XX服饰实业股份有限公司营销终端管理手册

场部PAGE48XX实业股份有限公司终端管理手册（2010）目录综合事务················································3企业文化诠释············································10店铺规章制度············································11岗位职责················································14产品专业知识诠释········································16VIP维护管理模块········································31形象管理模块···········································37服务管理模块···········································41ERP系统操作基础知识···································45附件:2010秋冬产品FAB分解工作联系卡公司总机：0571-XXXXX传真：0571-XXXX（前台）XXXX（市场部）区域相关负责人职务姓名分机号联系电话QQ市场部经理莎莉5261395818356340598306督导督导AD财务部信息部公司地址：杭州市西湖区莫干山路639#德源大厦4F仓库地址：杭州市滨江区滨文路158号4号楼2楼电话：8651038986502022收件人：林晓星综合事务对帐单：公司执行“当月对当月清”对帐制度,对帐时间为1日-6日.当月对帐单次月1-3日公司陆续传真各客户，收到传真6号前各客户请回传总公司,超过时间视为默认，无特殊情况，逾期不再核对前期往来帐.2、汇款：当货款汇入公司指定帐号时，汇款单请及时传真公司，并告知所属AD(本区域负责人)；3、货品管理（1）收货货品到店铺→查验货品外包装及箱数→核对装箱单与实际货品款号、数量与尺码（无误）→签字留存→电脑系统入帐→分类别入库；整烫上架销售。注：1.外包装完好无损时方可提货；若外包装有破损应立即与货运部进行交涉。2、必须在收到货当天清点货品完毕，如差异必须在当天致电所属AD专员，并把差异的数量及情况写明，传真至公司，否则视作店铺默认该批次到货情况正常且无差异。3、收到货品即时检查货物的外观质量，特别是皮装、尼克服等高端产品，如有异常店铺必须在收到货三日内反馈所属AD专员，否则视作店铺默认该批次到货情况正常且无外观质量问题）。（2）补货根据店铺自身库存及销售情况清晰填制“货品补货单”→传真（发送）至公司市场部所属AD专员。（3）货品调换：A、正品调换流程：符合公司规定的政策调换，调换流程：传真调换申请单符合调换范围，市场部经理审核数据部主管审核AD将已审核的申请单传真给客户客户将其申请单与货物一同发回指定仓库地址物流部收货，并将其退货单于下次发货时换入包中一同发出。注：1.退（换）货品需吊牌完整干净；包装整齐。2.请所有客户遵照公司退（换）货流程；否则出现货物丢失等问题均由客户自行负责。B、次品调换流程：传真次品调换申请单至公司（写明次品原因）市场部经理审核（物流部凭此单接收产品）传真已审核的申请单给客户客户将已审核的申请单与货物一同发回仓库质检部经确认为质量问题，填写同意调换申请单至销售部销售部开单换货。备注1：请务必在次品位置做好记号，以免物流部将其混入正品仓，循环发货；备注2：如质量问题经公司质检部确认为“人为”造成时，本公司在产品可维修范围内进行维修返回处理，不可维修情况下，将原样退回。。备注3：公司质量问题只针对当年及去年的货品进行调换，（比如今年是2010年，只能调换2009年及2010年的商品，针对2008年度的商品，能维修的公司协助维修，但不在公司品质保证范围内）。备注4：请所有加盟商按以上的调换货流程调换，否则出现货物丢失等问题，本公司概不负责，望请配合；4、销售报表（1）专卖店：已安装有ERP软件的店铺，每天晚上22：00点前必须输入当日的销售明细。（2）商场：无安装ERP软件的店铺，次日上午11：30前把上一天的销售报表按公司指定的格式填写好传真至公司。（3）每周一下午17：00前将周销售分析表填写好传真至公司。店铺货品管理一、品质管理为了保证专卖店店堂货品的质量，专卖店必须做好：上柜前须做到：每次对进入卖场内的货品进行检查以避免有瑕疵的货品进入卖场；营业中及日常货品整理过程中要注意防止笔、刀片等物品对货品的损伤；新货品进入卖场前，要对其进行整烫。库存存放需注意以下：1）库存环境：库存环境应保持干爽，整洁，对外形要求较高的高档商品，应采用吊挂形式，容易弄脏的商品，应采取遮蔽防尘方式加以保护。2）库存时间：库存放置时间越长，商品越容易发生变形，脏污，霉变，褪色，氧化，面料受损等。5、库存管理 为了保证专卖店/厅整个货场货品的充实，同时也便于公司及时掌握全国专卖店的库存情况，专卖店必须作到：1）畅销货品管理店铺的主要利润来源于当店的主力销售货品，也就是我们说的A类畅销货品，因此要让店铺的利润最大化，针对畅销货品管理应做到以下三点：A、快（反应速度快）周销售分析表B、准（准确分析）A类商品准确补单C、狠（根据产品生命周期正确下量）注：畅销款的补单量=（销售周期-物流周期-生产周期）*平均单店日销售件数最后下单多少数量，应分析此款产品现阶段处于成长期、成熟期以及衰退期，从而调整补单数量，重点因把握好产品的生命周期。2）滞销货品管理店铺的所谓的滞销货品实际上是相对的，店铺管理人员应对店铺内相应滞销的货品进行分析原因，并对滞销的产品数量进行评估，特别是针对订货数量较多的商品应进行重点搭配与推荐，并讨论整理一套销售话术进行卖点的分析等。3）库存管理制度化A、完善帐目：即建立完善的保管明细帐，详细反映商品进出的情况，分班及交接班按标准化流程管理，责任落实到具体班次相关人员。B、建好货卡：即设立反映商品动态明细卡，卡片应放在明显的地方，用来直接标明商品代码、规格、动态。卡片应及时填写，有变动时要及进登记，并经常查点实物，保证卡片所反映的项目情况与实物完全一致。C、录入信息：根据入库凭证以及出库凭证，输入电脑系统，以便管理、统计、查询和盘点。D、按时清盘：坚持定期盘点。盘点时必须做到逐区逐批盘点货，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点，认真做好盘点记录以备查对，盘点商品应像处理现金一样谨慎行事。