导游业务地方导游服务程序与质量

教学能力测试教案〔1〕授课课题旅游团队导游效劳程序与效劳质量第一节地方导游效劳程序与效劳质量课时安排2学时教学目标知识地方导游效劳程序能力熟悉地方导游效劳的七个程序掌握地方导游在效劳程序中应做的工作掌握地方导游在导游效劳中的效劳质量标准情感培养学生的效劳意识，增强职业责任感。教学重点难点重点：地方导游在效劳过程中应做的工作难点：地方导游效劳质量的把握及实际运用能力的培养教具多媒体课件教学方法启发式、案例法、模拟导游教学过程导入请同学们答复：地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？由此导入新课：地方导游效劳是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的效劳程序和效劳标准，旅游者是否满意、旅游接待方案能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游效劳。教学内容情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。〔引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作〕根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待效劳的七大环节及其具体工作。效劳准备方案准备熟悉接待方案：组团社名称、联络人姓名、号码；旅游团根本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的效劳工程、接待要求。落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。物质准备接待方案、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。语言和知识准备接待外宾做好外语准备，特别是涉及游览工程的外语词汇的准备。接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。〔例：接待地理专业的教师团队时，导游进行知识准备时，应重点准备地理方面的知识，以制造共同话题。〕准备一些游客可能感爱好的话题。〔例如当前的热门话题，国内外重大新闻等〕形象准备着装符合身份，方便导游效劳。着装简洁、大方，首饰佩戴适度，不可浓妆艳抹。〔注：带长线团队时，最好多带几套衣服，尽量保证一天一换，带港澳台及外宾必须严格执行。〕导游人员头发要保持整洁，勤洗。女士束发，男士不留长发。心理准备准备面临艰苦复杂工作准备饱受埋怨与投诉〔不要有游客是无理取闹的想法〕接站效劳旅游团抵达前的效劳安排确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅行车司机联络；3.提前抵达接站地点；〔提前半小时抵达〕4.持接站牌迎候旅游团。〔接站牌上需写清团名、团号、领队或全陪姓名、人数等信息〕〔例：接上海春秋国旅黄丽一行六人〕旅游团抵达后的效劳认找旅游团；认真核实，以防错接；集中清点行李；集合登车。〔登车前要再次提醒游客检查行李，带齐物品，登车是导游应站在车门旁，搀扶或协助游客登车，登车后礼貌地清点人数，心中默数或伸开手掌点人，客人到齐后让司机开车。〕赴饭店途中效劳致欢送词；〔可给学生做简单演示〕调整时间；〔如：新疆与内地有两小时时差，在用餐和作息方面比内地晚两个小时，中餐时间为2点左右，晚餐时间为8点左右，提醒游客，在游览过程中，可自备零食以适应时差。〕首次沿途导游；〔介绍沿途风光、当地风情，在新疆要特别介绍民族习俗与禁忌〕4.宣布集合时间、地点和停车地点。入店效劳协助办理入住手续；〔注：为减少办手续的时间，最好在到达酒店前先在车上请全陪收齐游客身份证〕介绍饭店设施；带着旅游者用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；处理旅游者进房的有关问题；〔如：卫生、设施、物品方面的问题〕6.确定叫早时间。四．参观游览效劳做好出发前准备带好导游证、票证；〔如餐饮、门票、住宿结算单，现金，带团协议等〕联系车辆；〔注：提醒司机检查车况、空调、麦克风有无问题，并清洗车辆。〕核实餐饮情况；〔注：需核实餐标、人数，讲明游客的特殊要求等。〕提前20分钟抵达集合地点；核实、清点人数；提醒考前须知；〔告知游客天气状况、游览地形、着装要求等〕集合登车。〔开车前务必再次清点人数，防止遗漏游客，并以自己的亲身经历举例。〕途中效劳重申当日活动安排；〔当日游览安排，用餐时间、地点等〕风光导游；介绍旅游景点；〔途中对于景点的介绍可以简明扼要〕4.活泼气氛。〔适当组织娱乐活动，如成语接龙、才艺表演等〕景点导游、讲解交代游览考前须知讲明游览时间，集合时间、地点留意游客动向，注意游客平安返程中效劳回忆当天活动内容；风光导游；〔注：如不原路返回时，可做好沿途讲解，如原路返回可适当组织娱乐活动，或视游客状态让游客休息。〕宣布次日活动日程；4.提醒考前须知。五．其他效劳社交活动如宴请、会见、舞会等。餐饮效劳方案内餐饮地陪应提前落实餐标、人数、口味等，方案外游客自费风味餐，导游可协助订餐并讲明价格。娱乐效劳方案内活动导游应陪同前往，并保证游客平安，方案外活动导游一般不陪同，但游客要观看低下的不健康的文娱节目，导游应予以禁止。购物效劳导游应严格按方案执行，不得擅自增加也不得强迫游客购物。〔案例：香港导游持枪逼迫大陆游客购物事件〕六．送客效劳送行前工作核实交通票据；〔游客离开前一天就应核对〕商定集合、出发时间；〔最好与司机商定〕确定叫早及早餐时间；提醒结账；〔如客房消费品、损坏客房物品的赔偿等〕5.及时归还证件。离店效劳办理退房手续；2.集合登车。〔等车后提醒游客清点行李及随身物品，特别是、相机、充电器、钱包、证件等小物品〕送行效劳致欢送词；提前到达机场〔车站、码头〕，照顾游客下车；〔游客下车后，导游应检查车内是否有游客遗忘的无物品。〕办理离站手续；4.与司机结账。七．后续工作处理遗留问题如游客投诉、游客托付代办事物等。结账本人带团体会：为防止结账过程中出现不必要的误会，在带团过程中应谨慎保管所有结算单，平时要养成收集发票和门票的习惯。总结工作上交陪同日志及旅游者意见评判表，并归还从旅行社所借的物品课后模拟准备工程名称：地接效劳程序模拟情境：喀什地陪为来自上海的团队提供接待效劳实训要求：=1\*GB3①熟悉地接效劳所有程序，掌握效劳标准=2\*GB3②每位学生认真总结本次实训心得、体会，并写出实训总结器具准备：接待方案、导游证、导游旗、接站牌、各种结算单、房卡、模拟纸币。接待方案：康辉大自然国际旅行社团队号SH20230620人数16人组团社上海春秋国旅全陪152********抵达时间19:00抵达航班CZ6998司机187********车牌号新Q2545行程安排日期行程用餐住宿接机入住酒店晚餐上海锦江国际酒店〔五星)早餐后前往香妃墓，参观香妃墓、高台民居、艾提尕尔清真寺、两亚市场中餐晚餐上海锦江国际酒店〔五星)早餐后前往泽普金湖杨景区，下午返回市区送机中