QFD质量机能展开的基本概念与应用

4QFD：质量机能展开4.1QFD基本概念4.2QFD起源和发展4.3QFD基本方法及在产品开发中应用4.4QFD在六西格玛管理中应用QualityFunctionDeploymentQFD质量机能展开的基本概念与应用第1页ISO9000:质量定义：一组固有特征

满足要求

程度产品过程人体系明示、通常隐含或必须推行需求或期望可用定语修饰：用户要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等4.1QFD基本概念机械/物理/化学功效感官行为时间----质量管理－－难在对要求把握。源流管理：从用户需求识别开始。QFD质量机能展开的基本概念与应用第2页卡诺模型：当然质量和有魅力质量质量特征充分不充分不满足一元质量当然质量有魅力质量满足QFD质量机能展开的基本概念与应用第3页KANO(狩野)模型新进展：魅力质量生命周期不满物理充足状态满足感不充分充分满足魅力一维当然质量无关心QFD质量机能展开的基本概念与应用第4页质量控制符合规格质量管理CS：用户满意质量创新CD：用户惊喜理所当然质量一维质量魅力质量

从质量控制到质量创新QFD质量机能展开的基本概念与应用第5页朱兰质量管理三部曲质量策划质量控制（运行期间）所取得经验质量改进偶发性峰值时间质量控制新区域不良质量成本产品投放市场后，用户是否满意。很大程度上在产品策划阶段就已经确定了。QFD质量机能展开的基本概念与应用第6页策划过程中随意性经验猜测胆量“三拍想象”拍脑袋、拍胸脯、拍屁股您看我们产品好销吗？我看有戏常存在问题之一QFD质量机能展开的基本概念与应用第7页常存在问题之二仅仅依靠技术人员

以往企业新产品开发都是以技术人员为主，销售部门或售后服务部门人通常都会因为“不懂技术”原因而远离新产品开发领域。甚至技术部门人会说：“不懂技术别开口”而将上述人员排斥在新产品开发领域之外。实际上，与技术部门人相比，普通销售或售后服务部门人比技术部门人视野更开阔，与外部市场接触机会比技术部门人更多，搜集信息机会也较多。作为人普通感觉，他们更靠近不一样消费者。但直接让他们从事产品策划也不行，这就需要一系列方法做支持。QFD质量机能展开的基本概念与应用第8页用户群和细分市场－－现有、对手、潜在了解关键用户需求和期望及其对购置主要性；针对不一样用户群不一样了解方法；使用当前和以往用户信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务开发使了解方法适合战略规划及发展方向4.3.1用户和市场了解（40分）

组织应说明怎样确定用户和市场需求、期望和偏好，以确保产品和服务不停符合需要，并开发新产品和开拓新市场。目标用户群：直接、间接细分市场：区域、用户层次、年纪、性别等包含市场拓展和销售信息、用户满意和忠诚数据、用户保留/赢得/流失分析和用户投诉等。定时评价，分析适用性和有效性，不停改进和创新卓越绩效模式：4.3用户与市场QFD质量机能展开的基本概念与应用第9页

是否有一套系统、有效、规范、可视化方法，更准确、快捷地识别和确定客户要求，并将多层次用户要求转化为产品设计参数、工艺参数呢？回答是：QFD（QualityFunctionDeployment)/质量屋!那么，什么是QFD？——QFD就是“质量功效展开”，是把用户对产品需求进行多层次演绎分析，转化为产品设计要求、零部件特征、工艺要求、生产要求质量工程工具，用来指导产品稳健设计和质量确保。----QFD就是“质量机能展开”，从市场调查情报出发，将其转化为设计语言，继而纵向经过部件、零件展开至工序展开；横向进行质量展开、技术展开、成本展开和可靠性展开，继而与企业各项质量职能相对应。形式上以大量系统展开表和矩阵图为特征，尽可能将生产中可能出现问题提前揭示，以到达多元设计、多元改进和多元确保目标。什么是QFD？QFD质量机能展开的基本概念与应用第10页赤尾洋二博士（当初山梨大学教授）提出质量机能展开(QFD),也有些人称质量功效展开(QFD)，它是以市场为导向，以用户需求为依据，将用户需求转化为产品开发设计、生产过程一系列工程特征，用多层次演绎分析方式，实现用户满意和质量创新。是企业取得竞争力强有力工具（确保用户满意、缩短研发周期、降低设计更改、降低产品成本）。它被认为是日本式质量管理特点，最主要当代管理方法之一，QFD可用于各类企业，已在美国、日本等许多国家得到广泛应用。“用户驱动卓越”实现技术！QFD质量机能展开的基本概念与应用第11页市场竞争力与产品力畅销＝市场竞争力=产品力×市场力ABCD产品力市场力国内不少企业即使取得了市场成功，但往往是产品力低于市场力，不能实现企业连续繁荣QFD质量机能展开的基本概念与应用第12页