盘点需注意以下几点：1、提前准备好盘点表，把货品货号、数量、以及价格分别记入盘点表格内（分颜色、规格）。2、货品的整理要在盘点日之前完成，同一货品应集中一起，以便于清点。3、盘点时,仓库跟卖场分开盘，以免增加盘点难度。4、数量的清点与盘点表格记入，要由两人分别完成，5、将正品与残次品分开盘点，并注明其数量。6、盘点结果要和进销存帐的期末库存数相核对，并列出盘存盈亏表以备案。7、店长应对盈、亏情况进行说明。8、本月的盘点数将作为次月期初库存。4）员工对货品的熟悉：店铺的每一个员工都要做到对商品心中有数，包括商品的颜色、尺码、代码号、数量以及缺什么码等等，便于为顾客介绍和推荐。企业文化诠释品牌发源地:法国中国营销总部：杭州产地：广东风格：商务时尚核心客群年龄定位：28-45岁之间经营理念：激励：你是最棒的，我是最棒的，我们大家都是最棒的。欣赏：XX最欣赏有事业心、有进取心，敢于提出看法、勇于承担责任的人。舍得：有舍才有得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得！效率：今天的事今天办；能办的事马上办；重要的事我先办；复杂的事梳理办；琐碎的事抽空办；分外的事协助办；个人的事下班办；困难的事想法办；限时的事记时办；所有的事认真办.店铺规章制度卖场十六不准不得在卖场吃零食不得在卖场打盹、化妆、更衣不得在卖场翻看书报杂志不得在卖场听MP3、MP4等随身听不得在工作时间内离开门店，外出必须填写外出登记，用餐为半小时之内必须注意仪容仪表，不得染有明显的、带有刺激颜色的头发不得使用门店电话拨打与工作无关的电话,使用门店电话接听私人电话不得超过3分钟不得在卖场聚众聊天不得躺下或做出不雅姿势不得趴靠在货柜或收银台上前场不得没有迎宾人员,保持一人迎宾不得在店铺前快步乱跑不得有批评公司、损害公司信誉之言行不得与客户争辩不得私下批评客户、同事、上司和公司不得有不耐烦或催赶客户的举动备注：如有违返以上规定的，经发现投币×元。特别提醒：不得留私人电话号码给客户，不得跟客户出去参加活动，一经发现，立即辞退！考勤制度——根据门店1.考勤管理员工具体上班时间以店内排班时间表为准每班用餐时间30分钟，员工不得利用此时间外出吃饭或回家就餐。员工工作时间（打卡后）不得外出就餐，每发现一次，罚款贰拾元；工作时间不得做与工作无关的事，不得玩游戏，不得利用公司电脑看电影、浏览黄色网站，每发现一次罚款伍拾元。每月排班表照由店长根据上月前考勤表制作完成，于次月1日前公布。2.打卡：每日上下班，员工必须打卡。迟到：10分钟（含）以内，每次扣款元；10分钟（不含）以上30分钟（含）以内，每次扣款元；30分钟（不含）以上1小时（含）以内者，每次扣款元，1小时（不含）以上2小时（含）以内者按事假半天处理，2小时（不含）以上者按旷工半天处理，按日工资额的三倍处罚。员工因故或疏忽未签到者，应在当天内亲自向店长或上级主管说明原因，经同意签字补办出勤，否则逾期未办者，当天作为旷工处理。到者若因签错栏，应及时亲自交店长或上级主管注明签字更正，否则当天以旷工处理。如因处理公务需外出者，应事先向店长或上级主管说明原因，并在办妥后两天内补办出勤签卡。逾期未办者，作为旷工处理。上班后，如因处理公务需离开工作岗位者，均事先取得店长或上级主管同意后，方可离开。否则当天以旷工处理。未经上级批准，提前擅自离开岗位者视为早退，当天作为旷工处理。各级主管应对员工考勤予以严格执行，如未按规定手续办理，或有隐瞒包庇行为，一经查处，处以人民币_____元的罚款并以书面警告，严重者作开除处理。3.假期处理：事假：请假必须提前填写递交申请单，请假一天以内由店长审批，两天以上（包括两天）则由上级主管审批。病假：员工因病需请假者，必须提前告知店长。如因患急病、重病，未能提前交假单的，必须及时致电或委托他人请假。并在事后补交假单，才能以病假处理。未办任何手续或未经上级领导同意而擅自缺勤，当天以旷工处理。休、请假人必须要有接管人交接工作方可休、请假。4.调、代班处理：凡已排定的班表，一般不作个人排休日的调整。申请调班者须事先征得对调者的同意，并填写调班申请单经店长签批方可执行。每月每位员工调班不可超过两次，超过二次则由上级主管审批。因特殊情况需请人代班者，须事先征得代班者的同意，并填写代班申请单经店长签批方可执行。每月每位员工代班不可超过两次。5.带薪假别婚假：①员工婚假五天。②婚假包括公休假和法定假。丧假直系亲属（父母、配偶、子女）丧假五天，路途一天以上者，另加往返路途时间。晋升制度XX门店层级员工晋升标准晋升条件考核时间考核人直接考核人门店负责人门店新进员工入司3个月时间直接指导人门店负责人门店形象导师入司3—6月个月时间直接指导人门店负责人门店导师入司8月个月以上时间门店负责人门店管理者门店副店入司一年以上时间门店管理者门店管理者店长岗位职责岗位名称：店长直接上级：区域督导直接下属：形象指导岗位描述：带领、影响、协调终端销售团队，共同达成销售目标直接责任：制定并分解专卖店月度销售计划，带领团队完成销售任务。主持专卖店的例会，传达相关政策及信息。监督管理商品、饰品摆放、店面卫生、人员形象等方面的卖场形象维护工作。制定培训计划，并对形象指导进行培训与辅导。监督形象指导日常工作纪律，对违反有关规范的人员进行处理。总结本店销售情况，分析全盘产品销售趋势。掌握当地市场的竞争环境和消费习惯，发现问题并及时反馈相关信息，提出有助于完成销售目标的建设性意见。每月及时提供准确的商品盘点数据。对新上市产品、滞销产品、促销产品及样板产品进行合理调整配置或进行相应处理。做好专卖店的防火防盗工作，处理销售现场遇到的特殊情况，处理顾客的现场或电话投诉与抱怨，需要其他部门协调处理的投诉事件及时通知相关部门。对形象指导进行业绩评估和考核。形象指导岗位职责岗位名称：形象指导直接上级：店长岗位描述：维护卖场形象，用心接待顾客，完成销售目标。直接责任：用心接待每一位顾客，与店长和同事一起完成本店销售目标。为每一位顾客提供高品质的服务。定期电话跟踪目标客户，并说服顾客购买产品。做好顾客的售前、售中与售后工作。准时（送货后一周内）电话回访已成交的顾客。耐心处理客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录。获取并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其他信息。随时维护卖场形象，确保卖场形象良好。