客户服务价值的四个层次

通过学习本课程，你将能够：了解如何满足客户的基本需求；清楚如何满足客户的期望需求；熟知如何满足客户的渴望需求；懂得如何满足客户“意料之外”的需求。客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求什么是基本需求饱”。满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。二、满足客户的期望需求什么是期望需求满包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）15不能满足，客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。供。这是因为，服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。要点提示掌控客户期望值的认识要点：①任何企业都不可能无限制地提供服务；②要用“腊肠切片法”控制标准；③要准确把握客户的心理；④重要的是让客户感受到服务的价值。——我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。服务的三种境界服务的三种境界分别是：迎合、影响、掌控。迎合果顾客错了，服务人员仍旧一味迎合，就会使自己处于非常被动的地位。对于服务人员而言，刚开始服务时都是在迎合，这是一个非常粗浅的阶段。影响响阶段，服务者开始为客户提供一些专业的帮助和指导，地位从被动变为主动。【案例】飞机何时能起飞好不容易登上了飞机，外面的雨依旧下个不停，原定8点20分起飞的航班直到10点钟还没有起飞的迹象。飞机上的乘客越来越焦虑了，甚至开始吵嚷起来，“到底还能不能飞，不能飞就让我们回家睡觉去！”己的专业素质以及对时机的准确把握控制住了事态机顺利起飞了。决方案，这样才能赢得客户的信赖。掌控三、满足客户的渴望需求什么是渴望需求与基本需求、期望需求相比，客户的渴望需求是更高层面的需求。比如，客户花15元揉肩膀、捶捶腿则是渴望需求。渴望需求有两个标准：第一，如果服务员不提供，客户也能够接受，不会非常不满意；如果服务者满足了客户的此类要求，客户会感觉非常开心。满足渴望需求的方法其实是想和男友一起吃饭，在服务过程中，服务者必须仔细观察并满足客户的情感需求。人的三种情感需求每个人心中都有三种情感需求，分别是：尊贵感、安全感、认同感。尊贵感每个人都有尊贵感的需求。例如，被别人记错姓名时，或是在服务时被告知“你先等一下，我这里有一个客户了”，就会觉得自己的尊贵感遭到了挑战。让顾客感觉到，自己可以提供好的解决方案。【案例】客户想要的衣架供，导购只好对顾客说“不好意思，我们不能给您”。在108位同意了，但还剩两位顾客不同意，这时导购应当怎么办呢？导购走到衣架跟前，说：“就剩这一个了，真不好意思，我们还得挂衣服。”此时，导购观察到顾客的表情有些变化。果然，顾客说：“不会吧，你再帮我找找嘛。”非常重视这个问题。导购接着说：“您稍等，我再打个电话，调调货，看看仓库那里有没有。”说完，导购又跑了一趟，结果还是没有。随后，导购又冲对面另一个品牌的店面喊：“你们家的衣架能先借我一个吗？”此时，导购巧妙地运用了“保持中立”的技巧——不是我不给你，是她们不借给我，我已经尽力了。最后，导购对客户说：“很抱歉，今天确实没有了。这样，你哪天再过来时，我一定给你找一个。”了要一个衣架，而是会产生新的购买。客户的满意。安全感客户在获得服务的过程中，都有安全感的需求。比如，到营业厅交话费时都会接到人工台，因为他们不信任自动应答系统。这些事例都是人们需要安全感的表现。IT认同感现代教育有一个观点，叫“好孩子是夸出来的”，这与传统教育中“棍棒底下出孝子”的观念截然相反，其中反映的就是人性中对得到认同的渴望。服务者要想得到客户的认同，首先要认同客户。因此，服务者在与客户沟通时，应当认识到客户对认同的需要，当客户投诉或提出一些要求时，第一句话一定要说“是的”“对”或者“好的”，表现出愿意倾听的姿态，让客户在心理上得到满足。四、满足客户“意料之外”的需求什么是“意料之外”的需求在吃饭时，“吃饱”是基本需求，“喝水”是期望需求，“捶背”是渴望需求，这些都是客户能够想到的，而海底捞为顾客合唱《童年》则满足了顾客意料之外的需求。说“没关系，你们可以走了”。这种服务真的出乎顾客的意料。满足“意料之外”的需求的方法【案例】两包榨菜一位女士打电话叫外卖，点了一份披萨，披萨店承诺25分钟内送到，女士留下家庭地址后问了一句话：“你们这里有没有咸菜？”接线员回答：“不好意思，我们这里有鸡翅和沙拉，但是没有咸菜。”这位女士说：“那就算了。”20分钟之后，披萨送到了女士的家中，送餐的小伙子把披萨递给女士后，又子不要急，路上小心点。40分钟过后，小伙子把披萨送到女士家中。小伙子出了一身汗，女士马上端出一杯水让小伙子喝。现标准化后，仍旧需要用心去做。图1 马尔代夫酒店的床和浴缸图1花费许多成本，只要用心即可，但带给顾客的感动却非常明显，也更为长久。【案例】习惯的力量累，一时疏忽就把行李都办理了托运。说完便站在一旁，一副若无其事的样子。我的行李都托运了。”空姐仍然保持着职业的微笑：“那对不起，我们已经尽力下。”过了一会，空姐回来了，“我已经通过机舱给您加温了，一会儿就暖和来