接待实务课程标准

《接待实务》（代码：07168）建议课时：68课时；学分：4学分一、学习领域职业描述能根据旅行社门市接待所涉及的项目任务、工作流程、工作内容及职业道德的关系管理等。二、课程定位（旅行社管理方向该课程在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。通过该课程的学习使学生具备门市业务与对客服务、门市销售、门市顾客旅游需求与旅游动机分析、门市客户关系管理以及敬业、责任、协作、创新的职业素养，使学生能快速适应导游服务工作。本课程前修课《导游基础》、《导游实务》等；后续课程为毕业实习。三、学习目标与职业能力要求通过对《接待实务》课程的学习，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。（二）社会能力⑴过硬的政治思想素质；⑵具有较强的语言表达、职业沟通和协调能力；⑶具有团队合作和协作精神；⑷具有良好的心理素质、诚信品格和社会责任感，能进行自我批评的检查；⑸具有踏实肯干的工作作风和主动、热情、耐心的服务意识。（三）方法能力⑴能自主学习新知识、新技术；⑵能通过各种媒体资源查找所需信息。四、学习领域情境设计（一）学习情境设计思想5个问题：旅行社门市接待工作过程的一个有机组成部分。以“工作过程”为载体构建学习情境开展理论与实践一体化教学可解决传统课程存在的诸多问题，也便于因材施教。学习情境的前后排序符合学生的认知规律，第一个学习情境的学习重点是门2门市环境的布置2门市环境的布置门市装饰与陈列门市软环境营造123门市对客3.1接待应答20服务3.2旅游产品说明3.3签订合同3.4收尾工作4门市销售4.1门市商谈的原则14促成技巧4.2价格异议处理5门市顾客4.3门市电话销售5.1一般旅游者消费心理10心理分析5.2个体旅游者消费心理5.3旅游动机与不同的旅游产品合计68（三）学习情境描述学习领域：《接待实务》1门市服务人员的素质养成学习目标 主要内容能根据学习情境的设计需要查阅有 1.门市接待人员的从业观念包括整体产品观念、顾客导向战略、关资料 双重服务、优质服务、口语表达能力、推销能力、旅游知识的掌

总学时：68学时：12教学方法和建议教学方法：项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法能树立正确的从业观念

2

建议：1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个惯 识4.能掌握常规的旅游线路知识 3门市接待人员的礼仪礼貌包括仪表仪容要求、商务礼仪常识坐姿训练、站姿培训、走姿培训、应杜绝的失礼行为教学材料、工具与媒体 学生知识与能力准备 教师知识与能力要求 考核与评价·计算机（网络环境） ·具备导游基础知识 ·能根据教学法设计教学评价内容：·多媒体教学设备 ·具备流畅的语言表达能 情境 ·工作计划评价网络教学资源多媒体课件、力 ·能按照设计的教学情境·过程实施评视频资料 ·具备良好的礼仪礼貌 实施教学 ·职业态度评·具备计算机应用基础知 ·能够正确、及时解决学·合作交流评识 生的疑惑 ·资源利用评·组织纪律评价评价方法：·小组成员互评·教师评价

体差异，要使学生能适应门市接待工作。2.习问题、准备好教学场地和设备备注并确定工作方案好的职业道德。学习领域：

《接待实务》

总学时：682门市环境的布置学习目标 主要内容能根据学习情境的设计需要查阅有 1．门市装饰与陈列

学时：12教学方法和建议教学方法：项目教学法、模拟教学法、角色关资料能对门市环境进行陈列布置能对门市软环境进行改善力

2．门市软环境营造

扮演法、案例教学法建议：1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个体差异，要使学生能适应导游服务工作。2.习问题、准备好教学场地和设备教学材料、工具与媒体 学生知识与能力准备 教师知识与能力要求·计算机（网络环境） ·具备导游基础知识 ·能根据教学法设计教学·多媒体教学设备 ·具备流畅的语言表达能 情境网络教学资源多媒体课件、力 ·能按照设计的教学情视频资料 ·具有一定的美学修养 实施教学·生的疑惑

考核与评价评价内容：·工作计划评价·过程实施评价·职业态度评价·合作交流评价·资源利用评价·组织纪律评价评价方法：·小组成员互评·教师评价

备注并确定工作方案学生具备良好的职业道德。3门市对客服务学习目标能根据学习情境的设计需要查阅有 1.接待应答关资料 2.旅游产品说明能根据旅行社要求完成客户引导 3.签订合同4.收尾工作产品推介力

主要内容

学时：20教学方法和建议教学方法：项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法建议：1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个体差异，要使学生能适应导游服务工作。2.习问题、准备好教学场地和设备教学材料、工具与媒体 学生知识与能力准备·计算机（网络环境） ·具备导游基础知识·多媒体教学设备 ·具备流畅的语言表达能视频资料 ·具备计算机应用基础识

教师知识与能力要求·能根据教学法设计教学情境·实施教学·生的疑惑

考核与评价评价内容：·工作计划评价·过程实施评价·职业态度评价·合作交流评价·资源利用评价·组织纪律评价评价方法：·小组成员互评·教师评价

备注并确定工作方案的职业道德。学习领域：《现场导游》4学习目标 主要内容能根据学习情境的设计需要查阅有 1.门市商谈的原则关资料 2.价格异议处理能掌握门市洽谈的基本原则 3.门市电话销售价格争议能熟练运用电话进行线路销售力

总学时：68学时：14教学方法和建议教学方法：项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法建议：1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个体差异，要使学生能适应导游服务工作。2.习问题、准备好教学场地和设备教学材料、工具与媒体 学生知识与能力准备 教师知识与能力要求·计算机（网络环境） ·具备导游基础知识 ·能根据教学法设计教学·多媒体教学设备 ·具备流畅的语言表达能 情境网络教学资源多媒体课件、力 ·能按照设计的教学情视频资料 ·具备一定的商务谈判能 实施教学力 ·能够正确、及时解决生的疑惑

考核与评价评价内容：·工作计划评价·过程实施评价·职业态度评价·合作交流评价·资源利用评价·组织纪律评价评价方法：·小组成员互评·教师评价

备注并确定工作方案业技能。5门市顾客心理分析学习目标 主要内容能根据学习情境的设计需要查阅有 5.1一般旅游者消费心理关资料 5.2个体旅游者消费心理能掌握基本的心理学知识 5.3旅游动机与不同的旅游产品能掌握旅游者的消费心理绍和推荐力

学时：10教学方法和建议教学方法：项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法建议：任务设计要充分考虑学生实际能力和个体差异，要使学生能适应导游服务工作。2.习问题、准备好教学场地和设备教学材料、工具与媒体 学生知识与能力准备·计算机（网络环境） ·具备导游基础知识·多媒体教学设备 ·具备流畅的语言表达能视频资料 ·具备一定的心理学知识

教师知识与能力要求·能根据教学法设计教学情境·实施教学·生的疑惑

考核与评价评价内容：·工作计划评价·过程实施评价·职业态度评价·合作交流评价·资源利用评价·组织纪律评价评价方法：·小组成员互评·教师评价

备注并确定工作方案观察的习惯，培养学生具备良好的职业道德。五、课程考核标准《接待实务》课程建立过程考评、结果考评与实训考评相结合的考核方法，加大技能考核比重，强调技能训练的重要性。1考核内容及分值考核类型考核方式考核内容分值权重过程考评教学记录考勤、听课情况、作业20实训考评实训评价模拟实训50结果考评考试结果期末考试302考核类型

评价内容出勤、听课情