认真填写各项资料记录表格，保证《店铺日志》的填写完整。积极向店长提出建设性建议。有保护现场商品安全的责任。严格遵守专卖店行为规范。按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料。不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力。必要时协助同事接待顾客。服从上级领导的工作安排。2010XX秋冬产品系列分类衣尚自我现代简洁主意的先驱，平静又充满力量，在“Lessismore”的魔咒之下，散发着优雅的魅力！我们是潜藏的游侠，行走都市中我们依然优雅时髦……压光面料：光泽闪亮手感柔软，紧跟时尚潮流，采用“渐变”等特殊工艺的“压光”具有不变色、耐穿不易变形，视觉立体效果极强等优点，是冬季时尚外套的理想面料。色彩：本系列中随处可见亮丽高调色彩，润泽饱和的蓝色是重要的点缀配色并带来艺术气息，展现出一种自信而强势的风格，带来全新的视觉冲击。关健词：年轻、现代、时尚、个性、另类、现实主义、充满理想都市新贵复古经典味道的都市新贵，充满玩味和贵气……十分有型的宫廷元素，既考究又华丽，颇具都市游牧精神带着浓浓的复古气息，呼唤出心中的英雄……面料:采用新颖的各类蜡感、压花皮料（绵羊皮、山羊皮），其挺括有形，穿着舒适，各处细节都彰显时尚气质，是时尚新贵的首选。色彩：本系列中随处可见亮丽高调色彩，润泽饱和的蓝色是重要的点缀配色并带来艺术气息，色调里流露着奢华的气氛……关健词:高贵、典雅、贵族、奢华、自信者都市生活永远也不会偏离时装的方向，前所未有的想象力为我们展示了未来全新的形象轮廓，雕塑感和建筑般的廓型不断被强调，一切多余的细节和装饰统统被削弱或摒弃，时装的线条与材质相互结合显得更加浑然天成。色织条格面料：（格纹，方格、人字纹，千鸟格），高细纤维超柔色织面料采用新工艺加工而成，其表面效应更加新颖别致，风格独特，立体感更强，色织面料具有特殊的作用，那就是经纬双向织物的三维效果使色织面料条形、格形或者花形能完全地呈现出来，此种特殊工艺并具有“防静电”功能，穿着时尚、典雅而不失风度。色彩：洁净空淡的色调结合，肌理感，看似基本却又不寻常，一种干净恒温的动感时尚……关健词：品味，理想主义，艺术，自由格调名品在意想不到的地方中寻找灵感，冬天的沉闷气氛瞬时一扫而空，品味乐观主义与创新、知性与刺激并存的季节，充满贵族般的恐怖感，华美而不造作，精致而不拘谨.面料:该系列既秉承了羊绒、羊毛面料，原有的典雅、大方、简洁的风格，又揉和了新型的亮光面料，大气中加入了时尚的元素，丰富了本季的羊绒商务系列，使款式新颖而不失典雅。色彩：简单的中性色调略带怀旧却愉悦的色组，简单清晰,给人精致的高贵感受……关健词：自信，高贵，优雅，经典，品位，男人产品标准尺码认识类别名称尺码分布44464850525456休闲衬衫/165170175180185190T恤/165170175180185茄克/165170175180185190羊毛衫/165170175180185正装衬衫/383940414243单西/套西/165170175180185190休闲裤282930313233343536384042类别代码一览表ABCDEFGHI套西便西茄克薄羊毛衫皮衣休闲裤正装衬衫领带JKLMNOPQR皮带棉褛羊绒类长袖T恤针织衫风衣短袖衬衫STUVWXYZ休闲鞋短袖T恤尼克服休闲衬衫厚毛衫围巾颜色代码一览表ABCDEFGHI灰色蓝色咖啡粉红绿色黑色JKLMNOPQR米色牛仔兰桔黄藏青红色STUVWXYZ驼色白色黄色紫色产品货号编码说明尺码对照表（如下）尺码282930313233343536373839404244市尺2.12.22.32.42.52.62.72.82.93.03.13.23.33.43.5厘米707376．58083．5879093．597100103．5107110113．5117②型号对照表（如下）型号464850525456部位165/84A170/88A175/92A180/96A185/100A190/104A③色系代码：（如下）颜色红黄兰藏青白绿橙卡其黑咖啡米色紫灰编码RYBQWGOKHCMZA④品类代码：（如下）品名针织T袖棉T长袖T袖休闲裤休闲衬衫厚茄克茄克便西套西休闲鞋代码NTMFXGCBAS例如：B047-713Q图例：B047-713QB047-713Q第三位字母代表设计师和产家，713指的是衣服的编号第三位字母代表设计师和产家，713指的是衣服的编号第四位代表颜色第二位字母代表年份（2010）第一位字母代表便西面料知识一、基础面料面料优点缺点洗涤方式总特性棉透气、吸水性好、手感好易皱、褪色、缩水变形手洗干洗均可麻透气、吸水性好、韧性好易皱、视觉不均匀手洗干洗均可毛保暖、垂感好、轻、柔不易打理专业干洗丝轻、柔、光泽度好、透气易钩丝专业干洗（一）棉的分类1.根据棉的长度和细度可把棉分为3类以及棉纤维的性能如下表格类别优点缺点性能外观性能优点：吸湿性能好易染色缺点：弹性差易皱，但通过仿皱处理，可提高保型能力细绒棉种植面广产量最高，色洁白或乳白，有丝光，使用很高无舒适性能吸湿透气性好不易静电，保暖性好可做贴身服饰长绒棉富有丝光强力较高是高档棉纺原料无耐用与保养性能耐热性好织物可用热水浸泡与高温熨烫，但棉纤维易发霉变色所以存放要通风及干燥处短粗棉色泽呆白少丝光由于产量低纺织价值低现在纺织衣物用的很少现趋淘汰二.常见合成纤维的性能及优缺点品种械性能吸湿性热学性能化学性能耐光性能涤论优点：强力高、是粘胶的20倍耐磨、弹性足优点：不易染色缺点：标准回潮易产生静电优点：耐热性好缺点：导热性能差优点：较为稳定耐酸利用碱减量处理可获得仿真丝风格优点：好仅次于腈纶锦纶优点：是所有纤维中耐磨性做好的，弹性好，刚性小缺点：保型性差，很小的拉伸力织物就会变形优点：透气、适，便于洗涤和染色缺点：标准回潮率4%、易起静电舒适性差缺点：不如涤纶熨烫时的温度不能超过120-130摄度优点：耐碱缺点：不耐酸差，在阳光下易泛黄腈纶强度低弹性低于锦纶、涤纶、是合成纤维中耐用性较差的一种标准的回潮1.5%-2%熨烫温度不的超过130-140摄氏度稳定性好、但不耐浓酸浓碱是所有纤维中最好的氨纶强度较低但具有高弹性恢复性较差标准回潮差烫熨稳定为90-110摄氏度较好但氨花物和强碱会造成损伤较好三.