质量表：从用户世界向技术世界变换QFD质量机能展开的基本概念与应用第13页质量屋形式QFD质量机能展开的基本概念与应用第14页4.2QFD起源和发展战后日本质量管理从SQC开始。因为产品更新周期逐步缩短，设计阶段质量管理成为关注重点。同时，在“全员参加QC”热潮中，日本质量管理逐步走向全过程和全员参加，完成了从SQC向TQC过渡。到了TQC阶段后，人们开始关注能否在产品未生产出来前，就对制造过程质量控制做出指示。设计质量确定后，在后续工序中相关质量控制重点就已客观存在，为了提前揭示后续过程中“瓶颈”问题，QFD应运而生。QFD质量机能展开的基本概念与应用第15页1966年，三菱重工·神户造船所针对产品可靠性，提出了质量表雏形。1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授撰写《质量机能展开》由日本科技连出版。1988年，QFD经过10年推广应用，从制造业发展到建筑业、医院、软件生产、服务业。在总结各行业企业应用QFD经验基础上，出版发行了由赤尾洋二教授编写《灵活应用质量展开实践》。QFD质量机能展开的基本概念与应用第16页前倒型和后倾型投放市场设计更改件数时间SullivanL.P.美国日本90%IfJapaneseCan,WhyWeNot?QFD质量机能展开的基本概念与应用第17页QFD走进美国克莱斯勒企业利用QFD开发“未来吉普车”QFD用于新PIZZA饼包装盒开发麻省医疗中心利用QFD设计医院护理服务IBM、惠普企业在软件工程中应用QFDROCKWELL企业利用QFD开发先进发射系统ROCKETDYNE企业用于液体火箭引擎动力研究麦道企业利用QFD开发战斗机和模拟飞行系统美国制订QS9000中，屡次推荐使用QFD美国国防部强令军工产品生产企业必须使用QFD1983年，木暮正夫、赤尾洋二教授论文《日本QFD与CWQC》在《质量进展》杂志发表。其后，《哈佛工商评论》以质量屋（HouseofQuality）介绍了QFD在欧洲、南美和亚洲广泛开展QFD质量机能展开的基本概念与应用第18页两大类QFD美国式QFD通用汽车HaroldRoss将质量屋解释为“质量这个家中有着各种各样房间（意为各种各样展开）”。美国供给商协会(ASI)对QFD进行了简化，产生QFD被称为ASI式。当前美国使用比较多是ASI式QFD。鲍勃·金(BobKing)出版了《用二分之一时间做更加好设计》，深入发展和普及了美国式QFD。日本式QFD1990～1994年，日本逐步建立起涵盖质量、技术、可靠性和成本在内QFD新理论框架和方法体系，从解析类方法进化成设计类方法。日本式QFD则包括到质量、技术、成本和可靠性多方面。ASI式包括质量一个方面。QFD质量机能展开的基本概念与应用第19页技术特征用户需求改进目标I产品策划矩阵零件特征技术设定改进目标II零件配置矩阵工艺特征零件设定改进目标III工艺设计矩阵生产控制方法工艺设定IV生产控制矩阵日常工作标准ASI式QFD（四阶段模式：四步法）QFD质量机能展开的基本概念与应用第20页日本式QFD（赤尾模式：由17到64个工作步骤）存在技术障碍时FMEAVAQFD质量机能展开的基本概念与应用第21页日本流：90年代初在日本留学熊伟、张晓东、董乐群以及日本QFD教授赤尾洋二、新藤久和、大藤正等人从QFD理论发源地——日本向国内介绍QFD理论。

“质量机能展开”<->日语原意美国流：国内质量教授邵家俊等，利用赴美国进行质量确保技术考查契机，从美国引入QFD技术。

“质量功效展开”<->英语文化QFD在我国引入和应用QFD质量机能展开的基本概念与应用第22页质量机能展开组成质量机能展开综合质量展开狭义质量展开质量展开技术展开成本展开可靠性展开质量职能展开QD：即美国式QFD赤尾洋二对QD定义：将用户要求变换成代用特征，进而确定产品设计质量，再将这些设计质量系统地展开到各功效部件质量、零件质量或服务项目标质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要素相互关系上。水野滋对狭义质量机能展开定义：将形成质量确保职能或业务，按照目标、伎俩系统地进行详细展开。“美国QFD得到快速发展，但应用过程中把QD内容当成了QFD，实际上这二者并非同义词，有必要指出这一点。”QFD质量机能展开的基本概念与应用第23页我国QFD应用与研究现实状况

