梅赛德斯奔驰服务顾问5号卷（诸葛孔明版）附答案

梅赛德斯奔驰服务顾问5号卷（诸葛孔明版）[复制]W213车型装配了M264发动机的燃油滤清器的更换标准是什么？*A.100000KM/5年B.150000KM/5年(正确答案)C.200000KM/5年D.250000KM/5年车辆到访服务中心期间必须执行EVA和DMS/OTR+系统中标示的未完成服务措施或者召回。如果不能完成措施，是否必须在账单的维修备忘中加以注释？*A.是(正确答案)B.否到更换里程或时间的旧原厂火花塞可能出现哪些现象？*A.积碳(正确答案)B.沉积物(正确答案)C.部分熔蚀(正确答案)D.渗水对于新发布的召回，经销商应立即主动给所分配车辆的客户寄出挂号信,并保存信件存根记录至少________年，与客户的沟通记录应登记在追踪列表中。*A.3年B.5年(正确答案)C.8年D.10年对于新发布的需要通知客户的主动服务措施，经销商应如何做？*A.经销商应在规定的时间内用服务措施文件中推荐的措辞电话通知所分配车辆的客户(正确答案)B.经销商可在任意时间内用服务措施文件中推荐的措辞电话通知所分配车辆的客户C.与客户的沟通记录应登记在追踪列表中(正确答案)D.与客户的沟通无需记录引导客户结账时，应做到？*A.确认收银是否空闲(正确答案)B.陪同客户至收银处(正确答案)C.向收银员介绍客户(正确答案)D.陪同客户完成结账(正确答案)送别客户时，应做到？*A.陪同客户取车(正确答案)B.提醒客户注意行车安全(正确答案)C.目送客户离开(正确答案)D.根据天气为客户提供饮品(正确答案)道路救援服务涵盖的故障类型有哪些？*A.机械或电子问题导致的车辆故障(正确答案)B.单方或双方事故导致车辆无法继续行驶(正确答案)C.驾驶员失误导致的车辆烧毁D.驾驶员失误导致的没油，馈电，爆胎，钥匙被锁/丢失等问题(正确答案)道路救援可提供的服务种类有哪些？*A.路修：技师到现场，可以在短时间内解决车辆问题的服务，如搭电，换备胎等(正确答案)B.拖车：拖车到奔驰授权经销商进行维修(正确答案)C.困境救援：使用特殊救援车或工具，协助车辆脱离困境状态(正确答案)D.喷漆：技师到现场进行漆面修复客户可以通过哪些途径联系梅赛德斯-奔驰道路救援中心？*A.交通事故报警电话：122B.奔驰乘用车救援热线：400-650-4688(正确答案)C.奔驰客户服务热线：400-818-1188转3*道路救援(正确答案)D.车内mE.button按键：通过语音识别选择道路救援(正确答案)客户享有的免费道路救援时限是多久？拖车的公里数范围是多少？*A.自购车之日起三年;150km或最近经销商(正确答案)B.自购车之日起五年;150km或最近经销商C.自购车之日起三年;200km或最近经销商D.自购车之日起五年;300km或最近经销商道路救援为客户提供后续利益的前提是如客户常用车城市与坏车地点不在同一城市，且车辆由道路救援拖车至授权经销商后，当天无法修复，可以为车主提供后续利益。后续利益的内容是酒店住宿或继续旅行二选一。以上说法是否正确？*A.是(正确答案)B.否如客户直接联系经销商要求救援，经销商是否可以建议客户直接拨打救援热线，或是记录客户电话后，代客户向救援中心报案，且务必表明自己的真实身份？*A.是(正确答案)B.否经销商代报案时，需向道路救援中心提供哪些信息？*A.代报案经销商名称及代报案人员姓氏(正确答案)B.车辆车架号以及车牌号(正确答案)C.客户有效联系方式(正确答案)D.故障/事故情况简述(正确答案)E.代报案经销商是否愿意前往施救(正确答案)经销商代报案后，后续的救援流程包含以下哪些？*A.道路救援中心记录信息(正确答案)B.道路救援中心立即致电客户进行核实情况(正确答案)C.道路救援中心派遣救援服务(正确答案)D.道路救援中心向110报案经销商现场救援失败，接下来如何处理？*A.联系道路救援中心进行报备(正确答案)B.告知客户无法救援并离开C.通知救援中心协调拖车(正确答案)D.拖回店内检测(正确答案)如发生重大灾害，道路救援资源紧张，经销商需要做什么？*A.协助安抚客户情绪(正确答案)B.与道路救援中心了解救援情况后，协助找当地第三方救援公司(正确答案)C.垫付费用，保留好救援照片和发票(正确答案)D.车辆到店后与道路救援中心沟通，结算拖车费(正确答案)道路救援中心案件是否可以转派给第三方救援公司？*A.是B.否(正确答案)CCB预算的适用范围是，针对自车辆首登日起，车辆使用年限在几年内？公里数低于多少公里的车辆，出现产品质量问题引致的售后投诉？*A.6年,180,000(正确答案)B.7年,180,000C.6年,190,000D.7年,190,000CCB可以批复的亲善类型种类有哪些？*A.原厂修养套餐(正确答案)B.配件免费或折扣(正确答案)C.单次免费保养(正确答案)D.奔驰精品、充电能量包(正确答案)E.代步车使用补偿(正确答案)CCB中涉及赔付的配件部分，是否适用于易损件？*A.是(正确答案)B.否平行进口车是否可以使用CCB处理？*A.是B.