常见织物的感官鉴别常见织物色泽手感折皱性能（手捏布料后迅速放开）重量与垂感纯棉织物较暗，丝光产品光泽较亮较软，无身骨折皱多，恢复慢比蚕丝重，垂感差纯毛织物光泽柔和莹润柔软滑糯，有身骨折皱少，恢复快比蚕丝轻，垂感较好纯丝织物华丽，亮而不刺眼柔软光滑，有身骨折皱较少，但恢复教纯毛织物慢垂感好纯麻织物有光泽粗硬，有的有刺痒感褶皱多，恢复慢比蚕丝重，垂感差粘胶纤维织物颜色鲜艳，有光粘胶有类似金属光泽，不自然柔软，光滑，无身骨折皱多，恢复慢比蚕丝重，垂感好合成纤维织物似金属光泽，不自然，有的有蜡状光泽手感滑腻除维纶外褶皱少，恢复快一般轻于棉、麻、粘胶纤维，垂感较好化纤与棉混纺织物涤/棉光泽明亮，色泽淡雅挺爽，光洁，平整褶皱较少，恢复较快粘胶/棉富纤/棉色泽鲜艳，光泽柔和平滑，柔软，光洁褶皱多，恢复慢维/棉色泽较暗，光泽有不匀感粗糙而不柔和褶皱较多，恢复较慢化纤与毛混纺织物粘/毛一般光泽较暗，薄型织物看上去类似棉的感觉较柔软，但不挺括有一定褶皱，尤其粘胶纤维成分多时，褶皱明显涤/毛光泽较亮，不如纯毛柔和，纹理清晰滑爽但硬挺几乎无褶皱腈/毛光泽类似人造毛织物，纹理一般平坦不突出柔软、蓬松，毛型感较强褶皱少，恢复快锦/毛蜡样光泽毛型感差，手感硬挺而不柔软有一定褶皱化纤纺丝绸织物粘胶丝耀眼的光泽，不如真丝柔和滑爽，但不挺括褶皱多而明显，恢复慢涤纶长丝蜡样光泽，光泽较差手感硬挺褶皱少，恢复快锦纶长丝蜡样光泽手感较硬挺褶皱较轻，恢复较慢产品保养常识羊毛衫保养温馨小贴士尊敬的SHATIAN贵宾，高级男装需要您细心地穿着与保养，羊毛衫为保持其外形及穿着使用寿命，建议您：1、干洗；2、30度水温以下低温手洗、浸泡时间不宜超过5分钟；3、手洗时使用专业的丝类产品洗滴济或是几滴沫浴露、洗手液均可，切忌用肥皂或洗衣粉；4、晾晒时尽量用晾晒篮平摊晾干或对折晾干，不可暴晒；5、轮流换穿；注：羊毛衫与表面较粗糙的外套接触或摩擦机会多的后领、袖口、下摆及衣身两侧容易起毛，您可以定期到SHATIAN专卖店/厅做免费的保养；在此祝您穿着舒适、生活愉快！针织衫保养温馨小贴士尊敬的SHATIAN贵宾，高级男装需要您细心地穿着与保养；针织类产品易变形、拉长，建议您：1、干洗；2、30度水温以下低温手洗、浸泡时间不宜超过5分钟；3、手洗时使用专业的丝类产品洗滴液或是几滴沫浴露、洗手液均可，切忌用肥皂或洗衣粉；4、晾晒时尽量用晾晒篮平摊晾干，不可暴晒；5、轮流换穿；以上谢谢知悉，SHATIAN愿您生活愉快！皮装保养温馨小贴士尊敬的SHATIAN贵宾，高级男装需要您细心地穿着与保养，建议您：1、皮装必须到专业干洗店洗涤和保养，在您穿着时一切要避免接触油污、酸性和碱性物质；2、遇雨淋或霉变，可用软干布擦拭；3、熨烫时须垫布且温度控制在60-70℃以上谢谢知悉，SHATIAN愿您生活愉快！便西/西服保养温馨小贴士尊敬的SHATIAN贵宾，高级男装需要您细心地穿着与保养，套西及便西讲究的是型，建议您：1、连续穿着应不超过三天；2、穿着后应在专用衣架上悬挂几天，使变形部位恢复原状；3、可用软毛刷或粘毛器轻轻扫去、粘去附着在表面的灰尘；4、应专业干洗；5、收藏前应清洗干净，去除袋内物品，放置樟脑，平挂于专用衣架上，并加防尘套；以上谢谢知悉，SHATIAN愿您生活愉快！休闲鞋保养温馨小贴士尊敬的SHATIAN贵宾，高皮具需要您细心地穿着与保养；建议您：1、休闲鞋应专鞋专用，避免做激烈的运动；2、正常最长穿着三天需换鞋,因此要维持两双以上可替换的鞋做轮流休息；3、鞋面脏后，用柔软的棉布、醮水或洗涤剂轻轻擦拭后风干；4、鞋面受潮后应放置在阴凉处凉干，避免阳光直射或高温烘烤；5为了延长鞋子的寿命，鞋子应避免接触溶剂，酸，碱，油等易腐蚀物，维持两双以上可替换的鞋，让鞋子轮流休息；6、特殊皮鞋的保养和使用须知：磨沙皮、猄皮、棕色皮及其他漆色皮工切忌湿水及擦鞋油，应用鞋刷或白色橡皮胶，轻轻擦去污渍，其中染色皮退色属于正常现象，穿着应避免穿浅色袜子。以上谢谢知悉，SHATIAN愿您生活愉快！皮鞋使用/保养说明尊敬的SHATIAN贵宾，高皮具需要您细心地穿着与保养；建议您：1、请定期清洁皮鞋，保持干燥，存放在通风阴凉处，请勿用布沾清水清理皮鞋。皮鞋应交替穿着，避免长时间穿着一双，汗气滋生细菌，损伤皮质；2、切忌曝晒、火烤、水刷，锐物撞击和接触化学溶剂及其它腐蚀物；3、不适宜下雨天及登山时穿着，不适宜在沙地或雪地上行走；4、定期使用同色系的鞋膏擦试皮鞋使皮鞋保持光亮润泽，避免使用液体鞋油；5、经染色之皮内里，如遇水，脚汗及受潮磨擦而出现脱色，均属正常现象，不属质量问题，建议穿深色袜子。6、穿鞋时，尽量利用鞋把。脱鞋时，不要踩着后跟，以免出现堆跟现象。清洗：用酒精或皮革清洗剂局部清洗。保养：建议每周一次，用同色鞋油上光。以上谢谢知悉，SHATIAN愿您生活愉快！羽绒衣保养温馨小贴士洗涤：个别污渍单独用强力清洗剂洗涤，整件在中性洗衣液，35度温水中浸泡15分钟，然后漂洗，甩干。晾晒：通风处晾干，不得暴晒和烘烤。等快干时，用小木棍轻轻拍打，使其恢复蓬松。收藏：放干燥处，放樟脑丸防虫。丝光棉衣物保养温馨小贴士：丝光棉服装洗涤注意事项1、耐碱耐热性能好，可用各种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂；2、白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤，起漂白作用；3、浸泡时间不能太长，应及时洗涤，避免褪色，不可拧干；4、宜阴干，避免曝晒，以免深色衣物褪色，在日光下晾晒时，将里面朝外；5、应与其它衣物分开洗涤。丝光棉服装的保养1、忌长时间曝晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄；2、洗净凉干，深、浅色分置3、注意通风，避免潮湿，以免发霉；4、不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑。以上谢谢知悉，SHATIAN愿您生活愉快！服装面料常见污渍和去除方法污渍种类去渍方法机械油将染有机械油污渍的织物浸在汽油内用手轻轻揉搓，取出后用旧布或旧毛巾在污渍处稍稍用力擦拭。如留有残迹，可用软牙刷蘸少量的汽油顺衣料的纹路稍稍用力刷擦，最后用温洗涤液去残痕。若采用米糠擦洗，效果也很好。其方法是取少量的米糠（约50克），用水淋涂到沾有油污的地方用力揉擦，然后用清水洗净食用油一般选用优质汽油进行擦洗。对于面积较大的油渍，要放入汽油内揉搓，然后用温洗涤液洗净；对于面积较少油渍，可用软毛刷或干净的旧布蘸少量的汽油，再用干毛巾擦拭，效果也较好，但擦后仍要用干毛巾擦拭。圆珠笔油渍将污渍用冷水浸湿，用苯或四氯化碳擦洗。也可用冷水浸湿，涂上些牙膏加少量肥皂轻轻揉搓。