应用行业文件统计案例制造业203（链油机、喷油泵、球磨机）软件173（军用RMTSS系统、国信证券营业部服务系统、成飞RMSS程序改进）运输与交通设施52（上海三菱、岳州客车）房地产40服务业40航天业40电子与电力33（直放机、上海电力、TCL）医疗30其它31（FCC催化剂）QFD质量机能展开的基本概念与应用第24页1995年开始，每年国际QFD研讨会在世界各地轮番举行，成为一项主要国际性活动。

3月成立了中国质量协会QFD研究会，将促成日本流派和美国流派融合，为QFD理论本土化，并深入形成中国流QFD提供平台。中国质量协会QFD研究会顾问赤尾洋二（国际质量科学院院士、国际QFD组织主席）主任马林（中国质量协会副会长兼秘书长、教授级高工）副主任张晓东（北京科立特管理咨询企业总经理）熊伟（浙江大学管理学院教授、博士）委员邵家俊（航空部成都飞机研究所副总师、研究员）李跃生（中国航天集团副主任）

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QFD质量机能展开的基本概念与应用第25页质量设计要求质量主要度与其它企业比较策划质量质量特征与其它企业比较设计质量质量特征主要度水平提升率要求质量主要度质量策划质量展开表结构4.3QFD基本方法及在产品开发中应用QFD质量机能展开的基本概念与应用第26页质量表绘制及注意事项通常是将要求质量展开表放在左侧，质量要素展开表放在上方。普通情况下，质量表是很大一张表，通常最多展开到三次要素即可，即便很大也必须作出来。在设定策划质量或把握总体情况时，就需要一张小质量表(比如：展开至二次项目为止)，不然会抓不住重点，事倍功半。在判断对应关系时，要一对一独立判断。在日本有过16平米质量表！QFD质量机能展开的基本概念与应用第27页质量表绘制过程质量设计与其它企业比较设计质量质量特征主要度主要度与其它企业比较策划质量水平提升率要求质量主要度质量策划市场调查抽出质量要求变换要求质量抽出质量要素质量特征首先，建立QFD跨职能小组，5-6人很好QFD质量机能展开的基本概念与应用第28页直接向用户了解问卷调查访谈研究利用企业内信息用户意见或投诉企业内信息行业信息第一步：市场调查QFD质量机能展开的基本概念与应用第29页第二步：绘制要求质量展开表，形成“左墙”一次水平二次水平用亲和图归纳QFD质量机能展开的基本概念与应用第30页

A、抽出质量要素（技术特征）

B、利用亲和图对质量要素进行分类

C、绘制质量要素展开表第三步：制作质量要素展开表，形成“天花板”QFD质量机能展开的基本概念与应用第31页第四步：结构要求质量与质量要素关系矩阵（房间）

质量要素展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性外观设计性话题性要求质量主要度能可靠地点着轻易使用可安心携带△可长久使用△外观设计好爱不释手△△质量要素主要度53△1QFD质量机能展开的基本概念与应用第32页确定“要求质量”主要度；开展Benchmarking，对本企业各项要求质量满足程度进行设定；求得水平提升率和卖点（salespoint）;计算绝对主要度和要求主要度。第五步：进行质量策划，形成“右墙”QFD质量机能展开的基本概念与应用第33页要求质量主要度计算

质量要素展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性外观设计性话题性质量策划主要度水平比较策划主要度本企业X企业Y企业策划质量水平提升率卖点绝对主要度要求质量主要度能可靠地点着545351.2617.1轻易使用534351.61.51234.2可安心携带△444441.0411.4可长久使用△333331.038.5外观设计好434241.31.26.217.7爱不释手△△334341.33.911.1质量要素主要度QFD质量机能展开的基本概念与应用第34页第六步：用独立配点法求得质量要素主要度，形成“地下室”

质量要素展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性外观设计性话题性要求质量主要度能可靠地点着/51.3/85.5/51.317.1轻易使用/171.0/171.0/102.634.2可安心携带/34.2△/11.4/57.0/34.211.4可长久使用/42.5/25.5/25.5△/8.58.5外观设计好/53.1/53.1/88.5/53.117.7爱不释手△/11.1△/11.1/33.3/55.511.1质量要素主要度258.3235.5161.9145.2190.5130.3108.6包含了市场竞争主要度！QFD质量机能展开的基本概念与应用第35页主要度转换独立配点法

该方法先将“要求质量”主要度与◎、○、△值(经惯用值是◎5、○3、△1，也用4：2：1和3：2：1)相乘，然后，纵向将这些值相加，得出质量要素主要度。QFD质量机能展开的基本概念与应用第36页

