医美现场咨询服务与沟通

第一节

前台咨询服务前台是整形美容机构的重要组成部分，是求美者对整个机构产生第一印象的重要部门。美容机构的前台肩负着接待、咨询、收费、分诊、预约、管理客户档案的重任。一、前台咨询服务的岗位职责管理责任区域的环境，保持责任区处于安全、干净、整洁状态，规范摆设物品，并保证齐全。接待前台咨询的求美者，询问和登记其基本信息，提供围诊疗期简明扼要的医学美容咨询服务。了解求美者咨询的主要意向，进行导诊和分流。负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，对重要事项做认真记录并传达给相关人员。一、前台咨询服务的岗位职责安抚等候区的求美者，协助合理调度，营造良好咨询秩序。管理求美者的档案，统计每日就诊量。二、前台咨询服务的岗位要求仪容仪表规范，具备良好的亲和力，具备认真、负责的工作态度和团队合作的精神。掌握接待礼仪和规范服务用语，接待求美者时要微笑服务，体贴周到，做到主动、热情、迅速，有较强的服务意识。熟练掌握Word、Excel、PPT等办公软件。二、前台咨询服务的岗位要求熟练介绍美容机构环境、科室组成、路径、文化、历史等。了解本机构各部门常规服务项目、设备（产品）、项目价格及优惠政策，方便为求美者提供初步的咨询服务。了解本机构医生的基本情况及其擅长的项目，进行有效的导诊分流。有一定的营销能力，能适当开展本机构项目、设备和产品的合理营销。二、前台咨询服务的岗位要求第一节

前台咨询服务三、前台咨询服务的工作流程前台咨询服务的工作流程接待咨询服务问询需求耐心答疑推荐现场咨询或预约医生面诊主动起身微笑迎接自我介绍奉上茶水正式会谈来访目的预约情况就诊情况提供帮助初步解答保持微笑推荐咨询师推荐医生预约门诊时间三、前台咨询服务的工作流程前台咨询服务的工作流程引导顾客体检缴费处理求美者信息离院相送初步统计求美者信息处理主动起身祝福语初诊统计信息途径统计填报日报表归类及跟踪计划三、前台咨询服务的工作流程客户进入：站立鞠躬、微笑，说“您好，欢迎光临”自我介绍，区分求美者初诊咨询，指引就坐复诊咨询，指引就坐复查或治疗无预约：求美者填写接诊单有预约：询问核对并协助求美者填写接诊单未缴费，指引就坐已缴费，后续治疗，换药拆线分诊，区分咨询事项和途径，分配并通知咨询询问求美者手机号码，系统查询资料填写复诊咨询接诊单，通知咨询指引到电梯交接求美者的特别问题做好候诊服务与咨询师交接求美者，递交接诊单整理环境求美者离开时相送，说“谢谢光临，请慢走！”三、前台咨询服务的工作流程三、前台咨询服务的工作流程三、前台咨询服务的工作流程第二节

现场咨询服务一、现场咨询服务的目的进一步分析求美者的需求，了解和评估求美者的心理状态，通过详细专业的沟通进一步达到诊疗目的与求美者心理预期的平衡统一，制定最适合的诊疗方案并达成诊疗共识，从而提高诊疗服务水平及求美者的满意度。二、现场咨询师的职责与职能-岗位职责为通过各种途径来咨询的求美者提供专业的诊疗咨询服务。为求美者解决疑惑，再协助办理诊疗手续的同时，推介医院优势及品牌。通过专业知识、服务技能技巧、热情温馨服务等多种方式留住求美者，以便在当天填写预约单、缴纳诊疗定金及手术全额经费。为求美者设计诊断方案前，需与医生充分沟通求美者情况，避免手术或诊疗方案差异过大导致求美者退款。二、现场咨询师的职责与职能-岗位职责向医生或专家学习手术方法及手术特点方面的知识，学习掌握最新最热门的整形美容技术知识。掌握并收集当地同行开展的项目、收费价格、优惠活动、特邀专家等信息，及时向医院企划部提交收集的信息，便于医院灵活制定应对措施。配合网络咨询、电话咨询做好与求美者的前期沟通，避免网络咨询、电话咨询与现场咨询信息不吻合。二、现场咨询师的职责与职能-岗位职责充分熟悉本院服务特色，并随时应用于工作中，以饱满的热情、周到的服务、耐心的工作作风、细致的工作方法，维护医院特色服务形象。配合医院其他部门，完成相关工作。二、现场咨询师的职责与职能-岗位职能掌握人体美学基础知识及绘画基础，熟悉医学美容心理咨询方法，有一定的美学观察能力，提供可视化咨询。运用心理测量工具或知识对求美者做出初步心理判断和有效的心理干预。根据求美者综合评估情况，将本机构医学美容技术进行有机组合，提出初步分析意见和预设方案建议。对完成治疗的求美者提供专业的护理常识、康复指导、心理疏导咨询及心理干预。三、现场咨询求美者需求分析求美者的主观需求求美者的客观需求求美者的需求并不一致求美者的需求不同于普通就医者有病治病的需求，其标准相对模糊，既不能完全取决于医生想如何治疗，也不完全取决于求美者，而是取决于两者之间沟通的结果。三、现场咨询求美者需求分析年龄需求性别需求置业需求改变运气求职需求求美者的需求分类婚姻需求兴趣需求单纯追求美学形态特殊需求第三节

医学美容项目介绍沟通一、医学美容项目介绍内容医院特色介绍开展项目介绍

医生的特长介绍医院硬件设施介绍项目费用介绍医学美容项目介绍的内容二、医学美容常见项目的介绍美容外科微整形美容

皮肤美容中医美容光电美容/生活美容医学美容常见项目第四节

求美者告知与沟通

一、告知的目的及必要性求美者在医疗上大致有两大权利良好的沟通告知可将术后不必要纠纷的发生率降到最低了解医疗决定医疗二、沟通告知的流程在各项操作前，向求美者讲解其操作的目的及必要性。操作前向求美者讲解相关操作的程序及注意事项、带来的不适感，使求美者了解带来的不便，取得求美者的配合。告知时注意语言、行为的规范。在告知的过程中，阐明医务人员会注意保护求美者的隐私，做到关心、耐心、细心。告知求美者如果操作失败，所采取的预案措施。求美者了解上述内容后签字。二、沟通告知的流程问候您好，我是您的咨询师XX，很高兴为您服务，接下来我将告知您X操作的相关内容介绍过程X操作的效果、安全性、材料特征、伤害、持续时间、手术大致过程、术后注意事项等提问求美者对以上咨询师的介绍有何疑问或其他具体问题再次解释根据求美者的疑问进行相应解释，表明会注意保护求美者隐私结束告知具体操作时间、地点、签字等三、告知的技巧要把真实、全面的信息告诉求美者或其家属为自己留下一定的回旋余地，保持语言沟通的有利性和灵活性。三、告知的技巧选择恰当的时机与方式讲究语言的艺术和效果，注意说话的语气和态度。模糊语言委婉表达一般告知的主要内容术后注意事项诊断术前注意事项手术通知治疗方法用药四