，定期更换室内的花钵。发现问题，及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露，绿化完好率达95%。一、绿化工作日常养护标准（一）浇水植物生长离不开水，但各种植物对水的需要量不同，不同的季节对水的需要也不一样，所以要根据具体情况灵活掌握，做好浇水工作。1、根据气候条件决定浇水量①在阴雨连绵的天气，空气温度大，可不浇水；②夏季阳光猛烈，气温高，水分蒸发快，消耗水分较多，应增加浇水次数和分量；③入秋后光照减弱，水分蒸发少，可少浇水；④半荫环境可少浇水。2、根据品种或生长期来决定浇水量①旱生植物需要水分少，深根性植物抗旱性强，可少浇水；②荫生植物需要水分多，浅根性植物不耐旱，要多浇水；③生长期长的植物生长缓慢，需要水分少，可少浇或不浇水；上述浇水量和浇水次数确定的原则是：以水分浸润根系分布层和保持土壤湿润为宜。如果土壤水分过多，土壤透气性差，会仰制根系的生长。（二）施肥园林绿地栽植的树木花草种类很多，有观花，观叶，观资，观果等植物，又有乔木，灌木之分，对养分的要求也不同。1、行道树，遮荫树，以观枝叶，观姿为主，可施氮肥，促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿。2、观花观果植物，花前施氮肥为住，促进枝叶生长，为开花打基础。3、花芽形成，施磷钾肥，以磷肥为主。4、树木生长旺盛期，需要较多的养分，氮磷钾肥都需要，但还是以施氮肥为主。树木生长后期应施磷钾肥，促进枝条，组织木质化而安全越冬。5、肥料分为无机肥和有机肥两种。堆肥，人粪是有机肥，迟效肥。化学肥料属无机肥，速效肥。园林绿地由于环境条件限制，有机肥多用作基肥，少用或不用于施肥。速效肥料易被根系吸收，常用作追肥使用，在需要施用前几天施用。迟效肥，放入土壤后，需要经过一段时间，才能为根系吸收，须提早2-3个月施用。（三）整形、修剪整形修剪是园林栽培过程中一项重要的养护措施，树木的形态，观赏效果，生长开花的结果等方面，都需要通过整形修剪来解决或调节树木修剪要根据树木的习性及长势而定，主干强的宜保留主干，采用塔行、圆锥整形；主干长势弱的，易形成从状树冠，可修成圆球形、半圆球形或自然开心形，此外还应考虑所栽植地环境组景的需要。整形修剪的方式很多，应根据树木分枝的习性，观赏功能的需要，以及自然条件等因素来考虑。1、整形修剪方式①自然式修剪：各种树木都有一定的树形，保持树木原有的自然生长状态，能体现园林的自然美，称为自然修剪；②人工式修剪：按照园林观赏的需要，将树冠剪成各种特定的形式，如层式，螺旋式，半圆式，单干，双干，曲干，悬垂等；③自然式和人工混合式：在树冠自然式的基础上加以人工塑造，以符合人们观赏的需要，如杯状，开心形，头状形，丛生状等。2、整形修剪时间休眠期修剪：落叶树种，从落叶开始至春季萌发前修剪，称为休眠期修剪或冬季修剪。这段时间树林生长期修剪或夏季修剪，常绿树没有明显的休眠期，冬季修剪伤口不易愈合，易受冻害，故一般在夏季修剪。（四）除草，松土除草是将树冠下（绿化带）非人为种植的草类清除，面积大小根据需要而定，以减少草树争夺土壤中的水分，养分，有利于树木生长；同时除草可减少病虫害发生，消除了病虫害的潜伏处。松土是把土壤表面松动，使之疏松透气，达到保水，透气，增温的目的。（五）防治病虫害花木在生长过程中都会遭到多种自然灾害的危害，其中病虫害尤为普遍和严重，轻者使植株生长发育不良，从而降低观赏价值，影响园林景观。严重者引起品种退化，植株死亡，降低绿地的质量和绿化的功能。病虫害防治，应贯彻“预防为主，综合防治的”基本原则，预防为主，就是根据病虫害发生规律，采取有效的措施，在病虫害发生前，预测不利于病虫害发生和危害的条件，有机地采取各种必要的防止措施。药剂防治是防治病虫害的主要措施，科学用药是提高防治效果的重要保证。1、对症下药：根据防治的对象，药剂性能的使用方法，对症下药，进行有效地防治。2、适时施药：注意观察和掌握病虫害的规律适时施药，以取得良好的防治效果。3、交替要药：长期使用单一药剂，容易引起病原和害虫的抗药性，从而降低防治的效果，因而各种类型的药要交替使用。4、安全用药：严格掌握各种药剂的使用浓度，控制用药量，防止药害。二、绿化工作日常养护要求1、同一品种的花卉，集中培育，不要乱摆乱放。2、要分清阳性植物和阴性植物，阳性植物可以终日暴晒，而阴性植物只能是在早晨傍晚接受阳光照射。3、根据盆栽花卉的植株大小，高矮和长势的优劣分别放置，采取不同的措施进行管理。4、不同的花木用不同的淋水工具淋水。刚播下的种和幼苗用细孔花壶淋，中苗用粗孔壶淋，大的，木质化的用管套水龙头淋。淋水时要主要保护花木，避免冲倒冲斜植株，冲走盆泥。5、淋水量要根据季节，天气，花卉品种而定。夏季多淋，晴天多淋，阴天少淋，雨天不淋。干燥天气多淋，潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性的平中多淋。