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培训教材TQM全面质量管理培训教材页第1页/共31页CasestudiesofTQM第2页/共31页内容

案例

BritishAirwaysIBMXeroxCorporationRoyalMail

PaulRevereInsuranceGroup

案例透视中国企业的TQM

第3页/共31页全面质量管理（TQM）1.强调全面

2．强调下道工序就是用户

3．强调预防为主

4．强调用数据说话

5．强调管理方法多样化第4页/共31页案例1英国航空——客户服务新航线

从关注顾客着手培训组织变革文化变革标杆管理第5页/共31页实施效果

财务指标市场地位文化及价值观其他表现第6页/共31页几点重要认识

通过建立持久关系赢得关键顾客的重要性；所做的一切有章可循的重要性；只有最好的质量计划才能容许保持一每年2500万旅客为基数的两位数的增长；“我们保持对最好的产品和服务质量的承诺。如果稍有动摇，就会回到二流的行列。”第7页/共31页—市场驱动的质量案例2IBM公司第8页/共31页IBM质量管理的三个阶段第一阶段：关注产品领先－1985第二阶段：关注业务流程1985－1990第三阶段：市场驱动的质量1990－

第9页/共31页市场驱动的质量（全面质量营销）StephenB.Schwartz（IBM负责质量的高级副总裁）“市场驱动的质量不是一个项目，而是持续的进程。它是一种生活的方式，是我们企业的基本成分。它意味着我们必须改变做事的方法以满足客户的需求。事实上，质量是关系到公司生死存亡的关键因素。”更好的确定市场需求关注关键流程减少缺陷减少产品上市时间提高员工参与度实施共同的衡量标准第10页/共31页IBM的基本信条：－尊重个人－给顾客最好的服务－追求优异的工作表现老托马斯.沃森1914

市场驱动的公开原则：－顾客是最后的裁判－理解市场－遵循我们所服务市场的领导－优化整个企业的行为

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IBM市场驱动的战略体系价值■对个人的尊重■最好的客户服务■成功的运作

前景在为我们的顾客和所有对我们成功至关重要的人们创造价值方面成为最优工作组IBM所从事的工作就是通过先进的信息技术的运用来协助人们解决问题。IBM通过提供能协助顾客成功解决问题的产品和服务来创造价值。这包括：服务、软件、系统、产品和技术等。战略质量迅速反应领导业务和市场人、产品和服务结构效率

执行市场驱动结果高兴的顾客满意的顾客自豪的员工。顾客满意增强。质量成功的合作共同体。市场份额和利润增长伙伴。财务绩效第12页/共31页IBM之路60～70年代大型机的成功70年代小型机上处于被动“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业对抗，认为我们能够劝说客户继续把他所有的应用放进大型机”。－周伟琨90年代初的危机-对大型机的需求减少,微机利润低IBM的的复兴战略转换——向客户提供一揽子解决方案“不仅是将优良的技术提供给客户，而且是把精湛的技术作为适合客户商业需要的合成的解决方案交给客户”。

-郭士纳第13页/共31页案例3Xerox公司―使用TQM作为竞争战略每年降低大约6亿美元的成本。施乐公司在全世界的雇员由1980年的12万减为10.4万；结构重组，从公司在康涅狄格斯坦福的公司总部开始，公司的每个部门都为了使其更有效率而重组；在产品、服务和实践中，以它的新的竞争对手为标杆；基于戴明和朱兰的理论的大规模培训的基础之上，在1983年开展一个全面质量项目；政策声明：“施乐是一个高质量的公司。质量是施乐公司的基本工作政策。质量意味这为我们的内外部顾客提供完全满足其需求的产品和服务。质量是每一个施乐员工的任务。”第14页/共31页质量领先

顾客满意领先目标文化变革

标准和衡量方法承认和奖励沟通培训管理的行为和行动第15页/共31页实施效果1989年获得Baldrige质量奖产品成本降低40%消费者满意度增长35—40%市场份额得到增长第16页/共31页案例4皇家邮递----全面质量管理项目学习标杆的体会---“91工作组”全面质量工作----一流公司正在应用并由此获得成功的项目清晰，简洁和大胆的目标能够达到-----他们为大的改进而努力高层管理者个人的领导水平和激情处处体现----他们言行一致，说到做到这些公司都有持久力和勇气；他们不害怕冒险和犯错误在这些公司工作的人们都充满对工作的兴趣。他们有机会参与到工作环境中，做决策，与顾客交谈在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩的衡量和展示所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨第17页/共31页“承诺我们能够做到的，做我们已经承诺的”；“质量从我做起”；“在一起设想我们能够做什么”；“每一个组织都是组织领导延伸的影子”

……第18页/共31页它山之石CorningGlass简化工作流程图“Coffeeclutches”

正式的质量组织机构关键结果指标IBM团队质量评估纳入个人业绩评价直接接触顾客AMEX

积极赞赏个人业绩Westinghouse授权和培训

第19页/共31页实施过程确定客户的需要质量改进团队使用合理的评价尺度使人们关注自身业务的基础工作标杆管理(7步）1、确定要设立标杆的过程，明确公司现有的状态和理想的状态2、确定把谁作为标杆对象3、组建团队4、准备考察5、同目标公司的交互作用6、询问和评价7、总结（衡量进展）第20页/共31页

案例5

PaulRevereInsuranceGroup

背景主要业务:

为职业经理人和小企业主提供个人残疾收入险；全方位的企业险种；个人寿险；金融产品1984年,开始开展“质量有价值”（QualityHasValue）活动，是美国最早开展全面质量管理的从事服务业的公司之一。1989年参加竞争鲍德里奇奖,此前已经在澳大利亚和加拿大获得类似的大奖。第21页/共31页①一位部门经理鼓励员工发挥他们的知识和智慧，持续约1年，随他的调离而终止②在残疾险种上多年第一后输给了他的主要竞争对手后，运营副总建议实施TQM③公司总裁要求人力资源总监提高公司生产效率，从而选择了“价值分析”作为方法④PhilipB.Crosby的书“QualityisFree”中“降低质量成本”的理念的采纳诱因第22页/共31页实施过程

成立了质量指导委员会培训设定质量努力的目标开展“质量有价值”活动：“做正确的事”+“把事情做正确”=“质量有价值”质量小分队有特色的奖励：金，银，铜牌(菜单式)；盛大的颁奖宴会；公司报纸上刊载相片第23页/共31页效果第一年：

——节约了850万美元

——每百人所提的建议数为568件（同期同业平均为17件）开始五年内:——节约了1700万美金

——提出和实施了26000件提议夺回了北美地区残疾险种上的第一名第24页/共31页企业文化

短期难以实现的项目成为质量目标质量不仅仅是一个过程，而是一种业务的生活方式。员工是最宝贵的财富。对待客户：企业生存之源，用礼貌、尊敬和非常积极的方式向客户提供更优的服务。任何时候每位员工都明白自己在那个质量团队和从事的质量活动。第25页/共31页案例透视三条工作原则协作的原则预防的原则经济的原则第26页/共31页怎样开展TQM?

以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外部顾客），不断满足顾客的需求；将质量上升到公司的战略层面来考虑；被社会和员工认同的企业文化；包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、实施决心和亲自参与；注重员工的教育培训；第27页/共31页

明确的目标和标准，健全的质量保证体系；适应于环境和企业的组织变革；团队行动，向员工授权，充分发挥每一个员工的聪明才智、潜能和创造力；实际的行动，循序渐进，持之以恒，持续改进；良好的沟通；适宜的评价