毕业论文试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

设计（论文）题目试论客人投诉的处理和饭店形象的树立系（部） 专业 是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是质量的好坏是树立饭店形象，提高竞争力的关键、客人作为服务和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投在的问题进行分析，论述了正确处理客人投诉的重要性，最后针阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。【Abstract】ThehotelindustryisafterChina'sreformandopeningupwithinternationalstandardstheearliest,oneofthemostinternationalizedindustry.Asthetourismindustry,Chinathreepillarsofmodernhotel30yearshasmadecharacteristichotelcompetition,characteristiccoreisbrand,brandguaranteeistheembodimentofthecultural,cultureisservice.Thatis,thequalityofguestasservicequalityrecipients,theiropinionsandviews(especiallytesting.Therefore,handleguestcomplaints,becomethemodernhotelreasonanddealingwithcomplaintsandtheanalysisofexistingproblems,thispaperdiscussestheimportanceofproperlyhandleguestcomplaints,finallyaimedatguestcomplaintsprocessingtheexistencethequestionputforwardconcreteggestions.【Keywords】complaintstheservicequalitythehotelimage第1页共18页前言……………………3一、投诉的定义及目的……………41.1投诉的定义……………………42投诉的目的……………………4二、投诉处理过程中存在的问题………………5-102.1隐性投诉大于显性投诉………62.2饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）………6……………………62.4一线人员权力有限不能及时为客人解决问题………………95饭店对客人投诉的重视程度不够……………10三、正确处理客人投诉的重要性……………11-121帮助饭店发现存在的问题………112利于维护饭店的声誉，提高饭店的经济水平…………………123利于饭店改善服务质量并加以改进，是提高基层管理质量的推动力………124利于提高顾客对饭店的忠诚度，改善宾客关系………………12四、关于处理客人投诉的一些建议……………13-144.1一线人员和负责人立即回复……………………132让更多的客人投诉………………13意…………………13强对员工服务意识的培训……………………145落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施………………14结束语……………………15致谢……………………16参考文献………17第2页共18页企业巨大化、消费理性化、洋快餐本地化的趋势，市场进一步细不断加快。与此同时，我国的酒店业存在着发展不平衡、扩张盲质量不过关等诸多问题。面对酒店顾客消费日益多样化和个性化理念、方法和服务技术贯彻到酒店的各个经营实际环节中去，将度，以确保饭店良好形象的树立，是任何一家酒店都无法回避和需要解决的问题。第3页共18页1.1投诉的定义随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，饭店行业迅速发展，饭店的服务质量的科学技术、新设备和新标准在饭店得到了广泛的应用，在激烈象显得越来越重要。同时，面对日益增多的创新观念，客人的要百的满意。客人的投诉是不可避免的。如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形为现代饭店行业发展的重中之重。的产物，具有浓厚的民主意识。酒店必须使这种不满得到释放和疏解，：一是酒店顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的另一种是酒店顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一况下受到损失。可见，两种结局都会对酒店产生不良的后果，因被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出建住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到失。1.2投诉的目的一个企业的发展，优质的产品和服务是基础，良好的社会关系和社会舆论环境是企过销售服务，设施而赢利，客人与饭店的关系是买与卖的关系，务的关系。客人以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即购买饭店产品值时，就会产生投诉。投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人的投诉应该正确认识。实际上，对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。投诉它可能会使被投诉的对象感到不愉快，甚至受罚。接待投诉客人事，对很多人来讲，是一种挑战。但投诉又是一个信号，告诉我在的问题，形象的说，投诉的客人就像一位医生，在免费为饭店层对客人的投诉必须给予高度的重视，对客人的投诉持真诚的欢的投诉行为，不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。第4页共18页顾客为何不上门 和其他同业搬家,3% 有交情 ,5%价钱过高 ,9%产品品质不佳,14%服务不周 68%示：客人投诉的主要原因是服务不周到，其次是产品质量的问题，然而更是选择从此不再下榻该酒店，因此，酒店也便一步一步走向了衰投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人意程度为目的。第5页共18页2.1隐性投诉大于显性投诉服务人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满。具响他人不再入住饭店和购买产品。对于同样不满意的服务，只有或不愿多事等原因而不去投诉，但是他们已经从心理上开始抵制，如果不是没有其他选择，便不会再次光临。另外一些客人是由未得到答复或者得到的答复不令人满意等经历，对饭店服务产生们认为投诉根本没有什么作用，所以也不会再次进行投诉。这也它对于饭店形象的树立和维护是极为不利的。显性投诉是指饭店人的合法权益，以书面或口头等公开的形式向饭店有关部门或饭客会进行正式的投诉。