6、除草要及时，做到“除早，除小，除了”，不要让杂草挤压花卉，同花卉争光，争水，争肥。树丛下、绿化带里，草坪上的杂草每半个月除一次，花圃内的杂草每星期除一次，花盆内的杂草每3天除一次，并且要清楚干净。7、结合除草进行送土和施肥。施肥要贯彻“勤施，薄施”的原则，避免肥料过高造成肥害。花木每季度松土和施肥一次，施肥视植株的大小，每株穴施复合肥2-4两，施后覆土林水。8、草坪要经常轧剪，每月须轧剪一次，草高度控制在5厘米以下，每季度施肥一次，每亩撒施复合肥5-10KG，施后淋水或雨或施用。9、绿化带和2M以下的花木，每半个月修枝整形一次。10、保持花卉正常生长与叶子清洁，每星期揩拭叶上灰尘一次。11、发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大。喷药时，在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先行小量喷施喷药时要按规程进行，保证人和花的安全。12、绿化带每3天杀虫一次；花圃，花盆，花坛每半月杀虫一次；树木，草坪每月杀冲一次。物业管理工作的重要组成部分，也是最直观的工作，服务中心给人的第一印象，便是清洁卫生的好与差。第二节清洁管理一、清洁卫生管理目标在清洁工作上，我们将根据体育中心的特点，合理安排清洁时间，使正常办公不受干扰。清洁作业有计划、有步骤，详细规定清洁间隔和次数，对体育中心各处进行定点、定时、定人的日常清洁运。实行清洁工作到人，按清洁标准进行操作，保洁班长不间断巡查，环境管理部主管监督检查，确保场馆内干净整洁，清洁率达99%。二、清洁卫生工作重点(1)制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。(2)制定服务中心各岗位的责任制。(3)建立卫生清洁的检查制度。(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。(5)提供全面的清洁卫生美化服务。三、清洁卫生操作标准（一）体育中心内办公楼层清洁操作标准1、清洁范围：体育中心内办公楼内公用设施及公共区域。2、作业程序①每天上午用扫把对各楼层走道地面及楼梯台阶清扫一次；②每周用长柄手刷沾去污粉，对污迹较重的地面彻底清洁一次，再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分题脚线；③先用扫把打扫消防栓上的灰尘，再用湿抹布擦抹消防栓，然后用干抹布擦玻璃一次，按上述程序逐个清洁。④自上而下擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。3、清洁标准①地面目视干净，无杂物，无污迹；②目视楼道无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。4、注意事项洗刷楼道时，防止水流入客户办公室内。（二）办公楼外道路清洁操作标准1、清洁范围：办公楼外道路。2、作业程序①用长扫把清洁道路中间和公共场所的果皮、纸等垃圾扫成堆；②用胶扫把清洁垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾筒内；③对有污迹的路面和场地用水进行清洗；④雨过天晴后，用扫把清洁路上的积水、泥沙扫干净。3、清洁标准①每天打扫三次，每小时循环清洁一次；②路面无泥沙，无明显垃圾，无积水、无污迹。（三）大堂清洁操作标准1、清洁范围大堂的地面、墙面、台阶、天棚、宣传牌、信报箱、电梯、垃圾筒、消防设施、风口、灯具、装饰柱。2、清洁作业程序①每天分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重点清理地面和电梯轿厢内的垃圾杂物。②用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。③清倒垃圾筒，洗净后放回原处。④用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹,并用亮油进行光亮处理。⑤清扫电梯轿厢后，用湿拖把拖两遍轿厢内地板。⑥用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏、电梯厅门、轿厢。⑦用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。⑧先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。⑨用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次。⑩出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。