否(正确答案)留学生购车是否可以使用CCB处理？*A.是(正确答案)B.否CCB案件在保修审计时需要准备和存档的文件有哪些？*A.保修账单并备注相应索赔单号（保修维修）(正确答案)B.TIPS报告（非保修维修）(正确答案)C.EVA系统截屏或车籍卡(正确答案)D.客户签字的准施工单、完工单（账单）；客户签字的修养套餐合同（仅针对批复修养套餐的案件）(正确答案)E.OTR系统内出具的带店总批复确认的案件报告(正确答案)蓄电池、遥控器电池的质量保证期为多久？*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正确答案)D.3年不限里程国家三包规定的三包期不得低于？*A.2年或行驶里程50,000公里(正确答案)B.2年或行驶里程60,000公里C.3年或行驶里程60,000公里D.3年不限里程三包有效期内，下面那条符合国家三包的退换车条件？*A.该车发动机更换2次后，能正常使用的B.该车第一次维修需更换发动机总成，但因配件无货，所以导致车辆共维修了26天C.该车辆因发动机报警进店维修6次，每次更换的都是不同配件D.该车辆新车购买8天，行驶了300公里，出现汽油滤芯泄漏(正确答案)按照奔驰的新车质量保障政策（自开具零售发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件（请参照主要零件清单）的情况下，消费者可要求退换车。以上说法是否正确？*A.是选项1(正确答案)三包规定的退换车折旧公式以及奔驰的退换车折旧公式系数是？*A.[（车价款*行驶里程）/1000]*系数0.8%(正确答案)B.[（批发价格*行驶里程）/1000]*系数0.8%C.[（车价款*行驶里程）*1000]*系数0.8%D.[（车价款*行驶里程）/10000]*系数0.8%什么情况下需要签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》？*A.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件时(正确答案)B.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的产品时(正确答案)C.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的服务时(正确答案)D.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰原厂零件时服务公约规范如何应用于DoortoDoor服务？*A.当客户车辆由上门取送车服务送至经销商后，要求SA在与客户电话或其他方式确认准施工单时，需宣讲服务公约，客户清楚了解服务公约规范(正确答案)B.如此次服务使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务须提前与客户电话沟通(正确答案)C.如此次服务使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务须提前与客户电话沟通，告知须在交车环节签署《客户服务服务公约履行确认书＿A版》(正确答案)D.当客户仅使用上门取送车服务从经销商处取车时，应按照新版《客户服务服务公约履行确认书_A版》流程规范操作(正确答案)车辆维修保养中使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件，或者购买经销商自营产品及/或服务时，如果客户不签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》，我们应怎么办？*A.先行开始服务，后续再行跟进确认B.同意客户要求，不在要求签署，继续开始服务C.如维修未开始，经销商不得提供任何相关服务(正确答案)D.如由此产生客诉，经销商可按CRM相关流程进行案件升级处理(正确答案)服务顾问使用含有服务公约的准施工单。当客户在准施工单签字前，服务顾问是否需要告知客户准施工单上的服务公约内容？*A.是(正确答案)B.否向客户推荐/销售梅赛德斯-奔驰或销售经销商/集团自营类选装配件及精品或保养/延保类产品或服务时，需要进行以下哪些操作？*A.需向客户进行价格公示相关介绍(正确答案)B.在客户需要时，帮助客户成功查询到相关产品价格(正确答案)C.产品价格应与公示价格保持一致，如高于公示价格，须给出合理说明(正确答案)D.不能强制客户购买或捆绑销售(正确答案)服务顾问在推荐/销售选装配件及精品或保养/延保类产品或自营服务时，以下哪些行为是被禁止的？*A.强制客户购买(正确答案)B.捆绑销售的行为(正确答案)C.其他违反服务公约的行为(正确答案)D.主动给客户进行价格公示服务顾问向客户销售了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务（列入非原厂渠道零件，服务套餐等，不包括原厂服务合约