如有残痕，再用酒精洗除，还可用藕除擦，切忌用开水泡油漆和沥青渍新沾上的油漆或沥青迹，可用松节油或汽油洗除，（汽油效果不如松节油好）。陈旧的油漆或沥青迹，可先把污渍处浸入1：1的乙醚和松节油的混合液中，待污迹浸软后，再用苯或汽油擦拭皮鞋油渍染色衣服上沾污了皮鞋油迹，可用汽油，松节油或酒精擦拭去除，如果是白色织物上沾污了黑皮鞋油或棕色皮鞋油迹时，可先用汽油润湿，然后用10%的氨水洗，再用酒精擦拭煤油渍煤油迹可用汽油去除，其方法同皮鞋油渍烟道油渍用丙酮或苯擦拭，重渍用全氯乙烯搓洗烟油渍用西瓜汁擦洗，没有西瓜时，可用西瓜子肉捣烂后揉搓。还可用50度的甘油刷洗，再用碱水或含酒精的肥皂水洗除铁锈渍可先用热水浸湿，然后再涂上醋酸或草酸溶液洗除，最后用清水洗干净。陈旧的铁锈渍可用草酸，柠檬酸的混合水溶液（10%的草酸液0.5份重,10%的柠檬酸液0.5份重,水10份重）微加热后,涂在锈迹上,随后用清水洗除.但对染色织物,应先做试验,避免发生色泽的变化.如果对染色织物有影响,可用0.5份重的甘油,0.5份重的草酸钾与0.5份重的水混合溶液涂在污迹上,静置3-4H后,用清水漂洗污渍种类去渍方法汗渍去除的方法很多,一般以下有三种方法:1把衣服上有汗渍的地方浸入较浓的食盐水约3H,然后用洗涤液洗去;2用5%的醋酸溶液和5%的氨水轮流擦拭汗渍处,然后用冷水投洗干挣.3用生姜汁或冬瓜汁擦洗.但是,过于陈旧的汗渍,由于其中沾上了其它的污垢,就不容易去除尿渍新的尿渍可用温水洗除,陈旧的尿渍可用温水洗涤液或28%氨和酒精(1:1)的混合液洗除乳汁渍刚沾上的乳汁渍可产即泡入冷水内(约5-10min),在污渍处擦些肥皂轻轻揉搓即可去除.较陈旧的乳汁渍可用小刷蘸汽油涂沾污处,去其油脂,然后把污渍浸泡在用1份氨水,5份水配成的溶液内轻轻搓揉,污渍去除后用温洗涤液洗一遍,再用清水投洗干净,菜汤渍也可参照此方法去除印泥油渍沾污的印泥可先用苯或汽油擦拭,去除油脂,再用洗涤剂洗,如是红色印泥,还要放在加有苛性钾的酒精溶液里洗涤复写纸色渍先用温水洗后,再用汽油擦拭,最后用酒精去除.如果是腊笔渍,也可用此方法去除蓝墨水渍新渍立即浸泡在冷水内,擦肥皂后反复轻轻揉搓即除,陈旧的蓝墨水渍可用2%的草酸液浸洗(温度为40-60度)然后用洗涤液洗净红墨水渍先在冷水内浸泡,再擦肥皂反复揉搓,然后用高锰酸钾液漂除残迹.也可用热的酒精溶液处理(注意酒精用沸水加温,钱万不可接近炎源),还可用少许温牛奶或酸牛奶去除.如果是陈旧的红墨水渍,可以先用洗涤剂洗,然后再放入10%酒精溶液去除墨渍新墨渍先用温洗涤液洗,再用米饭粒涂于污渍处轻轻揉搓即可去除,也可浸在冷水内用枣肉或灯芯草洗除.如果洗后白色织物上还留有斑迹,可用10%的草酸溶液,柠檬酸溶液或酒石酸溶液去除,随后再用清水漂洗红药水渍将沾污处用甘油润湿反复轻轻揉搓几下,再用含氨皂液反复搓洗.若加几滴稀醋酸液,再用肥皂水洗,效果更好.也可先用温水洗涤,然后用2%的草酸或高锰酸钾液处理红划粉污渍先用小毛刷刷去表面粉污,再将污处浸入冷水内用少量肥皂涂擦,轻轻揉搓即可去除污渍种类去渍方法紫药水渍将少量的保险粉用温水化开,再用小毛刷蘸其溶液擦拭.操作要迅速,用保险粉和清水轮换擦洗,反复几次即可去除,但用直接染料染色的混纺毛织物不宜用此法碘酒渍浸入酒精或热水中使碘溶解,然后洗涤,也可将小苏打或淀粉调成糊状,薄薄的涂在污渍处,呈蓝黑色后,再用肥皂或清水洗去膏药渍用挥发油或四氯化碳洗除,亦可用酒精(加水数滴)涂于污渍处,反复揉搓即可去除口红印渍先用小刷蘸汽油轻轻刷擦,去其油脂后,再用温洗涤液洗除,严重的可先在汽油内浸泡揉洗,再用洗涤液洗除胶渍将污渍处浸在香蕉水内泡几分钟,取出后反复揉搓或用小刷刷,直至干净.最后用洗涤液洗去残痕,残痕不掉时,可用一片维生素片,蘸点水的黄褐色污渍处反复涂擦,便可褪色,(以维生素E效果最好)霉斑渍霉斑渍的去除方法较多,一般有以下三种方法:1新渍先用刷子刷净,再用酒精洗除,陈旧的霉斑渍,可在斑渍上面先涂上氨水,,再涂上高锰酸钾溶液,然后用亚硫酸钠溶液处理和水洗.处理时要防止霉斑扩散.2用热的肥皂液反复刷洗.淡渍日晒可除.3用绿豆芽揉搓,再用清水洗净血渍其主要成分是蛋白质,遇热就要凝固.所以,织物上沾污的新血渍要在冷水中先浸泡,然后再擦些肥皂反复揉搓即可去除,对于陈旧的血渍,可用硼砂,氨水的水溶液(硼砂2份重,10%氨水1份重,水20份重)去除,然后用清水洗净化妆油渍染色织物上沾污了化妆用的油渍(包括膏渍),可先用酒精和汽油擦后,再用清水洗,如白色织物染上了这类污渍后,可先用10%的氨水湿润后,再用4%草酸溶液擦拭,然后用洗涤济洗黄泥渍泥干后用衣刷或用手搓除,再用生姜涂擦污处,然后用清水洗净衣领袖口污渍用热肥皂水或汽油轻轻洗刷,也可用市售领洁净润湿衣领袖脏污处,待3-5分钟后,在洗涤液中洗涤即可去除轻微焦斑渍置日光灯下照射,或用软面包屑擦污渍种类去渍方法烟草渍即尼古丁渍,新的烟草渍可用温水洗涤,陈旧的烟草渍可用盐酸,亚硫酸钾的水溶液去除(37%盐酸一份重,)亚硫酸钾12份重,水25份便).白色织物上的烟草渍还可用3%的过氧化氢18份重,90%的酒精4份重,氨水一份重的混合液擦拭去除,然后用清水洗净鱼鳞渍可先用甘油将污处润湿,再用刷子轻轻的刷洗擦拭,静置一会儿后,用温水洗涤,也可先用温水擦拭,再用温肥皂液洗净,必要时,肥皂液中可加点洒精汤用调味渍可先用汽油把油脂去除,再用10%的氨水的水溶液(10%氨水一份重,水5份重)擦拭,最后用水洗涤酱油渍新沾上的酱油渍应立即用冷水搓洗,再用肥皂等洗涤剂去除,陈旧酱油渍则要在温热的洗涤剂溶液中,加入少量氨水或硼砂,洗涤去除茶或咖啡渍用热肥皂水洗,也可先用洗涤剂洗后,再在水中加入几滴氨水和甘油的混合液洗涤,还可以用10%的草酸溶液,润湿十几分钟后,用水洗涤,陈旧的渍要用硼砂水或含酒精的肥皂液洗,必要时也可先搽些甘油醋渍新沾污的立即用水洗,再用肥皂洗,也可用藕涂擦,陈旧的可用少量氨水和硼砂的混合溶液洗涤,还可用肥皂,松节油,氨水的混合液擦拭,然后用清水洗,其配比为肥皂10份重,松节油2份重,氨水1份重果汁渍新的果汁渍,应及时用肥皂水洗去,如果洗不掉,可用酒石酸或双氧水或硼砂水等洗去,也可立即把食盐撒在斑渍上面,停一段时间后,再用清水洗除,红梅果汁和桃子果汁,可用氨水洗涤蟹黄渍用已煮熟的蟹中白鳃搓拭，再投入凉水中用肥皂洗净鸡蛋清渍用稍浓的茶水洗，然后用温洗涤液洗涤，再投漂干净，或用新鲜萝卜汁洗涤也有效柿子渍由于陈渍很难除掉，所以一旦沾上应立即用葡萄酒加些浓盐水一起揉搓。