3、清洁标准①地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍．大理石地面、墙身有光泽。②公共设施表面用纸巾擦拭．无明显灰尘。③不锈钢表面光亮无污迹。④玻璃门无水迹、手印、污迹。⑤天棚、风口目视无污迹、灰尘。4、安全及注意事项①擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。②大理石打蜡抛光由班长组织会操作人员统一进行操作。③拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀。（四）玻璃门、窗、幕墙清洁操作标准1、清洁范围：玻璃门、窗、幕墙。2、作业程序①先用刀片刮掉玻璃上的污迹。②按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。③把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。④污迹较重的地方重点抹。⑤除掉毛巾用玻璃刮,刮去玻璃表面上的水分。⑥一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动。⑦用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。⑧最后用地拖拖抹地面上的污水。⑨清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。3、清洁保养标准玻璃面上无污迹、水迹；4、安全注意事项①高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。②作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。（五）绿化地清洁操作标准1、清洁范围：体育中心内绿化带。2、作业程序①用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。②对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾筒内；③在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。3、清洁标准①每天上午、下午各清扫一次以上，每小时循环清洁一次，保持清洁干净；②目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐。四、清洁卫生管理规程1、服务中心负责检查监督卫生清洁工作。2、管理员以清洁质量标准为依据，检查各公共区域的卫生状况，对清洁质量作出评估，记录于每日清洁检查评估表内。3、服务中心主管每周会同保洁班长巡查大楼各公共区域的卫生状况，巡查结果记录于每周公共区域卫生清洁抽查表内，双方签认。4、服务中心在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，应迅速通知保洁班长处理，并进行复检。5、月末，服务中心主管根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当月保洁班的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月总结表。6、服务中心将清洁质量月总结表交保洁班，反馈存在的问题，并上报公司领导。五、清洁卫生质量标准1、地面清洁卫生标准①地面无杂物，烟灰、烟蒂、纸屑、无沙粒、尘土。②每日清洁垃圾桶，桶周围目视干净。③地角线、墙围板、楼梯无灰尘。2、楼层清洁卫生标准①目视通道干净、无污渍。②目视楼梯台阶面干净、无杂物、污渍。③转换层地面目视干净无杂物。3、绿化带清洁卫生标准①无果皮、纸屑、石块、饮料罐等垃圾。②目视无枯枝落叶。4、洗手间清洁卫生标准①地面、台面无水迹、无杂物。②卫生间水流畅通，无异味、无蝇虫。5、外墙、玻璃幕墙清洁卫生标准①外墙面砖表面无明显污垢，色泽光亮。②外墙玻璃明亮，无明显污垢。6、玻璃幕墙清洁标准①玻璃面上无污迹、水迹；镜面通透；②清洁后用白纸巾擦拭50cm无灰尘。物业设施设备维护管理[设备管理培训内容]课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是立华安物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象：物业管理处经理、物业管理设备主管等。课程目标：了解体育中心物业设备管理模式，物业管理设备的种类，设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：1.管理处经理设备管理职责1．1设备管理的模式管理处管理设备管理与服务分离1．2管理处经理设备管理职责1．2．1设备管理保姆1．2．2设备管理管家2.设备管