2.2饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）一般客人遇到问题首先找到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务员交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及务员或管理人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。投的投诉多种多样。在处理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵序，没有灵活性，回复机械化，没有让客人感到受尊重。客人投诉快速处理的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌而且还能使客人感觉到饭店对其投诉的重视程度，此外，记录的要点资料还可作决问题的重要线索和依据。决方案，与有关部门取得联系，一起处理。第6页共18页意见。歉，请求客人原谅，不能无根据无把握地向客人保证。理投诉都按上面的程序，但是少了个性化，尤其是语言过于机械化，而加入个性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应得其反，损坏饭店服务形象，在我实习的皇庭丽晶酒店有时就存方面的问题。客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客，使工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投程序、方法和艺术。聆听

情况认真做好记录

2.3.5.1切实提高服务质量，预防投诉的产生前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人出建议，如果忽视，就没有维护客人的权利。也忽视了酒店提高怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。必须全面提高服务质因和全过程，尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本的、靠的处理客人投诉的最佳方法。2.3.5.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反辩解。在适当的时候对客人表示理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。2.3.5.3边听边做好记录听取客人投诉的同时要认真做好记录，一方面表示酒店对他们投诉的重视，另第7页共18页仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。2.3.5.4投其所好，抓住客人投诉的心态态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒，其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。2.3.5.5要有足够的耐心，设法使客人降温或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之。注意语言，慎用微笑。2.3.5.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认店利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情2.3.5.7树立“客人总是对的”的信念一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这位情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务行业都在理好投诉的关键。记得有一次，一位日本客人，拿着磁卡房卡怒气冲冲的找到大入门锁而没有拔出来转动门把。这时候该怎么办呢？按理说这完全属于客人操作但这位大堂副理没有简单的向客人解释，而是迅速做了一张新房卡，当着客人的第8页共18页堂副理的举手之劳既把尊严和面子留给了客人，又很好的解决了如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人“较2.3.5.8兼顾顾客和酒店双方的利益，用恰当的方法迅速处理投诉诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意落下把柄。2.3.5.9对客人投诉处理的结果予以关注，事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理结果予以关注。现在，不少饭店对客人的投诉采用“到我为接待客人投诉的人就是解决问题的主要责任人，必须将处理客人和满足客人要求的事情负责到底，直到事情圆满结束。2.3.5.10将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次产生管领导，不要遗漏、隐瞒材料，加以汇总、归类存档，以作为后期培训案。投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员还应对该投诉行反思。分析一下该投诉的产生是偶然的？还是必然的？应该采类投诉的再次发生。只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正处理客人投诉的方法和艺术。规范，不仅不能处理客人的投诉，还会影响到饭店形象的树立，不利于诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解争取使每位投诉者满意。不管是在皇庭丽晶酒店还是其他酒店，是程序，最重要的还是要学会因地制宜，随机应变。2.4一线人员权力有限不能及时为客人解决问题其实对于很多客人的投诉，一线人员都是可以及时为客人解决的。但是，碍于权利要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对饭店办事效率的怀象。在客房里有许多投诉本来可以送一份水果就可以解决的，但能随便送出，管家在处理这件事情的时候就需要向主第9页共18页请，经主管同意后再从房务中心领取，这样显然就耽搁了时间。2.5饭店对客人投诉的重视程度不够投诉的事情有大有小，在面对客人投诉时，根据事态的大小轻重，服务人员的态度，对于一些小事情的投诉，如果客人不怎么追究，而上层管理人人员大部分会不再处理这件事情。在我实习的皇庭丽晶酒店就存售完，楼层的员工严重缺少，我们下面前台的很多员工也在上面帮忙打扫，在打就去房务中心查看是不是所有的房间都是这样，结果其他的房间而已，就这样，服务员并没有去向客人道歉和解释，同时也并未人留下了不好的印象。在接下来的几天，这间房间依旧出租，其况下，我们对任何一个小小的投诉都应该高度重视。而不是不理不睬导致更大的第10页共18页安排训练有素的员工，处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对饭店丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。。