然后用温洗涤液洗除，投漂干净即可呕吐液渍可先用汽油擦拭，再用5%的氨水擦拭，之后用水洗涤。或者用10%的氨水将斑渍润湿，再用酒精和肥皂配制液擦拭，之后用洗涤剂洗涤污渍种类去渍方法花，草，蔬菜渍可视沾色的程度由轻到重分别用冷水，10%食盐水，酒精，洗发香波，含氨的皂液来洗，特别难除者，丝绸可用肥皂的酒精溶液来洗，棉，毛，麻等织物可用每100ML中含15G的酒石酸拭洗复写纸色渍先用温水洗后，再用汽油擦拭，最后用酒精去除，如果是蜡笔迹，也可用此法去除打印油渍下垫软毛巾或卫生纸，用松节油充分湿润，再用肥皂的酒精溶液刷洗，最后用汽油揩拭，必要时重复几次，直至除净，也可先用甘油湿润，再用含氨的皂液洗净阴沟水渍如果织物不能落水洗，可用少量水湿润，再用洗发香波刷洗，然用用少量水润洗漂清雨滴渍由于大气中的尘埃或烟中的酸分和硫质，也使白色织物上产生小暗点，可用含氨的浓皂液洗除屋檐滴水渍多为灰色渍，比较难除，含有大气中的烟煤，尘埃，屋面泥，锈，由雨i水冲下。可先用洗发香波刷洗，再洗清。残渍可用3%的双氧水漂洗水果渍在棉，麻织物上比较容易去除，可在约1M高的位置上以沸水浇下冲洗，必要时再用3%双氧水漂洗；丝绸和化纤织物上可用稀氨液和酒精耕细作混合液拭洗，呢绒上可用酒石酸溶液揩拭，对于特别娇嫩的衣料可用肥皂的酒精溶液拭许麦乳精渍湿水后，用蛋白酶化剂处理，必要时再用含氨浓皂液刷洗冰淇淋渍用石油精或四氯化碳湿润，再用水洗，如果残迹，可用蛋白酶化剂处理30分钟后再进行水洗西瓜汁渍浸水后加几滴10%醋酸刷洗，再用水洗净果酱渍用水湿润后，用洗发香波刷洗，加几滴10%的醋酸，再洗净，也可先试用酒精揩拭，再用湿水洗清柑橘渍先用50度的温甘油刷污迹，水洗后再用几滴10%的醋酸刷，最后用清水洗净单宁渍单宁渍来源于桃，梨，苹果，草莓，酒类，皮革，青草，咖啡，烟油等。在丝绸和毛织物上很难洗除，绵，麻织物上的陈渍也不容易去除，先用50度的温甘油刷洗，再加几滴10%的醋酸，刷洗后再清洗，必要时可再用蛋白酶化剂处理或双氧水漂白污渍种类去渍方法咳嗽糖浆渍先用水湿润以除去糖分，再用加有几滴10%醋酸的酒精再洗，必要时可再用洗发香波洗净染发水渍用水湿润后，用50度的温甘油刷洗，洗清后再加几滴10%醋酸再洗，如有锈斑，按锈渍处理，有染料斑，按染料渍处理染料渍先用松节油刷，再用石油精或汽油漂洗。如有残迹，用洗发香波加酒精洗污迹，再用酒精洗除胭脂渍先用汽油或石油精湿润，再用含氨的浓皂液洗，或再用洗发香波洗，最后用洗发香波揩拭酒类和饮料渍新渍可用清水洗除或用酒精湿润后加甘油轻擦，1H处水洗。该渍起初可能无色，如未洗净而经慰烫，会生棕色斑痕，较难去除，可用10%醋酸处理，水洗后用氨水中和，再用水洗。必要时，用3%双氧水漂洗啤酒渍污渍色由黄到浅棕。水浸后加几滴醋酸，温水洗净番茄酱渍先用水湿润，用50度的甘油湿润0.5H,刷洗后用清水洗,再做常规的皂洗发蜡,发油渍先用水湿润,以洗发香波刷洗,加几滴10%的醋酸,再漂洗干净.有时单用皂液也可洗除鼻涕渍用含氨水的浓皂液洗,硬固难除者需另用蛋白酶化剂处理缝折污痕渍大多为暗线状,先用肥皂的酒精溶液刷洗,再用含氨的皂液洗除呢绒’极光’臀部和膝部受到过多的摩擦,产后不悦目的亮光,俗称为’极光’.可用稀氨液多次湿润搓洗,倒毛严重时可在蒸气上熏VIP维护管理模块会员制度模板＊会员制度入会方式办卡30元即可享受SHATIAN时尚馆会员权利。会员权利（根据每家店制定）持会员卡在SHATIAN各连锁专卖店消费，正价商品享受会员价折优惠。会员生日祝福及惊喜持会员卡SHATIAN产品终身免费保养。免费饮料（橙汁、可乐、雪碧、咖啡、红/绿茶等）和茶点。超爽积分，消费一元积一分。全年优惠让利活动和新品上市资讯的优先知悉权（短信形式）。一人尊贵，好友共享；您的好友只须在付款前报上您的姓名及贵宾卡号即可享有与您一样的尊贵折扣，其消费金额亦可列入你的积分范畴。贵宾权利（根据每家店制定）累积消费满分送豪华全棉浴巾1条，价值：元；并自动升级为SHATIAN时尚馆贵宾客户。累积消费满分送代金券1张，价值：元。累积消费满分送代金券1张，价值：元。贵宾可免费品尝酒类（啤酒、XO、人头马、芝华土、威士忌等）VIP登记流程请顾客在销售小票上留下姓名、电话号码、生日；询问顾客最方便接受回访的时间，并登记(例：请问朱先生/小姐什么时间段最方便接电话呢？)尽量不要给顾客二选一（信息和电话）回访主要方式以电话为主；由员工将信息登记入VIP登记本，包括其他顾客信息（例如：职业、喜好、穿着尺码、消费能力等等,越详细越好。）；登记时，在VIP登记本当页注明顾客办卡日期并在《电话联系登记本》上注明一周后电话回访，提醒顾客取卡；在ERP上登记详细顾客信息，以方便后期查找。信息平台及操作标准新入会信息模板尊敬的朱先生/小姐您好，欢迎您加入法国XX时尚俱乐部。卡号及手机号您的会员标识，请核对。望再次为你提供形象指导服务！电话回访模板朱先生/小姐您好，我是XX街法国XX时尚馆的VIP维护专员XX。很高兴的通知您，您与一周前申请的VIP卡已由总公司VIP管理部审核通过，请您安排一下时间，届时过来领取。多有打扰，敬请谅解。很高兴为您服务，祝你生活愉快！回访时间信息时间：入会第二天早上十点整；电话回访时间：入会第八天（视顾客所登记的方便接听电话的时间而定）。更多洗涤保养以及干洗推广①回访时间信息时间：消费第二天早上十点整及季末；电话回访时间：消费第八天及季末（视顾客所登记的方便接听电话的时间而定）。②信息模板羊毛衫消费第二天短信内容：尊敬的朱先生/小姐，高级服饰需要您细心地穿着与保养，为保持其外形及穿着寿命，应干洗或低温手洗；羊毛衫与表面较粗糙的外套接触或摩擦机会多的袖口、下摆及衣身两侧容易起毛。请不要忘记，您可以定期到我XX时尚馆做免费的专业洗涤及维护保养。如有打扰，敬请谅解，祝您穿着舒适、生活愉快！冬末春初内容：尊敬的朱先生/小姐，高级服饰需要您细心地穿着与保养，羊毛是高蛋白纤维，是蛀虫的美食，请你到我XX时尚馆领取专业服饰密封袋，最好用带盖密封的保鲜箱来收藏全家的羊毛衫等，并在箱底和封口放必要的防虫剂或樟脑丸。如有打扰，敬请谅解，祝您生活愉快！针织衫第二天短信内容：尊敬的朱先生/小姐，高级服饰需要您细心地穿着与保养，针织类易变形、拉长，宜手洗切忌机洗，浸泡时间不宜超过5分钟，不宜大力搓洗，含桑蚕丝及羊绒的产品请用专用洗涤剂，晾晒时最好用网装晾衣架或对折后晾晒。请不要忘记，您可以定期到我XX时尚馆做免费的专业洗涤及维护保养。如有打扰，敬请谅解，祝您生活愉快！