质量要素展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性外观设计性话题性质量策划主要度水平比较策划主要度本企业X企业Y企业策划质量水平提升率卖点绝对主要度要求质量主要度能可靠地点着/51.3/85.5/51.3545351.2617.1轻易使用/171.0/171.0/102.6534351.61.51234.2可安心携带/34.2△/11.4/57.0/34.2444441.0411.4可长久使用/42.5/25.5/25.5△/8.5333331.038.5外观设计好/53.1/53.1/88.5/53.1434241.31.26.217.7爱不释手△/11.1△/11.1/33.3/55.5334341.33.911.1质量要素主要度258.3235.5161.9145.2190.5130.3108.6水平比较本企业7214其它企业X7318Y8221Z739设计质量555设计质量确实定，质量屋形成QFD质量机能展开的基本概念与应用第37页质量屋组成元素4.相互关系6.目标3.技术要求5.权衡WHATsWHATsvs.HOWsHOWsHOWsvs.HOWsHOWMUCHWHATsvs.WHYs1.用户需求2.策划矩阵QFD质量机能展开的基本概念与应用第38页质量屋形式QFD质量机能展开的基本概念与应用第39页质量机能展开性质它是设计类方法，不是解析类方法质量机能展开与其说是一个方法，倒不如说它是一个系统管理思想在新产品开发中详细表达更为贴切。它将策划、开发、设计过程可视化，强化了信息沟通效果，提升了设计评审、设计更改等项工作效率。提前发觉“瓶颈”问题，实施源头管理有效工具。积累开发设计阶段无形资产伎俩。QFD质量机能展开的基本概念与应用第40页QFD对我国企业现实意义处理了固有技术与管理方法接口问题提升老产品改造和新产品开发能力主要伎俩能够系统强化企业质量确保能力能够帮助企业积累无形资产（知识积累）处理新产品策划向设计开发过渡时存在问题为实现同时多元设计提供了可能QFD质量机能展开的基本概念与应用第41页导入该方法要得到企业高层领导高度重视和支持和相关部门参加。然后分别按照质量要求调查、转换、落实次序，由市场营销、开发设计、工艺、制造、品管、服务等部门人员，组成动态跨职能小组；小组人数5-6人为好，一直要有一个归口管理部门。不能满足于现实状况，而要依据用户需求、新技术改变，不停改进展开表，为不停策划出新产品提供可靠依据。

与IPD、CE（并行工程）、FMEA、VE（价值工程）等各种方法整合

难点：过于繁琐，考验耐性QFD导入QFD质量机能展开的基本概念与应用第42页盛大网络陈天桥：两种创新第一个：从无到有创新第二种：从无序到有序创新在经济全球化过程中，从无序到有序整合，是对中国企业更为适合创新。“盛大盒子”：网络和电视整合农民：种胡萝卜厨师：胡萝卜与油盐酱醋整合QFD质量机能展开的基本概念与应用第43页QFD软件QFD质量机能展开的基本概念与应用第44页4.4QFD在六西格玛管理中应用下面用两个实例说明怎样用QFD将VOC转化成六西格玛项目关注重点：（A）一家物业管理企业，经过用户满意度调查，得到以下信息：（1）停车和维修服务两项满意度低；（2）用户需求项目标主要度，见下表：4.4.1六西格玛改进项目标选择用户需求（VOC）主要度住宅区安全5停车方便4绿化、清洁好3维修服务好4服务态度好3寻找瓶颈：改进点！QFD质量机能展开的基本概念与应用第45页填入QFD表：服务用户需求用户需求主要度护卫服务清洁服务绿化服务维修服务内务管理住宅区安全595停车方便465绿化、清洁好3995维修服务好495服务态度好365385服务主要度8742366095关键服务为——内务管理！让全部些人感到诧异结论！QFD质量机能展开的基本概念与应用第46页案例中做法：——深入了解两项满意度低真实原因（停车场地配置比较混乱、道路标识不清、维修收费标准不清楚）；——最终确定六西格玛项目为“内务管理”（绿带项目），项目目标为“优化内务管理作业流程和作业标准”。项目实施结果：——内务管理流程和作业标准优化，用户满意度上升了30%！问题：项目怎样选择？（1）直接把用户满意度低服务项目作为六西格玛项目？（2）把“内务管理”作为六西格玛项目？QFD质量机能展开的基本概念与应用第47页工程方法（技术特征）外观电路电源市场竞争能力M用户要求主要度本产品改进后竞争对手外观美观491445性能稳定492443通话清楚37444待机时间长429344使用安全539455工程方法目标和主要度3680930.760.840.84待机时间延长1/3，消除安全隐患市场竞争能力指数技术竞争能力T本产品4430.73技术竞争能力指数改进后4450.87竞争对手5350.87（B）经过QFD，选择手机六西格玛项目：“电源待机时间和安全改进”。QFD质量机能展开的基本概念与应用第48页依据初始方案（系统）制作模型

建立将关键设计参数（x）与CTQy相联络模型:y=f(x)sy=g(x,sx)对对应过程设计参数分配均值和波动目标预计能够满足C