随着竞争的加剧，饭店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的由于客人在所下榻的饭店实际获得的服务无法满足其所付出的费望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投于饭店的经营管理具有十分重要的作用。天的增加。不过由于多方面的原因，酒店的发票一直都没有开下消费之后，理所当然的要求开发票，但是酒店开不出，只能向客给他们。可是这个理由并非长久之计，一次可以理解，第二次也客人会发火，渐渐的，投诉的客人越来越多，有的客人会在前台，有的因为没有发票而拒付钱，有的则在前台一番吵闹之后要经然而有的客人消费很多，他并不会因为你那样一点微不足道的折有时就会出现客人在酒店发火摔东西。甚至有更严重的，在一天酒店什么话也不讲直接把我们价值几十万的东西砸掉了，为此酒没有赢得经济上的利益，还在客人心目中留下了不好的影响，同服务设施不满意投诉而未能解决（例如因为刚开业在装修噪音太寥寥无几。为此，酒店客人的投诉至关重要，不仅不利于饭店经济水平的提高，形象是树立，同时饭店将失去与宾客建立良好关系的机会，损失更多的客源。3.1帮助饭店发现存在的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身不仁，而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相住过很多饭店，某个饭店存在的问题，在他们眼里，可能一目了与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，消费者，对饭店服务中存在的问题有切身的体会和感受。因此，最容易发现问题，找到不足。第11页共18页3.2有利于维护饭店的声誉，提高饭店的经济水平顾客投诉为饭店改善市场形象提供了宝贵的机会。顾客往往会将自己在饭店期间的友诉说，是对饭店极为不利的口头宣传。顾客投诉，表明顾客仍信饭店能够改正错误，解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过采取一些服重新赢得顾客的信任，挽回饭店的声誉。避免这些不满意的顾客传播不愉快的经历使饭店声誉受损。同时饭店业会被认为是对服量高度重视、对于投诉客人十分尊重的饭店，这有利于饭店美誉度的提高。3.3有利于饭店改善服务质量并加以改进，是提高基层管理质量的推动力投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。顾客是委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题，为饭店改质量提供宝贵的意见。因此，饭店应自觉的接受顾客的监督，欢大多是因为饭店的设施设备、服务水平满意达到预期的要求而引使饭店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。饭店服务质是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。3.4有利于提高顾客对饭店的忠诚度，改善宾客关系宾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为饭店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的对手的产品服务，会使饭店永远失去向这些顾客销售的机会。管对自己的信任，认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。因此客的投诉处理工作，以便与顾客继续保持良好的关系。可见，顾关系营销活动的一个重要组成部分。数据显示，对饭店怀有感激一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强饭店服顾客在该饭店的经历，则这一部分客源将很有可能成为饭店的忠客，从而稳定客源市场。客人有投诉，说明客人不满意，如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善解决，妥善处理客人投诉，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除对饭店的不良印象，减少负面宣传。第12页共18页4.1一线人员和负责人应该立即回复客人解决的。但是，碍于权利要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对饭店办事效率的怀从而影响饭店的形象。个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度。而且要在第一次顾客同饭店的交往中体处理。尼公司就建立了一种顾客投诉“马上处理”的体系。这要求所有的员工在与顾临很多客人的投诉，如果赋予他们一些权利，并让他们依情况在处理一些投诉案，则会及时有效的解决很多投诉，从而减轻上层对饭店的满意度。同时要加强训练一线员工去听取客人的意见，供最合适的个性化回复以减少程式化处理问题所带来的问题。4.2让更多的客人投诉45%们的消极情绪。最重要的第一步是确保让这些顾客知道到哪里去投诉，并且让这绪尽可能的减少，让他们有更多的机会给予我们宝贵的建议。丽晶酒店除了在服务夹里提供投诉电话和服务电话外，还在文件夹中备。一般客人不怎么会关注宾客意见书，服务员在晚上做夜床时就好的夜床上，这样就方便客人对饭店服务提出建议。另外，客人满写在信封里直接交给大堂副理。让客人能够及时的反映他们对步就是确保让那些顾客感受到他们的意见已被饭店听取和理解，际行动。感受到我们在为他们所改变，急他们之所急，想他们之，时时处处为顾客的利益而考虑。希望他们能给予我们酒店更多的建议。4.3使5%的客人满意地，那些提出正式投诉的客人在寄出投诉信或打电话给宾客关系部之前，已经过两次的他们的意见被听取的经历，他们确实是想继续与饭店打交道。因此，他第13页共18页人情味的回复。所谓“快”的意思即“信访中心应在二十四小时内处理一个电话好的提高了顾客的忠诚度。让少数的顾客满意从而迎来更多的顾客，为饭店带来的利益。4.4加强对员工服务意识的培训一个合格的具有较强服务意识的员工对酒店的利益会起到举足轻重的作用。饭店在训内容，加深员工服务意识的培训。尤其是加大对客服务过程中培训。适当授权，调动参与的积极能动性。饭店服务的效果主要理者应适当授权，给予员工更大的工作参与和主要决策权，以增种复杂问题，增强对客服务自主权的扩大。使员工能根据具体情各种复杂问题，增强对客服务的责任感。从而加强员工对客人投重视，以便饭店更好的处理和避免客人的投诉。4.5落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施处理宾客的投诉并获得良好的效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采要确保改进措施的进展情况，再者要使服务水准及服务设施均处用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维，莫过于饭店富有感激之情的客人，是那些曾产生投诉并获得满意处理的真对待客人每一个微小的投诉，让他们失望而来，满意而归。身境的体会到这个家外之家所带给他们的温馨与价值。在饭店的经营管理过程中，客人的投诉不可避免。在以质量求生存、以形象求发展质量、树立