皮装第二天短信内容：尊敬的朱先生/小姐，高级服饰需要您细心地穿着与保养，皮装必须到专业干洗店洗涤保养，在穿着时要避免接触油污、酸性和碱性物质；如遇雨淋或霉变，可用软干布擦拭；熨烫时须垫布且温度控制在60-70℃之间；请不要忘记，您可以定期到我XX冬末春初短信内容：尊敬的朱先生/小姐，高级服饰需要您细心地穿着与保养，皮装收藏时应用衣架挂起来避免折叠而造成压痕，并挂在干燥通风处；为保持皮革色泽美观可涂专业皮革护理剂。请到我XX时尚馆领取服饰防尘套及樟脑丸。请不要忘记您可以定期到我XX时尚馆做免费的专业洗涤及维护保养。如有打扰敬请谅解，祝您生活愉快！便西/西服第二天短信内容：尊敬的朱先生/小姐，高级服饰需要您细心地穿着与保养，一套西服穿着应不超过三天，穿着后应悬挂几天使变形部位恢复；可用软毛刷或粘毛器清理表面灰尘；收藏前应清洗干净，去除袋内物品放置樟脑并加防尘套。请不要忘记您可以定期到我XX时尚馆做免费的专业洗涤及维护保养。如有打扰敬请谅解，祝您生活愉快！休闲鞋第二天短信内容：尊敬的朱先生/小姐，高级服饰需要细心地穿着与保养，休闲鞋避免做激烈运动；要维持两双以上可替换的鞋做轮流休息；鞋面脏后用柔软的棉布醮水或洗涤剂轻轻擦拭后风干；受潮后放置在阴凉处晾干避免阳光直射或高温烘烤；请不要忘记您可以定期到我XX时尚馆做免费的维护保养。如有打扰敬请谅解，祝您生活愉快！棉T、棉衬衫、韩国印花衬衫第二天短信内容：尊敬的朱先生/小姐，高级服饰需要细心地穿着与保养，为保持其外形及穿着寿命，应低温手洗，切勿机洗；洗涤后，请放置在阴凉处晾干，避免阳光直射或高温烘烤；请不要忘记，您可以定期到我XX时尚馆做免费的洗涤及维护保养。如有打扰，敬请谅解，祝您生活愉快！牛仔裤第二天短信内容：尊敬的朱先生/小姐，牛仔面料掉色属正常现象，为避免您的其他服饰染色，应单独低温手洗/机洗；洗涤后，请放置在阴凉处晾干，避免阳光直射或高温烘烤；请不要忘记，您可以定期到我XX时尚馆做免费的洗涤及维护保养。如有打扰，敬请谅解，祝您生活愉快！生日提醒回访时间信息时间：客户生日提前一周；电话回访时间：客户生日前三天。信息模板尊敬的朱先生/小姐，X月X日是您的生日，在此提前祝您生日快乐！为感谢您长期以来您对XX品牌的青睐，我XX时尚馆特意为您向总公司申请了一份神秘精美的小礼品，敬请您安排好时间，到我XX时尚馆领取。地址：莫干山路639号德源大厦四楼XX时尚馆。服务热线有打扰，敬请谅解，祝您生活愉快！电话回访模板朱先生/小姐您好，我是XX街法国XX时尚馆的VIP维护专员XX。很高兴的通知您，特意为您申请的生日礼品已由总公司VIP管理部审核通过，并发放到店。请您安排一下时间，在生日前过来领取。多有打扰，敬请谅解。很高兴为您服务，祝你生日快乐！新品上市回访时间：在新品上市并做好相应的陈列促销后（在主列区主要位置陈列、穿半身模或系列性陈列到橱窗），第一时间将新品上市资讯传达给VIP客户。②回访内容：例：春装上市。短信：尊敬的朱先生/小姐，冬去春来，又是一年春光灿烂时，何不脱去一身冬日的阴霾，让久违的春装恣意挥洒，法国XX时尚馆春意盎然，随时准备好为您提供形象指导服务！如有打扰，敬请谅解，祝您生活愉快！③信息模板由于时尚趋势发展较快，故每季推广模板有所不同，届时将由总公司下发各季节新品上市的统一信息模板（浙江、江苏以外省份各终端店铺请于新品到货前三天，主动向所辖省级分公司索取，XX品牌正于快速发展中，如未主动索取店铺自行承担业绩损失）。节日祝贺①回访时间：节假日当天，以短信形式将节假日相关的问候及相应的祝福发给VIP客户（如有回馈活动请另行注明）。②世界主要节日：1月1日元旦2月14日情人节3月8日国际劳动妇女节19103月15日国际消费者权益日19834月1日国际愚人节5月1日国际劳动节18895月4日中国青年节19395月第二个星期日母亲节19146月1日国际儿童节19496月第三个星期日父亲节7月1日中国共产党诞生日1921香港回归纪念日19978月1日中国人民解放军建军节19278月8日中国男子节(爸爸节)19889月10日中国教师节198510月1日国庆节194911月8日中国记者节200011月第四个星期四感恩节12月20日澳门回归纪念日199912月24日平安夜12月25日圣诞节③阴历节日正月初一春节正月十五元宵节二月初二龙抬头节五月初五端午节七月初七七夕情人节八月十五中秋节九月初九重阳节中国老年节(义务助老活动日)腊月初八腊八节腊月二十四小年信息模板由于每个节日模板的不确定性，每个节日前三天，由总公司下发各节日的统一模板（浙江、江苏以外省份各终端店铺请于节日前三天，主动向所辖省级分公司索取，XX品牌正于快速发展中，如未主动索取店铺自行承担业绩损失）。VIP升级回访时间：每月VIP客户积分统计更新第二天上午十点。信息模板朱先生/小姐您好，感谢您长期以来对XX品牌的青睐，由昨日统计，您的积分现已达到XXXXX分。恭喜您已符合我XX时尚馆白金VIP标准，由即日起，您已升级为我俱乐部白金会员并享受X折消费折扣。您的亲友也可同您一起享受此会员特权，只需在结账时，报上您的卡号或电话号码即可。如有打扰，敬请谅解，祝您生活愉快！温馨提醒台风、天气转热转凉的友情提醒时刻关注气候的变化，在得到台风、气温较大幅度的转热、转凉资讯时，第一时间把XX时尚馆对客户的关心传达（永远记住：品牌是顾客的贴心小棉袄）。由于中国地域较大，气候不同。此信息模板由各省级分公司自行制定。可咨询总公司所辖督导协助。VIP售后回访售后第一天：短信方式表示感谢。XX先生，您好，感谢您喜欢并购买了我们XX的服装，我是您的VIP专员，我叫XX，以后由我为您提供XX优质的售后服装，您在穿着时有任何问题，请随时致电我，为您服务是我的荣幸。售后第十天：电话方式。XX先在，您好，我是XXVIP专员，XX，您还记得吗？今天打电话给您，是想了解您的穿着感受怎么样，您穿过了吗？好，非常感谢您对XX品牌的认可，还想提醒您，XX还有免洗服务，您随时将产品拿来我们帮您做个清洗和保养。请问您住得离我们店近吗？那就太好了，那您这几天就拿过来吧，记得哦我叫XX，随时欢迎您的光临。售后第九十天：XX先在，您好，我是XXVIP专员，XX，您看您购买了我们的产品后一直没有再来过我们店里，我知道您是个大忙人，但我还是希望您在休息的时候来我们店里坐坐，或者拿您的衣服过来让我们为您的衣服做个保养，您看您一次也不来，公司会认为是我的服务做得不够好，您看您可否在百忙之中抽时间过来转转呢？好，谢谢您，您说话可要算数哦，我在店里恭候您的光临。因产品质量原因产生的顾客拒绝的道歉话术褪色：哦，先在，首先跟您致歉，您在购买后我们没有告诉您正确的洗涤方式，因为您购买的是纯棉产品，纯棉织物是最容易褪色的，在面料的印染中我们没有加入固色剂，因为固色剂会给您的皮肤带来伤害，您在第一次洗涤时先用盐水浸泡15分钟，就能大大降低服装的褪色率。您下次洗涤的时候可以拿回我们店里，我们会为您的衣服做个清洗和保养，您看可以吗？好，谢谢您，您是周4还是周5过来呢？好的，我会在店里恭候您的光临。缩水：哦，先生，首先跟您致歉，您在购买时我们没有告诉您正确的洗涤方式，您应该用冷水洗涤，并且在首次洗涤时用盐水浸泡15分钟，这样能大大减低服装的缩水率。XX先生，您看您能否把衣服拿回我们专卖店，我们为您的衣服做个保养，您看您是周4还是周5来呢？好的，我会在店里恭候您的光临。起球：哦，先生，首先跟您致歉，毛含量越高的产品越容易起球，您在穿着时应该避免跟其他的毛织物摩擦。比如您的毛衣外面最好穿着有内衬的外衣，单穿的时候也尽量减少摩擦。不过没关系，您有空的时候拿回来我们帮您做个保养，我相信您的服装会恢复如新的。您看您是周4还是周5来呢？哦，您出差啊，不好意思打扰您了，那你回来后拿过来吧。起皱：哦，先生，首先跟您致歉，您在购买时我们没有告诉您正确的洗涤方式，您在首次洗涤时应该反面夹水晾晒，这样，您不熨烫穿着也不会太皱。还想特别提醒您，我们XX有免洗服务，您穿脏了，拿回来直接让我们清洗保养就OK了，为您服务时我们得荣幸，您尽管拿回来好了，您看您明天还是后天来呢？恭候您的光临。一衣多价：哦，先生，不好意思，您看我们的服装在全世界销售，每个城市都会有不同的经济状况，所以公司做了一定幅度的调整，您想同样的衣服在法国购买和中国购买，价格肯定是不同的，所以请您原谅，这是公司为我们XX地定的价格，我们没有调价权利，我们能做的就是把服务做得更好一些，更让您满意，您看您好久都没有把衣服拿回我们店里来洗涤和保养了，您给我们一个机会？您找我就行，我叫XX，我会尽我的全力做好服务的。终端形象管理模块一、门店形象构成店堂人员产品二、店堂（卫生、灯光、音乐）1.卫生：1）必须每天小扫除（看得见摸得着的地方）A、更衣室（地板，门，拖鞋，空气等）B、橱窗卫生（陈列用品，模特头部等）C、店铺所有玻璃制品随时保持清洁D、其他（层板，衣架，铁杠，植物，地板等）E、洗手间（空气，干净）2）每周大扫除A、高空（灯，壁画，货柜，边角等）B、仓库（货架，地板，货品包装和整洁等）C、橱窗（底座灯槽）D、店铺所有地毯每周至少清洗1次2.灯光天花灯、组合灯、射灯，渲染和控制卖场内部氛围和空间个性定期清洁（一周一次）如有损坏及时更换音乐A、企业文化的传播，轻松愉快的环境，音响定期清洁检修B、损坏及时维修或更换C、播放跟公司文化相吻合的音乐类型（萨克斯……）三、人员1.形象规范：头发发色黑色、可染深色。须保持清洁。发型不可遮眼或遮脸，不可留发鬓、不可披头散发，需用发夹在头部后方束起。面容精神精神饱满化妆自然淡妆饰物耳环只可戴粒状耳钉项链不可露制服外手表斯文型的,不可过分夸张戒指只可戴一只戒指,且不可有过分夸张的点缀指甲修剪整齐,长度不可超过甲肉,不得涂有色的甲油*除手表、戒指、项链外，不可佩戴其他饰物上班。制服必须整齐洁净，佩戴公司指定的胸牌。鞋子统一指定的鞋子2．形象礼仪（现场示范并讲解）①站姿女员工的站姿：上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型。②坐姿入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，若穿裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。坐在椅子上，应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。③走姿双目向前平视，微收下颌，面带微笑。上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度~35度为宜，双肩要放松自然。注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定的差距。④下蹲姿势女员工用交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。⑤鞠躬礼鞠躬的意思是弯身行礼，表示对他人恭敬的一种郑重的礼节，门店迎宾送客时也应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。鞠躬时以腰部为轴，头、肩、上身瞬时向前倾斜15度~30度，目光向下。⑥手势：引路或指示方向：手指自然并拢，掌新向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾顾客是否意会到目标。而引领顾客时，应走在顾客的侧前方，相距约二三步，并且要配合顾客的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向顾客用手势示意。⑦迎宾送客A．当顾客临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临法国XX”的问候，致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中B．在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待C．无论顾客是否购买，要离开时，都应以热情相送。对所有的顾客致以“谢谢光临！”的问候。D．无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候。四、产品（陈列标准和维护）1.陈列标准（要求）所有的商品在上架时必须检验货号、尺码等是否有误，并检查衣服有无瑕疵、次品。商品挂放前需进行整体慰烫，保证商品的完美展现。商品在挂放时吊牌需置于隐蔽处、不得外露，应熟知产品的面料成份、价格、货号、库存情况等。商品陈列应力求整洁，衣架挂钩的朝向均为一个方向，陈列尺寸及要求如下：上衣：◎正挂（由前至后）南方175#165#170#北方175#170#180#要求：一个正面挂陈列同一个款/色；◎侧挂（由前至后）170#175#要求：肩是一条线，袖是一个面；◎叠装（从上至下）由小至大（①一般陈列不常用尺码②高柜上没有的码数）裤子：◎侧挂（由前至后）31#32#◎叠装（从上至下）30#31#32#33#要求：从小到大；鞋子：40#41#模特：◎站模茄克/便西180#毛衣/T恤175#